【正文】 超市“精細(xì)化”管理實(shí)施細(xì)則為真正把“精細(xì)化”管理深入落實(shí)在思想上、行動(dòng)上，確實(shí)發(fā)揮它的實(shí)效，做到不斷完善發(fā)展，堅(jiān)決貫徹落實(shí)，使“精細(xì)化”管理工作全員化、全方位化和全過(guò)程化，制定本實(shí)施細(xì)則。一、 指導(dǎo)思想：嚴(yán)格按照公司職代會(huì)精神，執(zhí)行“精細(xì)化”管理工作要求，加大執(zhí)行力，強(qiáng)化各項(xiàng)工作的貫徹落實(shí)，杜絕工作中薄弱環(huán)節(jié)，增強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任心，提高各項(xiàng)工作的管理水平，順利完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。二、 “精細(xì)化”管理小組：組長(zhǎng)：xxx成員：xxx、xxx、xxx、xxx、xxx三、 “精細(xì)化”管理小組工作職責(zé)：精細(xì)化管理小組根據(jù)超市工作需要，制定不同崗位工作工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程及考核監(jiān)督辦法，讓“精細(xì)化”管理落實(shí)到日常工作中，落實(shí)到全方位，讓員工自覺(jué)去執(zhí)行，并進(jìn)行監(jiān)督考核。四、“精細(xì)化”管理內(nèi)容：（擬定）“四精”為：服務(wù)上要精神經(jīng)營(yíng)上要精明業(yè)務(wù)上要精通管理上要精心“六細(xì)”為；貨要點(diǎn)細(xì)質(zhì)要細(xì)看服務(wù)仔細(xì)投訴細(xì)問(wèn)帳要細(xì)算單要細(xì)簽五、“精細(xì)化”管理具體內(nèi)容：（一）服務(wù)方面：一、營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)前工作營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備早會(huì)（或班前會(huì)）員工著裝、考勤后，參加早會(huì)（或班前會(huì)），早會(huì)由經(jīng)理或管理員主持。早會(huì)內(nèi)容包括：前一天的工作信息或超市新策、布置當(dāng)天的工作和有關(guān)注意事項(xiàng)，并鼓勵(lì)員工。檢查過(guò)夜商品營(yíng)業(yè)員開(kāi)完早會(huì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，首先要對(duì)自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)。對(duì)重點(diǎn)有要求的清點(diǎn)數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉(cāng)的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，查明情況。清潔衛(wèi)生清潔、拖洗地面，擦抹柜臺(tái)、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無(wú)塵土。整理商品對(duì)貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類(lèi)、整理，做到整齊、豐滿(mǎn)、美觀大方，不得有空位。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽營(yíng)業(yè)員檢查商品價(jià)格，要逐個(gè)商品檢查，要求做到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對(duì)一般商品要做到一貨一簽。對(duì)花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷(xiāo)售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。標(biāo)簽要與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符；如有不符，要重新制作，貨簽不對(duì)位，要立即更改；沒(méi)有標(biāo)簽的，要及時(shí)補(bǔ)上。商品價(jià)格標(biāo)簽如果是用于商品價(jià)格變化不大的商品，則應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作打印比較規(guī)范。價(jià)格標(biāo)簽如果是用于促銷(xiāo)的商品，或價(jià)格波動(dòng)較大的生鮮商品時(shí)，可用手寫(xiě)，以適應(yīng)并吸引顧客。補(bǔ)貨經(jīng)過(guò)前一天的銷(xiāo)售，貨架、柜臺(tái)等處所陳列的商品，會(huì)出現(xiàn)不豐滿(mǎn)、不全或缺檔的現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員必須及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。要求庫(kù)有柜有，出樣齊全；要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷(xiāo)售量，盡量補(bǔ)足商品；如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知業(yè)務(wù)人員或經(jīng)理及時(shí)采購(gòu)商品。做好某些商品的拆包分裝工作有些商品，從小庫(kù)搬出后不能直接擺入柜臺(tái)或貨架，必須先拆包、拆簍，甚至還需組裝、分裝、挑選等；要依據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷馁?gòu)買(mǎi)習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣及經(jīng)營(yíng)規(guī)律，將續(xù)補(bǔ)商品整理好：或拆去包裝、拆捆，或裝組配套，或分裝，或拆零；如需挑選、分級(jí)的商品，還要進(jìn)行挑選、分級(jí)工作。將續(xù)補(bǔ)商品上柜上架擺放好一般情況下，依往日擺放的樣子，缺了什么補(bǔ)什么，缺了多少補(bǔ)多少，將續(xù)補(bǔ)商品擺放回“老地方”；豐滿(mǎn)、整潔、美觀、大方及便于選購(gòu)的原則，對(duì)擺放不當(dāng)?shù)?，?yīng)做合理的調(diào)整；一般說(shuō)，應(yīng)將當(dāng)日熱銷(xiāo)商品陳列在顯眼的位置上；在商品上架時(shí)，要根據(jù)各種商品不同的特點(diǎn)和出售的情況，采取掀起、抹、裝等不同的方法對(duì)商品進(jìn)行整理，使商品清潔、美化，整體美觀，可以招徠顧客，利于銷(xiāo)售。在整理商品的同時(shí)，要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或弄臟的商品，應(yīng)及時(shí)剔除或處理。準(zhǔn)備或查驗(yàn)售貨用具營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員要根據(jù)出售商品的操作需要，準(zhǔn)備好或查驗(yàn)好售貨工具和用品，并按習(xí)慣放在固定適當(dāng)?shù)牡胤?，以便售貨時(shí)取用。準(zhǔn)備計(jì)價(jià)器（開(kāi)單區(qū)）常用的計(jì)價(jià)用具有電子收銀機(jī)、電子計(jì)算器以及圓珠筆、復(fù)寫(xiě)紙、發(fā)票（限收銀臺(tái)或后臺(tái)）等等。對(duì)其必須常校檢、檢查。準(zhǔn)備計(jì)量用具常用的計(jì)量用具，主要是指秤、電子秤、尺等。對(duì)其不僅要正確使用，還必須注意依法使用。準(zhǔn)包扎用具主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等等。在進(jìn)行包扎時(shí)，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，還要注意有利于環(huán)境保護(hù)。準(zhǔn)備宣傳材料宣傳用具，在此是指與商品相關(guān)的廣告、說(shuō)明、介紹，以及圖片等等。在上崗之前，應(yīng)將其認(rèn)真?zhèn)潺R，以供贈(zèng)送或索取。準(zhǔn)備銷(xiāo)售用具有時(shí)，在商品銷(xiāo)售或提供服務(wù)時(shí)，往往需要備好一些必要的用具，諸如刀、剪、勺、夾、等。對(duì)其均應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，并要嚴(yán)守有關(guān)規(guī)定。準(zhǔn)備找零錢(qián)款在顧客付款時(shí)，不允許要求對(duì)方自備零錢(qián)，更不準(zhǔn)以任何借口拒找零錢(qián)。為此，應(yīng)提前根據(jù)實(shí)際需要，備好零錢(qián)的具體品種，并確保數(shù)量充足。整理臺(tái)面在進(jìn)行準(zhǔn)備時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須將自己使用的臺(tái)面清理整潔。切勿平時(shí)隨手亂扔，用時(shí)東尋西找，自己心中無(wú)數(shù)，外人看起來(lái)雜亂無(wú)章；對(duì)于自己負(fù)責(zé)管理的柜臺(tái)、貨架，要確保無(wú)積塵、無(wú)污跡；在柜臺(tái)上，切勿放置任何無(wú)用之物；在貨架上，各類(lèi)商品不僅要分類(lèi)碼放，而且必須碼放整齊；對(duì)于廢棄之物，要隨發(fā)現(xiàn)，隨清理。二、營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)員個(gè)人準(zhǔn)備工作營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)前個(gè)人方面的準(zhǔn)備包括保持整潔的儀表恢復(fù)旺盛的精力表現(xiàn)大方的舉止保持整潔的儀表要做到儀容整潔要做到頭發(fā)自然柔順干凈、指甲雙手潔白；要及時(shí)修面，要保持臉部干凈；清除體臭。穿著素雅一位顧客走進(jìn)一個(gè)商店時(shí)，首先注意到的是營(yíng)業(yè)員的著裝。營(yíng)業(yè)員的著裝以素雅潔凈為宜，統(tǒng)一穿制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督?；瘖y清新女營(yíng)業(yè)員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新、賞心悅目的視感。三、營(yíng)業(yè)前收銀員準(zhǔn)備工作穿著商場(chǎng)統(tǒng)一工作服，左前胸佩戴工作牌，按規(guī)定的時(shí)間到指定的地點(diǎn)參加早會(huì)（或班前會(huì)）。準(zhǔn)備好備用金，兌換充足的零錢(qián)。每日早班人員必須打掃收銀臺(tái)衛(wèi)生，將各種物品擺放整齊，不得將與工作無(wú)關(guān)的物品放入收銀臺(tái)。打開(kāi)總開(kāi)關(guān)，依次開(kāi)電源、顯示屏、主機(jī)，輸入密碼，進(jìn)入銷(xiāo)售狀態(tài)，核對(duì)電腦顯示的收銀員操作號(hào)是否正確。打開(kāi)錢(qián)箱，放入備用金。檢查收銀機(jī)是否處于正常的工作狀態(tài)，如有異常立即向主管或微機(jī)管理員匯報(bào)。將營(yíng)業(yè)所需的收銀專(zhuān)用章、印臺(tái)擺放好，清點(diǎn)辦公用品齊全，檢查購(gòu)物袋存量是否足夠。四、營(yíng)業(yè)中收銀員工作總則顧客來(lái)到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不能以任何理由推諉，入機(jī)前先對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的商品做大致分類(lèi)，會(huì)員顧客提示使用會(huì)員卡，然后逐一入機(jī)。接受顧客交付購(gòu)物貨款當(dāng)顧客使用現(xiàn)金支付時(shí)，收銀員接過(guò)顧客交來(lái)的購(gòu)物小票和現(xiàn)金，在收銀機(jī)中輸入條碼或金額，仔細(xì)辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)?，審核無(wú)誤后，唱收唱付，并在購(gòu)物小票上蓋章（限制在開(kāi)單區(qū)）。當(dāng)顧客使用支票支付時(shí)按照受理支票的操作要求進(jìn)行操作。當(dāng)顧客使用會(huì)員卡或儲(chǔ)蓄卡支付時(shí)按照受理會(huì)員卡、儲(chǔ)蓄卡付款的操作規(guī)范進(jìn)行操作。當(dāng)顧客使用外幣支付時(shí)當(dāng)顧客使用外幣時(shí)，收銀員須向顧客說(shuō)明不能接受，并請(qǐng)顧客先到銀行兌換成人民幣后再來(lái)購(gòu)物交款。商品輸入商品輸入要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地區(qū)按掃描指定箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^(guò)，聽(tīng)到“嘟”的響聲后，再仔細(xì)核對(duì)每個(gè)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價(jià)格是否一致。讀不出條碼的商品馬上用手工輸入，不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)，同條碼的多件商品清點(diǎn)數(shù)量后直接用數(shù)量鍵輸入電腦，或間隔掃描。能打開(kāi)外包裝的商品必須打開(kāi)包裝并將實(shí)物與電腦顯示的規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià)，與值班員落實(shí)后按低標(biāo)價(jià)售出，差價(jià)由柜臺(tái)負(fù)責(zé)人賠償，收銀員作好記錄并當(dāng)面向主管匯報(bào)。商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知有關(guān)人員進(jìn)行更換。顧客私自更換條碼或標(biāo)簽，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)管理員或經(jīng)理處理。商品的正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其他由經(jīng)理按上級(jí)規(guī)定通知微機(jī)員辦理。退換貨所有退換貨按公司《商場(chǎng)銷(xiāo)售退換貨管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。支票結(jié)算必須審核以下內(nèi)容：有效期、限額、印鑒、開(kāi)戶(hù)行賬號(hào)及有效證件，支票不允許折疊。非現(xiàn)場(chǎng)發(fā)貨須由經(jīng)理以上人員簽字并安排辦理。具備防盜意識(shí)當(dāng)顧客將超市同類(lèi)商品帶入超市時(shí)，值班員、收銀員應(yīng)耐心解釋并要求顧客存包。開(kāi)單區(qū)購(gòu)買(mǎi)的商品由超市出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員必須核對(duì)實(shí)物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)告值班員或管理員。收銀員檢查顧客的商品時(shí)，如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有電腦小票，須請(qǐng)值班員核查。結(jié)算方式及包裝所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為顧客報(bào)出應(yīng)付金額，并詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其他商品及用什么方式結(jié)算。交易進(jìn)行時(shí)必須站立服務(wù)，做到唱收唱付，并熟練地為顧客分類(lèi)裝袋，易碎商品，及時(shí)提醒顧客。交易完成后主動(dòng)將零錢(qián)和電腦小票遞到顧客手中，主動(dòng)提醒顧客小票是退換貨和保修的依據(jù)。當(dāng)班期間臨時(shí)離崗?fù)咨票９芎檬浙y臺(tái)的配套物品，離開(kāi)收銀臺(tái)須將收銀機(jī)退至輸入密碼狀態(tài)，鎖好收銀用品，掛好圍欄，掛出暫停服務(wù)牌后方可離開(kāi)。五、營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)員輔助工作整理商品歸位整理經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位、串號(hào)現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員須按型號(hào)和類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)歸位，這項(xiàng)工作可以隨手進(jìn)行。配合管理有些成雙配對(duì)的商品，如襪子、鞋等，營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查，保持左右相符，大小型號(hào)相同，色澤一致，式樣一樣，包裝盒、袋打開(kāi)的及時(shí)進(jìn)行整理。折疊整理有些挑選性強(qiáng)的商品，如床單、毛巾、被、床罩、內(nèi)衣褲、服裝等，往往因顧客挑選而亂堆亂放，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)進(jìn)行折疊、整理，擺放好。挑選整理有些生鮮商品易混合，被顧客隨易丟放，如水果、蔬菜、水產(chǎn)品、散貨、制成品等，要勤檢查，隨時(shí)將腐爛變質(zhì)的剔除出去，蓋好箱、蓋，注意分級(jí)、分類(lèi)等歸位。添補(bǔ)商品在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)檢查并添補(bǔ)柜臺(tái)上、貨架上已售完的商品。添補(bǔ)的商品從庫(kù)提出后，要進(jìn)行整理，擺放在原放這種商品的地方。要注意保持柜位、貨架上的商品陳列豐滿(mǎn)，不能讓柜臺(tái)、貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客購(gòu)物。折包和分裝商品營(yíng)業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對(duì)已售完的商品或在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營(yíng)業(yè)空隙或忙閑交替周期較長(zhǎng)的時(shí)間里，組織好力量進(jìn)行折包和分裝，以保證銷(xiāo)售不至中斷。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽在銷(xiāo)售過(guò)程中，商品和商品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿放亂，應(yīng)予及時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)歸位；以免給顧客造成錯(cuò)覺(jué)，引起不必要的誤會(huì)。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對(duì)位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額。商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格等主要內(nèi)容，標(biāo)價(jià)簽有專(zhuān)、兼職物價(jià)員或指定專(zhuān)人簽章。銷(xiāo)售商品中不同品名的商品有下列情況之一的必須實(shí)行一貨一簽：產(chǎn)地不同；規(guī)格型號(hào)（款式）不同；等級(jí)不同；材質(zhì)不同；商標(biāo)不同。標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角、分為單位。削價(jià)處理商品必須公開(kāi)標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價(jià)，以區(qū)別于正常商品價(jià)格。價(jià)格欺詐為了文明經(jīng)商，禁止以下價(jià)格欺詐行為（價(jià)格欺詐行為分為標(biāo)價(jià)欺詐行為和價(jià)格欺詐手段）。包括如下幾種行為：標(biāo)價(jià)簽、價(jià)目表等所標(biāo)示商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、質(zhì)地、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)內(nèi)容與實(shí)際不符，并以此為手段誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買(mǎi)的。對(duì)同一商品或者服務(wù)，在同一交易場(chǎng)所同時(shí)使用兩種標(biāo)價(jià)簽或者價(jià)目表，以低價(jià)格招徠顧客并以高價(jià)格進(jìn)行核算的。使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語(yǔ)言、文字、圖片、計(jì)量單位等標(biāo)價(jià)，誘導(dǎo)他人與其交易的。標(biāo)示的市場(chǎng)最低價(jià)、出廠(chǎng)價(jià)、批發(fā)價(jià)、特價(jià)、極品價(jià)等價(jià)格標(biāo)示無(wú)依據(jù)或者無(wú)從比較的。降價(jià)銷(xiāo)售所標(biāo)示的折扣商品或者服務(wù)，其折扣幅度與實(shí)際不符的。銷(xiāo)售處理商品時(shí)，不標(biāo)示處理品和處理的價(jià)格。采取價(jià)外饋贈(zèng)方式銷(xiāo)售商品和提供服務(wù)時(shí)，不標(biāo)示饋贈(zèng)物品的品名、數(shù)量或者饋贈(zèng)物品為假劣商品的。收購(gòu)、銷(xiāo)售商品和提供服務(wù)帶有價(jià)格附加條件時(shí)，不標(biāo)示或者含糊標(biāo)示附加條件的。虛構(gòu)原價(jià)、虛構(gòu)降價(jià)原因，虛假優(yōu)惠折價(jià)，謊稱(chēng)降價(jià)或者將要提價(jià)，誘騙他人購(gòu)買(mǎi)的。收購(gòu)、銷(xiāo)售商品和提供服務(wù)前有價(jià)格承諾，不履行或者不完全履行的。1謊稱(chēng)收購(gòu)、銷(xiāo)售價(jià)格高于或者低于其他經(jīng)營(yíng)者的收購(gòu)、銷(xiāo)售價(jià)格，誘騙消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易的。1采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數(shù)量等手段，使數(shù)量或者質(zhì)量與價(jià)格不符的。1對(duì)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的商品和服務(wù)價(jià)格，謊稱(chēng)為政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)的。六、營(yíng)業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備工作送賓送客位置與開(kāi)店時(shí)一樣，關(guān)店提前10分鐘開(kāi)始，一直到送完最后一位顧客。嚴(yán)禁在有顧客的情況下進(jìn)行關(guān)店業(yè)務(wù)。整理和清掃各柜臺(tái)要自己整理和清掃，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和第二天開(kāi)店的準(zhǔn)備工作。并將垃圾倒入垃圾桶。店內(nèi)安全檢查值班員檢查火種和電、水等各種設(shè)施，打開(kāi)夜間監(jiān)視報(bào)警系統(tǒng)，檢查有沒(méi)有留在店里的顧客，確認(rèn)安全，并做好安全檢查和值班記錄。七、營(yíng)業(yè)結(jié)束收銀員工作收銀員將當(dāng)日營(yíng)業(yè)款清點(diǎn)后，要填寫(xiě)《銷(xiāo)貨款回單》。單據(jù)與金額要相符，現(xiàn)金與《銷(xiāo)貨款回單》、《銀行上交款單》數(shù)據(jù)要相符，如有不符，要及時(shí)查找原因。關(guān)機(jī)其他工作程序完成后，收銀員進(jìn)行清機(jī)結(jié)算，并按正常程序關(guān)機(jī)。安全檢查、離場(chǎng)以上各程序完成后，收銀員再進(jìn)行一次安全檢查，有什么重要物