【文章內(nèi)容簡介】 找店方商量，完全是出于對店方的信任，因此店方則盡心盡責不使顧客失望。首先營業(yè)員要有嚴肅認真的態(tài)度，確立責任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。同時，營業(yè)員也應盡量避免為獲取利潤，極力推銷貴重商品，而不管是否適合顧客的需要。學會察言觀色，以予區(qū)別對待在平時的訓練中學會揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購物喜愛，分別以不同的接待方法對待，具體操作如下：見多識廣的顧客其接待方法是：贊揚、引導和謙虛。慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。性格未定型顧客及其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。親昵型顧客及其接待方法是：贊揚、親切、寬容。猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵、引導、替他決斷。商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。慎重型顧客及其接待方法是：少說、多給他看、鼓勵。沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問必答、注意動作語言。聊開型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。爽快型顧客及其接待方法是：鼓勵、建議、替他決斷。好講道理型顧客及其接待方法是：多提供商品知識、欲擒故縱。爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵、贊揚、距離感。靦腆型顧客及其接待方法是：主動接觸、引導、多問。十九、向顧客了解自己服務態(tài)度操作標準確定什么理由訪問顧客當你希望從顧客那兒得到情報時（第一步）。當你要親自了解顧客的需求，并構(gòu)思一些改進策略時。當你為新的產(chǎn)品或服務而做測試時。當你要測試一項調(diào)查的重點或語言運用時。營業(yè)員如何準備訪談復習問題及受訪者的背景資料。決定訪談的問題范圍。要利用開放式問題，而不是以“是”或“不是”的答案為滿足。與同事演習問答技巧并修正題庫。為求連貫，所有的訪談都要按相同的方案進行。營業(yè)員如何向顧客訪談先向受訪者闡明訪談目的，然后向他道謝。跟受訪者說明訪談將花費的時間。提出問題，仔細傾聽。若對方答案含糊再繼續(xù)追問。將內(nèi)容筆記。最后再謝謝受訪者。營業(yè)員訪談作用通過訪談使你對問題有進一步的了解。通過訪談使你有一份如何增強服務或解決問題的方法清單。通過訪談使你能進一步規(guī)劃改進方案。二十、了解顧客購買心理操作標準顧客購物的四種心理特性每一位顧客在購買行為產(chǎn)生以前，都會存在著某一種心理顧慮：我買這種產(chǎn)品，能滿足什么需要？想要獲得：如健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進步、長壽。希望成為：好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對擁有財產(chǎn)的驕傲、對他人有影響力、有效率的、被認同的。表達他們的人格特質(zhì)、擁有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進步。而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西、比別人“更好”的東西。無論如何，顧客都有“想要”的心理意識。上述四種顧客心理特性是操縱人類購買行為的主要因素。有了上述心理，顧客便有了購物的動機。購物動機又稱為商品動機商品動機可分感情的動機和理發(fā)的動機。感情的動機指顧客對某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購買的理由而產(chǎn)生了沖動的購買行動。例如看到電視中一位美麗的模特用某某品牌的洗發(fā)精，也就去購買。感情的動機具有暗示、描寫、聯(lián)想的作用。因此，動人的店頭廣告、陳列等，常造成顧客不由自主的“沖動購買”。引起強烈購買欲的感情有以下幾點：不甘落后；顧客自尊心；追求流行；追求快樂；追求變化；野心；愛情；恐怖心；幻想心；想與眾不同。理性的動機指對某一特定商品的購買必須充分考慮其“實用性”。像某微波爐的電視廣告常強調(diào)其堅固、耐用、便利和經(jīng)濟性，這樣就能激起顧客購買的欲望。理發(fā)的動機包括 是否具有合理性；便利性；品質(zhì)一致性；價格經(jīng)濟性；售后服務信賴性。還有些顧客經(jīng)常走向某商場購買東西，并且形成了該店的“固定顧客”。因為此商場具有迷人賣場氣氛和動人心弦的陳列；或者是習慣于此商場的服務態(tài)度和交易行為；習慣于此商店的所有產(chǎn)品（對產(chǎn)品信賴感）；朋友的推薦。二十一、拿遞商品操作標準拿遞商品，就是營業(yè)員從柜臺或貨架上將商品拿取出來，遞放在顧客面前或交給顧客觀看、鑒別、挑選。拿遞商品時要求發(fā)問適時主動、準確敏捷、禮貌得體。適時主動營業(yè)員要根據(jù)顧客的表情、言談、愛好以及需要，把握時機，主動拿取商品給顧客。其時機一般掌握在：當顧客對某種商品很感興趣，并較長時間注視。當顧客第二次臨柜，仍注視某種商品。當顧客提出“我要這個”。準確敏捷營業(yè)員拿遞商品，應依據(jù)自己經(jīng)營的商品特點，練就一手遞商品準確、敏捷的好功夫。目測取貨，十拿九穩(wěn)。要根據(jù)顧客的打扮愛好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞出適合顧客所需的商品。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經(jīng)心，也不要慌張忙亂，拿錯商品。要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、“看身計料”的過硬本事。講究拿遞方法，要了解商品的特點、特長，讓顧客更好地了解商品。禮貌得體營業(yè)員應當自始至終保持文明禮貌地拿放商品，切忌動作粗魯，重手重腳，禁忌扔摔商品。在整個接待服務過程中，要保持動作輕巧、快速，輕拿輕放，干凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。二十二、向顧客展示商品操作標準展示商品，就是指營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來；以便顧客對商品進行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務技巧。營業(yè)員必須把握好時機，及時、主動地向顧客展示商品。展示商品具有較強的技術(shù)性。同樣一種商品，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣。營業(yè)員必須堅持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)商品的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進行具體的操作。二十三、成交階段操作標準商品成交，就是達成商品交易。這是顧客將購買決定變成購買行動的階段。其工作的規(guī)范要求是：主動、耐心幫助顧客挑選商品每個顧客都希望能買到自己稱心如意的商品。營業(yè)員應主動幫助顧客挑選商品。應從顧客使用商品的角度去考慮，百拿不厭，挑選出合適商品，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來，隨口說好，而應誠懇幫助。對顧客的明智選擇應給予恰當?shù)馁澰S顧客選定商品決定購買以后，營業(yè)員首先應該表示謝意，并對其明智的選擇給予恰當?shù)馁澰S、夸獎，增添顧客的滿足感以及達成交易帶給雙方的喜悅氣氛。算賬迅速準確計價、收款和找余額是商品成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴肅認真，做到迅速、準確。收銀員應把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅持唱收唱付，顧客付款后，收銀員要將收到的貨款數(shù)額說一遍，如有余額應找付給顧客，也應將實付款額及余款額說一遍，讓顧客確認，并注意盡可能讓顧客有時間把余額計算一遍。商品包裝前要幫助顧客認真檢查包裝商品也是商品成交的一個重要環(huán)節(jié)。包裝商品一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當。營業(yè)員在包裝商品之前，首先要對商品檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應另取商品給顧客重選，以表示對顧客負責，同時應征求顧客對商品包裝的要求，采取適應攜帶習慣、使用習慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。包裝時要注意輕放、小心，不錯包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。營業(yè)員把包裝好的商品遞交顧客時，要注意禮貌、穩(wěn)重，并關(guān)照注意事項。二十四、吸引顧客購物操作標準營業(yè)員如何吸引顧客前來購物商場設計多條購貨通道，避免有捷徑直通收款處和出口。目的是使顧客必須從長長的貨架旁邊經(jīng)過，能多看到一些能引起他們興趣的商品。在商品陳列位置上，設法引起顧客聯(lián)想。如有意把雨衣、茶葉、咖啡、牛奶放在相距不遠的貨架上，也有些超市在一定時期把貨架的商品調(diào)動，使顧客重新找尋所需物品，同時受到其他商品的吸引。把體積較大的貨物放在市場的出口處附近，如飲料、鮮奶等。顧客采購這類商品非常方便，選購貨物的機會隨之增加。利潤較多的物品，擺在商場的最佳位置———右邊。有人認為，大多數(shù)人慣用右手，所以總喜歡拿右邊東西。每家市場總有某些特別吸引人的位置，商品擺放在那里會暢銷一些。據(jù)調(diào)查資料表明，放在與顧客眼睛視線平行位置的商品，可以增加商品銷量。加強視覺效果。如以粉紅色燈光照射肉類，會顯得特別新鮮；而蔬菜在綠色燈光映照下，會顯得格外鮮嫩；擺放水果地方的背后裝上鏡子，水果看起來會顯得大些?？糠樟糇⌒骂櫩驮谠S多商場中，第一次上門的顧客很少受到惡劣對待，因為受商場“獲得顧客”的目標控制著銷售，營業(yè)員所有的表現(xiàn)都以極大的殷勤來對待顧客。此時營業(yè)員良好的銷售，新顧客經(jīng)常能成為回頭客，但如果服務惡劣的話，這門就變成了旋轉(zhuǎn)門，顧客滿懷期望而入，帶著失望和不滿而出，所以銷售從來未曾終結(jié)。一旦營業(yè)員贏得一個新顧客，重要的是，要看這個顧客以后是否還繼續(xù)光顧。營造特殊氛圍，促進商場銷售隨著一天時間的不同，商場定時播放不同的背景音樂，不僅給顧客帶來輕松、歡愉的感受，也會反映出商場欣欣向榮，以此引導顧客的心境，激發(fā)他們購買商品的欲望。服務顧客，增加購買機會針對商場不同的檔次或者商場力求創(chuàng)造的商場氣氛，應選擇不同的音樂種類。如一家高價位商場，一般播放的都是旋律輕柔舒緩的音樂，以營造浪漫溫馨的商場氣氛，使顧客流連忘返，而如果是一家快餐店，就應該播放節(jié)奏快逸的打擊樂，使顧客快快吃完，快快離開，加速客人的流通。二十五、導購操作標準當營業(yè)員在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔心和顧慮的心理，比如當顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品，露出一種猶豫的表情等。這時營業(yè)員應運用啟迪、勸導的方法，促進商品交易的成功。導購操作標準導購工作，應注意是在維護顧客利益的前提下促進顧客下決心購買，不能左右顧客，不能強加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購買欲望。采用以下的方法：讓顧客加深對他所疑慮商品的認識營業(yè)員可向顧客提供更為詳細的有關(guān)商品資料，如商品的制造原料，商品的特點、價格、性能、用途、使用方法，銷售后的“三包”等，以便顧客作出決策。讓顧客實際體驗商品的好處營業(yè)員可以鼓勵顧客實際接觸一下目標商品，體驗商品的好處。加強對顧客各種感覺器官的刺激，促進顧客對商品實際使用效果的深入理解，達到啟迪的目的。讓顧客對商品產(chǎn)生有益的聯(lián)想營業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客，從商品的命名、商標、包裝、造型、色彩和價格等方面，適當揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示商品消費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對商品各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費或使用商品而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。讓顧客對商品有更多的選擇余地營業(yè)員為避免顧客購買商品時在價格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數(shù)量的商品作比較、挑選；將自己所介紹的商品與其他同類的商品作比較。一方面通過給顧客較多的思考機會，以滿足顧客反復權(quán)衡商品各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強對營業(yè)員的信任感。二十六、客戶投訴應對標準處理訴怨的語言作為營業(yè)員不管與顧客往來的時間有多長，要消除顧客的不好印象是很難的。營業(yè)員在遇到訴怨時，應說：“萬一回答錯誤的話反而麻煩，所以還是讓我去請負責人來，請稍等?！比缓笕ソ胸撠熑恕Ｒ砻髡J真的態(tài)度為了解決訴怨，營業(yè)員最好拿出筆記本和筆，記錄顧客的訴怨，深入了解顧客的想法，顧客才會回以慎重的態(tài)度。接待要富有感情營業(yè)員要溫柔地贊許顧客的說法且富有感情。有時可能因這樣而意外解決了訴怨。要耐心聽完，中途不辯解不論是什么樣的訴怨，營業(yè)員都不要辯解，讓顧客盡情地說完，顧客會因滿足感而覺得安慰，坦白說出。不可忘記客人的好意營業(yè)員要明白，顧客是好意才會說出訴怨，如果認為很煩，自然會以為是在找麻煩，所以不可忘記顧客的好意。不可指出顧客的錯誤營業(yè)員對于顧客不合理的訴怨，不可擅發(fā)議論與對方爭辯。即使對方的訴怨的確不合理，也不可說出：“你是錯的！”從訴怨中學習營業(yè)員應懂得訴怨的顧客是基于對自己店的商品有興趣和關(guān)心才來講話的，因此，應抱持感謝的態(tài)度。不過許多訴怨都是可以事先預防的，而且每個店都會有人訴怨的，因而不必過于緊張。處理訴怨的程序和注意事項聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽，要沒有偏見。對問題須加以記錄。分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點，排列重點。同時要時刻查詢超市的方針，并與同事研究能否立刻回復，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向經(jīng)理報告。找出解決辦法時，研究是否包括在超市的方針內(nèi)，如果在權(quán)限外則匯報給上級。但必須說明清楚，取得顧客諒解。告知解決的辦法時，要親切地讓客人接受。如果不在自已權(quán)限內(nèi)時，特別要詳細說明其過程和手續(xù)。檢討結(jié)果要分三類情況處理。如果是自己處理時，可自行開會檢討其結(jié)果。如果在權(quán)限外時，查詢解決的內(nèi)容和對方的反應。也可以檢討該訴怨對其他店的影響。二十七、接待不同個性顧客操作標準接待理智型顧客這類顧客進店后對其所要購買商品的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格等，說得比較完整，在購買前從價格、質(zhì)量、花色等方面進行反復比較，仔細挑選的顧客。要求接待這類顧客時要耐心，做到問不煩，拿不厭。語言不要緊，再請您看看這個或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？接待習慣型顧客這類顧客進店后直奔向所要購買的商品，并能講出其產(chǎn)地、名稱和規(guī)格，不買別的代替品。要求營業(yè)員做到要在“記”字上