【文章內(nèi)容簡介】 總經(jīng)理親自到現(xiàn)場品采購，設(shè)備維護保養(yǎng)、客房、 小組接待計劃落實 檢查落實接待準備餐飲、環(huán)境布置、安全保衛(wèi)、食 情況。 情況，具體指導(dǎo)。品衛(wèi)生等工作，逐項落實。接待任務(wù)期間，飯店領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)必須加強 接待任務(wù)結(jié)束后，認真現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，處理臨時需要解 做好總結(jié)工作。決的問題，并聽取客人意見及時反饋。 (六)秘書工作流程順序工 作 內(nèi) 容時 間1提醒領(lǐng)導(dǎo)當天日程安排，詢問有無交辦事項每天上班后2按急事先辦原則，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或續(xù)辦未完事項，辦完及時反饋每 天3匯集各部門工作日記、營業(yè)報表和重要接待任務(wù)，送領(lǐng)導(dǎo)審閱每 天4接聽電話，禮貌、熱情、準確地回答問詢，凡直接找總經(jīng)理的電話應(yīng)問清單位和姓名，如總經(jīng)理不在或因故不能接聽，應(yīng)說明情況，作好電話記錄每 天5了解和掌握各部門執(zhí)行總經(jīng)理指令及各項決定的情況向領(lǐng)導(dǎo)報告視工作需要6按規(guī)定正確用印視工作需要7根據(jù)飯店領(lǐng)導(dǎo)的要求和工作需要，撰寫飯店文稿，編寫飯店簡報，上報下發(fā)視工作需要8翻閱各類報刊雜志和資料，收集行業(yè)信息，供領(lǐng)導(dǎo)參閱每 周9撰寫飯店日記，年終撰寫飯店大事記每天下班前(七)飯店公文撰稿規(guī)范飯店公文分類公文名稱適 用 范 圍決定適用于對飯店重要事項或重大經(jīng)營管理活動作出安排，獎勵有關(guān)部門和人員。報告適用于向上級單位或部門匯報工作，反映情況，提出意見或建議，答復(fù)上級單位和部門的詢問。通知適用于對各部門布置工作，闡明有關(guān)指導(dǎo)原則；發(fā)布規(guī)章制度；轉(zhuǎn)發(fā)上級單位和不相隸屬的主管部門的公文；傳達要求各部門辦理和周知或者共同執(zhí)行的事項；任免和聘用管理人員。請示適用于向上級單位請求指示，批準某件事項。批復(fù)適用于答復(fù)下屬部門請示事項。函適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，詢問和答復(fù)問題，向不相隸屬的有關(guān)部門請求批準等。會議記錄適用于記載、傳達會議情況和議定事項。簡報適用于反映飯店經(jīng)營管理情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓，溝通信息。 飯店公文撰寫工作流程 飯店公文撰寫工作流程一般分為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用印等程序，一般文稿由秘書撰寫，重要文稿應(yīng)由主任撰稿。 總經(jīng)理或辦公室主任交擬撰稿任務(wù)， 明確撰稿內(nèi)容和行文要求。 秘書撰稿前認真醞釀構(gòu)思，收集各 類材料、事例、數(shù)據(jù)等。 按照行文規(guī)范，正式擬稿。 主任審稿并提出修改意見，然后由 秘書修改，形成正式文稿。 主任審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)。 文印員根據(jù)簽發(fā)稿，打印成文交秘 書校閱，正式成文。 在需要用印的文件上加蓋印章。(八)行政接待工作流程項 目接 待 規(guī) 范來 信 及時拆閱信件，認真做好登記，按信函內(nèi)容呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批文意見抓緊催辦，盡快答復(fù)。來 電 認真接聽電話，問清對方姓名、單位、電話號碼、身份和事由，耐心地聽取陳述，能當場解決的應(yīng)予實事求是地給予答復(fù)，如涉及重要事項應(yīng)認真做好電話記錄單。事后將電話記錄呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊辦理和答復(fù)，或轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理答復(fù)。來 訪熱情接待，禮貌在先，問清來訪者姓名、單位、身份和事由，認真做好來訪記錄單，對來訪者提出的問題應(yīng)予負責地解答，不能解答的應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如來訪者要求見領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后安排會見地點與時間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會見應(yīng)做好解釋工作。來 賓 弄清來賓姓名、身份、單位、人數(shù)、目的、抵店和逗留時間，如重要客人應(yīng)向總經(jīng)理匯報，如需住宿、就餐的應(yīng)按飯店規(guī)定辦理審批手續(xù)。 一般來客，由辦公室主任或派員接待，重要客人應(yīng)由飯店領(lǐng)導(dǎo)出面接待。 根據(jù)客人要求或身份，安排好車輛，派人到機場、車站、碼頭迎送。 根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實陪同人員。 飯店宴請招待應(yīng)落實好陪同人員、餐廳、菜單。 征求客人意見和建議，并協(xié)助客人結(jié)清食宿等費用，如有必要通知客人單位，告知客人返回時間和航班、車次等。 (九)會務(wù)工作流程項 目工 作 規(guī) 范會前準備 弄清會議議題、內(nèi)容、時間、出席人員。 落實會場。視需要布置會場、擴音和錄音。 書面通知會議出席人員。 準備好會議文件和資料。會議期間做好會議記錄，填寫會議記錄的扉頁，注明會議時間、名稱、地點、議題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。 視需要指導(dǎo)工作人員做好錄音。指導(dǎo)工作人員做好會議服務(wù)工作。會后落實 整理會議記錄（錄音），編寫會議紀要上報下發(fā)。 向會議缺席人員傳達會議精神。 收集各部門落實會議精神情況向領(lǐng)導(dǎo)報告。 (十)文印工作流程 文印工作是文件形成的最后一道手續(xù)，其工作流程是：秘書將擬好的文稿 文印員打印完畢后通知秘書，送至文印室打印 秘書負責校對。校對完畢，準確無誤后， 最后由文印員把文稿裝訂交由文印員印制 好交辦公室主任 (十一)收發(fā)文工作流程項 目工 作 規(guī) 范收文登記 仔細清點、按類登記。.登記應(yīng)注明收文日期、文號、來文單位、事由等。 專遞文件（含機要件、掛號件）要注意把好“三關(guān)”：⑴外查關(guān)。對信函外包裝進行檢查，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)予注明，同時查看與發(fā)文薄或回執(zhí)單是否相符；⑵驗戶關(guān)。核對投遞清單上的件數(shù)與實收件數(shù)是否一致。⑶驗收關(guān)。對一些緊急件，注明收件時間，以分清責任。分文和批辦文件拆封登記后，文件進入分文和批辦，由工作人員擬就辦文單，交主任批辦。主任閱文后提出辦文意見，辦文意見簽署在文件處理單內(nèi)，由工作人員分別送飯店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門辦理。批辦意見必須明確具體。承辦 飯店領(lǐng)導(dǎo)批文后，文件即進入承辦程序。對飯店領(lǐng)導(dǎo)批文意見，如發(fā)現(xiàn)不具體，授權(quán)不清楚或有疏漏之處，應(yīng)及時提醒領(lǐng)導(dǎo)進一步明確和補充。 凡屬上級下發(fā)的閱知文件，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)閱示意見，即行貫徹執(zhí)行。 凡需要草擬復(fù)文的應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示及時行文辦理。 凡涉及兩個部門以上聯(lián)合承辦的事項，應(yīng)主動做好協(xié)調(diào)工作。 注意辦文時效，急事急辦。傳閱文件傳閱一般采用輪幅式方法，依次傳閱。 填寫文件傳閱單，設(shè)置專用文件夾。 規(guī)定傳閱時限，進行必要的催閱，以防文件滯留，并有專人簽收，以防遺失。發(fā)現(xiàn)漏閱、漏簽，及時補辦。催辦 嚴格按辦文時限辦文，超過時限前應(yīng)予催辦。 催辦應(yīng)以急件和重要文件為重點。 催辦可視情況作電話催辦或派人催辦。辦復(fù)文件承辦結(jié)束后，應(yīng)將辦文結(jié)果在收文處理單上注明，必要時，應(yīng)將辦文結(jié)果報飯店領(lǐng)導(dǎo)。 凡需要答復(fù)的來文、來函、來信，承辦完畢后，都應(yīng)予以答復(fù)。要做到件件有著落，事事有回音。 辦復(fù)的文件應(yīng)及時歸檔保管。文件封發(fā)上報下發(fā)文件應(yīng)嚴格清點校對，并根據(jù)主送、抄送單位分別封裝。 正確填寫封套后，并嚴密封緘。視情況加蓋騎縫印章。 認真填寫發(fā)文登記薄。 派人直接送達件應(yīng)取得回執(zhí)或請對方簽收。 發(fā)文件應(yīng)留存適當份數(shù)，以供備用和立卷存檔。 (十二)檔案管理工作流程辦公室負責飯店主體檔案的管理，并對各職能部門的檔案保管工作進行督促和指導(dǎo)。各部門應(yīng)配備有關(guān)同志兼任部門檔案管理員，按照國家《檔案法》等法規(guī)的規(guī)定精神，做好文件材料的收集積累、整理、預(yù)立卷和開具歸檔交接清單。飯店檔案工作的主要流程是：項 目工 作 規(guī) 范接收 凡飯店經(jīng)營管理活動中形成和使用的，業(yè)已辦理完畢并具有查考價值的文件、報告、規(guī)定、通知及有關(guān)資料、圖片、會議記錄等均應(yīng)列入飯店檔案的接收范圍。 飯店檔案一年接收一次，飯店各部門應(yīng)于次年一月底前將檔案資料統(tǒng)一移交辦公室。整理飯店檔案按年綜合整理，一般在每年第一季度整理歸檔。 飯店各部門的檔案按其形成的各種門類和體裁列為一個全宗。 辦公室檔案，按其不同內(nèi)容和體裁，制成統(tǒng)一的分類檔案。 按照案卷的排列順序編制卷號，案卷目錄上應(yīng)區(qū)別情況標明不同保管期限。保管及利用飯店檔案應(yīng)由專人負責保管，并定期進行檢查。 凡使用檔案應(yīng)辦理借閱手續(xù)，填寫檔案借閱單。 重要檔案的借閱應(yīng)經(jīng)主任批準。 借閱結(jié)束后，請借閱者在檔案借閱單上簽名。鑒定和移交檔案鑒定工作在辦公室主任領(lǐng)導(dǎo)下，組成鑒定小組，按規(guī)定進行。 銷毀失去保存價值的檔案由鑒定小組提出意見，登記造冊，經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)批準，由兩人在指定地點監(jiān)銷。 檔案移交要按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 檔案員調(diào)動工作，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。 (十三)車輛管理工作流程項 目工 作 規(guī) 范車輛安排 飯店各部門用車應(yīng)提前一天辦理用車手續(xù)，填寫用車單，經(jīng)部門負責人簽字后，作出用車計劃安排。 必須確保飯店領(lǐng)導(dǎo)用車。 各部門遇有突發(fā)事件或業(yè)務(wù)急需用車，也應(yīng)填寫用車單。按緊急情況用車處理。 夜間用車由夜間經(jīng)理審批。 車輛出境，必須經(jīng)飯店總經(jīng)理批準。車輛使用駕駛員憑辦公室用車單出車，領(lǐng)取車輛鑰匙，用車結(jié)束，由駕駛員填寫行車記錄，連同用車單及時交還。 駕駛員必須嚴格遵守交通規(guī)則，確保行車安全。 駕駛員如遇裝卸飯店貨物，應(yīng)協(xié)助隨車工作人員一起裝卸貨物。 車輛應(yīng)停放在指定、安全可靠的地點，夜間一律不準在外停放過夜，如確因工作需要，須經(jīng)飯店總經(jīng)理批準同意。 車輛使用情況，按月向飯店總經(jīng)理報告。車輛的維護保養(yǎng)車輛建檔立卡，做到“一車一卡”。按計劃進行年檢和維護保養(yǎng)。做好車輛登記卡。駕駛員堅持“一天三查”工作制度。用車前和接班時按車輛日常維護手冊規(guī)定進行檢查；下班前和用車后要檢查和及時補充油料、水、電和冷卻液，清潔車輛和煙灰盒，鎖好門窗及尾蓋；辦公室主任助理定期對車輛維護保養(yǎng)進行抽查。油料、物料的領(lǐng)用與保管 油料、物料、工具和車輛零件要有專人保管，并負責領(lǐng)發(fā)。 油料、工具、物料和車輛零件的購進與發(fā)放要建立帳冊，領(lǐng)用要填寫領(lǐng)用單。特殊情況的處理車輛如發(fā)生交通事故，駕駛員應(yīng)迅速與辦公室取得聯(lián)系，及時派出人員，采取措施進行處理。 (十四)夜間運行管理工作流程項 目工 作 規(guī) 范接班 掌握當日飯店經(jīng)營管理情況、重要接待任務(wù)以及總經(jīng)理交辦的工作事項。 閱讀夜間經(jīng)理工作日記和總經(jīng)理的閱批意見，了解需要進一步辦理的工作。 掌握各部門夜間工作安排和各崗位主要工作人員。巡視飯店隨身攜帶傳呼機，隨時與電話總機保持聯(lián)系。 檢查各部門工作進展和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和處理。 對難以當場解決的問題作好記錄，報執(zhí)行經(jīng)理批示后作出處理。接待重要客人根據(jù)大堂副理或總服務(wù)臺報告，代表飯店總經(jīng)理迎接重要客人，并督導(dǎo)有關(guān)部門按照重要客人接待要求做好接待工作。 在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)處理重要客人提出的費用優(yōu)惠要求，超過職權(quán)范圍的應(yīng)先辦理，然后報總經(jīng)理審批。 遇有政府主管部門來店檢查工作，要熱情接待，親自或委派有關(guān)人員陪同檢查，并將檢查情況及意見記錄在案，第二天報執(zhí)行經(jīng)理。飯店發(fā)生停電事故的處理迅速與工程、保安及有關(guān)部門溝通聯(lián)系。 督導(dǎo)工程部門迅速查明停電原因及涉及范圍，如停電發(fā)生在飯店及周邊區(qū)域，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速與供電部門取得聯(lián)系，同時開啟備用線路或飯店自備發(fā)電設(shè)備。 督導(dǎo)保安部門工作人員嚴守崗位，加強巡邏與控制，防止壞人乘機搗亂和其他不測事件的發(fā)生。 督導(dǎo)前廳、房務(wù)、餐飲等各營業(yè)部門，迅速向客人作出解釋，穩(wěn)定情緒，并使用蠟燭、電筒等照明物品，以免發(fā)生混亂。 督導(dǎo)電話總機經(jīng)常保持和溝通各部門聯(lián)系，掌握信息及時報告。 迅速將停電事故和處理情況向總經(jīng)理報告。停水事故的處理督導(dǎo)飯店工程部立即與地區(qū)供水單位聯(lián)系，了解停水原因，如地區(qū)性發(fā)生水管爆裂不影響飯店備用的另一路進水管道，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速打開另一路進水閥門。 如飯店兩路進水管均受影響，應(yīng)迅速召集各部門夜間值班人員研究制定控制節(jié)水措施和辦法。 如予期停水時間較長，應(yīng)督導(dǎo)房務(wù)部在適當時間向客人進行解釋，說明停水原因及飯店采取的措施，請求客人諒解。 如飯店內(nèi)水管爆裂，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，督導(dǎo)工程人員立即關(guān)閉爆裂水管區(qū)域閥門，組織和指揮工程人員搶修，督導(dǎo)前臺部門迅速轉(zhuǎn)移和安置爆裂水管區(qū)域客人，并代表飯店總經(jīng)理向受影響的客人表示慰問和歉意。 立即向飯店總經(jīng)理報告停水原因及采取的措施。火警事故的處理立即趕