【正文】 在平時(shí)的訓(xùn)練中學(xué)會(huì)揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購(gòu)物喜愛(ài)，分別以不同的接待方法對(duì)待，具體操作如下：見(jiàn)多識(shí)廣的顧客其接待方法是：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛。若是不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的問(wèn)題，必須明確告訴對(duì)方事情的原因、處理的過(guò)程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。有時(shí)候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于超市，可能是由廠商或是顧客本人所造成。如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說(shuō)完以后再請(qǐng)問(wèn)對(duì)方。介紹滯銷商品應(yīng)注意的地方營(yíng)業(yè)員要注意分析顧客的心理活動(dòng)，有針對(duì)性地做好宣傳介紹，并主動(dòng)幫助挑選，就有可能變滯銷為適銷。營(yíng)業(yè)員在介紹代用商品時(shí)，可考慮以下幾個(gè)方面：某產(chǎn)地的商品缺貨時(shí)，介紹另一產(chǎn)地的同類同質(zhì)商品；某種商品缺貨時(shí)，介紹用途相同的另一種商品；某種規(guī)格的商品缺貨時(shí)，介紹可以通用的另一種規(guī)格商品；某種花色商品缺貨時(shí)，介紹另一種近似花色的商品；某種特定的商品缺貨時(shí)，介紹加工、改制后的另一種商品；某種整件商品缺貨時(shí)，介紹用零件裝配成套的商品。對(duì)有特殊效能商品的介紹有些商品，具有特殊效能，營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)突出介紹其特殊效能方面。側(cè)重介紹商品的質(zhì)量特點(diǎn)具有精密性、技術(shù)性的高檔商品和一些耐用消費(fèi)品，顧客對(duì)其質(zhì)量都有一定要求，營(yíng)業(yè)員要特別抓住構(gòu)成商品質(zhì)量的主要因素、商品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購(gòu)決定。側(cè)重介紹商品的成分、性能對(duì)有特殊效能商品的介紹，應(yīng)從其成分、結(jié)構(gòu)講起，再轉(zhuǎn)到其效能。將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或管理員保管。在非營(yíng)業(yè)高峰期間，應(yīng)聽(tīng)從管理員安排從事其他工作。營(yíng)業(yè)前開(kāi)門營(yíng)業(yè)前打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域。月底考核收銀員的差錯(cuò)率等情況。上述情況依以下方法和技巧進(jìn)行處理：必須禮貌地先向客人解釋、致歉，并立即更正。按要求填制“磁卡銷售日?qǐng)?bào)表”。單據(jù)與金額要相符，現(xiàn)金與《銷貨款回單》、《銀行上交款單》數(shù)據(jù)要相符，如有不符，要及時(shí)查找原因。1采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數(shù)量等手段，使數(shù)量或者質(zhì)量與價(jià)格不符的。標(biāo)示的市場(chǎng)最低價(jià)、出廠價(jià)、批發(fā)價(jià)、特價(jià)、極品價(jià)等價(jià)格標(biāo)示無(wú)依據(jù)或者無(wú)從比較的。商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格等主要內(nèi)容，標(biāo)價(jià)簽有專、兼職物價(jià)員或指定專人簽章。折疊整理有些挑選性強(qiáng)的商品，如床單、毛巾、被、床罩、內(nèi)衣褲、服裝等，往往因顧客挑選而亂堆亂放，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)進(jìn)行折疊、整理，擺放好。開(kāi)單區(qū)購(gòu)買的商品由超市出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員必須核對(duì)實(shí)物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)告值班員或管理員。電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià)，與值班員落實(shí)后按低標(biāo)價(jià)售出，差價(jià)由柜臺(tái)負(fù)責(zé)人賠償，收銀員作好記錄并當(dāng)面向主管匯報(bào)。四、營(yíng)業(yè)中收銀員工作總則顧客來(lái)到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不能以任何理由推諉，入機(jī)前先對(duì)顧客購(gòu)買的商品做大致分類，會(huì)員顧客提示使用會(huì)員卡，然后逐一入機(jī)?；瘖y清新女營(yíng)業(yè)員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新、賞心悅目的視感。對(duì)其均應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，并要嚴(yán)守有關(guān)規(guī)定。準(zhǔn)備計(jì)量用具常用的計(jì)量用具，主要是指秤、電子秤、尺等。要求庫(kù)有柜有，出樣齊全；要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補(bǔ)足商品；如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知業(yè)務(wù)人員或經(jīng)理及時(shí)采購(gòu)商品。清潔衛(wèi)生清潔、拖洗地面，擦抹柜臺(tái)、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無(wú)塵土。超市“精細(xì)化”管理實(shí)施細(xì)則為真正把“精細(xì)化”管理深入落實(shí)在思想上、行動(dòng)上，確實(shí)發(fā)揮它的實(shí)效，做到不斷完善發(fā)展，堅(jiān)決貫徹落實(shí)，使“精細(xì)化”管理工作全員化、全方位化和全過(guò)程化，制定本實(shí)施細(xì)則。整理商品對(duì)貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。做好某些商品的拆包分裝工作有些商品，從小庫(kù)搬出后不能直接擺入柜臺(tái)或貨架，必須先拆包、拆簍，甚至還需組裝、分裝、挑選等；要依據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷馁?gòu)買習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣及經(jīng)營(yíng)規(guī)律，將續(xù)補(bǔ)商品整理好：或拆去包裝、拆捆，或裝組配套，或分裝，或拆零；如需挑選、分級(jí)的商品，還要進(jìn)行挑選、分級(jí)工作。對(duì)其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。準(zhǔn)備找零錢款在顧客付款時(shí)，不允許要求對(duì)方自備零錢，更不準(zhǔn)以任何借口拒找零錢。三、營(yíng)業(yè)前收銀員準(zhǔn)備工作穿著商場(chǎng)統(tǒng)一工作服，左前胸佩戴工作牌，按規(guī)定的時(shí)間到指定的地點(diǎn)參加早會(huì)（或班前會(huì)）。接受顧客交付購(gòu)物貨款當(dāng)顧客使用現(xiàn)金支付時(shí)，收銀員接過(guò)顧客交來(lái)的購(gòu)物小票和現(xiàn)金，在收銀機(jī)中輸入條碼或金額，仔細(xì)辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)危瑢徍藷o(wú)誤后，唱收唱付，并在購(gòu)物小票上蓋章（限制在開(kāi)單區(qū)）。商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知有關(guān)人員進(jìn)行更換。收銀員檢查顧客的商品時(shí)，如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有電腦小票，須請(qǐng)值班員核查。挑選整理有些生鮮商品易混合，被顧客隨易丟放，如水果、蔬菜、水產(chǎn)品、散貨、制成品等，要勤檢查，隨時(shí)將腐爛變質(zhì)的剔除出去，蓋好箱、蓋，注意分級(jí)、分類等歸位。銷售商品中不同品名的商品有下列情況之一的必須實(shí)行一貨一簽：產(chǎn)地不同；規(guī)格型號(hào)（款式）不同；等級(jí)不同；材質(zhì)不同；商標(biāo)不同。降價(jià)銷售所標(biāo)示的折扣商品或者服務(wù)，其折扣幅度與實(shí)際不符的。1對(duì)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的商品和服務(wù)價(jià)格，謊稱為政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)的。關(guān)機(jī)其他工作程序完成后，收銀員進(jìn)行清機(jī)結(jié)算，并按正常程序關(guān)機(jī)。關(guān)閉電腦、收銀機(jī)、保險(xiǎn)柜等設(shè)備，切斷電源，鎖好抽屜，做好單據(jù)與辦公用具的整理及清潔工作。當(dāng)收銀員誤將商品價(jià)格多打時(shí)，可詢問(wèn)客人是否還要購(gòu)買其他商品，如客人不需要，則應(yīng)重新登錄。結(jié)算單遺失，不能算結(jié)算單作廢，應(yīng)視為收銀員收銀的短缺，由收銀員自己負(fù)責(zé)。認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)。營(yíng)業(yè)結(jié)束后結(jié)清賬款，填制清單。將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告知管理員。對(duì)健兒鈣餅干的介紹，應(yīng)先講其成分（結(jié)構(gòu)）是是由優(yōu)質(zhì)面粉加入蛋、奶、維生素和適量的優(yōu)質(zhì)鈣而咸。側(cè)重介紹名牌產(chǎn)品的特點(diǎn)享有盛譽(yù)的名牌商品，要側(cè)重介紹它的產(chǎn)地和信譽(yù)。如有的藥物牙膏，不僅具有潔齒作用，而且有防齲、防酸或滋養(yǎng)牙齒、防治牙病等不同功效。新上市商品的介紹新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，需要營(yíng)業(yè)員積極向顧客推薦介紹。在介紹滯銷商品時(shí)；一定要實(shí)事求是，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其短處。不過(guò)在此過(guò)程中，千萬(wàn)不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān)的問(wèn)題”。例如奶粉里面發(fā)現(xiàn)異物，其責(zé)任應(yīng)在廠商，此時(shí)應(yīng)會(huì)同廠商處理，并為顧客提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。十七、顧客不滿處理標(biāo)準(zhǔn)處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要營(yíng)業(yè)員的態(tài)度將影響營(yíng)業(yè)活動(dòng)。慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過(guò)分親熱。爽快型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、建議、替他決斷。當(dāng)你要測(cè)試一項(xiàng)調(diào)查的重點(diǎn)或語(yǔ)言運(yùn)用時(shí)。提出問(wèn)題，仔細(xì)傾聽(tīng)。希望成為：好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對(duì)擁有財(cái)產(chǎn)的驕傲、對(duì)他人有影響力、有效率的、被認(rèn)同的。例如看到電視中一位美麗的模特用某某品牌的洗發(fā)精，也就去購(gòu)買。因?yàn)榇松虉?chǎng)具有迷人賣場(chǎng)氣氛和動(dòng)人心弦的陳列；或者是習(xí)慣于此商場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度和交易行為；習(xí)慣于此商店的所有產(chǎn)品（對(duì)產(chǎn)品信賴感）；朋友的推薦。目測(cè)取貨，十拿九穩(wěn)。營(yíng)業(yè)員必須把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動(dòng)地向顧客展示商品。應(yīng)從顧客使用商品的角度去考慮，百拿不厭，挑選出合適商品，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來(lái)，隨口說(shuō)好，而應(yīng)誠(chéng)懇幫助。營(yíng)業(yè)員把包裝好的商品遞交顧客時(shí)，要注意禮貌、穩(wěn)重，并關(guān)照注意事項(xiàng)。有人認(rèn)為，大多數(shù)人慣用右手，所以總喜歡拿右邊東西。營(yíng)造特殊氛圍，促進(jìn)商場(chǎng)銷售隨著一天時(shí)間的不同，商場(chǎng)定時(shí)播放不同的背景音樂(lè)，不僅給顧客帶來(lái)輕松、歡愉的感受，也會(huì)反映出商場(chǎng)欣欣向榮，以此引導(dǎo)顧客的心境，激發(fā)他們購(gòu)買商品的欲望。加強(qiáng)對(duì)顧客各種感覺(jué)器官的刺激，促進(jìn)顧客對(duì)商品實(shí)際使用效果的深入理解，達(dá)到啟迪的目的。要表明認(rèn)真的態(tài)度為了解決訴怨，營(yíng)業(yè)員最好拿出筆記本和筆，記錄顧客的訴怨，深入了解顧客的想法，顧客才會(huì)回以慎重的態(tài)度。處理訴怨的程序和注意事項(xiàng)聽(tīng)訴怨時(shí)，要注意：聽(tīng)完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽(tīng)，要沒(méi)有偏見(jiàn)。檢討結(jié)果要分三類情況處理。語(yǔ)言您想看看這個(gè)嗎，需要什么款式的（或什么商品），我給您拿。要求多介紹，耐心宣傳、解釋，當(dāng)好參謀，在“講”字上下功夫，指導(dǎo)消費(fèi)。對(duì)這類有特殊情況的顧客，營(yíng)業(yè)員如果在不忙時(shí)，可按其所需，快速拿遞，幫助挑選商品；營(yíng)業(yè)員應(yīng)接不暇時(shí)，則要注意做好以下工作：面帶笑容，應(yīng)迅速作出判斷，用微笑和點(diǎn)頭的方式打招呼，示意請(qǐng)稍候。三十、出言不遜顧客接待標(biāo)準(zhǔn)在眾多的顧客中，有時(shí)會(huì)遇到這樣的情況有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)話，營(yíng)業(yè)員接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺(tái)，或用腳踢貨。對(duì)第四種情況，營(yíng)業(yè)員要堅(jiān)持理智，得理讓人，不計(jì)較，不動(dòng)氣，理直氣和，使無(wú)理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度。小孩顧客小孩顧客，特點(diǎn)是急來(lái)、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯(cuò)。三、驗(yàn)收時(shí)、個(gè)別商品數(shù)量不得超過(guò)訂購(gòu)量之5%、否則不得收貨?！　×Ⅱ?yàn)收人員驗(yàn)收后應(yīng)在商品人員傳送之訂單上填上實(shí)收數(shù)量、如果沒(méi)有找到訂單、除非商品人員立即補(bǔ)單外、不得收貨，如果商品有國(guó)際條碼，應(yīng)檢查是否和訂單一致。　　另外、驗(yàn)收人員確實(shí)檢查廠商進(jìn)貨人員攜出的退貨商品、其數(shù)量與退貨單是否相符嚴(yán)格檢查空箱以防進(jìn)貨人員夾帶商品。月底核算員將把各供貨商入庫(kù)單、驗(yàn)收單（包括退貨單）作為業(yè)務(wù)往來(lái)和結(jié)算依據(jù)；各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出庫(kù)單、驗(yàn)收單（包括退貨單）作為網(wǎng)點(diǎn)商品成本核算的依據(jù)；各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交款單、結(jié)算單作為網(wǎng)點(diǎn)收入的依據(jù)進(jìn)行月底核算。 非上下班的員工進(jìn)出，必須有值班人員的批準(zhǔn)。所有商品的進(jìn)出都必須有清單同行。 值班員對(duì)每一單的退換貨、每一單的出貨、每一單物品離店進(jìn)行檢查，對(duì)收貨進(jìn)行抽查，特別是精品、家電、化妝品等貴重物品，對(duì)所有以經(jīng)收貨的商品必須監(jiān)督是否在已收貨區(qū)。（五） 收銀臺(tái)出口的管理 ，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)實(shí)行不間斷的值班制度。（1） 內(nèi)部舉報(bào)實(shí)行實(shí)名舉報(bào)，不接受匿名舉報(bào)。（4）內(nèi)盜事件的曝光：所有內(nèi)盜事件在處理后內(nèi)部曝光，告知有工作人員，起警示和威懾作用。（7） 盜竊團(tuán)伙的集體盜竊活動(dòng)。（4） 在收貨員稱重時(shí)，進(jìn)行作弊行為。供應(yīng)商偷盜的處理程序發(fā)現(xiàn)偷盜調(diào)查取證通知負(fù)責(zé)人賠償損失處罰 供應(yīng)商偷盜的處罰（1） 對(duì)已經(jīng)造成的損失進(jìn)行賠償。 退換貨的商品已經(jīng)辦理帳面庫(kù)存減帳處理，但實(shí)際未能扣除供應(yīng)商的錢款。（三） 店面營(yíng)運(yùn)的違規(guī)行為 定貨數(shù)量過(guò)多或各種不符合銷售季節(jié)，導(dǎo)致滯銷。第二條、 年內(nèi)員工曠工一次罰款50—100元,二次予以辭退。第十一條、 在超市內(nèi)看書報(bào)雜志、收聽(tīng)微型錄音機(jī)、收音機(jī)廣播、打手機(jī)等，罰款2050元。第十八條、 用不文明、不正當(dāng)?shù)姆绞秸袛堫櫩偷?，視情?jié)予以罰款50100元。新員工不辦證章罰款1020元，轉(zhuǎn)借或串戴證章罰款3050元。第三十一條、 以不文明、不正當(dāng)方式搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，罰款50100元。第三十七條、 冒用顧客VIP卡的或有偷盜行為的將送交公安機(jī)關(guān)處理，并予以開(kāi)除，永不錄用。第三十九條、 其他影響商品秩序、安全的行為，視情節(jié)予以罰款50100元，情節(jié)嚴(yán)重的立即辭退。第三十二條、 在處理退換貨過(guò)程中，故意以各種理由推委、拖延， 不予退換，不按程序辦理,與顧客發(fā)生對(duì)罵對(duì)打等沖突或拒不執(zhí)行公司規(guī)定及超市管理人員調(diào)節(jié)處理的，罰款50100元。第二十五條、 班前會(huì)缺勤或重大集會(huì)缺勤者，罰款20至50元。第十九條、 激化顧客矛盾與顧客吵架和斗毆，視情節(jié)罰款50100元，嚴(yán)重者予以辭退。第十三條、 在超市內(nèi)哼唱歌曲，手舞足蹈、打鬧或大聲喧嘩，罰款2050元。第四條、 工作時(shí)間無(wú)故擅離崗位，聚堆或串店閑聊，罰款2050元。 陳列不當(dāng)、運(yùn)輸不當(dāng)、庫(kù)存管理不善，導(dǎo)致商品及其包裝損壞。（二） 收銀營(yíng)運(yùn)的違歸行為 每日的收銀現(xiàn)金差異（收銀員錯(cuò)誤收款、假鈔等）。（3） 對(duì)因此中斷合作關(guān)系而造成超市未來(lái)的預(yù)期損失，進(jìn)行賠償。 偷盜的手段 （1） 利用收貨時(shí)進(jìn)行偷盜超市的商品 （2）利用收貨時(shí)在商品的數(shù)量*重量上進(jìn)行作弊。 顧客偷盜的處理程序發(fā)現(xiàn)可疑跡象秘密跟蹤是否結(jié)帳出超市門口—抓住盜竊者談話對(duì)證偷盜處理 顧客偷盜的處罰（1） 和解方式：對(duì)于偷盜情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴(yán)厲的教育和警告，一般采取等價(jià)買回偷竊商品等方法進(jìn)行處理。（三） 顧客偷竊 以下行為視為顧客偷盜：（1） 顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付帳帶出超市。（2） 設(shè)立舉報(bào)電話、員工信箱，接受內(nèi)部員工的舉報(bào)。 查看收銀小票，監(jiān)督有無(wú)未結(jié)帳的商品。 節(jié)假日或日常時(shí)間，值班員要不定時(shí)地巡視該區(qū)域，以發(fā)現(xiàn)異常顧客。 必須是本超市的員工親自進(jìn)行點(diǎn)數(shù)、稱重的工作，供應(yīng)商不得幫助點(diǎn)數(shù)、