【正文】 在客人入住 。如果問題較嚴(yán)重應(yīng)及時與酒店有關(guān)的訂房人聯(lián)系為客人更換其他房間。首先由大副測試房間鑰匙是否有 效，再進(jìn)行查房。 5. VIP查房程序 如當(dāng)日有 VIP接待，待相關(guān)部門將鮮花及水果放入房間后查房。 4. 管家部查房時報丟失或損壞物品如何處理 首先確認(rèn)丟失或損壞的物品為何物，如小方巾、毛巾等低價的客房易耗物品可不向客人詢問，直接請客人結(jié)賬離店。請向客人婉轉(zhuǎn)解 釋酒店的醫(yī)務(wù)室只對內(nèi)部員工，不面對客人。大副要尊重客人的意愿并及時幫助聯(lián)系相關(guān)正規(guī)的醫(yī)院，任何情況下大副不對客人的病情下結(jié)論，也不要建議用哪些藥品。 2. 大堂背景音樂故障如何處理 當(dāng)大堂背景音樂無聲音時，及時通知 26進(jìn)行調(diào)試，并在交班本上做記錄（包括通知時間及對方姓名、以及恢復(fù)情況、時間等）。 催款程序是為保障酒店利益而設(shè)，在催款程序中需要相關(guān)部門（如前臺接待在客人辦理入住時多與客人溝通，了 解客人在店消費(fèi)情況，將押金交足，并通過留下客人聯(lián)系方式等來方便酒店開展其他服務(wù)），同時前臺接待、前臺收銀、管家部等相關(guān)部門應(yīng)該相互主動積極配合，大副予以督促，以保證催款的及時性，避免酒店利益遭受損害。 對于被催款的房間出現(xiàn)無人無行李，大副無法與房客取得聯(lián)系的情況時，大副應(yīng)就房間欠款額來處理房間。 對于房客在知曉并收到催款單后，未能及時補(bǔ)交時， 由 FOC 先致電到房間向客人說明情況。在審查過程中大副應(yīng)與樓層了解被 催款房 的情況（例如客人離房是否有行李留于房間，客人是否有口頭交代樓層需要續(xù)房，或者需要 為 續(xù)住做打掃準(zhǔn)備等信息）從而來判斷客人當(dāng)日是否將預(yù)離，以排除欠款跑單情況。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 大堂副理催款事宜 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 大副 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 中班大 副應(yīng)該督促 FOC每日 15： 30 整理好客房催款報表， 16： 00大副至 FOC進(jìn)行 仔細(xì)審核。在逐步 輸入完相應(yīng)（ VIP、黑名單）檔案資料選項后，按“保存” 記錄 已輸入的信息資料。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 酒店 VIP、黑名單檔案的建立 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 大副 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 酒店 VIP檔案的建立包括 A、 酒店熟客及為酒店帶來大量客源的（ VIP檔案建立） B、 國家領(lǐng)導(dǎo)、外國元首 及各省市政府領(lǐng)導(dǎo) （ VIP檔案建立） C、 同行或者其他行業(yè)高級行政人員（ VIP檔案建立） D、 對酒店生意和聲譽(yù)有一定影響力（ VIP檔案建立） 酒店黑名單檔案的建立包括 A、 通緝案犯 B、 惡意跑單 C、 對酒 店聲譽(yù)、利益、 正常經(jīng)營造成損害的 每月上旬 AM需要對酒店 VIP、 黑名單檔案予以整理，其中包括檔案人員的喜好（針對于 VIP檔案建立而言，詳細(xì)客歷資料，修改、 完善檔案，并保存入電腦方面查詢。 — 當(dāng)押金不夠支付當(dāng)日房費(fèi)的有行李房，將此房在 6： 00PM，收取半日租后設(shè)跑單處理，此房可出售。 — 當(dāng)押金夠支付當(dāng)日房費(fèi)的有行李房，將為其保留至第二天。 — 無行李又非當(dāng)日預(yù)離的房間則由下一班繼續(xù)留意。 B、如屬簽單掛帳客戶，需查看房內(nèi)是否有行李： — 有行李的由下一班繼續(xù)關(guān)注，第二天仍未歸則請銷售部或財務(wù)部通知對方單位。假如對方有什么特別要求和反映，則將其記錄下來 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 外宿房的處理 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 大副 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 酒店常有住客外宿或未退房結(jié)帳就離店的情況，為保障住客安全及避免其蒙受不必的經(jīng)濟(jì)損失，針對外宿房應(yīng)作以下處理： 當(dāng)管家部發(fā)現(xiàn)外宿房后應(yīng)及時通報大堂副理，并做好記錄。 如果客人要 求將失竊事情報告給本地的公安部門時，則委派一名保安人員帶領(lǐng)客人去所屬的派出所報失，并要求保安人員回來后將報失的結(jié)果進(jìn)行報告。 如果物品是在酒店的公共場所丟失，則酒店不負(fù)任何責(zé)任。 如果物品是在客房內(nèi)遺失的話，則要求失主填寫 “客人財產(chǎn)丟失 /損壞報告”。 向報告者及有關(guān)部門落實(shí)事件的詳細(xì)經(jīng)過。大堂副理直接負(fù)責(zé)其保密工作。所有日志均應(yīng)用藍(lán)色的原子筆或墨水筆填寫，嚴(yán)禁用其他顏色的筆填寫。因此，大堂副理應(yīng)站在客觀角度，只需將事件的真相，所進(jìn)行調(diào)查和所作出的處理，及其后果等記錄下來便可，不得加上任何自己個人的看法和評語，更不應(yīng)該加上任何個人情感色彩的字眼，以免誤導(dǎo)酒店管理當(dāng)局及造成不公平的現(xiàn)象。所有當(dāng)天發(fā)生的事情必須要在當(dāng)天記錄，嚴(yán)禁留待下一天再作記錄。 每一個，即使是輕微的客人的投訴，都必須詳細(xì)地記錄下來 ，好讓酒店管理當(dāng)局明了及采取適當(dāng)?shù)男拚胧? B/RGDS （ NAME OF DUTY ASST √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 對客人傳真的回答格式 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 大副 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 對于客人傳真的回答格式： 對無記錄的失物的答復(fù) A、英文 ATTN： MR DAVID LEE FORM： DUTY ASST 對以上提及的及其他各種的有關(guān)資料都應(yīng)保存準(zhǔn)確的存檔記錄，并當(dāng)有任何變動時，及時進(jìn)行更改。本地的款行名稱及其電話，地址，本地的大醫(yī)院及其地址，電話，本地的地圖，本地的著名商業(yè)機(jī)構(gòu)名稱，本地包括近郊的著名名勝及其距離，特色和開放時間，附近的球場，游泳池，運(yùn)動場等距離，及開放時間，世界各地大城市的時間差表，本地的各大廠礦企業(yè)，大專院校及 學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)名稱，距離等，本地的政府辦事處，旅游局地址及電話號碼，本地的各種教會名稱地址及一般 服務(wù)時間，酒店附近的百貨商店的地址和營業(yè)時間等，以便能提供有禮貌及高效率的服務(wù)給客人。如：國際航線時間表及航空公司名稱，國內(nèi)航線時間表及公司名稱，鐵路時間表，里程表，公路車時間表，收費(fèi)及里 程表。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 發(fā)現(xiàn)藏槍處理流程 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 1． 大堂副理接到報告在客房發(fā)現(xiàn)有藏槍后，立即通知保安部經(jīng)理，并通知監(jiān)控室，對發(fā)現(xiàn)藏槍之樓層，進(jìn)行錄相； 2． 通知保安部經(jīng)理安排一名保安員（高級保安以上）持對講機(jī)到發(fā)現(xiàn)有 藏槍之樓層服務(wù)員站崗； 3． 知會管家部對發(fā)現(xiàn)有藏槍之房間，做好探訪登記記錄，并要求服務(wù)員如常在樓層進(jìn)行其他工作； 4． 大堂副理連同保安部經(jīng)理到接待處查看該房客人資料；如該客人屬軍方、公安等公認(rèn)持槍單位，由保安部按正常、例行知會所屬轄區(qū)之派出所；如發(fā)現(xiàn)該客人資料非屬持槍單位，由保安部按非正常、特別報告予所屬轄區(qū)之派出所； 5． 在派出所公安人員未到酒店前，由保安部經(jīng)理安排保安員手持對講機(jī)，到發(fā)現(xiàn)藏槍樓層戒備； 6． 如發(fā)現(xiàn)有其他住客在走廊、電梯間徘徊，大堂副理需向前以“酒店工程部稍后將在走廊進(jìn)行噴漆工程”為借口，請客人進(jìn)入房間， 或離開該樓層； 7． 公安人員到店后，由保安部經(jīng)理向其簡報情況，并按公安人員之意圖，行事及全力協(xié)助； 8． 公安人員準(zhǔn)備入房前，大堂副理需確保走廊無客人，并將員工電梯控制在藏槍之樓層，以便公安人員將嫌疑人員由此電梯經(jīng)地下室，帶回派出所處理； 9． 如此房出現(xiàn)負(fù)帳情況，由大堂副理知會保安部經(jīng)理，聯(lián)絡(luò)派出所再做處理； 10． 如有客人咨詢事件，或當(dāng)事人回店投訴，大堂副理可回復(fù)“此乃公安人員此例行性檢查，或突擊性檢查工作”，如當(dāng)事人續(xù)住在酒店，則贈送果藍(lán)做禮貌性問候； 11． 將事件經(jīng)過詳細(xì)記錄在值班記錄上，如較為嚴(yán)重，還需另以書面之獨(dú)立報告上交 酒店管理層及有關(guān)人員。 4. 客方為酒店管理層指定需提供此項優(yōu)惠之客人。 2. 客方為酒店所確認(rèn)，長期給予酒店支持及旅行社有生產(chǎn)力之買賣人。 √ 行文單位： 總經(jīng)辦 : 客房升級 程序 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 升級制度是酒店方面以防客源流失，及以示酒店向客人表示重視，除給予折扣外，再給 予客人的另一種優(yōu)惠形式，其實(shí)質(zhì)是客人以較低房間種類之房價入住到酒店較高級的客房。 6． 事后對有關(guān)部門、客人及其他 有關(guān)人員了解事件的起因及過程。（特別是有損壞的地方） B、 把現(xiàn)場照片附在日志的事件經(jīng)過記錄上。有必要把病者或傷者送去醫(yī)院時，一定要派一名保安員陪同前往。根據(jù)醫(yī)生的報告及建議決定是否將傷者送往醫(yī)院。假如有必要的話，應(yīng)首先通知酒店管理當(dāng)局（酒店最高 當(dāng)值行政人員）。此時，大堂副理肩負(fù)著控制現(xiàn)場及作出決策的責(zé)任。 √ 湖南富麗華大酒店管理制度文件目錄 序號 文件名稱 編制人 審批人 生效日期 1 總經(jīng)辦崗位職責(zé) 趙欣 劉建文 2 大堂副理職責(zé) 趙欣 周鳳蘭 3 大堂副理例行工作職責(zé) 趙欣 周鳳蘭 4 大堂副理工作 “ 十忌” 趙欣 周鳳蘭 5 大副工作流程 趙欣 周鳳蘭 6 VIP接待工作流程 趙欣 周鳳蘭 7 贈送花、果 籃工作程序 趙欣 周鳳蘭 8 “叫醒服務(wù)”異常處理程序 趙欣 周鳳蘭 9 電話退房流程 趙欣 周鳳蘭 10 鑰匙保管 /使用 /操作流程及規(guī)定 趙欣 周鳳蘭 11 各款項處理流程 趙欣 周鳳蘭 12 投訴、失物處理流程 趙欣 周鳳蘭 13 酒店就醫(yī)工作程序 趙欣 周鳳蘭 14 停電處理流程 趙欣 周鳳蘭 15 物業(yè)管理制度 趙欣 周鳳蘭 16 酒店內(nèi)打架處理制度 趙 欣 周鳳蘭 17 火警處理制度 趙欣 周鳳蘭 18 客人訂購票務(wù)管理規(guī)定 趙欣 周鳳蘭 19 營業(yè)前工作流程 趙欣 周鳳蘭 20 精品商場管理規(guī)定 趙欣 周鳳蘭 21 商場衛(wèi)生管理規(guī)定 趙欣 周鳳蘭 22 商場營業(yè)員管理制度 趙欣 周鳳蘭 23 24 25 26 27 28 29 行文單位： 總經(jīng)辦 : 意外事件處理流程 文 件 號 ZB03061001 閱文范圍 全體員工 □ 通用 □ 部門 □ 銜接 □ 暫行 編 制 審 核 批 準(zhǔn) 共 1 頁 第 1 頁 日 期 日 期 日 期 生效日期 一、意外事件的處理 1． 熟悉安全與保安程序，任何緊急或意外時間發(fā)生時做出正確的處理決策。 2. 預(yù)知性停電： ； ； 、解決所有突發(fā)事件； ，派人站立于電梯旁知會客人，暫停使用電梯，并做解釋； ，如有需要耐心跟客人做解釋； 、應(yīng)急燈以備不時之需。 四、執(zhí)法人員例行檢查 1. 獲悉執(zhí)法人員在酒店內(nèi)執(zhí)行公務(wù)時，應(yīng)聯(lián)絡(luò)保安部經(jīng)理立即抵達(dá)現(xiàn)場； 2. 禮貌地請執(zhí)行人員出示工作證 ，鑒別證實(shí)后，盡可能地了解進(jìn)一步的資料，如單位、執(zhí)行公務(wù)人員的姓名、職務(wù)、執(zhí)行公務(wù)的原因，將要尋找的對象等； 3. 協(xié)助或陪同公務(wù)人員檢查或調(diào)查情況