【導(dǎo)讀】工作指導(dǎo)、培育；各部門經(jīng)理簽訂本年度業(yè)績(jī)合同，指導(dǎo)完成；2．最高層領(lǐng)導(dǎo)指示精神的傳達(dá)并督促實(shí)施；3．酒店重大投資項(xiàng)目的提審，大型活動(dòng)的總策劃；4．酒店大批采購(gòu)計(jì)劃及付款審批；項(xiàng)工作計(jì)劃、方針、政策及規(guī)章制度的執(zhí)行情況；2．組織召開經(jīng)理級(jí)會(huì)議，并檢查各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況；織起草綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告，審查簽發(fā)前的文稿；事業(yè)單位檢查人員；9．精品商場(chǎng)服務(wù)人員日常工作、禮儀規(guī)范監(jiān)督檢查；單位聯(lián)系，辦理各類許可證件和歸檔管理工作。

　　

【正文】 公司名稱，鐵路時(shí)間表，里程表，公路車時(shí)間表，收費(fèi)及里 程表。本地至各大城市的距離，本地的影院，歌廳及其地址和即日上演時(shí)間，有關(guān)節(jié)目?jī)?nèi)容。本地的款行名稱及其電話，地址，本地的大醫(yī)院及其地址，電話，本地的地圖，本地的著名商業(yè)機(jī)構(gòu)名稱，本地包括近郊的著名名勝及其距離，特色和開放時(shí)間，附近的球場(chǎng)，游泳池，運(yùn)動(dòng)場(chǎng)等距離，及開放時(shí)間，世界各地大城市的時(shí)間差表，本地的各大廠礦企業(yè)，大專院校及 學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)名稱，距離等，本地的政府辦事處，旅游局地址及電話號(hào)碼，本地的各種教會(huì)名稱地址及一般 服務(wù)時(shí)間，酒店附近的百貨商店的地址和營(yíng)業(yè)時(shí)間等，以便能提供有禮貌及高效率的服務(wù)給客人。 具備酒店內(nèi)個(gè)部門所舉行的活動(dòng)及宴會(huì)的知識(shí)，當(dāng)有客人提出某些特別的要求時(shí)，大堂副理能提供禮貌及快速的專業(yè)資料及幫助。 對(duì)以上提及的及其他各種的有關(guān)資料都應(yīng)保存準(zhǔn)確的存檔記錄，并當(dāng)有任何變動(dòng)時(shí)，及時(shí)進(jìn)行更改。因?yàn)樗麄兌际谴筇酶崩砘卮鹂腿烁鞣N各樣問題的唯一可靠的參考資料。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 對(duì)客人傳真的回答格式 文 件 號(hào) ZB03061001 閱文范圍 大副 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 對(duì)于客人傳真的回答格式： 對(duì)無記錄的失物的答復(fù) A、英文 ATTN： MR DAVID LEE FORM： DUTY ASST MANAGER/HUNAN FURUMA HOTEL RE ： LEFT— BEHIND XXXXXX IN RM 1015 REGRET TO INFM U NO MENTIONED ITEMS LOCATED ACCORDG TO OUR RECORD。 B/RGDS （ NAME OF DUTY ASST MANAGER） B、譯 文 致：李大衛(wèi)先生 由：大堂副理 /湖南富麗華大酒店 關(guān)于：在 1015房遺留的 XXXXXX 很遺憾地通知閣下，根據(jù)我們的搜查及記錄，無法找到以上的物品 致謝！ （大堂副理姓名） √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 大堂副理日志 文 件 號(hào) ZB03061001 閱文范圍 大副 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 大堂副理日志 每日在酒店所發(fā)生的事件都應(yīng)記錄在“大堂副理日志”上，以供酒店管理當(dāng)局參閱，從而使酒店管理當(dāng)局了解及知道酒店的日常運(yùn)做，和所有客人的贊揚(yáng)和投訴，繼而按情況作出相應(yīng)的處理決策及指示。 每一個(gè)，即使是輕微的客人的投訴，都必須詳細(xì)地記錄下來 ，好讓酒店管理當(dāng)局明了及采取適當(dāng)?shù)男拚胧? 在日志上作記錄之前，必須要收集齊全所有有關(guān)的事實(shí)資料，并對(duì)其進(jìn)行仔細(xì)的思考和分析，確保所填寫的內(nèi)容真相，簡(jiǎn)明，清楚 及可理解。所有當(dāng)天發(fā)生的事情必須要在當(dāng)天記錄，嚴(yán)禁留待下一天再作記錄。 在日志上作記錄時(shí)，其目的是使酒店最高管理當(dāng)局了解其事件。因此，大堂副理應(yīng)站在客觀角度，只需將事件的真相，所進(jìn)行調(diào)查和所作出的處理，及其后果等記錄下來便可，不得加上任何自己個(gè)人的看法和評(píng)語，更不應(yīng)該加上任何個(gè)人情感色彩的字眼，以免誤導(dǎo)酒店管理當(dāng)局及造成不公平的現(xiàn)象。 保持日志的干凈整潔，所有之前的日志都要進(jìn)行嚴(yán)格的保存，作為以后對(duì)有關(guān)事件 追溯的依據(jù)。所有日志均應(yīng)用藍(lán)色的原子筆或墨水筆填寫，嚴(yán)禁用其他顏色的筆填寫。 大堂副理日志是保密 的資料，除總經(jīng)理、副總經(jīng)理，酒店行政當(dāng)值人員及直屬上司外，任何人都不能進(jìn)行閱讀。大堂副理直接負(fù)責(zé)其保密工作。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 客人財(cái)務(wù)失竊的處理 文 件 號(hào) ZB03061001 閱文范圍 大副 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 當(dāng)接到有關(guān)客人的財(cái)務(wù)在酒店內(nèi)的失竊報(bào)告時(shí)，通知舊點(diǎn)保安部一起趕到現(xiàn)場(chǎng)，并與事發(fā)地段的有 關(guān)部門一起進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)視察。 向報(bào)告者及有關(guān)部門落實(shí)事件的詳細(xì)經(jīng)過。 有禮貌地為幫助客人提建議，建議客人試圖再回想物品的存放并再仔細(xì)查找（如建議客人檢查其所有的行李袋，指示保安人員當(dāng)著客人的面前把整個(gè)房間搜查一遍）。 如果物品是在客房?jī)?nèi)遺失的話，則要求失主填寫 “客人財(cái)產(chǎn)丟失 /損壞報(bào)告”。并與保安部一起對(duì)事件進(jìn)行深入的調(diào)查和研究，如：是否有來訪者，房間的打掃時(shí)間等，向管家部落實(shí)有關(guān)詳細(xì)資料。 如果物品是在酒店的公共場(chǎng)所丟失，則酒店不負(fù)任何責(zé)任。但作為大堂副理，應(yīng)對(duì)客人表示同情及盡力的幫助客人尋找失物。 如果客人要 求將失竊事情報(bào)告給本地的公安部門時(shí)，則委派一名保安人員帶領(lǐng)客人去所屬的派出所報(bào)失，并要求保安人員回來后將報(bào)失的結(jié)果進(jìn)行報(bào)告。 在調(diào)查研究的過程中，如果有什么新的發(fā)現(xiàn)和結(jié)果，應(yīng)使客人得以知會(huì)。假如對(duì)方有什么特別要求和反映，則將其記錄下來 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 外宿房的處理 文 件 號(hào) ZB03061001 閱文范圍 大副 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 酒店常有住客外宿或未退房結(jié)帳就離店的情況，為保障住客安全及避免其蒙受不必的經(jīng)濟(jì)損失，針對(duì)外宿房應(yīng)作以下處理： 當(dāng)管家部發(fā)現(xiàn)外宿房后應(yīng)及時(shí)通報(bào)大堂副理，并做好記錄。 大堂副理接到外宿通知后即查看電腦資料并作出相應(yīng)處理： A、首先查看付款方式及備注欄，如屬自用、免費(fèi)等應(yīng)與申請(qǐng)人聯(lián)系，當(dāng)即作出處理。 B、如屬簽單掛帳客戶，需查看房?jī)?nèi)是否有行李： — 有行李的由下一班繼續(xù)關(guān)注，第二天仍未歸則請(qǐng)銷售部或財(cái)務(wù)部通知對(duì)方單位。 — 無行李的房間，又是當(dāng)日預(yù)離的房間為其保 留至 6： 00PM，收取半日租后 C/O。 — 無行李又非當(dāng)日預(yù)離的房間則由下一班繼續(xù)留意。 C、如屬散客，需根據(jù)查房結(jié)果及押金余額作出處理。 — 當(dāng)押金夠支付當(dāng)日房費(fèi)的有行李房，將為其保留至第二天。第二天仍未歸則此房在 12： 00AM自動(dòng) C/O，大堂副理、保安部和管家部共同清點(diǎn)行李，行李處理可參照遺留遺留物品處理方法。 — 當(dāng)押金不夠支付當(dāng)日房費(fèi)的有行李房，將此房在 6： 00PM，收取半日租后設(shè)跑單處理，此房可出售。 當(dāng)房?jī)?nèi)無行李又非當(dāng)日離店的房間，為其保留至 6： 00PM，收取半日租后設(shè)跑單處理，房間仍保留至第二天。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 酒店 VIP、黑名單檔案的建立 文 件 號(hào) ZB03061001 閱文范圍 大副 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 酒店 VIP檔案的建立包括 A、 酒店熟客及為酒店帶來大量客源的（ VIP檔案建立） B、 國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)、外國(guó)元首 及各省市政府領(lǐng)導(dǎo) （ VIP檔案建立） C、 同行或者其他行業(yè)高級(jí)行政人員（ VIP檔案建立） D、 對(duì)酒店生意和聲譽(yù)有一定影響力（ VIP檔案建立） 酒店黑名單檔案的建立包括 A、 通緝案犯 B、 惡意跑單 C、 對(duì)酒 店聲譽(yù)、利益、 正常經(jīng)營(yíng)造成損害的 每月上旬 AM需要對(duì)酒店 VIP、 黑名單檔案予以整理，其中包括檔案人員的喜好（針對(duì)于 VIP檔案建立而言，詳細(xì)客歷資料，修改、 完善檔案，并保存入電腦方面查詢。 關(guān)于如何建立 VIP、 黑名單檔案 首先在酒店系統(tǒng)界面中點(diǎn)開“客歷”中選項(xiàng)“客戶 管理” ， 在“客戶管理”中點(diǎn)擊“修改”，開始進(jìn)入輸入狀態(tài)。在逐步 輸入完相應(yīng)（ VIP、黑名單）檔案資料選項(xiàng)后，按“保存” 記錄 已輸入的信息資料。需要注意的是對(duì)于黑名單的資料輸入，為了更方便在電腦中查詢和知曉設(shè)立的緣由，請(qǐng) AM 將設(shè)立事由均輸入在“備注”檔后再予以最后保存，供前臺(tái)接待處核對(duì)，并入操作程序。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 大堂副理催款事宜 文 件 號(hào) ZB03061001 閱文范圍 大副 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 中班大 副應(yīng)該督促 FOC每日 15： 30 整理好客房催款報(bào)表， 16： 00大副至 FOC進(jìn)行 仔細(xì)審核。 大副在查審催款報(bào)表時(shí)應(yīng)該將續(xù)住的房間（其中包括午夜房、散客房間，但是押金已經(jīng)明顯不足的）作為首要注意催款、關(guān)注的對(duì)象，在房間的催款時(shí)間上也應(yīng)予以控制。在審查過程中大副應(yīng)與樓層了解被 催款房 的情況（例如客人離房是否有行李留于房間，客人是否有口頭交代樓層需要續(xù)房，或者需要 為 續(xù)住做打掃準(zhǔn)備等信息）從而來判斷客人當(dāng)日是否將預(yù)離，以排除欠款跑單情況。 催款報(bào)表在經(jīng)大副審核并簽署批準(zhǔn)同意催款后， 由前臺(tái)將催款單填寫好后，交由前臺(tái) 收銀送至樓層，由樓層再配入客人房間。 對(duì)于房客在知曉并收到催款單后，未能及時(shí)補(bǔ)交時(shí)， 由 FOC 先致電到房間向客人說明情況。如若客人仍未配合補(bǔ)交， FOC應(yīng)將情況及時(shí)反饋于大副，由大副就客房欠款情況 進(jìn)行 具體跟進(jìn)處理。 對(duì)于被催款的房間出現(xiàn)無人無行李，大副無法與房客取得聯(lián)系的情況時(shí)，大副應(yīng)就房間欠款額來處理房間。如若房間欠款額較多且為散客 、 信譽(yù)不 高 的客人時(shí)，則應(yīng)該及時(shí)做好房間的待結(jié)保留處理，并予以關(guān)注。 催款程序是為保障酒店利益而設(shè)，在催款程序中需要相關(guān)部門（如前臺(tái)接待在客人辦理入住時(shí)多與客人溝通，了 解客人在店消費(fèi)情況，將押金交足，并通過留下客人聯(lián)系方式等來方便酒店開展其他服務(wù)），同時(shí)前臺(tái)接待、前臺(tái)收銀、管家部等相關(guān)部門應(yīng)該相互主動(dòng)積極配合，大副予以督促，以保證催款的及時(shí)性，避免酒店利益遭受損害。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 大堂副理 （案例） 文 件 號(hào) ZB03061001 閱文范圍 大副 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 1. 電梯故障如何處理 電梯故障時(shí)應(yīng)及時(shí)向 26保修， 報(bào)告哪臺(tái)電梯發(fā)生故障及故障現(xiàn)象，并及時(shí)在交班本上做記錄（包括通知時(shí)間及對(duì)方姓名），及時(shí)檢查確認(rèn)維修結(jié)果并作好記錄。 2. 大堂背景音樂故障如何處理 當(dāng)大堂背景音樂無聲音時(shí)，及時(shí)通知 26進(jìn)行調(diào)試，并在交班本上做記錄（包括通知時(shí)間及對(duì)方姓名、以及恢復(fù)情況、時(shí)間等）。 3. 客人生病如何處理 向客人詢問并請(qǐng)，表示慰問與關(guān)心，并征求客人的意見決定聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員出診還是去醫(yī)院檢查。大副要尊重客人的意愿并及時(shí)幫助聯(lián)系相關(guān)正規(guī)的醫(yī)院，任何情況下大副不對(duì)客人的病情下結(jié)論，也不要建議用哪些藥品。如客人想從酒店的醫(yī)務(wù)室購(gòu)藥。請(qǐng)向客人婉轉(zhuǎn)解 釋酒店的醫(yī)務(wù)室只對(duì)內(nèi)部員工，不面對(duì)客人。如客人急需要藥品可讓行李員為其代買，但必須請(qǐng)客人親自列出需代購(gòu)藥品的名稱、數(shù)量，并簽名。 4. 管家部查房時(shí)報(bào)丟失或損壞物品如何處理 首先確認(rèn)丟失或損壞的物品為何物，如小方巾、毛巾等低價(jià)的客房易耗物品可不向客人詢問，直接請(qǐng)客人結(jié)賬離店。大副負(fù)責(zé)簽此減免單證明情況，并由前臺(tái)部部門經(jīng)理復(fù)簽后交管家部相關(guān)人員。 5. VIP查房程序 如當(dāng)日有 VIP接待，待相關(guān)部門將鮮花及水果放入房間后查房。大副從前臺(tái)帶上事先準(zhǔn)備好的房卡、鑰匙，由管家部領(lǐng)班或服務(wù)員陪同檢查。首先由大副測(cè)試房間鑰匙是否有 效，再進(jìn)行查房。發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)告之服務(wù)員改正并做好記錄。如果問題較嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)與酒店有關(guān)的訂房人聯(lián)系為客人更換其他房間。 6. 回訪調(diào)查 凡是入住酒店的客人，原則上必須做回訪調(diào)查。在客人入住 。如時(shí)間較晚或客人總不在房間，可轉(zhuǎn)交下