【正文】 ； 4. 如需將調(diào)查對象帶離，應(yīng)先讓其在條件允許下支付清酒店的款項(xiàng)； 5. 住客被帶走后，隨時(shí)注意跟辦； 6. 詳情記錄在值班日記（ LOG BOOK）上，并向上級(jí)匯報(bào)。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 酒店內(nèi)打架處理制度 文 件 號(hào) ZB03061001 閱文范圍 全體員 工 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 一、打架處理 1. 接到打架報(bào)告后，大堂副理需聯(lián)同保安部有關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場并控制局面； 2. 盡可能將肇事者分開 并疏散圍觀人員； 3. 向有關(guān)人員及肇事者進(jìn)一步了解資料； 4. 如有受傷者，則視其受傷情況通知酒店醫(yī)生或附近醫(yī)院治療； 5. 如酒店有財(cái)物被損壞，則須填寫酒店財(cái)物損壞表，如需向肇事者索賠，大堂副理可根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場之損壞情況而判定賠償?shù)臈l件； 6. 情況特別嚴(yán) 重的，應(yīng)請示上級(jí)是否應(yīng)押送治安管理部門處理； 7. 如現(xiàn)場被損壞，則將“酒店財(cái)物損壞報(bào)告表”及現(xiàn)場相片呈送管理層及有關(guān)部門； 8. 事后，通知管家部清理現(xiàn)場，并通知工程部進(jìn)行檢修； 9. 將詳情記錄在值班日記上并通知有關(guān)部門跟辦； 10. 如是酒店內(nèi)部員工打架，則應(yīng)記下其工號(hào)及所屬部門，由該部門依照《員工手冊》進(jìn)行處理 . 二、醉酒者及鬧事者處理 1. 接醉酒或鬧事報(bào)告后，大堂副理應(yīng)協(xié)同保安人員立即趕赴現(xiàn)場，處理時(shí)切勿與鬧事者爭吵； 2. 耐心禮貌地勸解醉酒者或鬧事者離開其所在公共區(qū)域，如住客，應(yīng)勸其或強(qiáng)行帶其到自己的房間； 3. 醉酒者或鬧事者回到房 間后，應(yīng)通知管家部、樓層服務(wù)員密切注意其動(dòng)向； 4. 如情況特別嚴(yán)重，當(dāng)事人又不告知聯(lián)絡(luò)人或地址時(shí)，應(yīng)視乎情況判定是否移交治安管理部門處理； 5. 如有酒店財(cái)物損壞，應(yīng)填寫“酒店財(cái)物損壞報(bào)表”，并根據(jù)情況判定賠償金額； 6. 將事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物等詳情記錄在值班日記（ LOG BOOK ）上； 7. 知會(huì)有關(guān)部門進(jìn)行跟辦，在交接班時(shí)應(yīng)詳細(xì)告之下一班，并跟辦處理結(jié)果。 3. 疏散后返回酒店： 當(dāng)接到總指揮之疏散返回酒店命令后，大堂副理負(fù)責(zé)在客人返回大堂時(shí)，通知客人返回房間，由低層開始逐層進(jìn)行，并指示客人使用樓梯進(jìn)房時(shí)，由管家部樓層服務(wù)人員校對證件； ，立即告之電話總機(jī)，并負(fù)責(zé)處理客人提出的各 種問題； 、飲料等問題應(yīng)請示上級(jí)作出靈活處理； ； ，大堂副理應(yīng)事先聯(lián)絡(luò)醫(yī)院，作好送去診治準(zhǔn)備。 2. 處理方法： ，大堂副理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場； 大堂副理值班臺(tái)須有一人駐守，并聯(lián)絡(luò)酒店高層管理人員，回答客人問詢。 開關(guān)燈的時(shí)間均按照酒店規(guī)定開關(guān)，特殊情 況有 AM 通知。 每日清晨， AM根據(jù)天明和諧決定何時(shí)開關(guān)大堂水晶吊燈及燈槽內(nèi)之日光燈； 每日傍晚，外圍燈，后花園燈、亮化工程燈、 5F和 10F招牌燈分別由工程部和禮賓部負(fù)責(zé)開關(guān)。 2. 燈光控制 大堂燈光及內(nèi)外噴泉的控制由 AM amp。將事情發(fā)生詳情及結(jié)果記于值日記上； 、值班管家、保安人員巡視樓層，并抽查空房、維修房。對存在問題應(yīng)立即解決。大堂副理有權(quán)提醒顧客，對情況嚴(yán)重而又不聽勸告者則勸其離開酒店； ，或工作需要不允許在酒店公共區(qū)域內(nèi)逗留，不允許使用客用電梯、洗手間等。 9. 將詳情記錄在值班日記（ LOG BOOK）上。 四、失物招領(lǐng) 1. 當(dāng)收到有關(guān)客人遺留物品報(bào)告時(shí)，大堂副理應(yīng)聯(lián)同保安部、值班管家（在客房發(fā)現(xiàn)）、值班餐廳主管（在餐廳發(fā)現(xiàn)）。 三、對投訴的處理 1. 所有投訴，無論真假，都須表示理解、接受和安慰； 2. 聚精會(huì)神聆聽顧客投訴； 3. 絕對不允許與客爭論，理解客人的感受，并站在客人的立場上來調(diào)解其意向； 4. 在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴者與其余顧客分開，以免影響他人； 5. 在當(dāng)值值班日記上記錄下此事，可使顧客說話速度放慢，并使顧客感到酒店對此投訴的重視； 6. 擺出事實(shí)，明確指出投訴者的問題所在。以柔克剛。 3． 客人故意挑剔，無事找事鬧。應(yīng) 道歉并安慰客人，必要時(shí)給與額外的照顧。 二、 二、投訴發(fā)生的幾種類型及注意事項(xiàng) 1． 的確是由于酒店方面在服務(wù)和出品上沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 投訴、失物處理流程 文 件 號(hào) ZB03061001 閱文范圍 相關(guān)人員 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 一、對投訴的認(rèn)識(shí) 1． 投訴（ COMPLAINT）是指客人對酒店的產(chǎn)品和服務(wù)不滿時(shí)的告狀。 8. 若房間內(nèi)有遺留物品，則 由 AM、保安主管及樓層主管共同清點(diǎn)，并填寫“遺留物品清單”將物品放在服務(wù)中心或禮賓部。 3. VIP離店 a. AM在貴客離店的前一天即致電客房，確認(rèn)客人離店時(shí)間、行李收集時(shí)間及其他任何額外安排； b. 如客人需要安排車輛， AM須聯(lián)系有關(guān)部門予以安排； c. 在 LOG BOOK 作詳細(xì)記錄并交待跟辦； d. 貴賓準(zhǔn)備退房時(shí)， AM須前往協(xié)助，并安排行李生 提前十分鐘準(zhǔn)備電梯，以便順利離店； e. AM陪同貴賓辦理退房手續(xù)，以保證退房順利進(jìn)行； f. AM陪同貴賓步出酒店并歡送客人。如 鑒于貴賓住店有保密之需要時(shí)，大堂副理則須通過電話通知有關(guān)部門，無需書面通知； j. 無論是書面或其他通知，大堂副理都須在貴賓入住店立即通過電話通知總機(jī)、餐飲部、接待處、管家部、保安部有關(guān)貴賓住店事項(xiàng)； k. 將貴賓之資料，住店時(shí)間、叫醒服務(wù)時(shí)間、特別要求及需留意之事項(xiàng)記錄在值班日記上或辦公室留言板上，以便跟辦。如有可能，要求其將要付款之公司資料傳真到酒店以示確認(rèn)； 如客人在現(xiàn)金不夠支付的情況下，提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付，如客人提出以其證件抵押時(shí)，大堂副理則須要求客人在帳單上簽署注明此乃其自愿抵押，同時(shí)將其放入收銀處保險(xiǎn)箱； 如在大堂副理權(quán)力之外，應(yīng)視其情況請示上級(jí)； 無論是公司付賬還是不夠現(xiàn)金，都須向客人定出結(jié)賬項(xiàng)的期限，并由顧客在帳單上簽名確認(rèn)； 接收后，注意交班跟辦，并將詳情記錄于值班日記（ LOG BOOK）上。 在 LOG BOOK上作詳細(xì)記錄以備查驗(yàn)（ 姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等） 。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 各款項(xiàng)處理流程 文 件 號(hào) ZB03061001 閱文范圍 大堂副理 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 1. 高消費(fèi)額追收 在收到財(cái)務(wù)部發(fā)送之“催款通知書”后，立即送上客人所在房間； AM根據(jù)接待處保存之客人資料，消費(fèi)金額、過往信用等情況來對客人采取和相對應(yīng)措施如：轉(zhuǎn) COR，鎖 IDD，停止簽單； 在 LOG BOOK 上詳細(xì)記錄以備查驗(yàn)。 4. A、 B級(jí)果籃除大堂 AM 簽署外，還需前臺(tái)經(jīng)理或副總以上人員加以簽方為有效； 5. 所有花、果籃除一聯(lián)留底外其余各聯(lián)交制作部門留底； 6. 本部留底之一聯(lián)由專人整理存檔后，月底交前臺(tái)經(jīng)理審閱。 贈(zèng)送“ B”級(jí)花、果籃之對象 a. 酒店行政管理人員指示之貴賓，對酒店之生意及聲譽(yù)有一定影響力； b. 客方為其他酒店方高級(jí)行政人員或旅行社高級(jí)職員。 O有權(quán)簽發(fā)“額處供應(yīng)品”贈(zèng)送 C級(jí)花、果籃； 3． 對象 贈(zèng)送“ C”級(jí)花籃之對象： a. 本酒店行政客房住客； b. 客房為酒店熟客及為酒店帶來大量客人； c. 客人為光臨酒店之新商務(wù)客人； d. 因酒店方面給客帶來不便時(shí)，贈(zèng)予客人致歉； e. 贈(zèng)予生病客人以示慰問。 G。事后大堂副理必須做好記錄。 9. 保險(xiǎn)箱鑰匙只有一片，沒有（也不能有）備用鑰匙，因此如果客人遺失了保險(xiǎn)箱鑰匙，要及時(shí)通知工程部開箱，向客人收取相應(yīng)費(fèi)用。 6. 所有鑰匙不可以外借 ,或做他用； 7. 不許利用職權(quán)為親朋好友提供方便，或私用房間。 4. 鑰匙遺失或被偷應(yīng)及時(shí)注銷，并向部門經(jīng)理、保安部報(bào)告。 2. 除客房門鎖出現(xiàn)故障，無法使用 IC 卡鑰匙時(shí)方可使 用機(jī)械鑰匙；每次使用后應(yīng)及時(shí)收回，放回原處，不得遺失，并做好相關(guān)記錄。他會(huì)使客人感到酒店對其投訴非常重視，從而使客人對飯店留下良好的印象。 10. 忌忽視對投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注 .接待客人投訴的人，往往不是實(shí)際解決問題的人，因此投訴能否得到最終解決仍然是個(gè)問號(hào)。大堂副理要能準(zhǔn)確的把握投訴客人的真實(shí)心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯和解釋。因?yàn)榧词刮覀儽砻嫔稀摆A”了客人，卻得罪了客人，使客人 對我們和飯店不滿意，實(shí)際上我們還是輸了。 8. 忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài) .一般來說，客人投訴，說明我們的服務(wù)和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿前來當(dāng)面投訴的。 6. 忌講話無分寸、不留余地 .為了避免在處理客人投訴時(shí)使自己陷入被動(dòng)，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告 訴客人多長時(shí)間內(nèi)解決問題。投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就象是一位醫(yī)生，在無償?shù)臑轱埖晏峁┰\斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會(huì)被客人看不起，對飯店失去信心。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或在宴會(huì)廳等公共場所，在這些時(shí)間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，氣上加氣，火上加油。 2. 忌在客人面前稱飯 店其他部門的員工為“他們” 在客人心目中，飯店是一個(gè)整體，不論是哪個(gè)部門出現(xiàn)問，他都會(huì)認(rèn)為就是飯店的責(zé)任，而大副是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱其他部門員工為“他們”。歸納大堂副理工作“十忌” : 1. 忌總是刻板呆坐在大堂的工作 大堂副理 (除正常的巡視與工作外 )大多數(shù)時(shí)間應(yīng)在大堂迎來送往，招呼來來往往的客人，隨機(jī)的回答客人的一些詢問，不放過能與客人交流的任何機(jī)會(huì)。 行文單位： 總經(jīng)辦 大堂副理工作“十忌 ” 文 件 號(hào) ZB03061001 閱文范圍 大堂副理 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 大堂副理主要工作是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人， 并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問詢、解決客人疑難、處理客人投訴（緊急 、突發(fā)性事件）等。 酒店物品被來店客人有意或無意所損壞，大堂副理代表酒店處理并按規(guī)定（有相應(yīng)折扣權(quán)）收取賠償金，并填寫雜項(xiàng)收費(fèi)單入前臺(tái)收銀帳。 大堂副理 在接待客人投訴或接待重要客人時(shí)，根據(jù)工作需要可在大堂吧接待客人。 （續(xù)頁） 大堂副理例行工作 頁數(shù)：共 4 頁 第 4 頁 C：無論當(dāng)值何班，當(dāng)接到其它部門報(bào)告時(shí)，應(yīng)即刻直到現(xiàn)場 /跟辦，可如不能及時(shí)到場的，事后須向有關(guān)部門了解 情況，又或跟辦后，須將情況知會(huì)報(bào)告部門； D：除上述固定工作外，大堂副理當(dāng)需處理下述事項(xiàng)： ? 客人投訴 ? 維修工作 ? 協(xié)助報(bào)病客人尋求酒店醫(yī)生 /聯(lián)系、護(hù)送醫(yī)院 ? 醉酒事件 ? 打架事件 ? 報(bào)失、偷盜、失物招領(lǐng)事件 ? 緊急警報(bào)事件、火警、匪警 ? 爆 /換鎖事件 ? 客人賬項(xiàng) ? 特殊喚醒服務(wù)事項(xiàng) ? 客人要求開窗 ? 超時(shí)探訪 ? 酒店財(cái)物損壞 ? 授權(quán)折扣 ? 高消費(fèi)追收 ? 貴賓抵 /離 ? 公安檢查 ? 逃賬 ? 開啟倉庫 ? 賠償予客人 ■ 信用卡丟失 ■ 電力中斷 （續(xù)頁） 大堂副理權(quán)限 頁數(shù)：共 4 頁 第 4 頁 大堂副理因工作需要有權(quán)和有關(guān)部門協(xié)調(diào)、臨時(shí)調(diào)動(dòng)酒店內(nèi)各崗位人員。在 清機(jī)產(chǎn)，對 NOSHOW 之保證訂房采取措施 ； 對 NO— LUGGAGE、 S/O房間采取措施。 17． 檢查員工的儀容儀表； 18． 隨時(shí)回答客人的問訊； 19． 處理客人投訴； 20． 協(xié)助接待處、前臺(tái)收銀為客人辦理入住和退房； 21． 維持大堂 的秩序。 √ （續(xù)頁） 大堂副 理例行工作 頁數(shù)：共 4 頁 第 2 頁