【正文】 置和落實工作指令和要求。 (四)文件傳閱制度 飯店領(lǐng)導(dǎo)日常應(yīng)閱讀上級黨、政部門和業(yè)務(wù)主管部門的許多文件、信息資料以及重要的期刊雜志，了解黨和政府部門及業(yè)務(wù)主管部門各類重要信息和最新的方針、政策精神，正確指導(dǎo)飯店的各項經(jīng)營管理活動。 各類文件資料由辦公室專職檔案管理員負(fù)責(zé)收、發(fā)、登記后，交飯店領(lǐng)導(dǎo)按序迅速傳閱，對飯店領(lǐng)導(dǎo)批示的文件，應(yīng)及時反饋給相關(guān)職能部門貫徹執(zhí)行。 (五)閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營報表制度 飯店領(lǐng)導(dǎo)每天要閱簽“大堂副理值班記錄簿”、“安保值班記錄簿”、“夜間經(jīng)理工作日記”、“飯店營業(yè)收入日報表”以及各類有關(guān)的重要財務(wù)報表，還可通過電腦終端查閱各項經(jīng)營資料，全面了解飯店近期的經(jīng)營管理情況，以便對經(jīng)營管理中存在的問題迅速做出決策。 (六)節(jié)假日值班制度 節(jié)假日值班制度是加強(qiáng)飯店經(jīng)營管理的一項重要措施，遇有重大節(jié)日，飯店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自參加值班。 值班員要堅守崗位，遵守紀(jì)律。 值班時要根據(jù)授權(quán)范圍主動積極地處理各種問題。遇重大、緊急情況或授權(quán)范圍以外的問題，必須及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)意圖處理，以免延誤。 值班時遇有賓客投訴，要協(xié)助有關(guān)部門一起妥善處理，需要時報請領(lǐng)導(dǎo)處理。 做好領(lǐng)導(dǎo)用車調(diào)度等行政事務(wù)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 (七)飯店調(diào)研和信息工作制度 飯店調(diào)研和信息工作的目的是為領(lǐng)導(dǎo)決策和解決問題提供依據(jù)。 飯店調(diào)研和信息工作由辦公室主任負(fù)責(zé)，其他人員協(xié)助。 調(diào)研工作的重點是： ⑴ 飯店經(jīng)營管理中帶有全局性、傾向性的情況和問題。⑵ 飯店經(jīng)營管理的經(jīng)驗和教訓(xùn)。⑶ 飯店各項決策付諸實施后的效果和需要完善之處。⑷ 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他調(diào)研工作。 信息工作的重點是： ⑴ 員工信息：員工的思想動態(tài)、工作情況，以及對經(jīng)營管理的意見、建議。⑵ 客人信息：住店客人的投訴、意見和表揚(yáng)。⑶ 客源信息：國際、國內(nèi)客源市場的動態(tài)、預(yù)測性的信息。⑷ 同行信息：包括同行飯店的經(jīng)營管理新動向、特色、服務(wù)水平、價格政策、營銷策略等基本信息。⑸ 社會信息：飯店在公眾中的形象和知名度。 調(diào)研和信息工作要求客觀、全面、深入，堅持實事求是，防止片面性和表面化。 調(diào)研工作程序是準(zhǔn)備、調(diào)查、研究、寫出調(diào)研報告。信息工作的程序為搜集、分類、分級、篩選、比較分析、匯總和交流。 調(diào)研報告寫作要求：觀點和材料統(tǒng)一，結(jié)構(gòu)和條理嚴(yán)謹(jǐn)清楚，語言平實準(zhǔn)確、鮮明生動。信息材料的寫作要求：注意時效，注重功效、簡明扼要。 (八)飯店印章和介紹信管理制度 飯店印章、總經(jīng)理個人印章、飯店介紹信均有專人管理和保管，存放安全可靠。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得把印章和介紹信交他人管理和使用。 使用印章和介紹信要經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，文件用印以文件簽發(fā)、簽字為準(zhǔn)。常規(guī)用印由辦公室主任批準(zhǔn)。 用印、使用介紹信應(yīng)予登記。登記內(nèi)容包括用印和用信人、事由、時間、批準(zhǔn)人、經(jīng)手人和印數(shù)等。 蓋印位置要端正、清楚，不可斜、側(cè)、偏、模糊不清。 嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)擅自用印和使用介紹信。非法用印，非法使用介紹信，應(yīng)根據(jù)情節(jié)和后果嚴(yán)肅處理，直至依法懲處。 (九)財產(chǎn)物資管理制度 財產(chǎn)設(shè)備管理 ⑴ 辦公室使用的各種辦公設(shè)備和交通工具由主任助理具體負(fù)責(zé)管理，建立辦公室財產(chǎn)二級明細(xì)賬，以便隨時與計財部和歸口管理部門相互核對，做到賬賬相符，賬物相符。 ⑵ 各種財產(chǎn)設(shè)備實行“誰使用、誰負(fù)責(zé)”并切實做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，愛惜使用。 ⑶ 各種財產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理審核，按批準(zhǔn)文件填寫計財部統(tǒng)一印制的“固定資產(chǎn)調(diào)撥單”；在飯店內(nèi)部各部門之間的轉(zhuǎn)移，應(yīng)填寫“固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單”，并辦理財產(chǎn)變動登賬手續(xù)。 ⑷ 設(shè)備因使用年久和因損壞不能使用，或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰，需要報廢時，必須經(jīng)財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理組織技術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定，確認(rèn)無使用價值時，才能辦理報廢手續(xù)。 ⑸ 新設(shè)備的添置必須經(jīng)飯店批準(zhǔn)，會同計財部和歸口管理部門共同驗收，并填寫計財部統(tǒng)一印制的“財產(chǎn)領(lǐng)用單”，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬。 ⑹ 辦公室主任助理每季度應(yīng)對辦公室使用的各種設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對，每年定期清查盤點，確保賬物相符；發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫計財部統(tǒng)一印制的“固定資產(chǎn)盤盈盤虧報告單”，報計財部和歸口管理部門處理。 物料用品管理 ⑴ 辦公室物料用品由主任助理統(tǒng)一管理，具體負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗計劃；按照物料用品分類，建立專用物料用品臺賬，掌握使用及消耗情況，辦理物料用品領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報廢和缺損申報工作。 ⑵ 各類物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫計財部統(tǒng)一印制的“物料用品領(lǐng)用單”，經(jīng)主任助理審核簽字后，向計財部倉庫領(lǐng)取，并及時登記入賬。工具類物品，除因業(yè)務(wù)發(fā)展需要增領(lǐng)外，實行以舊換新的辦法，并須填寫“物料用品領(lǐng)用單”和“飯店低值易耗品報廢單”，報廢的物品由計財部統(tǒng)一處理。 ⑶ 各種物料用品的消耗、領(lǐng)用、報廢、報損每月底由主任助理統(tǒng)計、清點一次，確保統(tǒng)計數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺賬相符。 (十)辦公室人員考勤制度 辦公室人員必須按時上下班，嚴(yán)格執(zhí)行飯店員工考勤管理制度和規(guī)定。 辦公室人員考勤由主任助理負(fù)責(zé)。每天考勤記錄在飯店統(tǒng)一印制的個人考勤卡上。記錄要做到準(zhǔn)確無誤。 辦公室人員考勤每月匯總一次，填寫在飯店統(tǒng)一印制的“員工出勤情況月報表”，送人力資源部，作為工資造表和發(fā)放工資的依據(jù)。 辦公室人員應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，上班時間內(nèi)應(yīng)嚴(yán)守崗位。外出公差應(yīng)征得主任同意。 辦公室人員因病請假必須持有飯店醫(yī)務(wù)室或飯店指定醫(yī)院出具的病假證明，并經(jīng)主任同意。 辦公室人員因私請假（含婚、喪和探親假等）和休工假，均需事先提出申請，并經(jīng)主任同意。辦公室主任請假需經(jīng)飯店總經(jīng)理同意。 (十一)辦公室安全管理制度 辦公室人員應(yīng)自覺遵守飯店員工治安管理制度和規(guī)定。 辦公室負(fù)責(zé)飯店客房備用總鑰匙及各部門備用鑰匙的管理。指定專人保管和保存，接受飯店保安部的監(jiān)督和檢查。臨時借用時，應(yīng)經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)或夜間經(jīng)理批準(zhǔn)并做好借用原因、借用人及借用時間和交還時間的登記記錄。 嚴(yán)格執(zhí)行飯店保密規(guī)定。特別是涉及飯店機(jī)密事宜要做到不該問的不問，不該說的不說。 辦公室人員一般不要在辦公室內(nèi)接待客人。接待客人應(yīng)在指定接待場所。 辦公室人員應(yīng)保管好個人保管使用的辦公室鑰匙。如有遺失，應(yīng)報告辦公室主任作出處理。 辦公室人員要注意用電安全。下班前應(yīng)切斷電源，關(guān)好門窗，確保辦公室安全。 (十二)內(nèi)審工作制度 飯店內(nèi)審工作在上級公司審計部門和飯店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，并根據(jù)飯店總經(jīng)理要求進(jìn)行審計，旨在找出存在問題，明確薄弱環(huán)節(jié)，改進(jìn)措施，提高管理，增加效益。 對飯店各部門每年度進(jìn)行一次以業(yè)務(wù)循環(huán)為對象按項目進(jìn)行審計。 飯店客房、餐飲、商場、康樂等部門要定期進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益審計。 負(fù)有經(jīng)濟(jì)責(zé)任的部門負(fù)責(zé)人離任時應(yīng)進(jìn)行離任審計。 飯店工程項目預(yù)（決）算審計按項目資金的大小實行分級審計。資金在三十萬元以下工程項目審計由飯店負(fù)責(zé)。超過三十萬元的工程項目由上級公司審計部門負(fù)責(zé)審計。 (十三)預(yù)算管理制度 根據(jù)《飯店預(yù)算管理制度》的規(guī)定，辦公室年度預(yù)算的編制，應(yīng)按照飯店經(jīng)營方針和預(yù)算大綱，由主任負(fù)責(zé)組織審計、質(zhì)監(jiān)等有關(guān)人員擬訂編制，報飯店審定后執(zhí)行。辦公室預(yù)算編制應(yīng)服從飯店的總體平衡。 辦公室預(yù)算計劃內(nèi)容主要包括：交通工具、辦公設(shè)備的添置和維修費用、物料耗用費用、勞動力成本，以及公關(guān)、交際等活動而發(fā)生的各項費用等。 預(yù)算中審定的各項費用管理目標(biāo)，要分解至月度、季度。要堅持以部門為成本中心的指導(dǎo)思想，嚴(yán)格控制在計劃范圍內(nèi)的日常開支。 為了保證預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)，辦公室對每月的成本費用進(jìn)行分析，研究和提出加強(qiáng)管理的改進(jìn)措施和方法，探索降低費用的途徑，并按飯店規(guī)定按月、季、年度及時寫出預(yù)算執(zhí)行情況的分析報告，報店領(lǐng)導(dǎo)審閱。 (十四)人事管理制度 勞動定員管理 ⑴ 定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，必須從服務(wù)和工作的實際出發(fā)，堅持科學(xué)、合理、精簡的原則編制，并經(jīng)人力資源部審核，報飯店領(lǐng)導(dǎo)核定。 ⑵ 核定的定員應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時，應(yīng)提出申請增減計劃，做到申請理由充分，人員增減合理。 人員調(diào)配管理 ⑴ 辦公室員工調(diào)配和招聘，報請人力資源部負(fù)責(zé)辦理。 ⑵ 因?qū)嶋H人員少于定編，需要增補(bǔ)時，應(yīng)填寫人力資源部統(tǒng)一印制的“人員增補(bǔ)申請計劃”，報人力資源部辦理。 ⑶ 駕駛員等技術(shù)工人改變工種，專業(yè)人員調(diào)動和要害部位人員變動，均應(yīng)與人力資源部商議，報飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 員工技術(shù)等級考核和專業(yè)職稱評定管理 ⑴ 員工技術(shù)等級考核按國家頒布的《工人技術(shù)培訓(xùn)考核大綱》要求實施，技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)按不同專業(yè)（工種）統(tǒng)一劃分為初、中、高三個等級。 ⑵ 初級工和中級工由飯店員工技術(shù)等級考核委員會組織考核，或委托專業(yè)單位考核。 ⑶ 技術(shù)考核的評分標(biāo)準(zhǔn)由“應(yīng)知”、“應(yīng)會”和平時成績等三項得分匯總，總分為100分，其中“應(yīng)知”占30%，“應(yīng)會”占50%，平時成績占20%。 ⑷ 工作滿一年的員工均可參加技術(shù)等級考核。為鼓勵員工鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，提高技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，辦公室優(yōu)秀員工可參加飯店統(tǒng)一組織的提高一個等級的考核。辦公室負(fù)責(zé)提供有關(guān)專業(yè)（工種）應(yīng)考人員名單，經(jīng)考核合格發(fā)給相應(yīng)的等級證書。 ⑸ 根據(jù)飯店技術(shù)等級有升有降制度，如在日?？己酥?，因業(yè)務(wù)技術(shù)差而完不成任務(wù)，或出現(xiàn)事故和差錯，報飯店考核委員會批準(zhǔn)，可下浮其技術(shù)等級。 ⑹ 專業(yè)技術(shù)職稱的評定和考核是在上級公司主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，辦公室配合人力資源部做好模底調(diào)查和申請職稱員工的資格核定工作，并負(fù)責(zé)做好員工思想工作。 員工檔案管理 ⑴ 員工檔案分人事檔案和工作檔案。員工人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料搜集、鑒別、保管、利用和轉(zhuǎn)遞。辦公室員工必須按《員工手冊》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表和如實反映情況，員工家庭地址和電話號碼變更、家庭人口和婚姻狀況變化等情況，均應(yīng)及時向辦公室主任報告，并轉(zhuǎn)報人力資源部備案。 ⑵ 員工工作檔案由辦公室負(fù)責(zé)管理。工作檔案記錄員工在為飯店服務(wù)和工作中各個階段的個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和獎懲等情況，辦公室秘書應(yīng)做好材料搜集和登記工作，保證員工工作檔案的完整和準(zhǔn)確。員工跨部門之間的調(diào)動，其工作檔案即隨之轉(zhuǎn)移。員工因故離店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。七、總經(jīng)理室工作溝通與協(xié)調(diào) (一)在飯店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，加強(qiáng)與本地區(qū)工商、稅務(wù)、銀行、公安、消防、勞動人事、教育衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)和市政建設(shè)等部門及轄區(qū)街道的溝通與聯(lián)系，主動接受這些部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和檢查、審證工作，積極爭取這些部門對飯店工作的支持。飯店各職能部門應(yīng)按各自的職責(zé)分工具體抓好落實。 (二)積極參與本地區(qū)有關(guān)行業(yè)協(xié)會和群眾團(tuán)體組織的活動，加強(qiáng)信息溝通，為飯店的經(jīng)營管理服務(wù)。 (三)飯店有關(guān)職能部門應(yīng)保持與新聞媒體的密切聯(lián)系和合作，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好飯店的宣傳報導(dǎo)工作，擴(kuò)大飯店影響和知名度。 (四)總經(jīng)理辦公室應(yīng)發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，加強(qiáng)與各部門的溝通與協(xié)調(diào)。 及時準(zhǔn)確地向各有關(guān)部門傳達(dá)總經(jīng)理的指令、批示和決定，并將落實情況反饋給總經(jīng)理。 經(jīng)常保持與各部門的信息溝通，及時掌握飯店活動情況，當(dāng)好總經(jīng)理的參謀和助手。 遇有重大接待任務(wù)和重要公務(wù)客人，按照總經(jīng)理的工作布置，及時溝通和協(xié)調(diào)好各部門之間的工作。 指導(dǎo)和協(xié)助各部門內(nèi)勤人員做好資料、信息的搜集和傳遞，以及文件、材料的處理和檔案資料的管理工作，及時交流工作經(jīng)驗。 積極支持和配合人力資源部、保安部和工程部組織的各項宣傳教育和培訓(xùn)活動，在確保日常管理工作的同時，組織本室員工主動接受和參加。 配合計財部做好本室財產(chǎn)設(shè)備管理，做好交通工具、辦公設(shè)備添置和維修，以及物料耗用和公關(guān)交際等各項費用的預(yù)算，落實以部門為成本中心的費用控制管理。 協(xié)同人力資源部做好本室員工的考勤統(tǒng)計，以及專業(yè)職稱和技術(shù)等級的評定考核工作。 主動配合工程部做好辦公設(shè)備的管理和計劃檢修工作，并與工程部密切合作，搞好具體的維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備完好有效。 (五)飯店內(nèi)審工作要加強(qiáng)與各部門的溝通與協(xié)作 經(jīng)常保持與各部門的聯(lián)系，了解和掌握經(jīng)濟(jì)活動情況和信息。 定期和不定期的向各部門宣傳加強(qiáng)內(nèi)部財務(wù)控制的重要性，協(xié)助各部門掌握經(jīng)濟(jì)活動中的關(guān)鍵控制點，落實財務(wù)管理制度。 遇有政府業(yè)務(wù)部門和上級公司來店進(jìn)行審計或財務(wù)檢查，內(nèi)審主任和內(nèi)審員應(yīng)積極配合，并協(xié)助聯(lián)系和協(xié)調(diào)飯店各部門與檢查組的工作關(guān)系。 (六)飯店質(zhì)量管理工作要加強(qiáng)與各部門的溝通與協(xié)作 掌握每天各部門質(zhì)量管理情況，及時將發(fā)現(xiàn)的問題和信息與部門進(jìn)行溝通，并指導(dǎo)各部門做好質(zhì)量管理工作。 會同工程部定期或不定期的對各部門設(shè)備、設(shè)施使用和維護(hù)保養(yǎng)工作進(jìn)行檢查，并將此工作納入日常質(zhì)量管理和監(jiān)督工作之中。 保持與人力資源部的溝通與聯(lián)系，針對質(zhì)量管理中發(fā)現(xiàn)和存在的問題，積極建議加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，以提高服務(wù)質(zhì)量。 定期召開質(zhì)量管理專題會議，通報行業(yè)質(zhì)量信息和客人意見，分析飯店質(zhì)量工作情況，交流經(jīng)驗。 35 / 35