【正文】 18．客人投訴服務(wù)質(zhì)量時(shí)怎么辦？①首先向客人表示道歉，然后認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，并不斷向客人點(diǎn)頭表示理解，給客人一種受尊重的感覺；②認(rèn)真做好筆錄，如果不清楚問題可等客人講完后作明確詢問。12．因工作需要與客人同乘電梯時(shí)要注意什么？①首先要請(qǐng)客人進(jìn)電梯，然后自己再進(jìn)入；②禮貌的問客人所去樓層，主動(dòng)為客人開、關(guān)電梯及樓層；③保持良好服務(wù)狀態(tài)，出梯時(shí)向客人禮貌示意，請(qǐng)客人先出。如在讓你幫其找朋友，無論找到否都必須給客人一個(gè)答復(fù)，如果是自己無法辦到的要盡快告知部長(zhǎng)解決。2．如何同時(shí)招呼多位客人？答：首先要做到一招呼、二示意、三服務(wù)。3. 客人退房時(shí)樓層服務(wù)員帶領(lǐng)至前廳交接給迎賓接待客人買單。 參加班后列會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。 到指定地點(diǎn)簽到、打卡，參加每日的班前列會(huì)，聽取前天工作中出現(xiàn)問題的處理結(jié)果，以及當(dāng)天工作的安排。 求補(bǔ)償?shù)男睦恚寒?dāng)顧客蒙受了一定的損失，向有關(guān)部門投訴時(shí)，希望能補(bǔ)償他們的損失，這是普遍的心理。收銀員應(yīng)在電腦系統(tǒng)中做好備注。查找客人時(shí)一定要記住對(duì)方工牌號(hào)，便于跟蹤查詢；若有部門找到，立即通知前臺(tái)；并通知其他部門停止查找，避免給其他部門增加工作量。”在當(dāng)時(shí)沒有找到的情況下，及時(shí)留下客人聯(lián)系電話（準(zhǔn)確聯(lián)系方式）；并準(zhǔn)確記錄好客人失物的時(shí)間、物品等具體內(nèi)容于交接班本，認(rèn)真做好交接班，有任何信息及時(shí)第一時(shí)間反饋給客人。 服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人的遺失物品時(shí)，服務(wù)人員要立即尋找客人的去向；并把拾到的遺失物品第一時(shí)間送至前廳，由前廳管理人員負(fù)責(zé)登記。 客人領(lǐng)取物件、行李時(shí)，應(yīng)清楚確認(rèn)客人信息是否與寄存登記信息相符，確認(rèn)無誤，察看客人簽名模式一致后，退還客人寄存物件。4. 當(dāng)班更衣員從部長(zhǎng)處領(lǐng)取并負(fù)責(zé)保管使用。4． 女賓服務(wù)員接到服務(wù)呼應(yīng)后，向客人熱情問好，確定客人是否準(zhǔn)備更衣離開，接過客人鎖匙牌，引領(lǐng)客人至相應(yīng)更衣柜區(qū)，及時(shí)將柜門打開，按內(nèi)褲、上衣、褲子依次順序?yàn)榭腿巳∧靡挛铮⒖腿藬y帶物品雙手遞給客人。2． 接到水區(qū)服務(wù)員服務(wù)呼應(yīng)時(shí)，熱情向前來更衣的客人問好，幫助客人擦試背部水跡，根據(jù)客人身材挑造合適的桑拿服，為客人送上一次性內(nèi)褲，協(xié)助客人系好腰帶。8． 對(duì)待兒童賓客要在其監(jiān)護(hù)人的陪同下方可同意其進(jìn)入蒸房。1． 接班后檢查并完善區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生工作，檢查補(bǔ)充區(qū)域內(nèi)易耗品，各類布草擺放整齊、備用量充足。7. 帶領(lǐng)客人至淋浴區(qū)，呼應(yīng)淋浴區(qū)服務(wù)員接待客人后，及時(shí)返回崗位。 接待崗鞋童在接待較忙時(shí)主動(dòng)協(xié)助做好鎖牌發(fā)放及其它相應(yīng)工作。，關(guān)注廳內(nèi)客人動(dòng)態(tài)，主動(dòng)及時(shí)為入店客人提供存鞋服務(wù)，半蹲于客人側(cè)前方，擺放好拖鞋請(qǐng)客人換鞋。（超時(shí)匙牌應(yīng)做：鎖牌號(hào)碼，組合號(hào)碼，組合人數(shù)，入場(chǎng)時(shí)間，消費(fèi)金額和消費(fèi)狀態(tài)等內(nèi)容的記錄）5. 接班前應(yīng)提前到達(dá)發(fā)卡臺(tái)，確保在開班會(huì)前做好交接班工作。 如有客人點(diǎn)技師做好登記，并通知鐘房跟蹤服務(wù)。 當(dāng)客人進(jìn)入前廳，應(yīng)與前廳同事鞠躬齊聲致歡迎詞，對(duì)經(jīng)過前臺(tái)之客人、領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)禮貌問候，聲音熱情、親切。恭送客人離店后，清理茶幾、沙發(fā)。 引領(lǐng)客人至沙發(fā)區(qū)稍坐，即時(shí)至服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取相應(yīng)鎖匙牌，發(fā)派至客人手中，示意鞋童上前服務(wù)，待客人換鞋完畢后，引領(lǐng)客人至男/女賓部，并恭?？腿送娴瞄_心。四、 客人離場(chǎng)時(shí)，對(duì)照客人鎖牌及時(shí)協(xié)助客人提取行李，拿雨傘。將《會(huì)籍顧問銷售政策申請(qǐng)表》附于財(cái)務(wù)部、會(huì)籍部相應(yīng)留存的《入會(huì)申請(qǐng)表》背面，再到收銀臺(tái)交款，收銀人員根據(jù)相應(yīng)價(jià)格收取金額后，由會(huì)籍顧問交于相應(yīng)部門備案。2. 《入會(huì)申請(qǐng)表》請(qǐng)客服主任審閱核實(shí)簽字后交營(yíng)銷經(jīng)理簽字認(rèn)可。十、 送客及時(shí)，交接認(rèn)真負(fù)責(zé)，預(yù)防跑單、漏單現(xiàn)象發(fā)生。二、 具備良好的道德品質(zhì)。十二、 維護(hù)區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保證鞋柜、地面、工作臺(tái)面、擦鞋區(qū)的干凈整潔及空氣清新。四、 了解掌握男女賓更衣柜的分布情況，有針對(duì)性的發(fā)放鎖牌，避免造成賓客更衣?lián)頂D或同組客人相距太遠(yuǎn)。七、 掌握嫻熟的結(jié)帳工作流程和技巧、協(xié)助賓客結(jié)帳，及時(shí)向賓客推薦會(huì)所會(huì)員卡、儲(chǔ)值卡等營(yíng)銷項(xiàng)目，發(fā)展固定客源。五、 了解來訪客人或業(yè)務(wù)聯(lián)系的公司名稱，本人姓名，來訪意圖，及時(shí)匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并予以接待。十二、 主動(dòng)征詢顧客反饋意見，做好顧客投訴記錄工作。四、 以身作則，帶領(lǐng)指導(dǎo)下屬員工遵照公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，合理處理職權(quán)范圍內(nèi)的各項(xiàng)日常工作。四、 做好日常事務(wù)工作，服從調(diào)配，定期向上級(jí)匯報(bào)工作，接受上級(jí)主管部門的監(jiān)督和檢查。五、 熟悉部門各崗位工作流程，現(xiàn)場(chǎng)糾正指導(dǎo)非正確操作，保證各崗位運(yùn)作流暢有序。二、 組織班前、班后例會(huì)1） 檢查當(dāng)班員工的儀容儀表。七、 做好行銷記錄，定期向營(yíng)銷經(jīng)理報(bào)告拜訪客戶情況。六、 隨時(shí)監(jiān)督和巡視本部門工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，確保營(yíng)業(yè)正常和本部門工作的最佳狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況、不安全因素和不受歡迎的客人要及時(shí)冷靜處理，情況嚴(yán)重時(shí)需請(qǐng)示經(jīng)理，事后必須完整記錄經(jīng)過。九、 處理營(yíng)銷部指派的客戶的業(yè)務(wù)推廣，必要時(shí)為客人提供各類招待。三、 研究和掌握旅游市場(chǎng)信息和同行業(yè)銷售方針，整理匯編成冊(cè)，定期向營(yíng)銷經(jīng)理上交市場(chǎng)信息報(bào)告，并提出相應(yīng)對(duì)策。七、 遵守會(huì)所的規(guī)章制度。3435十七、交接班工作流程及標(biāo)準(zhǔn)29十二、客人離場(chǎng)點(diǎn)出品外帶的服務(wù)流程16三、禮賓員服務(wù)工作流程6五、前廳部長(zhǎng)崗位職責(zé)8七、女賓部長(zhǎng)的崗位職責(zé)15二、會(huì)籍顧問簽單流程2326九、更衣員公鎖交接流程36十八、衛(wèi)生工作程序及標(biāo)準(zhǔn)四、 配合營(yíng)銷部經(jīng)理不定期完成會(huì)所對(duì)外的宣傳資料及內(nèi)部票據(jù)的平面設(shè)計(jì)工作。十、須服從營(yíng)運(yùn)總監(jiān)上述職責(zé)范圍以外之任務(wù)指令。不斷更新市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和促銷手段，以適應(yīng)市場(chǎng)變化的需要，即客戶的需要，使客戶永遠(yuǎn)產(chǎn)生好奇和新鮮感。三、 按公司規(guī)范內(nèi)容對(duì)前廳部新進(jìn)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；培養(yǎng)員工實(shí)際操作能力；熟練的掌握公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，以便更好的服務(wù)客人。四、 利用公關(guān)技巧及銷售技巧開發(fā)新客戶，擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，提高市場(chǎng)占有率。十二、準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)所舉行的每次公共活動(dòng)。6） 傳達(dá)上級(jí)指示以及會(huì)所總辦在行政、營(yíng)銷工作的新動(dòng)態(tài)。十、 認(rèn)真做好VIP會(huì)員的接待工作，及時(shí)將有關(guān)情況上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)并傳達(dá)其它崗位周知。政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE崗位職責(zé)說明書THE JOB DESCRIPTION部門DEPARTMENT營(yíng)銷部直接上司REPORTING TO前廳主任職位POSITION女賓部長(zhǎng)直接下屬SUBORDINATE女賓服務(wù)員 工作職責(zé)：一、 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作指示。九、 與會(huì)所其它部門特別是前臺(tái)保持良好協(xié)作關(guān)系，跟進(jìn)送客程序預(yù)防走單、漏單現(xiàn)象發(fā)生。熱情、耐心答復(fù)顧客咨詢。四、 熱情接待每位賓客，確認(rèn)前來賓客組群、位數(shù)，及時(shí)至接待處為賓客拿取相應(yīng)鎖牌，并做好入客登記工作。政策制定人PREPARED BY 審批人APPROVED BY采用日期EFFECTIVE崗位職責(zé)說明THE JOB DESCRIPTION部門DEPARTMENT營(yíng)銷部直接上司REPORTING TO 前廳部長(zhǎng)職位POSITION前廳發(fā)卡臺(tái)接待員直接下屬SUBORDINATE 工作職責(zé)：一、 保持良好儀容儀表，以最佳精神狀態(tài)投入實(shí)踐工作。九、 完成部門領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作任務(wù)。十七、 熟記客鞋護(hù)理價(jià)目及俱樂部其它經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的消費(fèi)價(jià)格。七、 積極向顧客介紹公司的各項(xiàng)服務(wù)特色和優(yōu)惠政策。4. 客人如對(duì)以上項(xiàng)目、價(jià)格、服務(wù)認(rèn)可，立即幫客人決定入會(huì)時(shí)間；客人如需考慮，商定下次見面的時(shí)間。7. 會(huì)籍顧問送別會(huì)員后至?xí)檰柌扛鶕?jù)《入會(huì)申請(qǐng)表》中的內(nèi)容在《會(huì)籍顧問月銷售表》中進(jìn)行詳細(xì)的紀(jì)錄備案以便日后的跟蹤與再開發(fā)。二、 如客人帶有行李，主動(dòng)予以服務(wù)“請(qǐng)讓我?guī)湍眯欣詈脝?？”及時(shí)接過行李，引領(lǐng)客人進(jìn)到大廳，交接給當(dāng)班接待。 必要時(shí)有責(zé)任協(xié)助保安做好門前車輛指揮。”如客人以信用卡或其它方式結(jié)帳，必要時(shí)請(qǐng)客人一起到收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)帳。 前廳發(fā)卡處接待員服務(wù)工作流程當(dāng)班時(shí)保持良好儀容儀表，工牌、工服佩戴整齊，精神飽滿，面帶微笑。鎖牌、鞋牌一致連接妥善保管。發(fā)卡接待員交接班流程1. 發(fā)卡接待員應(yīng)在下一班接班前，做好發(fā)卡臺(tái)衛(wèi)生，物品和系統(tǒng)設(shè)備檢查工作。（檢查并完善區(qū)域衛(wèi)生，補(bǔ)充工作用具用品，檢查擦鞋機(jī)的運(yùn)作是否正常。4. 在為客人掛衣服務(wù)時(shí)，切記不要將身體擋住客人視線或出現(xiàn)摸、捏客人衣褲口袋的小動(dòng)作，以免客人產(chǎn)生嫌疑或不快，提示客人貴重物品可寄存前臺(tái)。5. 發(fā)現(xiàn)可疑跡象人員及時(shí)上報(bào)當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。5． 桑拿區(qū)域服務(wù)員接到客人后，熱情問好，及時(shí)介紹區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施，引領(lǐng)客人至相應(yīng)位置。3. 如客人出現(xiàn)滑倒情況，應(yīng)第一時(shí)間去攙扶并詢問客人是否嚴(yán)重，切忌嘲笑、嘲諷。三、 送客1． 接到樓層工作人員的服務(wù)呼應(yīng)后，向準(zhǔn)備離開的客人熱情問好，微笑致意，征詢客人是否需要淋浴，如客人需要，則引領(lǐng)客人至淋浴區(qū)，呼應(yīng)淋浴區(qū)服務(wù)員接待。更衣員公鎖交接流程為了確保公司和顧客財(cái)物安全，對(duì)更衣室公鎖交接特制定以下方案：1. 嚴(yán)禁任何人將公鎖帶出公司。 當(dāng)接待帶領(lǐng)客人至總服務(wù)臺(tái)處寄存物品時(shí)，總服務(wù)臺(tái)接待員應(yīng)熱 情接待，確定客人寄存物件數(shù)量、大小。 客人領(lǐng)取財(cái)物應(yīng)核對(duì)客人有效證件，確認(rèn)客人信息和簽名模式后陪同客人一同開啟保險(xiǎn)箱，待客人清點(diǎn)無誤后收回寄存卡。 客人到前廳領(lǐng)取物品時(shí)，應(yīng)問詢客人物品遺失的時(shí)間、物品名稱、類型、特征等內(nèi)容；得到確認(rèn)后，讓客人簽名后領(lǐng)?。唬ǖ怯浐每腿说男彰?、身份證號(hào)碼，并附上身份證復(fù)印件、聯(lián)系電話。場(chǎng)內(nèi)客找其同行朋友的流程 利用客人同行手牌號(hào)進(jìn)行查找，在電腦上查找其朋友的最后一次消費(fèi)記錄。 登記好留單條號(hào)，及時(shí)送交至收銀臺(tái)。二、特殊的有簽單權(quán)限的貴賓簽單 首先由財(cái)務(wù)部下達(dá)文件至前廳部門、文件上附屬簽單人員的簽名模式，收銀在買單的時(shí)候?qū)φ蘸灻Ｊ桨凑?