【導(dǎo)讀】工作指導(dǎo)、培育；各部門經(jīng)理簽訂本年度業(yè)績合同，指導(dǎo)完成；2．最高層領(lǐng)導(dǎo)指示精神的傳達(dá)并督促實施；3．酒店重大投資項目的提審，大型活動的總策劃；4．酒店大批采購計劃及付款審批；項工作計劃、方針、政策及規(guī)章制度的執(zhí)行情況；2．組織召開經(jīng)理級會議，并檢查各項工作的執(zhí)行情況；織起草綜合性的業(yè)務(wù)報告，審查簽發(fā)前的文稿；事業(yè)單位檢查人員；9．精品商場服務(wù)人員日常工作、禮儀規(guī)范監(jiān)督檢查；單位聯(lián)系，辦理各類許可證件和歸檔管理工作。

　　

【正文】 公司名稱，鐵路時間表，里程表，公路車時間表，收費(fèi)及里 程表。本地至各大城市的距離，本地的影院，歌廳及其地址和即日上演時間，有關(guān)節(jié)目內(nèi)容。本地的款行名稱及其電話，地址，本地的大醫(yī)院及其地址，電話，本地的地圖，本地的著名商業(yè)機(jī)構(gòu)名稱，本地包括近郊的著名名勝及其距離，特色和開放時間，附近的球場，游泳池，運(yùn)動場等距離，及開放時間，世界各地大城市的時間差表，本地的各大廠礦企業(yè)，大專院校及 學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)名稱，距離等，本地的政府辦事處，旅游局地址及電話號碼，本地的各種教會名稱地址及一般 服務(wù)時間，酒店附近的百貨商店的地址和營業(yè)時間等，以便能提供有禮貌及高效率的服務(wù)給客人。 具備酒店內(nèi)個部門所舉行的活動及宴會的知識，當(dāng)有客人提出某些特別的要求時，大堂副理能提供禮貌及快速的專業(yè)資料及幫助。 對以上提及的及其他各種的有關(guān)資料都應(yīng)保存準(zhǔn)確的存檔記錄，并當(dāng)有任何變動時，及時進(jìn)行更改。因為他們都是大堂副理回答客人各種各樣問題的唯一可靠的參考資料。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 對客人傳真的回答格式 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 大副 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 對于客人傳真的回答格式： 對無記錄的失物的答復(fù) A、英文 ATTN： MR DAVID LEE FORM： DUTY ASST MANAGER/HUNAN FURUMA HOTEL RE ： LEFT— BEHIND XXXXXX IN RM 1015 REGRET TO INFM U NO MENTIONED ITEMS LOCATED ACCORDG TO OUR RECORD。 B/RGDS （ NAME OF DUTY ASST MANAGER） B、譯 文 致：李大衛(wèi)先生 由：大堂副理 /湖南富麗華大酒店 關(guān)于：在 1015房遺留的 XXXXXX 很遺憾地通知閣下，根據(jù)我們的搜查及記錄，無法找到以上的物品 致謝！ （大堂副理姓名） √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 大堂副理日志 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 大副 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 大堂副理日志 每日在酒店所發(fā)生的事件都應(yīng)記錄在“大堂副理日志”上，以供酒店管理當(dāng)局參閱，從而使酒店管理當(dāng)局了解及知道酒店的日常運(yùn)做，和所有客人的贊揚(yáng)和投訴，繼而按情況作出相應(yīng)的處理決策及指示。 每一個，即使是輕微的客人的投訴，都必須詳細(xì)地記錄下來 ，好讓酒店管理當(dāng)局明了及采取適當(dāng)?shù)男拚胧? 在日志上作記錄之前，必須要收集齊全所有有關(guān)的事實資料，并對其進(jìn)行仔細(xì)的思考和分析，確保所填寫的內(nèi)容真相，簡明，清楚 及可理解。所有當(dāng)天發(fā)生的事情必須要在當(dāng)天記錄，嚴(yán)禁留待下一天再作記錄。 在日志上作記錄時，其目的是使酒店最高管理當(dāng)局了解其事件。因此，大堂副理應(yīng)站在客觀角度，只需將事件的真相，所進(jìn)行調(diào)查和所作出的處理，及其后果等記錄下來便可，不得加上任何自己個人的看法和評語，更不應(yīng)該加上任何個人情感色彩的字眼，以免誤導(dǎo)酒店管理當(dāng)局及造成不公平的現(xiàn)象。 保持日志的干凈整潔，所有之前的日志都要進(jìn)行嚴(yán)格的保存，作為以后對有關(guān)事件 追溯的依據(jù)。所有日志均應(yīng)用藍(lán)色的原子筆或墨水筆填寫，嚴(yán)禁用其他顏色的筆填寫。 大堂副理日志是保密 的資料，除總經(jīng)理、副總經(jīng)理，酒店行政當(dāng)值人員及直屬上司外，任何人都不能進(jìn)行閱讀。大堂副理直接負(fù)責(zé)其保密工作。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 客人財務(wù)失竊的處理 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 大副 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 當(dāng)接到有關(guān)客人的財務(wù)在酒店內(nèi)的失竊報告時，通知舊點(diǎn)保安部一起趕到現(xiàn)場，并與事發(fā)地段的有 關(guān)部門一起進(jìn)行現(xiàn)場視察。 向報告者及有關(guān)部門落實事件的詳細(xì)經(jīng)過。 有禮貌地為幫助客人提建議，建議客人試圖再回想物品的存放并再仔細(xì)查找（如建議客人檢查其所有的行李袋，指示保安人員當(dāng)著客人的面前把整個房間搜查一遍）。 如果物品是在客房內(nèi)遺失的話，則要求失主填寫 “客人財產(chǎn)丟失 /損壞報告”。并與保安部一起對事件進(jìn)行深入的調(diào)查和研究，如：是否有來訪者，房間的打掃時間等，向管家部落實有關(guān)詳細(xì)資料。 如果物品是在酒店的公共場所丟失，則酒店不負(fù)任何責(zé)任。但作為大堂副理，應(yīng)對客人表示同情及盡力的幫助客人尋找失物。 如果客人要 求將失竊事情報告給本地的公安部門時，則委派一名保安人員帶領(lǐng)客人去所屬的派出所報失，并要求保安人員回來后將報失的結(jié)果進(jìn)行報告。 在調(diào)查研究的過程中，如果有什么新的發(fā)現(xiàn)和結(jié)果，應(yīng)使客人得以知會。假如對方有什么特別要求和反映，則將其記錄下來 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 外宿房的處理 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 大副 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 酒店常有住客外宿或未退房結(jié)帳就離店的情況，為保障住客安全及避免其蒙受不必的經(jīng)濟(jì)損失，針對外宿房應(yīng)作以下處理： 當(dāng)管家部發(fā)現(xiàn)外宿房后應(yīng)及時通報大堂副理，并做好記錄。 大堂副理接到外宿通知后即查看電腦資料并作出相應(yīng)處理： A、首先查看付款方式及備注欄，如屬自用、免費(fèi)等應(yīng)與申請人聯(lián)系，當(dāng)即作出處理。 B、如屬簽單掛帳客戶，需查看房內(nèi)是否有行李： — 有行李的由下一班繼續(xù)關(guān)注，第二天仍未歸則請銷售部或財務(wù)部通知對方單位。 — 無行李的房間，又是當(dāng)日預(yù)離的房間為其保 留至 6： 00PM，收取半日租后 C/O。 — 無行李又非當(dāng)日預(yù)離的房間則由下一班繼續(xù)留意。 C、如屬散客，需根據(jù)查房結(jié)果及押金余額作出處理。 — 當(dāng)押金夠支付當(dāng)日房費(fèi)的有行李房，將為其保留至第二天。第二天仍未歸則此房在 12： 00AM自動 C/O，大堂副理、保安部和管家部共同清點(diǎn)行李，行李處理可參照遺留遺留物品處理方法。 — 當(dāng)押金不夠支付當(dāng)日房費(fèi)的有行李房，將此房在 6： 00PM，收取半日租后設(shè)跑單處理，此房可出售。 當(dāng)房內(nèi)無行李又非當(dāng)日離店的房間，為其保留至 6： 00PM，收取半日租后設(shè)跑單處理，房間仍保留至第二天。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 酒店 VIP、黑名單檔案的建立 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 大副 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 酒店 VIP檔案的建立包括 A、 酒店熟客及為酒店帶來大量客源的（ VIP檔案建立） B、 國家領(lǐng)導(dǎo)、外國元首 及各省市政府領(lǐng)導(dǎo) （ VIP檔案建立） C、 同行或者其他行業(yè)高級行政人員（ VIP檔案建立） D、 對酒店生意和聲譽(yù)有一定影響力（ VIP檔案建立） 酒店黑名單檔案的建立包括 A、 通緝案犯 B、 惡意跑單 C、 對酒 店聲譽(yù)、利益、 正常經(jīng)營造成損害的 每月上旬 AM需要對酒店 VIP、 黑名單檔案予以整理，其中包括檔案人員的喜好（針對于 VIP檔案建立而言，詳細(xì)客歷資料，修改、 完善檔案，并保存入電腦方面查詢。 關(guān)于如何建立 VIP、 黑名單檔案 首先在酒店系統(tǒng)界面中點(diǎn)開“客歷”中選項“客戶 管理” ， 在“客戶管理”中點(diǎn)擊“修改”，開始進(jìn)入輸入狀態(tài)。在逐步 輸入完相應(yīng)（ VIP、黑名單）檔案資料選項后，按“保存” 記錄 已輸入的信息資料。需要注意的是對于黑名單的資料輸入，為了更方便在電腦中查詢和知曉設(shè)立的緣由，請 AM 將設(shè)立事由均輸入在“備注”檔后再予以最后保存，供前臺接待處核對，并入操作程序。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 大堂副理催款事宜 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 大副 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 中班大 副應(yīng)該督促 FOC每日 15： 30 整理好客房催款報表， 16： 00大副至 FOC進(jìn)行 仔細(xì)審核。 大副在查審催款報表時應(yīng)該將續(xù)住的房間（其中包括午夜房、散客房間，但是押金已經(jīng)明顯不足的）作為首要注意催款、關(guān)注的對象，在房間的催款時間上也應(yīng)予以控制。在審查過程中大副應(yīng)與樓層了解被 催款房 的情況（例如客人離房是否有行李留于房間，客人是否有口頭交代樓層需要續(xù)房，或者需要 為 續(xù)住做打掃準(zhǔn)備等信息）從而來判斷客人當(dāng)日是否將預(yù)離，以排除欠款跑單情況。 催款報表在經(jīng)大副審核并簽署批準(zhǔn)同意催款后， 由前臺將催款單填寫好后，交由前臺 收銀送至樓層，由樓層再配入客人房間。 對于房客在知曉并收到催款單后，未能及時補(bǔ)交時， 由 FOC 先致電到房間向客人說明情況。如若客人仍未配合補(bǔ)交， FOC應(yīng)將情況及時反饋于大副，由大副就客房欠款情況 進(jìn)行 具體跟進(jìn)處理。 對于被催款的房間出現(xiàn)無人無行李，大副無法與房客取得聯(lián)系的情況時，大副應(yīng)就房間欠款額來處理房間。如若房間欠款額較多且為散客 、 信譽(yù)不 高 的客人時，則應(yīng)該及時做好房間的待結(jié)保留處理，并予以關(guān)注。 催款程序是為保障酒店利益而設(shè)，在催款程序中需要相關(guān)部門（如前臺接待在客人辦理入住時多與客人溝通，了 解客人在店消費(fèi)情況，將押金交足，并通過留下客人聯(lián)系方式等來方便酒店開展其他服務(wù)），同時前臺接待、前臺收銀、管家部等相關(guān)部門應(yīng)該相互主動積極配合，大副予以督促，以保證催款的及時性，避免酒店利益遭受損害。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 大堂副理 （案例） 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 大副 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 1. 電梯故障如何處理 電梯故障時應(yīng)及時向 26保修， 報告哪臺電梯發(fā)生故障及故障現(xiàn)象，并及時在交班本上做記錄（包括通知時間及對方姓名），及時檢查確認(rèn)維修結(jié)果并作好記錄。 2. 大堂背景音樂故障如何處理 當(dāng)大堂背景音樂無聲音時，及時通知 26進(jìn)行調(diào)試，并在交班本上做記錄（包括通知時間及對方姓名、以及恢復(fù)情況、時間等）。 3. 客人生病如何處理 向客人詢問并請，表示慰問與關(guān)心，并征求客人的意見決定聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員出診還是去醫(yī)院檢查。大副要尊重客人的意愿并及時幫助聯(lián)系相關(guān)正規(guī)的醫(yī)院，任何情況下大副不對客人的病情下結(jié)論，也不要建議用哪些藥品。如客人想從酒店的醫(yī)務(wù)室購藥。請向客人婉轉(zhuǎn)解 釋酒店的醫(yī)務(wù)室只對內(nèi)部員工，不面對客人。如客人急需要藥品可讓行李員為其代買，但必須請客人親自列出需代購藥品的名稱、數(shù)量，并簽名。 4. 管家部查房時報丟失或損壞物品如何處理 首先確認(rèn)丟失或損壞的物品為何物，如小方巾、毛巾等低價的客房易耗物品可不向客人詢問，直接請客人結(jié)賬離店。大副負(fù)責(zé)簽此減免單證明情況，并由前臺部部門經(jīng)理復(fù)簽后交管家部相關(guān)人員。 5. VIP查房程序 如當(dāng)日有 VIP接待，待相關(guān)部門將鮮花及水果放入房間后查房。大副從前臺帶上事先準(zhǔn)備好的房卡、鑰匙，由管家部領(lǐng)班或服務(wù)員陪同檢查。首先由大副測試房間鑰匙是否有 效，再進(jìn)行查房。發(fā)現(xiàn)問題隨時告之服務(wù)員改正并做好記錄。如果問題較嚴(yán)重應(yīng)及時與酒店有關(guān)的訂房人聯(lián)系為客人更換其他房間。 6. 回訪調(diào)查 凡是入住酒店的客人，原則上必須做回訪調(diào)查。在客人入住 。如時間較晚或客人總不在房間，可轉(zhuǎn)交下