【正文】 格貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好！接待沖動(dòng)型顧客這類(lèi)顧客聽(tīng)到商店有新的商品，便趕到商店，不問(wèn)價(jià)格、質(zhì)量和用途，到店就買(mǎi)。要求多介紹，耐心宣傳、解釋?zhuān)?dāng)好參謀，在“講”字上下功夫，指導(dǎo)消費(fèi)。語(yǔ)言這種可以嗎？?jī)r(jià)格低一點(diǎn)，質(zhì)量又較好或這種商品是某某地產(chǎn)的，它的特點(diǎn)是什么 。對(duì)這類(lèi)有特殊情況的顧客，營(yíng)業(yè)員如果在不忙時(shí)，可按其所需，快速拿遞，幫助挑選商品；營(yíng)業(yè)員應(yīng)接不暇時(shí)，則要注意做好以下工作：面帶笑容，應(yīng)迅速作出判斷，用微笑和點(diǎn)頭的方式打招呼，示意請(qǐng)稍候。快速拿遞，快速成交營(yíng)業(yè)員要?jiǎng)幼骼?，快速拿遞，快速結(jié)算，快速成交。三十、出言不遜顧客接待標(biāo)準(zhǔn)在眾多的顧客中，有時(shí)會(huì)遇到這樣的情況有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)話(huà)，營(yíng)業(yè)員接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺(tái)，或用腳踢貨。應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員面對(duì)上述情況，應(yīng)該保持冷靜，以超市的形象為重，意識(shí)到自己是在代表超市接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情況，妥善接待。對(duì)第四種情況，營(yíng)業(yè)員要堅(jiān)持理智，得理讓人，不計(jì)較，不動(dòng)氣，理直氣和，使無(wú)理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度。接待盲人，要仔細(xì)問(wèn)清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品，錢(qián)、貨應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清楚。小孩顧客小孩顧客，特點(diǎn)是急來(lái)、急買(mǎi)、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯(cuò)。孕婦顧客孕婦顧客，行動(dòng)不便，動(dòng)作緩慢，因身子沉重，不宜久站。三、驗(yàn)收時(shí)、個(gè)別商品數(shù)量不得超過(guò)訂購(gòu)量之5%、否則不得收貨。包裝形態(tài)是否完整。　　六、驗(yàn)收人員驗(yàn)收后應(yīng)在商品人員傳送之訂單上填上實(shí)收數(shù)量、如果沒(méi)有找到訂單、除非商品人員立即補(bǔ)單外、不得收貨，如果商品有國(guó)際條碼，應(yīng)檢查是否和訂單一致。　十、每日下班之后，電腦組須打印驗(yàn)收明細(xì)單、并將訂單及發(fā)票依表上之順序整理送至財(cái)務(wù)部結(jié)算?！　×硗?、驗(yàn)收人員確實(shí)檢查廠商進(jìn)貨人員攜出的退貨商品、其數(shù)量與退貨單是否相符嚴(yán)格檢查空箱以防進(jìn)貨人員夾帶商品。各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在倉(cāng)庫(kù)提貨時(shí)，微機(jī)員及時(shí)作出出庫(kù)（銷(xiāo)售）單，2份交核算員（1份記帳、1份交財(cái)務(wù)）、1份交商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、1份交保管；贈(zèng)品出庫(kù)單由經(jīng)理簽字后方可出庫(kù)。月底核算員將把各供貨商入庫(kù)單、驗(yàn)收單（包括退貨單）作為業(yè)務(wù)往來(lái)和結(jié)算依據(jù)；各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出庫(kù)單、驗(yàn)收單（包括退貨單）作為網(wǎng)點(diǎn)商品成本核算的依據(jù)；各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交款單、結(jié)算單作為網(wǎng)點(diǎn)收入的依據(jù)進(jìn)行月底核算。1 以上流程各崗位工作人員必須嚴(yán)格遵守指行，及時(shí)處理負(fù)責(zé)的崗位業(yè)務(wù)，如有違反，將根據(jù)情節(jié)進(jìn)行賠償和處罰。 非上下班的員工進(jìn)出，必須有值班人員的批準(zhǔn)。主要有人員的提包（判斷提包中物品是否屬于私人所有）。所有商品的進(jìn)出都必須有清單同行。 對(duì)每一張單退換貨，值班員必須進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)品名、包裝單位、數(shù)量、換貨的品種正確以及單貨一致，保證所有出超市的商品必須正確無(wú)誤。 值班員對(duì)每一單的退換貨、每一單的出貨、每一單物品離店進(jìn)行檢查，對(duì)收貨進(jìn)行抽查，特別是精品、家電、化妝品等貴重物品，對(duì)所有以經(jīng)收貨的商品必須監(jiān)督是否在已收貨區(qū)。（四） 超市入口的管理 超市入口設(shè)置值班員崗位，營(yíng)業(yè)時(shí)間不間斷值班制度； 監(jiān)督所有員工在上班時(shí)間從超市出入； 值班員必須保證顧客進(jìn)店秩序良好，無(wú)擁擠現(xiàn)象。（五） 收銀臺(tái)出口的管理 ，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)實(shí)行不間斷的值班制度。1 收銀員為親屬、朋友等少結(jié)帳或不結(jié)帳；1 收銀員利用其他手段從收銀機(jī)中盜竊錢(qián)款；1 服務(wù)人員利用退貨、換貨等手段偷竊超市錢(qián)款；1 員工接受供應(yīng)商的回扣、禮品、招待、用餐、消費(fèi)及旅游等各種形式的饋贈(zèng)等。（1） 內(nèi)部舉報(bào)實(shí)行實(shí)名舉報(bào)，不接受匿名舉報(bào)。（4） 對(duì)于舉報(bào)經(jīng)查證屬實(shí)者，給予舉報(bào)者一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)舉報(bào)案例所挽回的經(jīng)濟(jì)損失，具體決定獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)額。（4）內(nèi)盜事件的曝光：所有內(nèi)盜事件在處理后內(nèi)部曝光，告知有工作人員，起警示和威懾作用。（3） 顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。（7） 盜竊團(tuán)伙的集體盜竊活動(dòng)。（3） 偷盜情節(jié)嚴(yán)重、金額大，或多次來(lái)本超市的慣偷，或?qū)儆趫F(tuán)伙盜竊的，或認(rèn)錯(cuò)態(tài)度不好的，送交司法機(jī)關(guān)處理。（4） 在收貨員稱(chēng)重時(shí)，進(jìn)行作弊行為。不允許供應(yīng)商人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。供應(yīng)商偷盜的處理程序發(fā)現(xiàn)偷盜調(diào)查取證通知負(fù)責(zé)人賠償損失處罰 供應(yīng)商偷盜的處罰（1） 對(duì)已經(jīng)造成的損失進(jìn)行賠償。參照各大超市損益比例，盤(pán)點(diǎn)損益不得大于3‰，否者分析具體原因予以處理。 退換貨的商品已經(jīng)辦理帳面庫(kù)存減帳處理，但實(shí)際未能扣除供應(yīng)商的錢(qián)款。 收銀員損壞商品。（三） 店面營(yíng)運(yùn)的違規(guī)行為 定貨數(shù)量過(guò)多或各種不符合銷(xiāo)售季節(jié)，導(dǎo)致滯銷(xiāo)。 未執(zhí)行自用品的管理程序。第二條、 年內(nèi)員工曠工一次罰款50—100元,二次予以辭退。第六條、 過(guò)分化妝、夸張著裝或佩帶夸張飾物等違反公司統(tǒng)一的儀容儀表規(guī)范要求，罰款2050元。第十一條、 在超市內(nèi)看書(shū)報(bào)雜志、收聽(tīng)微型錄音機(jī)、收音機(jī)廣播、打手機(jī)等，罰款2050元。第十五條、 在超市內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間接個(gè)人的來(lái)電，罰款2050元。第十八條、 用不文明、不正當(dāng)?shù)姆绞秸袛堫櫩偷模暻楣?jié)予以罰款50100元。第二十條、 無(wú)理取鬧不服從管理，頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者，罰款50—100元,情節(jié)嚴(yán)重者,予以辭退。新員工不辦證章罰款1020元，轉(zhuǎn)借或串戴證章罰款3050元。第二十七條、 內(nèi)部員工未按規(guī)定購(gòu)買(mǎi)商品的，罰款10至20元。第三十一條、 以不文明、不正當(dāng)方式搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，罰款50100元。第三十三條、 閉店后不關(guān)燈、電氣設(shè)備（或不用簾遮擋）的，罰款1020元。第三十七條、 冒用顧客VIP卡的或有偷盜行為的將送交公安機(jī)關(guān)處理，并予以開(kāi)除，永不錄用。第四十一條、 被處罰的營(yíng)業(yè)人員罰金，在當(dāng)月工資中扣除，找人說(shuō)情者，雙倍處罰。第三十九條、 其他影響商品秩序、安全的行為，視情節(jié)予以罰款50100元，情節(jié)嚴(yán)重的立即辭退。第三十五條、 擅自施行電氣的，罰款50100元；擅自改變店檔內(nèi)設(shè)施的，隨意釘釘、打眼的視情節(jié)罰款50100元，造成損失的，要予以賠償。第三十二條、 在處理退換貨過(guò)程中，故意以各種理由推委、拖延， 不予退換，不按程序辦理,與顧客發(fā)生對(duì)罵對(duì)打等沖突或拒不執(zhí)行公司規(guī)定及超市管理人員調(diào)節(jié)處理的，罰款50100元。第二十九條、 服務(wù)態(tài)度欠佳造成消極影響，經(jīng)顧客檢舉屬實(shí)者，視情節(jié)輕重，予以罰款2050元。第二十五條、 班前會(huì)缺勤或重大集會(huì)缺勤者，罰款20至50元。第二十二條、 因工作態(tài)度或工作失誤受到上級(jí)管理部門(mén)的批評(píng)的,罰款50—100元, 情節(jié)嚴(yán)重者,予以辭退。第十九條、 激化顧客矛盾與顧客吵架和斗毆，視情節(jié)罰款50100元，嚴(yán)重者予以辭退。第十七條、 在超市內(nèi)吸煙，視情節(jié)予以罰款2050元。第十三條、 在超市內(nèi)哼唱歌曲，手舞足蹈、打鬧或大聲喧嘩，罰款2050元。第八條、 在超市內(nèi)明顯處擺放食品、飲料、各種餐具器皿及報(bào)刊雜志等，罰款10—20元。第四條、 工作時(shí)間無(wú)故擅離崗位，聚堆或串店閑聊，罰款2050元。 屬于較大金額或較大數(shù)量變動(dòng)的庫(kù)存數(shù)據(jù)的調(diào)整。 陳列不當(dāng)、運(yùn)輸不當(dāng)、庫(kù)存管理不善，導(dǎo)致商品及其包裝損壞。 退貨的賠償，其他的顧客賠償。（二） 收銀營(yíng)運(yùn)的違歸行為 每日的收銀現(xiàn)金差異（收銀員錯(cuò)誤收款、假鈔等）。 商品退換流程貨的錯(cuò)誤，包括數(shù)量、價(jià)格、單位的錯(cuò)誤。（3） 對(duì)因此中斷合作關(guān)系而造成超市未來(lái)的預(yù)期損失，進(jìn)行賠償。（3）將已經(jīng)收貨和未收貨的商品必須按區(qū)域嚴(yán)格分開(kāi)。 偷盜的手段 （1） 利用收貨時(shí)進(jìn)行偷盜超市的商品 （2）利用收貨時(shí)在商品的數(shù)量*重量上進(jìn)行作弊。（2）將已經(jīng)收貨完畢的商品，重新按未收貨點(diǎn)數(shù)。 顧客偷盜的處理程序發(fā)現(xiàn)可疑跡象秘密跟蹤是否結(jié)帳出超市門(mén)口—抓住盜竊者談話(huà)對(duì)證偷盜處理 顧客偷盜的處罰（1） 和解方式：對(duì)于偷盜情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴(yán)厲的教育和警告，一般采取等價(jià)買(mǎi)回偷竊商品等方法進(jìn)行處理。（5） 顧客將撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目的。（三） 顧客偷竊 以下行為視為顧客偷盜：（1） 顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付帳帶出超市。實(shí)行十倍賠償；（2）解雇：所有內(nèi)盜的人員，無(wú)論其盜竊的金額是多少，商品是多是少，理由有多充分，一旦發(fā)現(xiàn)確實(shí)，一律予以立即解聘。（2） 設(shè)立舉報(bào)電話(huà)、員工信箱，接受內(nèi)部員工的舉報(bào)。1. 內(nèi)部舉報(bào)制度控制損耗是超市每一位員工的責(zé)任和工作內(nèi)容。 查看收銀小票，監(jiān)督有無(wú)未結(jié)帳的商品。 顧客不能將與本超市類(lèi)似的，一樣的或難以區(qū)別的商品從入口帶入超市，要進(jìn)行寄存后才能入場(chǎng)。 節(jié)假日或日常時(shí)間，值班員要不定時(shí)地巡視該區(qū)域，以發(fā)現(xiàn)異常顧客。 所有收貨的員工和供應(yīng)商人員必須誠(chéng)實(shí)作業(yè)，不得有故意作弊和傷害超市利益的事情。 必須是本超市的員工親自進(jìn)行點(diǎn)數(shù)、稱(chēng)重的工作，供應(yīng)商不得幫助點(diǎn)數(shù)、稱(chēng)重現(xiàn)象，或重復(fù)點(diǎn)數(shù)、稱(chēng)重的現(xiàn)象。（二） 收獲時(shí)的規(guī)定 超市收獲時(shí)，由供貨商進(jìn)入聯(lián)系驗(yàn)收員和值班員在室內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收；禁止收貨員和供應(yīng)商的各種不誠(chéng)實(shí)行為，禁止收貨員接受賄賂或贈(zèng)品的行為。 員工進(jìn)出未經(jīng)批準(zhǔn)不得將超市的物品帶出。一、顧客抱怨的分析　　(一)對(duì)商品的抱怨主要有：價(jià)格、品質(zhì)、殘缺、過(guò)期、標(biāo)示不符、進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示、缺貨　(二)對(duì)服務(wù)的抱怨主要有： 　　　　　　　(三)對(duì)安全的抱怨主要有：意外事件的發(fā)生、環(huán)境的影響　　二、顧客投訴處理的原則　　(一)．保持心情平靜，就事論事　　(二)．認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因　　(三)．站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想　　(四)．做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題(五)．掌握問(wèn)題重心，提出解決方案　(六)．執(zhí)行解決方案　　(七)．總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失　　三、規(guī)定：　　(一)．任何一級(jí)管理人員及員工，須積極、認(rèn)真地對(duì)待顧客投訴　　(二)．接到投訴要快速反映、及時(shí)解決、及時(shí)答復(fù)　(三)．嚴(yán)禁置投訴的問(wèn)題于不顧，否則一經(jīng)查出：　第一次：罰款50元　第二次：降為實(shí)習(xí)員工　　第三次：予以辭退　　(四).每月被顧客投訴達(dá)兩次的員工，其事實(shí)一經(jīng)確認(rèn)，則予以降為實(shí)習(xí)員工(五).處理投訴的權(quán)限　　1．經(jīng)理：處理商品價(jià)值超過(guò)100元（包括100元）的投訴　對(duì)因購(gòu)買(mǎi)本店食品而中毒事件的處理　　對(duì)變質(zhì)或過(guò)期食品的投訴：　對(duì)安全方面的投訴　　對(duì)建筑設(shè)施方面的投訴　對(duì)主管級(jí)以上人員投訴的處理　對(duì)下屬無(wú)法圓滿(mǎn)解決的投訴的處理　2．貨區(qū)負(fù)責(zé)人：　　商品價(jià)值在100元內(nèi)（包括100元）的投訴處理　對(duì)退/換商品時(shí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的投訴處理　　對(duì)服務(wù)的投訴　　對(duì)員工投訴的處理　對(duì)下屬無(wú)法圓滿(mǎn)解決的投訴的處理　對(duì)顧客堅(jiān)持須由客服經(jīng)理處理的投訴事件的處理　3．值班員：　對(duì)50元以下商品投訴的處理對(duì)退/換商品時(shí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的投訴處理　　　對(duì)員工投訴的登記，上報(bào)　　(六)對(duì)任何投訴的處理，必須于當(dāng)天解決，若需推遲，須經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)，但最遲不得超過(guò)第二天中午12：00，并即時(shí)將處理結(jié)果告訴相關(guān)顧客　　(七)經(jīng)理每天必須檢查《投訴記錄表》，并予以跟蹤檢查　(八)各級(jí)管理人員必須教育全體員工樹(shù)立“顧客第一”的服務(wù)觀念　　四、全體員工均有熱情接待、聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客。月底2022日進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和核算，各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和倉(cāng)庫(kù)把商品庫(kù)存表（一式三份）兩份交核算員，用于商品進(jìn)、銷(xiāo)、存、財(cái)核算。倉(cāng)庫(kù)退貨商品，由保管統(tǒng)一辦理，微機(jī)員錄入退貨商品，供貨商和保管簽字，供貨商1份、核算員2份（1份記帳、1份交財(cái)務(wù)）、保管入帳1份。倉(cāng)庫(kù)收到商品時(shí)及時(shí)作出商品入庫(kù)單，供貨單位1份（作為貨款結(jié)算單）、核算員2份（1份記帳、1份交財(cái)務(wù)）、保管1份入保管帳，并落實(shí)驗(yàn)收、入帳等簽字手續(xù)。　十二、為加強(qiáng)商品驗(yàn)收管理、防止弊端產(chǎn)生、一般商品驗(yàn)收設(shè)二道復(fù)查關(guān)卡：　　商品驗(yàn)收入庫(kù)后、倉(cāng)庫(kù)人員作復(fù)點(diǎn)作業(yè)。八、驗(yàn)收輸入時(shí)、電腦在商品檔提取當(dāng)時(shí)進(jìn)價(jià)作為訂單之進(jìn)貨價(jià)。是否有其他同業(yè)退貨品、如果有以上所列瑕疵或不良品、應(yīng)直接給廠商帶回、本公司依實(shí)際收貨量辦理驗(yàn)收、不在辦理退貨手續(xù)?！∩唐肥欠癜凑找?guī)定之驗(yàn)收。（二）、驗(yàn)收方面：一、廠商送貨時(shí)，須將貨物送到訂單指定倉(cāng)庫(kù)，送錯(cuò)地點(diǎn)不得收貨。買(mǎi)好后還要關(guān)照他們把購(gòu)買(mǎi)的商品拿好，把找回的錢(qián)收好，以防丟失。營(yíng)業(yè)員學(xué)點(diǎn)啞語(yǔ)（手勢(shì)），有利于將超市的溫暖送給聾、啞顧客。老年顧客老年顧客，一般記性較差，動(dòng)作遲緩，挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，營(yíng)業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問(wèn)題，收錢(qián)、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購(gòu)買(mǎi)連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。對(duì)第二種情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從對(duì)方的“無(wú)名火”中悟出其遭遇和性格特點(diǎn)，采取和善轉(zhuǎn)化的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友善和氣的語(yǔ)言化解其粗暴。有的人性子急、粗暴，營(yíng)業(yè)員稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度。特殊要求營(yíng)業(yè)員