【正文】 準備好或查驗好售貨工具和用品，并按習慣放在固定適當?shù)牡胤?，以便售貨時取用。商品價格標簽如果是用于商品價格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作打印比較規(guī)范。早會內(nèi)容包括：前一天的工作信息或超市新策、布置當天的工作和有關(guān)注意事項，并鼓勵員工。四、“精細化”管理內(nèi)容：（擬定）“四精”為：服務(wù)上要精神經(jīng)營上要精明業(yè)務(wù)上要精通管理上要精心“六細”為；貨要點細質(zhì)要細看服務(wù)仔細投訴細問帳要細算單要細簽五、“精細化”管理具體內(nèi)容：（一）服務(wù)方面：一、營業(yè)員營業(yè)前工作營業(yè)前的準備早會（或班前會）員工著裝、考勤后，參加早會（或班前會），早會由經(jīng)理或管理員主持。標簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符；如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標簽的，要及時補上。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或弄臟的商品，應(yīng)及時剔除或處理。同時，還要注意有利于環(huán)境保護。切勿平時隨手亂扔，用時東尋西找，自己心中無數(shù)，外人看起來雜亂無章；對于自己負責管理的柜臺、貨架，要確保無積塵、無污跡；在柜臺上，切勿放置任何無用之物；在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊；對于廢棄之物，要隨發(fā)現(xiàn)，隨清理。打開總開關(guān)，依次開電源、顯示屏、主機，輸入密碼，進入銷售狀態(tài)，核對電腦顯示的收銀員操作號是否正確。當顧客使用外幣支付時當顧客使用外幣時，收銀員須向顧客說明不能接受，并請顧客先到銀行兌換成人民幣后再來購物交款。退換貨所有退換貨按公司《商場銷售退換貨管理規(guī)定》嚴格執(zhí)行。交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中，主動提醒顧客小票是退換貨和保修的依據(jù)。要注意保持柜位、貨架上的商品陳列豐滿，不能讓柜臺、貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客購物。價格欺詐為了文明經(jīng)商，禁止以下價格欺詐行為（價格欺詐行為分為標價欺詐行為和價格欺詐手段）。收購、銷售商品和提供服務(wù)帶有價格附加條件時，不標示或者含糊標示附加條件的。整理和清掃各柜臺要自己整理和清掃，做好當天的業(yè)務(wù)總結(jié)和第二天開店的準備工作。八、后臺人員待客標準為顧客提供各類磁卡的銷售服務(wù)，并對銷售情況做好記錄。收銀錯誤發(fā)生的原因有：為顧客結(jié)賬發(fā)生錯誤，如多打或少打價錢。若顧客因錢不足或臨時決定不買，絕不能惡言相向。常用的技巧有：零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣，其金額可以根據(jù)營業(yè)狀況來決定。營業(yè)中遵守收銀工作要點，即歡迎顧客光臨；使用登打結(jié)束報出商品金額總數(shù)；收顧客錢數(shù)要唱票———“收您多少錢”；找零時也要唱票———“找您多少錢”。整理收銀作業(yè)區(qū)。不張冠李戴，為迎合顧客購買心理，將雜牌貨說成是名牌產(chǎn)品。例如，洗衣粉有中性的、堿性的和酸性的；洗發(fā)水有油性的、干性的；化妝品有中性的、微堿性的和微酸性的。側(cè)重介紹商品的獨特風格、獨特風味有些商品，具有獨特的風格；有些商品，具有獨特的性能；有些商品，具有獨特的風味。營業(yè)員在成交某一方面的商品后，要隨即向顧客推薦關(guān)聯(lián)的商品。未定型產(chǎn)品，一般是試銷商品，介紹時宜同定型產(chǎn)品比較，介紹其內(nèi)在質(zhì)量、價格方面的差異，讓顧客方便比較選擇。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。事實上，從超市的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，超市的經(jīng)營人員就不知道有哪些方面有待改進，一般說來，顧客之所以愿意對超市提出抱怨，表示他關(guān)心這家超市，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。處理者權(quán)限范圍的確定有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理，有些就必須報告超市的管理人員，這些都視超市如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。當顧客的不滿得以妥善解決后，商家應(yīng)向顧客發(fā)一封信，再次向其致歉，并對顧客提出的不滿，使商店得以改進表示感謝。猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵、引導、替他決斷。謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵、贊揚、距離感。要利用開放式問題，而不是以“是”或“不是”的答案為滿足。最后再謝謝受訪者。無論如何，顧客都有“想要”的心理意識。引起強烈購買欲的感情有以下幾點：不甘落后；顧客自尊心；追求流行；追求快樂；追求變化；野心；愛情；恐怖心；幻想心；想與眾不同。適時主動營業(yè)員要根據(jù)顧客的表情、言談、愛好以及需要，把握時機，主動拿取商品給顧客。要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、“看身計料”的過硬本事。營業(yè)員必須堅持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)商品的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進行具體的操作。收銀員應(yīng)把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅持唱收唱付，顧客付款后，收銀員要將收到的貨款數(shù)額說一遍，如有余額應(yīng)找付給顧客，也應(yīng)將實付款額及余款額說一遍，讓顧客確認，并注意盡可能讓顧客有時間把余額計算一遍。在商品陳列位置上，設(shè)法引起顧客聯(lián)想。加強視覺效果。二十五、導購操作標準當營業(yè)員在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔心和顧慮的心理，比如當顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品，露出一種猶豫的表情等。如拿出一定數(shù)量的商品作比較、挑選；將自己所介紹的商品與其他同類的商品作比較。要耐心聽完，中途不辯解不論是什么樣的訴怨，營業(yè)員都不要辯解，讓顧客盡情地說完，顧客會因滿足感而覺得安慰，坦白說出。同時要時刻查詢超市的方針，并與同事研究能否立刻回復，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向經(jīng)理報告。也可以檢討該訴怨對其他店的影響。要求營業(yè)員要懂商品的性能、特點，問不煩，拿不厭。要求在接待上要在“幫”字上下功夫，耐心介紹商品，當好顧客參謀，幫助他們選購商品，一般顧客還是相信營業(yè)員的意見的。做好必要的解釋營業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向排在前邊的顧客說明情況，取得諒解、同意后，給急于購買商品的顧客予以照顧。有的人蠻不講理，故意刁難。病殘顧客對病殘顧客，尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客，更要關(guān)懷備至。如遇小孩持大面額鈔票買貨，要用妥善的方法和語氣詢問清楚情況?！”Ｙ|(zhì)期與生產(chǎn)日期（接近保質(zhì)期商品、不能受理）?！【?、倉管單位在辦完驗收手續(xù)后，無國際條碼的商品需列印店內(nèi)碼張貼、依各商品儲位將商品入庫保存。部分商品各商業(yè)網(wǎng)點直接收貨時，由商業(yè)網(wǎng)點實物負責人驗收后（超市微機員立即進行信息錄入并簽字）和供貨單位到辦公室辦理商品入帳（實物負責人、保管、供貨商簽字）手續(xù)，未按規(guī)定辦理的，一切后果由實物負責人負責。1各單位內(nèi)部耗材填材料計劃，報公司經(jīng)理審批后辦理，物品采購后，到倉庫辦出庫手續(xù)領(lǐng)取。 對有疑問的顧客和員工進行檢查。 對于供應(yīng)商的贈品、道具等商品進出，驗收人員必須正確執(zhí)行相應(yīng)的收貨程序，正確使用單據(jù)、標簽。 監(jiān)管顧客的不良行為，監(jiān)督重點監(jiān)控商品,及時發(fā)現(xiàn)盜竊行為，如拆商品包裝，將其他商品放入某商品包裝中，調(diào)換包裝，往身上藏匿商品，破壞標簽等。二、 偷盜（一） 內(nèi)部偷盜員工嚴禁通過以下不正當或違法的行為實施使超市的財物和金錢受到損失： 員工直接偷竊超市的商品、贈品、用品； 員工直接偷竊超市同事的私人物品； 員工未按有關(guān)程序而故意丟棄超市的商品，以逃避責任； 員工與員工或外人進行勾結(jié)，策劃、協(xié)助進行盜竊或一條龍盜竊活動； 員工偷吃超市的商品或未經(jīng)許可試吃； 員工利用改換標簽或包裝，將貴重的商品以便宜的價格結(jié)帳； 員工未經(jīng)過正常程序，故意將價格標低，讓自己的朋友、親屬受惠； 員工未按超市的程序，私自將店內(nèi)的文具、工具、用具拿為己用； 員工未經(jīng)許可，私自使用或擁有供應(yīng)商提供的贈品； 員工貪污公款、攜公款潛逃；1 收銀員從收銀機中盜竊錢款。（3） 對于舉報的查證，由管理人員員進行，在2個工作日內(nèi)完成。（2） 顧客更換商品包裝，用低價買高價的商品。（2） 偷盜商品200元以上人員，可送公安機關(guān)，超市開據(jù)商品零售價證明，并蓋財務(wù)專用章，當事人、贓物、證人、談話記錄齊全。 供應(yīng)商偷盜防范（1）值班員的檢查值班員嚴格對供應(yīng)商的進出進行控管，對進出攜帶物品進行檢查核實。三、 營運環(huán)節(jié)的損耗管理 超市在營運環(huán)節(jié)中，損耗由負責人和值班員控制與完成，由于員工不誠實的行為或工作疏忽、漏點、多點、違規(guī)等引起的損耗，超市將按照違規(guī)行為產(chǎn)生損耗數(shù)額的20%進行處罰。 遺漏商品掃描或收款。 商品過期或生鮮質(zhì)量控制不良，引起損耗。第五條、 在開業(yè)后向超市外公共區(qū)域亂扔雜物或垃圾，罰款2050元。第十四條、 酒后上崗，罰款2050元；酒后鬧事，予以辭退。營業(yè)員之間打架斗毆者各罰50100元，嚴重者予以辭退。第二十六條、 未將應(yīng)贈與消費者的贈品交付的，罰款20至50元。情節(jié)嚴重者辭退。第四十條、 凡違反以上規(guī)定，情節(jié)嚴重或?qū)医滩桓恼邔⒁暻楣?jié)予以預報批評或重罰，直至開除。第三十六條、 影響賣場清潔（如未打掃柜門、未打掃衛(wèi)生區(qū)域、未擦櫥窗玻璃等）罰款2050元。第三十條、 在售貨過程中不實事求是介紹商品，誘導，欺騙消費的，罰款2050元。第二十三條、 工作或營業(yè)時間超市營業(yè)人員不戴證章或佩帶不規(guī)范（包括提前到崗或延時離崗的倒班人員）罰款2050元。再犯降為實習員工。第九條、 在超市內(nèi)倒臥、伏案睡覺，行為不雅罰款2050元第十條、 以整理商品、記帳、打掃衛(wèi)生等為由怠慢顧客，罰款2050元。（六）獎懲方面：第一條、 無故遲到、早退，罰款1020元，遲到半小時或提前半小時閉店罰款2050元。 收銀排隊導致顧客未能付款或無零錢鈔找贖、顧客不能付款等。 已經(jīng)收貨商品與未收貨商品區(qū)域不能區(qū)分。（4）由店面驗收人員同值班員共同配合，做好每日生鮮食品的退換貨工作。(3)利用收貨員的疏忽，趁機偷盜超市的商品。（6） 顧客與店員相互勾結(jié)，進行盜竊活動。（3）根據(jù)其盜竊行為情節(jié)嚴重和金額的大小，移交司法機關(guān)處理。因此鼓勵員工檢舉偷盜行為，調(diào)動員工的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報制度、獎勵制度。 保證顧客遵守其他的入場購物規(guī)定，如不能帶寵物等。 所以員工不得接受供貨商任何形式的饋贈。 供應(yīng)商人員必須在收獲區(qū)指定的范圍內(nèi)交驗商品。（五）損耗控制方面：一、 超市重點區(qū)域的管理（一） 員工出入規(guī)定 員工進出必須按規(guī)定執(zhí)行考勤制度，有無未登記、請人代登記等違規(guī)事件。各商業(yè)網(wǎng)點銷售款一律填銀行交款單交現(xiàn)金，憑銀行交款憑證填超市交款單交核算員，由核算員統(tǒng)一填集團交款單把超市交款憑證交集團財務(wù)記收入（一式兩份1份交財務(wù)、1份記帳）。　　進入賣場陳列之商品、由商場管理人員復點?！∥濉⒂唵螢楸苊鈴S商塞貨及增加作業(yè)手續(xù)一張訂單只能交貨一次、不得分批交貨、如有廠商多送時、除非商品人員于當天立即補辦采購單、否則不收。二、廠商送貨時須付公司訂單（傳真）及送貨單、沒有訂單、不得收貨、訂單未經(jīng)商品部確認不得收貨須緊急通知商品部人員補辦手續(xù)后才可收貨。對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。對第三種情況，營業(yè)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友善接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜，使接待工作順利完成。如不能滿足顧客需求，應(yīng)語調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向他們致歉，或預約訂貨，請顧客留下地址及需求內(nèi)容，建議采購，貨到通知；或加工訂制，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去附近的商店購買。他們購物后確實有急事要辦，希望能給予優(yōu)先購物。接待活潑型顧客這類顧客性情開朗，活潑好動，選購隨和，接待比較容易。要求營業(yè)員做到要在“記”字上下功夫，尊重顧客的消費習慣，千方百計滿足他們的要求，一般回頭客較多，營業(yè)員要立刻回答，輕輕點頭示意，馬上拿遞商品，雙手遞給顧客看。如果不在自已權(quán)限內(nèi)時，特別要詳細說明其過程和手續(xù)。不過許多訴怨都是可以事先預防的，而且每個店都會有人訴怨的，因而不必過于緊張?！比缓笕ソ胸撠熑恕Ｗ岊櫩蛯嶋H體驗商品的好處營業(yè)員可以鼓勵顧客實際接觸一下目標商品，體驗商品的好處。一旦營業(yè)員贏得一個新顧客，重要的是，要看這個顧客以后是否還繼續(xù)光顧。利潤較多的物品，擺在商場的最佳位置———右邊。包裝時要注意輕放、小心，不錯包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。營業(yè)員應(yīng)主動幫助顧客挑選商品。二十二、向顧客展示商品操作標準展示商品，就是指營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來；以便顧客對商品進行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務(wù)技巧。準確敏捷營業(yè)員拿遞商品，應(yīng)依據(jù)自己經(jīng)營的商品特點，練就一手遞商品準確、敏捷的好功夫。還有些顧客經(jīng)常走向某商場購買東西，并且形成了該店的“固定顧客”。感情的動機指顧客對某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購買的理由而產(chǎn)生了沖動的購買行動。二十、了解顧客購買心理操作標準顧客購物的四種心理特性每一位顧客在購買行為產(chǎn)生以前，都會存在著某一種心理顧慮：我買這種產(chǎn)品，能滿足什么需要？想要獲得：如健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進步、長壽。跟受訪者說明訪談將花費的時間。當你為新的產(chǎn)品或服務(wù)而做測試時。聊開型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。學會察言觀色，以予區(qū)別對待