【正文】 顧客購(gòu)物的四種心理特性每一位顧客在購(gòu)買行為產(chǎn)生以前，都會(huì)存在著某一種心理顧慮：我買這種產(chǎn)品，能滿足什么需要？想要獲得：如健康、時(shí)間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長(zhǎng)與進(jìn)步、長(zhǎng)壽。還有些顧客經(jīng)常走向某商場(chǎng)購(gòu)買東西，并且形成了該店的“固定顧客”。二十二、向顧客展示商品操作標(biāo)準(zhǔn)展示商品，就是指營(yíng)業(yè)員將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來(lái)；以便顧客對(duì)商品進(jìn)行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購(gòu)買興趣的一種服務(wù)技巧。包裝時(shí)要注意輕放、小心，不錯(cuò)包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。一旦營(yíng)業(yè)員贏得一個(gè)新顧客，重要的是，要看這個(gè)顧客以后是否還繼續(xù)光顧?！比缓笕ソ胸?fù)責(zé)人。如果不在自已權(quán)限內(nèi)時(shí)，特別要詳細(xì)說(shuō)明其過(guò)程和手續(xù)。接待活潑型顧客這類顧客性情開(kāi)朗，活潑好動(dòng)，選購(gòu)隨和，接待比較容易。如不能滿足顧客需求，應(yīng)語(yǔ)調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向他們致歉，或預(yù)約訂貨，請(qǐng)顧客留下地址及需求內(nèi)容，建議采購(gòu)，貨到通知；或加工訂制，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去附近的商店購(gòu)買。對(duì)手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺(jué)方便的地方。　五、訂單為避免廠商塞貨及增加作業(yè)手續(xù)一張訂單只能交貨一次、不得分批交貨、如有廠商多送時(shí)、除非商品人員于當(dāng)天立即補(bǔ)辦采購(gòu)單、否則不收。各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售款一律填銀行交款單交現(xiàn)金，憑銀行交款憑證填超市交款單交核算員，由核算員統(tǒng)一填集團(tuán)交款單把超市交款憑證交集團(tuán)財(cái)務(wù)記收入（一式兩份1份交財(cái)務(wù)、1份記帳）。 供應(yīng)商人員必須在收獲區(qū)指定的范圍內(nèi)交驗(yàn)商品。 保證顧客遵守其他的入場(chǎng)購(gòu)物規(guī)定，如不能帶寵物等。（3）根據(jù)其盜竊行為情節(jié)嚴(yán)重和金額的大小，移交司法機(jī)關(guān)處理。(3)利用收貨員的疏忽，趁機(jī)偷盜超市的商品。 已經(jīng)收貨商品與未收貨商品區(qū)域不能區(qū)分。（六）獎(jiǎng)懲方面：第一條、 無(wú)故遲到、早退，罰款1020元，遲到半小時(shí)或提前半小時(shí)閉店罰款2050元。再犯降為實(shí)習(xí)員工。第三十條、 在售貨過(guò)程中不實(shí)事求是介紹商品，誘導(dǎo)，欺騙消費(fèi)的，罰款2050元。第四十條、 凡違反以上規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重或?qū)医滩桓恼邔⒁暻楣?jié)予以預(yù)報(bào)批評(píng)或重罰，直至開(kāi)除。第二十六條、 未將應(yīng)贈(zèng)與消費(fèi)者的贈(zèng)品交付的，罰款20至50元。第十四條、 酒后上崗，罰款2050元；酒后鬧事，予以辭退。 商品過(guò)期或生鮮質(zhì)量控制不良，引起損耗。三、 營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)的損耗管理 超市在營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)中，損耗由負(fù)責(zé)人和值班員控制與完成，由于員工不誠(chéng)實(shí)的行為或工作疏忽、漏點(diǎn)、多點(diǎn)、違規(guī)等引起的損耗，超市將按照違規(guī)行為產(chǎn)生損耗數(shù)額的20%進(jìn)行處罰。（2） 偷盜商品200元以上人員，可送公安機(jī)關(guān)，超市開(kāi)據(jù)商品零售價(jià)證明，并蓋財(cái)務(wù)專用章，當(dāng)事人、贓物、證人、談話記錄齊全。（3） 對(duì)于舉報(bào)的查證，由管理人員員進(jìn)行，在2個(gè)工作日內(nèi)完成。 監(jiān)管顧客的不良行為，監(jiān)督重點(diǎn)監(jiān)控商品,及時(shí)發(fā)現(xiàn)盜竊行為，如拆商品包裝，將其他商品放入某商品包裝中，調(diào)換包裝，往身上藏匿商品，破壞標(biāo)簽等。 對(duì)有疑問(wèn)的顧客和員工進(jìn)行檢查。部分商品各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接收貨時(shí)，由商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)物負(fù)責(zé)人驗(yàn)收后（超市微機(jī)員立即進(jìn)行信息錄入并簽字）和供貨單位到辦公室辦理商品入帳（實(shí)物負(fù)責(zé)人、保管、供貨商簽字）手續(xù)，未按規(guī)定辦理的，一切后果由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)?！”Ｙ|(zhì)期與生產(chǎn)日期（接近保質(zhì)期商品、不能受理）。病殘顧客對(duì)病殘顧客，尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客，更要關(guān)懷備至。做好必要的解釋營(yíng)業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向排在前邊的顧客說(shuō)明情況，取得諒解、同意后，給急于購(gòu)買商品的顧客予以照顧。要求營(yíng)業(yè)員要懂商品的性能、特點(diǎn)，問(wèn)不煩，拿不厭。同時(shí)要時(shí)刻查詢超市的方針，并與同事研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向經(jīng)理報(bào)告。如拿出一定數(shù)量的商品作比較、挑選；將自己所介紹的商品與其他同類的商品作比較。加強(qiáng)視覺(jué)效果。收銀員應(yīng)把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅(jiān)持唱收唱付，顧客付款后，收銀員要將收到的貨款數(shù)額說(shuō)一遍，如有余額應(yīng)找付給顧客，也應(yīng)將實(shí)付款額及余款額說(shuō)一遍，讓顧客確認(rèn)，并注意盡可能讓顧客有時(shí)間把余額計(jì)算一遍。要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、“看身計(jì)料”的過(guò)硬本事。引起強(qiáng)烈購(gòu)買欲的感情有以下幾點(diǎn)：不甘落后；顧客自尊心；追求流行；追求快樂(lè)；追求變化；野心；愛(ài)情；恐怖心；幻想心；想與眾不同。最后再謝謝受訪者。謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、距離感。當(dāng)顧客的不滿得以妥善解決后，商家應(yīng)向顧客發(fā)一封信，再次向其致歉，并對(duì)顧客提出的不滿，使商店得以改進(jìn)表示感謝。事實(shí)上，從超市的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有顧客提出抱怨，超市的經(jīng)營(yíng)人員就不知道有哪些方面有待改進(jìn)，一般說(shuō)來(lái)，顧客之所以愿意對(duì)超市提出抱怨，表示他關(guān)心這家超市，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問(wèn)題逐漸得到改善。未定型產(chǎn)品，一般是試銷商品，介紹時(shí)宜同定型產(chǎn)品比較，介紹其內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格方面的差異，讓顧客方便比較選擇。側(cè)重介紹商品的獨(dú)特風(fēng)格、獨(dú)特風(fēng)味有些商品，具有獨(dú)特的風(fēng)格；有些商品，具有獨(dú)特的性能；有些商品，具有獨(dú)特的風(fēng)味。不張冠李戴，為迎合顧客購(gòu)買心理，將雜牌貨說(shuō)成是名牌產(chǎn)品。營(yíng)業(yè)中遵守收銀工作要點(diǎn)，即歡迎顧客光臨；使用登打結(jié)束報(bào)出商品金額總數(shù)；收顧客錢數(shù)要唱票———“收您多少錢”；找零時(shí)也要唱票———“找您多少錢”。若顧客因錢不足或臨時(shí)決定不買，絕不能惡言相向。八、后臺(tái)人員待客標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供各類磁卡的銷售服務(wù)，并對(duì)銷售情況做好記錄。收購(gòu)、銷售商品和提供服務(wù)帶有價(jià)格附加條件時(shí)，不標(biāo)示或者含糊標(biāo)示附加條件的。要注意保持柜位、貨架上的商品陳列豐滿，不能讓柜臺(tái)、貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客購(gòu)物。退換貨所有退換貨按公司《商場(chǎng)銷售退換貨管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。打開(kāi)總開(kāi)關(guān)，依次開(kāi)電源、顯示屏、主機(jī)，輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，核對(duì)電腦顯示的收銀員操作號(hào)是否正確。同時(shí)，還要注意有利于環(huán)境保護(hù)。標(biāo)簽要與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符；如有不符，要重新制作，貨簽不對(duì)位，要立即更改；沒(méi)有標(biāo)簽的，要及時(shí)補(bǔ)上。早會(huì)內(nèi)容包括：前一天的工作信息或超市新策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事項(xiàng)，并鼓勵(lì)員工。準(zhǔn)備或查驗(yàn)售貨用具營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員要根據(jù)出售商品的操作需要，準(zhǔn)備好或查驗(yàn)好售貨工具和用品，并按習(xí)慣放在固定適當(dāng)?shù)牡胤?，以便售貨時(shí)取用。二、營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)員個(gè)人準(zhǔn)備工作營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)前個(gè)人方面的準(zhǔn)備包括保持整潔的儀表恢復(fù)旺盛的精力表現(xiàn)大方的舉止保持整潔的儀表要做到儀容整潔要做到頭發(fā)自然柔順干凈、指甲雙手潔白；要及時(shí)修面，要保持臉部干凈；清除體臭。商品輸入商品輸入要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地區(qū)按掃描指定箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^(guò)，聽(tīng)到“嘟”的響聲后，再仔細(xì)核對(duì)每個(gè)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價(jià)格是否一致。當(dāng)班期間臨時(shí)離崗?fù)咨票９芎檬浙y臺(tái)的配套物品，離開(kāi)收銀臺(tái)須將收銀機(jī)退至輸入密碼狀態(tài)，鎖好收銀用品，掛好圍欄，掛出暫停服務(wù)牌后方可離開(kāi)。包括如下幾種行為：標(biāo)價(jià)簽、價(jià)目表等所標(biāo)示商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、質(zhì)地、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)內(nèi)容與實(shí)際不符，并以此為手段誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買的。并將垃圾倒入垃圾桶。顧客攜帶現(xiàn)金不足。 收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便隨時(shí)兌換。十四、收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)管理。側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣以造型、花色、式樣取勝的商品，要側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣。介紹時(shí)要注意措詞得當(dāng)、委婉，依據(jù)顧客的言談舉止，有的放矢地誘導(dǎo)顧客，切忌強(qiáng)行推銷商品。善用自己的肢體語(yǔ)言，并了解顧客目前的情緒在傾聽(tīng)的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在仔細(xì)的傾聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得自己的意見(jiàn)受到重視。提出讓顧客同意的解決方案處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠(chéng)懇地與顧客溝通，并獲得對(duì)方的同意，若是顧客對(duì)解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正。商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。與同事演習(xí)問(wèn)答技巧并修正題庫(kù)。上述四種顧客心理特性是操縱人類購(gòu)買行為的主要因素。其時(shí)機(jī)一般掌握在：當(dāng)顧客對(duì)某種商品很感興趣，并較長(zhǎng)時(shí)間注視。二十三、成交階段操作標(biāo)準(zhǔn)商品成交，就是達(dá)成商品交易。如有意把雨衣、茶葉、咖啡、牛奶放在相距不遠(yuǎn)的貨架上，也有些超市在一定時(shí)期把貨架的商品調(diào)動(dòng)，使顧客重新找尋所需物品，同時(shí)受到其他商品的吸引。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進(jìn)商品交易的成功。不可忘記客人的好意營(yíng)業(yè)員要明白，顧客是好意才會(huì)說(shuō)出訴怨，如果認(rèn)為很煩，自然會(huì)以為是在找麻煩，所以不可忘記顧客的好意。二十七、接待不同個(gè)性顧客操作標(biāo)準(zhǔn)接待理智型顧客這類顧客進(jìn)店后對(duì)其所要購(gòu)買商品的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格等，說(shuō)得比較完整，在購(gòu)買前從價(jià)格、質(zhì)量、花色等方面進(jìn)行反復(fù)比較，仔細(xì)挑選的顧客。語(yǔ)言這種可以嗎？?jī)r(jià)格低一點(diǎn)，質(zhì)量又較好或這種商品是某某地產(chǎn)的，它的特點(diǎn)是什么 。應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員面對(duì)上述情況，應(yīng)該保持冷靜，以超市的形象為重，意識(shí)到自己是在代表超市接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情況，妥善接待。孕婦顧客孕婦顧客，行動(dòng)不便，動(dòng)作緩慢，因身子沉重，不宜久站?！∈?、每日下班之后，電腦組須打印驗(yàn)收明細(xì)單、并將訂單及發(fā)票依表上之順序整理送至財(cái)務(wù)部結(jié)算。1 以上流程各崗位工作人員必須嚴(yán)格遵守指行，及時(shí)處理負(fù)責(zé)的崗位業(yè)務(wù)，如有違反，將根據(jù)情節(jié)進(jìn)行賠償和處罰。 對(duì)每一張單退換貨，值班員必須進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)品名、包裝單位、數(shù)量、換貨的品種正確以及單貨一致，保證所有出超市的商品必須正確無(wú)誤。1 收銀員為親屬、朋友等少結(jié)帳或不結(jié)帳；1 收銀員利用其他手段從收銀機(jī)中盜竊錢款；1 服務(wù)人員利用退貨、換貨等手段偷竊超市錢款；1 員工接受供應(yīng)商的回扣、禮品、招待、用餐、消費(fèi)及旅游等各種形式的饋贈(zèng)等。（3） 顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。不允許供應(yīng)商人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。 收銀員損壞商品。第六條、 過(guò)分化妝、夸張著裝或佩帶夸張飾物等違反公司統(tǒng)一的儀容儀表規(guī)范要求，罰款2050元。第二十條、 無(wú)理取鬧不服從管理，頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者，罰款50—100元,情節(jié)嚴(yán)重者,予以辭退。第三十三條、 閉店后不關(guān)燈、電氣設(shè)備（或不用簾遮擋）的，罰款1020元。第三十五條、 擅自施行電氣的，罰款50100元；擅自改變店檔內(nèi)設(shè)施的，隨意釘釘、打眼的視情節(jié)罰款50100元，造成損失的，要予以賠償。第二十二條、 因工作態(tài)度或工作失誤受到上級(jí)管理部門的批評(píng)的,罰款50—100元, 情節(jié)嚴(yán)重者,予以辭退。第八條、 在超市內(nèi)明顯處擺放食品、飲料、各種餐具器皿及報(bào)刊雜志等，罰款10—20元。 退貨的賠償，其他的顧客賠償。（3）將已經(jīng)收貨和未收貨的商品必須按區(qū)域嚴(yán)格分開(kāi)。（5） 顧客將撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目的。1. 內(nèi)部舉報(bào)制度控制損耗是超市每一位員工的責(zé)任和工作內(nèi)容。 所有收貨的員工和供應(yīng)商人員必須誠(chéng)實(shí)作業(yè)，不得有故意作弊和傷害超市利益的事情。一、顧客抱怨的分析　　(一)對(duì)商品的抱怨主要有：價(jià)格、品質(zhì)、殘缺、過(guò)期、標(biāo)示不符、進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示、缺貨　(二)對(duì)服務(wù)的抱怨主要有： 　　　　　　　(三)對(duì)安全的抱怨主要有：意外事件的發(fā)生、環(huán)境的影響　　二、顧客投訴處理的原則　　(一)．保持心情平靜，就事論事　　(二)．認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因　　(三)．站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想　　(四)．做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題(五)．掌握問(wèn)題重心，提出解決方案　(六)．執(zhí)行解決方案　　(七)．總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失　　三、規(guī)定：　　(一)．任何一級(jí)管理人員及員工，須積極、認(rèn)真地對(duì)待顧客投訴　　(二)．接到投訴要快速反映、及時(shí)解決、及時(shí)答復(fù)　(三)．嚴(yán)禁置投訴的問(wèn)題于不顧，否則一經(jīng)查出：　第一次：罰款50元　第二次：降為實(shí)習(xí)員工　　第三次：予以辭退　　(四).每月被顧客投訴達(dá)兩次的員工，其事實(shí)一經(jīng)確認(rèn)，則予以降為實(shí)習(xí)員工(五).處理投訴的權(quán)限　　1．經(jīng)理：處理商品價(jià)值超過(guò)100元（包括100元）的投訴　對(duì)因購(gòu)買本店食品而中毒事件的處理　　對(duì)變質(zhì)或過(guò)期食品的投訴：　對(duì)安全方面的投訴　　對(duì)建筑設(shè)施方面的投訴　對(duì)主管級(jí)以上人員投訴的處理　對(duì)下屬無(wú)法圓滿解決的投訴的處理　2．貨區(qū)負(fù)責(zé)人：　　商品價(jià)值在100元內(nèi)（包括100元）的投訴處理　對(duì)退/換商品時(shí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的投訴處理　　對(duì)服務(wù)的投訴　　對(duì)員工投訴的處理　對(duì)下屬無(wú)法圓滿解決的投訴的處理　對(duì)顧客堅(jiān)持須由客服經(jīng)理處理的投訴事件的處理　3．值班員：　對(duì)50元以下商品投訴的處理對(duì)退/換商品時(shí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的投訴處理　　　對(duì)員工投訴的登記，上報(bào)　　(六)對(duì)任何投訴的處理，必須于當(dāng)天解決，若需推遲，須經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)，但最遲不得超過(guò)第二天中午12：00，并即時(shí)將處理結(jié)果告訴相關(guān)顧客　　(七)經(jīng)理每天必須檢查《投訴記錄表》，并予以跟蹤檢查　(八)各級(jí)管理人員必須教育全體員工樹立“顧客第一”