【文章內容簡介】 房間類型、房號、房價等以防差錯?！糸_具房卡字跡工整，客人姓名、抵離店日期、房價必須正確?！籼峁┢渌麕椭?. 如有留言及時轉交。2. 安排行李服務，將房間鑰匙遞交給客人，并提供其他問詢服務。3. ?？腿俗〉暧淇臁＃?） 接聽電話流程◆拿起電話電話鈴響三聲內拿起電話?！魡柡蚩腿?. 用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人，要用中英文說：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士”。先英文后中文。2. 準確報出部門名稱，說“xx酒店前臺”。3. 表示愿意為客人提供服務，說：“我可以幫您嗎？”◆傾聽客人問題并給予回答1. 仔細聆聽客人對的問題，準確掌握客人問題、內容，必要時，重述客人提問，以獲確認。2. 準確回答客人問題。3. 如果當時回答有困難，需向客人道歉，請客人稍等一下，然后立刻找一下領班、主管為客人回答問題。如果還是回答不上來，需記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人5分鐘后再給客人答復?！粝蚩腿酥轮x 與客人結束談話前，需對客人說：“謝謝，先生/女士，歡迎來我們酒店，再見！”（5） 客人離店程序1. 按要求辦理客人退房手續(xù)，處理客人提前或延期離店的要求。2. 客人退房時，收回房間鑰匙，請客人稍等，通知客房部查房。3. 查房期間，通知收銀處為客人整理帳單，以便節(jié)省客人時間。4. 查房完畢，如沒有問題，請客人到收銀處結帳，如房間物品有損壞或丟失，婉轉向客人說明并按賠償價賠償。（請客人回想一下丟失的物品是否放在其它位置，必要時可請客人自行查找）如遇客人不賠償，找當班領班處理，避免和客人在大堂內發(fā)生爭執(zhí)。5. 辦完客人結帳手續(xù)，安排行李員送客人離店，并使用禮貌敬語，歡迎客人再次光臨。6. 更改房態(tài)，保持房態(tài)，正常，并做好客情資料。 前廳清潔工的工作流程1. 提前10分鐘上崗，按規(guī)定著裝，注意儀容儀表，遵守紀律，熱愛本職工作。2. 配備好所用物品，對所屬衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生車、物品、熱開水做補充。3. 清潔前廳地面衛(wèi)生，保持洗手間干凈無味，擦拭各種設備、門、窗、玻璃等，保證干凈整潔，燈明鏡亮。4. 對樓層、走廊、地毯進行清潔吸塵，倒垃圾。保證工作環(huán)境整齊清潔。5. 正確合理使用清潔劑，力爭節(jié)約。6. 遇到客人彬彬有禮，“請”字當頭，“謝”字不離口。7. 提高警惕，注意防火、防盜、防破壞，工作中發(fā)現(xiàn)問題及時報告相關負責人。8. 嚴格執(zhí)行交接班制度，清理垃圾。補充清潔劑物品，清點工具，下班時將清潔工具、用品放回指定處。 客房部工作流程（1） 客房部經(jīng)理工作程序1. 每天提前十分鐘上崗，了解當日情況。2. 聽夜班領班和值班主管匯報情況，看主管、領班工作記錄和夜班工作記錄。3. 了解當日住客情況和房間狀態(tài)。4. 主持主管以上人員晨會，通報住客情況，安排工作重點。5. 巡視樓層，檢查各崗工作情況。6. 關注抵離店的房態(tài)變化和維修房的報修和恢復情況。7. 巡視樓層，關注員工的工作進展情況。8. 在客服中心了解房況和各崗位當日工作的落實情況，了解客服中心和各部門之間的信息溝通情況。9. 巡視樓層，抽查房間衛(wèi)生，檢查工作程序的標準和規(guī)范化。10. 聽取主管的當日匯報，通報次日的抵離店情況，布置夜班工作重點，有重大事件及時向總經(jīng)理匯報請示。（2） 客房部主管工作程序1. 每日到客房部簽到，了解并掌握當日房況。2. 巡視樓層員工上崗情況，檢查儀容、儀表和工作準備狀況。3. 檢查VIP房間，落實接待標準和特別服務要求。4. 抽查客房的衛(wèi)生質量，每日查房不低于百分之三十。5. 督導檢查領班的工作，合理分配人員和工具，使工作正常運轉。6. 與上、下級密切合作保證信息暢通。7. 參加部門例會，組織班組會議，布置傳達相關通知和決議。8. 檢查勞動工具，客用品和能源的使用情況，控制不合理消耗。9. 完成上級臨時指派的工作，關注特別服務項目的執(zhí)行情況。（三）客房部領班工作程序1. 提前十分鐘到客服中心簽到，保持良好的儀容儀表，詳細了解和記錄當日房情，領取樓層鑰匙。2. 熱情主持班前會，布置當日工作，發(fā)放鑰匙，做好客衣收發(fā)工作。3. 檢查區(qū)域內所有客房，準確填寫查房表，并及時上交。4. 檢查員工清掃過的房間，對不符合標準的要重新整理，離店房要按標準驗收并立即通知客服中心，對當班未能清掃的勿擾房要記錄，并移交下一班次。5. 維修房要及時上報客服中心，并在修復后驗收，未能修復的要記錄并移交下一班次。6. 隨時掌握房間狀態(tài)，協(xié)助服務員檢查離店房，將雜費單等及時遞交前臺。7. 下班前再次檢查區(qū)域內的房態(tài)，并填寫查房表，上交客服中心。8. 檢查服務員對工作車上的物品補充和勞動工具的清潔養(yǎng)護情況。9. 核準樓層服務員做房表填寫情況，匯總上交客服中心。10. 交班時認真填寫交接班本，清點庫房。11. 收回服務員工作鑰匙，上交客服中心。12. 完成上級交辦的其他工作。13. 在權限范圍內處理客人投訴，超過權限時及時向主管報告。14. 工作中遇到的問題要及時解決，并上報主管。（4） 客房部服務員工作流程1. 換好工服，提前十分鐘簽到。檢查儀容、儀表、工作車、勞動工具，了解自己轄區(qū)內的住客情況。2. 客房內清掃順序：（1） 備：備好棉織品、客用品及清潔工具到房門口。（2） 敲：用手輕敲門三次，一次三下，每次間隔三秒，并報明身份：“您好！服務員可以為您清理房間嗎？”注：在確定客人已起床的情況下。（3） 開：進入房間如客人在房間，主動向客人問好：“XX先生/女士，早晨好！”，然后開始做業(yè)：拉開窗簾、窗戶（注：下雨天，風沙天勿開）。（4） 查：巡視檢查：?打開所有照明燈具，檢查是否完好。?檢查并調節(jié)空調到適當溫度（如未住人，將空調調到“0”檔，如有預訂調至中檔，如已住客，因客人可能已調至合適的溫度，就不動它）。?巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有破損及時通知領班報修，并在客房清潔報表上做好記錄。④檢查是否有遺留物品，要特別留意客人的重要文件、信件、報紙等，若有發(fā)現(xiàn)及時上報并做好記錄。（5） 查：檢查房內飲品①發(fā)現(xiàn)已消費的酒水，填寫酒水單，并遞交前臺報知領班。?將冰箱清潔干凈。（6） 倒：清潔垃圾①將房內的垃圾桶及煙缸的垃圾倒掉，應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的東西，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。?清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。（7） 撤：清理臟布件①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，放入衣櫥內。?把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內需要更換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，分類點清放入工作車的布件代內，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾，分開存放（若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被單、枕套等床上用品不必更換）。④同時取出客人的臟衣服備洗。⑤從工作車帶進干凈的布件。（8） 做：做床①鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉一包嚴（鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單）。?鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側勻稱（鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換）。③套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。④放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對。（9） 擦：擦塵①由外向內，由上而下，抹布褶成方形兩層八面，一干一濕。按順序擦拭家具達到清潔無異物。③使用消毒劑擦拭電話。④擦拭燈具時，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標準（25W），有無損壞，如有應立即報修更換，注意用干布擦拭。⑤擦到窗臺時順手關好窗戶拉好窗簾。⑥不許翻閱客人物品。⑦擦拭各種物件后，隨手將用過的茶、酒具和客用物品放到工作車上。（10） 核：核對電視頻道核對和檢查電視頻道。檢查電視是否能正常使用。（11） 清：清潔浴室①準備：帶好清潔用具：小墊毯一塊、擦布四塊、工具箱。?清除臟物：。，將塑料袋放入工作車的垃圾袋中。，如肥皂頭等集中放在一起。③清潔面盆和浴缸：使用浴缸清潔劑清潔，放水沖洗干凈。用干凈抹布將其擦干凈，并擦凈面盆后面。④清潔鏡面：將清潔劑倒在干凈的抹布上。用干凈抹布從上而下擦拭。⑤清潔電鍍制品：用干布將其表面擦凈。必要時利用拋光劑及洗衣粉進行擦拭。⑥清潔馬桶：使用規(guī)定的酸性清潔劑。用專用工具從上而下洗刷干凈。馬桶外部、底座、水箱內清潔干凈。⑦清潔墻面、排風口和地面：，擦凈。，由內而外擦凈。，防止毛發(fā)及雜物賭塞。⑧按規(guī)定補足客用品。（12） 補：補足客用物品：按照規(guī)定的數(shù)量補足客用物品，并在客房清潔工作記錄表上做好登記。（13）吸：吸塵①用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵。?不要忽略床，桌椅下和四周邊角，并注意不要碰傷墻面及房內設備。③及時準備地用清潔劑清除地毯污漬。（14） 查：環(huán)視檢查房間：檢查整個房間是否打掃整潔，物品擺放是否到位。（15） 關：離開房間①將清潔用品放回車內。?擦拭門把手、關燈，并對大門做安全檢查。（16） 登：登記做房時間及客用品消耗數(shù)量。（17） 茶具、杯具清洗消毒①準備工作：洗滌靈、84消毒液，消過毒的口布。?清理杯子：清除