【正文】 RIPTION部門DEPARTMENT營銷部直接上司REPORTING TO 前廳主任職位POSITION收銀部長直接下屬SUBORDINATE收銀員 工作職責：一、 遵守公司的各項規(guī)章制度，處處以身作則，起模范帶頭作用二、 認真貫徹執(zhí)行收銀制度和財務制度，協(xié)助財務經理研究完善收銀管理流程和責任制：并監(jiān)督貫徹實施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，杜絕公司營業(yè)漏洞的產生。十、 做好財產安全防范工作，現(xiàn)場處理各類突發(fā)事件，監(jiān)督下屬員工認真工作。五、 高峰期間及時與鞋童進行呼應交接，避免怠慢客人。政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE崗位職責說明THE JOB DESCRIPTION部門DEPARTMENT營銷部直接上司REPORTING TO 前廳部長職位POSITION鞋童直接下屬SUBORDINATE 工作職責：十、 嚴格遵守會所各項規(guī)章制度，服從上級工作安排，高效及時地完成工作任務。八、 工作中做好節(jié)源工作，對消耗品，一次性用品認真保管，物盡其用。8. 填寫完畢后將《入會申請表》交于營銷經理，營銷部進行備案。接待服務工作流程 當班接待保持良好儀容儀表、工服/工牌穿戴整齊、精神飽滿、面帶微笑、以標準站姿待崗。 保持崗內清潔衛(wèi)生，檢查電腦是否正常運轉，了解鎖牌發(fā)放情況，清點尚余鎖牌及鞋牌，完畢后以標準站姿待崗。2. 交班前做好每班的客流量統(tǒng)計，夜班發(fā)卡員應做好當班客流量及全天客流量的統(tǒng)計（客流量統(tǒng)計包括：男賓，女賓，兒童，及全天客流量）3. 交班前填寫好交班本，需要其他班同事配合以及注意的事項客流量統(tǒng)計等等?？陀猛闲栈匦?。6. 如遇身體有殘疾或紋身的客人，切勿小聲議論并用怪異的目光盯視，造成客人的反感。二、 二次更衣當班時保持良好儀容儀表，工服、工牌穿戴整齊，精神飽滿，面帶微笑，以標準站立姿態(tài)待崗。2. 公鎖統(tǒng)一由主管領取、發(fā)放。客人遺留物品的登記程序營業(yè)區(qū)內拾到客人遺留物品必須上交，統(tǒng)一放置前廳保管。根據(jù)顯示的相應位置號來查找客人。賓客投訴處理程序及標準一、 對客人投訴的心理分析 求發(fā)泄的心理：顧客在碰到了令他們煩惱的、憤怒的事情之后，或者被諷刺挖苦，甚至被無禮對待，辱罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。 對未處理完畢的事情，記錄在交接筆記本上，并注明未處理完的原因。如果是輸單員輸錯或是輸漏單，造成收銀買錯單或是買漏單，由財務核單確認后也由出錯者負擔公司所有的損失。10．當顧客提出問題你不清楚時怎么辦？①應禮地請客人稍候，并向客人道歉，然后迅速請都同事或上級，或查詢后再回答客人；②傾聽客人的問題時要認真、耐心，對確實不清楚的問題可請示上級領導予以幫助解決；③在日常應充分掌握和熟練所培訓、學習過的工作知識。19．部門銜接如遇到客人在前廳要求點技師，在點技師的過程中應做到：①先打電話到鐘房確認技師是否在待班；②如確認技師在待班需立即告知客人，在客人確認后開上鐘單。8．客人在自己部門點技師時怎么辦？答：服務員先聽清詢問好客人所點的技師號，后請客人稍等，并立即致電鐘房，詢問該技師當班與否，若不在，可否CALL其回來，若在上鐘，在不加鐘的情況下幾時可以落鐘，得到大概確切時間后答復客人，并以點鐘條形式寫好交給客人保管，禮貌的請客人上房時交給帶房員，帶房員會為您安排所點的技師。4. 客人來電話預定房間時，接待員要問清楚客人姓名（電話）、預定房間類型、預定房數(shù)、預抵時間并做好訂房記錄；當訂房客人來到時核對清楚引領至相應的樓層交接給樓層接待員安排客人。二、 接班工作時 查看交接本，了解上一班的工作情況，處理上一班未盡事宜。同時，由于簽單的貴賓比較特殊化，要求當班管理員，男、女更衣員都必須知道。1）客人在買單時要求打包本場食品、香煙或酒水外帶時；第一時間電話到相應部門詢問是否有客人所需要的產品及最快出品時間，然后告知客人；經客人同意后再通知相關部門出品并及時輸單。 在客人自助寄存前應清點好寄存財物，現(xiàn)金需點清金額，財物需在寄存卡上注明名稱、品牌、數(shù)量及金額。示意客人自己檢查確認，然后鎖上柜門。10． 客人離開后，及時清理區(qū)域內衛(wèi)生，保持井然有序的環(huán)境布局。2. 提示客人可攜帶手機入場，淋浴區(qū)備有手機存放柜。（脫跟、掉線、破皮……）跡象，提示客人知道，主動征詢客人是否需要洗襪除臭、烘干服務，開好服務單請客人簽字后致謝，呼應接待員引領客人至男、女賓洗浴。作好相關記錄，并把本班沒處理完畢的事記錄在案。注意事項： 必須熟知各項服務項目及收費標準，引導顧客消費熱情。主動為客人拉開車門，客人上車時，做好安全防護（用手擋住車窗頂）。4. 收銀人員開據(jù)《繳費通知單》由會籍顧問簽字認可，財務部在月底憑據(jù)《繳費通知單》給每位會籍顧問結算當月提成。四、 嚴格依照服務接待標準做好每位顧客的接待工作，保證優(yōu)質服務。六、 及時更換鎖牌、避免出現(xiàn)向賓客派發(fā)正在維修中的更衣柜鎖牌。及時完成上級領導交派的其它工作任務政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE崗位職責說明THE JOB DESCRIPTION部門DEPARTMENT營銷部直接上司REPORTING TO 前廳部長職位POSITION門廳接待員直接下屬SUBORDINATE工作職責：一、 保持良好儀容儀表，精神飽滿，認真負責完成服務接待工作。六、 負責所屬區(qū)域設施設備的維護和保養(yǎng)，并根據(jù)運轉情況及時向上級領導匯報。七、 對下屬員工定期進行業(yè)務培訓，不斷提高部門業(yè)務水平。九、 與相關部門保持密切聯(lián)系，嚴守公司相關的管理制度，協(xié)助公司有關部門進行相關事宜的處理，確保公司營業(yè)運行的正常，積極維護公司的對外形象、利益。十一、 監(jiān)管員工的工作態(tài)度，效率等，維持最佳的服務標準。做到隨傳隨到。20六、發(fā)卡接待員交接班流程3 二、客服主任崗位職責二、 審核制品質量，維護會所的格調和聲譽。五、 應以身作則，定期帶領會籍顧問進行銷售拜訪，為下屬人員樹立一個良好的工作榜樣。二、 熟悉目標市場及各大公司、外資企業(yè)、旅行社等情況，與客戶建立友好的業(yè)務關系，定期拜訪，培養(yǎng)待開發(fā)客戶、接待消費客戶。4） 提醒員工在工作中易出現(xiàn)差錯的薄弱環(huán)節(jié)并予以正確指導。七、 主動征求各部門的意見和建議，及時做好協(xié)調工作。政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE崗位職責說明書THE JOB DESCRIPTION部門DEPARTMENT營銷部直接上司REPORTING TO前廳部長職位POSITION禮賓員直接下屬SUBORDINATE工作職責：一、 保持良好儀容儀表，精神飽滿，按崗位標準完成每日接待服務工作。十、 掌握一定的公關應酬技巧，遇有與工作內容額外需要的客人婉言謝絕，樹立會所健康高貴的形象。十五、 熟記鞋柜編號及鞋柜位置，確保鞋牌號與鞋柜編號一致，賓客離場取鞋時核對帳單、鎖牌是否與鞋柜編號一致，確認無誤后方可取鞋。2. 參觀時會籍顧問要根據(jù)客人的喜好、偏愛對會所的功能與服務進行詳細、有針對性的介紹。禮賓員服務工作流程當班時，保持良好的儀容，工服、工牌穿戴整齊，精神飽滿，面帶微笑，以標準站姿于大門外待崗。 如客人以現(xiàn)金結帳，應當面清點金額，同時簡單驗鈔，金額相符合后，請客人稍等，并致感謝詞：“謝謝先生/小姐，總共收到您元。清楚、熟悉更衣柜區(qū)域布局。（檢查鎖牌時必須雙方發(fā)卡接待員同時在場，方可進行檢查）8. 發(fā)卡接待員下班離崗前，應注意先退出發(fā)卡電腦程序，下一班發(fā)卡接待員使用自己的系統(tǒng)權限重新進入系統(tǒng)，以明確責任。2. 接到前臺接待呼應聲后，側身行30度鞠躬禮致歡迎詞，聲音熱情，洪量，同時接過客人鎖牌，引領客人至相應更衣柜內。3． 引領客人至淋浴位，將客人脫下之浴巾掛好，如有必要幫助客人調試合適水溫，指明客用沐浴露、洗發(fā)水位置。注意事項：。7. 任何人遺失、損壞將賠償200元/把公鎖工本費。若確定即可將手機交還給客人，并向客人致歉：“先生/小姐，不好意思！耽誤了您的時間，我們要對您的財產負責，這是必要的程序；謝謝。 開好留單條，登記好離場客人的鎖牌號，然后登記好留場客人的鎖牌，并請付帳客人簽字認可，記錄好日期、時間、本人工號及崗位。 虛心聽取客人的意見，如果他的投訴是正確的，應該立即道歉，并采取措施妥善處理，如是客人誤會，應向客人解釋清楚。顧客意見反饋程序及標準當客人提出意見時：1. 認真傾聽客人投訴的事實，了解客人投訴的緣由；并做好記錄。4．如有客人請你出去吃飯、看電影等怎么辦？答：首先要謝謝客人的好意，并向客人致歉，不好意思或對不起先生，我們因工作需要，所以暫時不能陪你出去，您看這樣好不好，您留個號碼給我，下次有空時我一定給您打電話。③如客人有同伴同往，則可請或聯(lián)系同伴協(xié)助；④隨時注意客人的動態(tài)。16．客人在水會摔倒怎么辦？答：首先應立即上前扶起客人，詢問客人受傷情況，如果只是皮外或輕傷就立即為客人拿藥品包扎或敷上，如傷勢嚴重，則立即報告上級領導，送醫(yī)院就診。如先生，我們這里的保健師一般都比較漂亮，最重要的是他們的按摩手法一流，且都是經過專業(yè)老師正規(guī)培訓出來的，呆會兒，您需要上房按摩時可以交待部長為您安排一位滿意的保健師。便衣客戶消費程序(僅為內部消費客人提供)一. 目的：規(guī)范前廳部接待員為便衣客戶服務程序與標準，特制定此作業(yè)指導。 相信客人的投訴是對我們抱著希望才提出的，要以積極的態(tài)度對待，使其轉化為對服務工作的有力促進，即使個別客人極盡挑