【正文】 RIPTION部門DEPARTMENT營銷部直接上司REPORTING TO 前廳主任職位POSITION收銀部長直接下屬SUBORDINATE收銀員 工作職責：一、 遵守公司的各項規(guī)章制度，處處以身作則，起模范帶頭作用二、 認真貫徹執(zhí)行收銀制度和財務(wù)制度，協(xié)助財務(wù)經(jīng)理研究完善收銀管理流程和責任制：并監(jiān)督貫徹實施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，杜絕公司營業(yè)漏洞的產(chǎn)生。十、 做好財產(chǎn)安全防范工作，現(xiàn)場處理各類突發(fā)事件，監(jiān)督下屬員工認真工作。五、 高峰期間及時與鞋童進行呼應(yīng)交接，避免怠慢客人。政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE崗位職責說明THE JOB DESCRIPTION部門DEPARTMENT營銷部直接上司REPORTING TO 前廳部長職位POSITION鞋童直接下屬SUBORDINATE 工作職責：十、 嚴格遵守會所各項規(guī)章制度，服從上級工作安排，高效及時地完成工作任務(wù)。八、 工作中做好節(jié)源工作，對消耗品，一次性用品認真保管，物盡其用。8. 填寫完畢后將《入會申請表》交于營銷經(jīng)理，營銷部進行備案。接待服務(wù)工作流程 當班接待保持良好儀容儀表、工服/工牌穿戴整齊、精神飽滿、面帶微笑、以標準站姿待崗。 保持崗內(nèi)清潔衛(wèi)生，檢查電腦是否正常運轉(zhuǎn)，了解鎖牌發(fā)放情況，清點尚余鎖牌及鞋牌，完畢后以標準站姿待崗。2. 交班前做好每班的客流量統(tǒng)計，夜班發(fā)卡員應(yīng)做好當班客流量及全天客流量的統(tǒng)計（客流量統(tǒng)計包括：男賓，女賓，兒童，及全天客流量）3. 交班前填寫好交班本，需要其他班同事配合以及注意的事項客流量統(tǒng)計等等?？陀猛闲栈匦伞?. 如遇身體有殘疾或紋身的客人，切勿小聲議論并用怪異的目光盯視，造成客人的反感。二、 二次更衣當班時保持良好儀容儀表，工服、工牌穿戴整齊，精神飽滿，面帶微笑，以標準站立姿態(tài)待崗。2. 公鎖統(tǒng)一由主管領(lǐng)取、發(fā)放?？腿诉z留物品的登記程序營業(yè)區(qū)內(nèi)拾到客人遺留物品必須上交，統(tǒng)一放置前廳保管。根據(jù)顯示的相應(yīng)位置號來查找客人。賓客投訴處理程序及標準一、 對客人投訴的心理分析 求發(fā)泄的心理：顧客在碰到了令他們煩惱的、憤怒的事情之后，或者被諷刺挖苦，甚至被無禮對待，辱罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。 對未處理完畢的事情，記錄在交接筆記本上，并注明未處理完的原因。如果是輸單員輸錯或是輸漏單，造成收銀買錯單或是買漏單，由財務(wù)核單確認后也由出錯者負擔公司所有的損失。10．當顧客提出問題你不清楚時怎么辦？①應(yīng)禮地請客人稍候，并向客人道歉，然后迅速請都同事或上級，或查詢后再回答客人；②傾聽客人的問題時要認真、耐心，對確實不清楚的問題可請示上級領(lǐng)導予以幫助解決；③在日常應(yīng)充分掌握和熟練所培訓、學習過的工作知識。19．部門銜接如遇到客人在前廳要求點技師，在點技師的過程中應(yīng)做到：①先打電話到鐘房確認技師是否在待班；②如確認技師在待班需立即告知客人，在客人確認后開上鐘單。8．客人在自己部門點技師時怎么辦？答：服務(wù)員先聽清詢問好客人所點的技師號，后請客人稍等，并立即致電鐘房，詢問該技師當班與否，若不在，可否CALL其回來，若在上鐘，在不加鐘的情況下幾時可以落鐘，得到大概確切時間后答復客人，并以點鐘條形式寫好交給客人保管，禮貌的請客人上房時交給帶房員，帶房員會為您安排所點的技師。4. 客人來電話預(yù)定房間時，接待員要問清楚客人姓名（電話）、預(yù)定房間類型、預(yù)定房數(shù)、預(yù)抵時間并做好訂房記錄；當訂房客人來到時核對清楚引領(lǐng)至相應(yīng)的樓層交接給樓層接待員安排客人。二、 接班工作時 查看交接本，了解上一班的工作情況，處理上一班未盡事宜。同時，由于簽單的貴賓比較特殊化，要求當班管理員，男、女更衣員都必須知道。1）客人在買單時要求打包本場食品、香煙或酒水外帶時；第一時間電話到相應(yīng)部門詢問是否有客人所需要的產(chǎn)品及最快出品時間，然后告知客人；經(jīng)客人同意后再通知相關(guān)部門出品并及時輸單。 在客人自助寄存前應(yīng)清點好寄存財物，現(xiàn)金需點清金額，財物需在寄存卡上注明名稱、品牌、數(shù)量及金額。示意客人自己檢查確認，然后鎖上柜門。10． 客人離開后，及時清理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持井然有序的環(huán)境布局。2. 提示客人可攜帶手機入場，淋浴區(qū)備有手機存放柜。（脫跟、掉線、破皮……）跡象，提示客人知道，主動征詢客人是否需要洗襪除臭、烘干服務(wù)，開好服務(wù)單請客人簽字后致謝，呼應(yīng)接待員引領(lǐng)客人至男、女賓洗浴。作好相關(guān)記錄，并把本班沒處理完畢的事記錄在案。注意事項： 必須熟知各項服務(wù)項目及收費標準，引導顧客消費熱情。主動為客人拉開車門，客人上車時，做好安全防護（用手擋住車窗頂）。4. 收銀人員開據(jù)《繳費通知單》由會籍顧問簽字認可，財務(wù)部在月底憑據(jù)《繳費通知單》給每位會籍顧問結(jié)算當月提成。四、 嚴格依照服務(wù)接待標準做好每位顧客的接待工作，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、 及時更換鎖牌、避免出現(xiàn)向賓客派發(fā)正在維修中的更衣柜鎖牌。及時完成上級領(lǐng)導交派的其它工作任務(wù)政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE崗位職責說明THE JOB DESCRIPTION部門DEPARTMENT營銷部直接上司REPORTING TO 前廳部長職位POSITION門廳接待員直接下屬SUBORDINATE工作職責：一、 保持良好儀容儀表，精神飽滿，認真負責完成服務(wù)接待工作。六、 負責所屬區(qū)域設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)，并根據(jù)運轉(zhuǎn)情況及時向上級領(lǐng)導匯報。七、 對下屬員工定期進行業(yè)務(wù)培訓，不斷提高部門業(yè)務(wù)水平。九、 與相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，嚴守公司相關(guān)的管理制度，協(xié)助公司有關(guān)部門進行相關(guān)事宜的處理，確保公司營業(yè)運行的正常，積極維護公司的對外形象、利益。十一、 監(jiān)管員工的工作態(tài)度，效率等，維持最佳的服務(wù)標準。做到隨傳隨到。20六、發(fā)卡接待員交接班流程3 二、客服主任崗位職責二、 審核制品質(zhì)量，維護會所的格調(diào)和聲譽。五、 應(yīng)以身作則，定期帶領(lǐng)會籍顧問進行銷售拜訪，為下屬人員樹立一個良好的工作榜樣。二、 熟悉目標市場及各大公司、外資企業(yè)、旅行社等情況，與客戶建立友好的業(yè)務(wù)關(guān)系，定期拜訪，培養(yǎng)待開發(fā)客戶、接待消費客戶。4） 提醒員工在工作中易出現(xiàn)差錯的薄弱環(huán)節(jié)并予以正確指導。七、 主動征求各部門的意見和建議，及時做好協(xié)調(diào)工作。政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE崗位職責說明書THE JOB DESCRIPTION部門DEPARTMENT營銷部直接上司REPORTING TO前廳部長職位POSITION禮賓員直接下屬SUBORDINATE工作職責：一、 保持良好儀容儀表，精神飽滿，按崗位標準完成每日接待服務(wù)工作。十、 掌握一定的公關(guān)應(yīng)酬技巧，遇有與工作內(nèi)容額外需要的客人婉言謝絕，樹立會所健康高貴的形象。十五、 熟記鞋柜編號及鞋柜位置，確保鞋牌號與鞋柜編號一致，賓客離場取鞋時核對帳單、鎖牌是否與鞋柜編號一致，確認無誤后方可取鞋。2. 參觀時會籍顧問要根據(jù)客人的喜好、偏愛對會所的功能與服務(wù)進行詳細、有針對性的介紹。禮賓員服務(wù)工作流程當班時，保持良好的儀容，工服、工牌穿戴整齊，精神飽滿，面帶微笑，以標準站姿于大門外待崗。 如客人以現(xiàn)金結(jié)帳，應(yīng)當面清點金額，同時簡單驗鈔，金額相符合后，請客人稍等，并致感謝詞：“謝謝先生/小姐，總共收到您元。清楚、熟悉更衣柜區(qū)域布局。（檢查鎖牌時必須雙方發(fā)卡接待員同時在場，方可進行檢查）8. 發(fā)卡接待員下班離崗前，應(yīng)注意先退出發(fā)卡電腦程序，下一班發(fā)卡接待員使用自己的系統(tǒng)權(quán)限重新進入系統(tǒng)，以明確責任。2. 接到前臺接待呼應(yīng)聲后，側(cè)身行30度鞠躬禮致歡迎詞，聲音熱情，洪量，同時接過客人鎖牌，引領(lǐng)客人至相應(yīng)更衣柜內(nèi)。3． 引領(lǐng)客人至淋浴位，將客人脫下之浴巾掛好，如有必要幫助客人調(diào)試合適水溫，指明客用沐浴露、洗發(fā)水位置。注意事項：。7. 任何人遺失、損壞將賠償200元/把公鎖工本費。若確定即可將手機交還給客人，并向客人致歉：“先生/小姐，不好意思！耽誤了您的時間，我們要對您的財產(chǎn)負責，這是必要的程序；謝謝。 開好留單條，登記好離場客人的鎖牌號，然后登記好留場客人的鎖牌，并請付帳客人簽字認可，記錄好日期、時間、本人工號及崗位。 虛心聽取客人的意見，如果他的投訴是正確的，應(yīng)該立即道歉，并采取措施妥善處理，如是客人誤會，應(yīng)向客人解釋清楚。顧客意見反饋程序及標準當客人提出意見時：1. 認真傾聽客人投訴的事實，了解客人投訴的緣由；并做好記錄。4．如有客人請你出去吃飯、看電影等怎么辦？答：首先要謝謝客人的好意，并向客人致歉，不好意思或?qū)Σ黄鹣壬?，我們因工作需要，所以暫時不能陪你出去，您看這樣好不好，您留個號碼給我，下次有空時我一定給您打電話。③如客人有同伴同往，則可請或聯(lián)系同伴協(xié)助；④隨時注意客人的動態(tài)。16．客人在水會摔倒怎么辦？答：首先應(yīng)立即上前扶起客人，詢問客人受傷情況，如果只是皮外或輕傷就立即為客人拿藥品包扎或敷上，如傷勢嚴重，則立即報告上級領(lǐng)導，送醫(yī)院就診。如先生，我們這里的保健師一般都比較漂亮，最重要的是他們的按摩手法一流，且都是經(jīng)過專業(yè)老師正規(guī)培訓出來的，呆會兒，您需要上房按摩時可以交待部長為您安排一位滿意的保健師。便衣客戶消費程序(僅為內(nèi)部消費客人提供)一. 目的：規(guī)范前廳部接待員為便衣客戶服務(wù)程序與標準，特制定此作業(yè)指導。 相信客人的投訴是對我們抱著希望才提出的，要以積極的態(tài)度對待，使其轉(zhuǎn)化為對服務(wù)工作的有力促進，即使個別客人極盡挑