【正文】 營業(yè)員要溫柔地贊許顧客的說法且富有感情。要耐心聽完，中途不辯解不論是什么樣的訴怨，營業(yè)員都不要辯解，讓顧客盡情地說完，顧客會因滿足感而覺得安慰，坦白說出。不可指出顧客的錯(cuò)誤營業(yè)員對于顧客不合理的訴怨，不可擅發(fā)議論與對方爭辯。不過許多訴怨都是可以事先預(yù)防的，而且每個(gè)店都會有人訴怨的，因而不必過于緊張。對問題須加以記錄。同時(shí)要時(shí)刻查詢超市的方針，并與同事研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向經(jīng)理報(bào)告。但必須說明清楚，取得顧客諒解。如果不在自已權(quán)限內(nèi)時(shí)，特別要詳細(xì)說明其過程和手續(xù)。如果是自己處理時(shí)，可自行開會檢討其結(jié)果。也可以檢討該訴怨對其他店的影響。要求接待這類顧客時(shí)要耐心，做到問不煩，拿不厭。要求營業(yè)員做到要在“記”字上下功夫，尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣，千方百計(jì)滿足他們的要求，一般回頭客較多，營業(yè)員要立刻回答，輕輕點(diǎn)頭示意，馬上拿遞商品，雙手遞給顧客看。接待經(jīng)濟(jì)型的顧客這類顧客一般有兩種：一種是以價(jià)格低廉，作為選購商品的前提條件，喜歡買便宜貨，熟悉商品情況，進(jìn)店后精挑細(xì)選，對這類顧客，要在“揀”字上下功夫，讓他們挑到滿意的商品。要求營業(yè)員要懂商品的性能、特點(diǎn)，問不煩，拿不厭。要求在接待上要在“快”字上下功夫，同時(shí)還要細(xì)心介紹商品性能、特點(diǎn)和作用，提醒顧客注意考慮比較。接待活潑型顧客這類顧客性情開朗，活潑好動，選購隨和，接待比較容易。語言請您看看這種，我建議您買這種商品，它比較適合您。要求在接待上要在“幫”字上下功夫，耐心介紹商品，當(dāng)好顧客參謀，幫助他們選購商品，一般顧客還是相信營業(yè)員的意見的。二十八、急于購物顧客接待標(biāo)準(zhǔn)在一般情況下，眾多的顧客臨柜購物，營業(yè)員應(yīng)注意秩序，要求顧客依序購買商品。他們購物后確實(shí)有急事要辦，希望能給予優(yōu)先購物。如果情況允許，可用語言直接作答：“請稍候”。做好必要的解釋營業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向排在前邊的顧客說明情況，取得諒解、同意后，給急于購買商品的顧客予以照顧。二十九、有特珠需求顧客接待標(biāo)準(zhǔn)特殊需求顧客，指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客，比如身材高大、矮小，過胖或過瘦的特體顧客，斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。如不能滿足顧客需求，應(yīng)語調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向他們致歉，或預(yù)約訂貨，請顧客留下地址及需求內(nèi)容，建議采購，貨到通知；或加工訂制，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去附近的商店購買。有的人性情暴躁，在進(jìn)店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。有的人蠻不講理，故意刁難。對第一種情況，營業(yè)員要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。對第三種情況，營業(yè)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友善接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜，使接待工作順利完成。三十一、老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)老、幼、病、殘、孕婦顧客特點(diǎn)此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購買商品時(shí)更需營業(yè)員的幫助和照顧，讓他們先買先走；同時(shí)，還要根據(jù)不同的情況，妥善接待。病殘顧客對病殘顧客，尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客，更要關(guān)懷備至。接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。接待時(shí)，營業(yè)員要特別照顧，宜采用詢問、幫助、關(guān)照的方法，先看看神情，聽聽口氣，問問用途，核對錢數(shù)，從中分辨他們所要買的商品品種、數(shù)量是否準(zhǔn)確，然后主動幫助挑選。如遇小孩持大面額鈔票買貨，要用妥善的方法和語氣詢問清楚情況。營業(yè)員應(yīng)主動給予優(yōu)先接待，并注意關(guān)照。二、廠商送貨時(shí)須付公司訂單（傳真）及送貨單、沒有訂單、不得收貨、訂單未經(jīng)商品部確認(rèn)不得收貨須緊急通知商品部人員補(bǔ)辦手續(xù)后才可收貨?！∷摹?驗(yàn)收人員在商品入庫前、對待驗(yàn)收商品進(jìn)行以下幾方面核對與檢查：　　進(jìn)貨商品之品名、規(guī)格、數(shù)量逐一與進(jìn)貨單進(jìn)行核對?！”Ｙ|(zhì)期與生產(chǎn)日期（接近保質(zhì)期商品、不能受理）。不良品是否混流（臟殘商品、凹罐破損、鉑包是否起泡、真空食品是否有空氣等）?！∥濉⒂唵螢楸苊鈴S商塞貨及增加作業(yè)手續(xù)一張訂單只能交貨一次、不得分批交貨、如有廠商多送時(shí)、除非商品人員于當(dāng)天立即補(bǔ)辦采購單、否則不收。七、電腦組應(yīng)設(shè)立專門輸入人員在驗(yàn)收完成后立即輸如驗(yàn)收資料，供其他倉庫或賣場人員了解庫存商品狀況即時(shí)辦理商品流轉(zhuǎn)或銷售?！【拧}管單位在辦完驗(yàn)收手續(xù)后，無國際條碼的商品需列印店內(nèi)碼張貼、依各商品儲位將商品入庫保存?！∈弧S商送貨日期超過規(guī)定之延時(shí)收貨日期、不得收貨。　　進(jìn)入賣場陳列之商品、由商場管理人員復(fù)點(diǎn)。三、業(yè)務(wù)流程倉庫根據(jù)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售上報(bào)需求情況和倉庫庫存量情況，及時(shí)作出采購計(jì)劃,經(jīng)逐級審批后，電話或傳真采購。部分商品各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接收貨時(shí)，由商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)物負(fù)責(zé)人驗(yàn)收后（超市微機(jī)員立即進(jìn)行信息錄入并簽字）和供貨單位到辦公室辦理商品入帳（實(shí)物負(fù)責(zé)人、保管、供貨商簽字）手續(xù)，未按規(guī)定辦理的，一切后果由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)商品退庫，由微機(jī)員錄入退庫商品，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)物負(fù)責(zé)人和保管確定后簽字，交核算員2份(1份記帳、1份交財(cái)務(wù))，用于商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)核算；超市退貨，由實(shí)物負(fù)責(zé)人清點(diǎn)商品，微機(jī)員錄入退貨單按驗(yàn)收時(shí)逆程序辦理。各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售款一律填銀行交款單交現(xiàn)金，憑銀行交款憑證填超市交款單交核算員，由核算員統(tǒng)一填集團(tuán)交款單把超市交款憑證交集團(tuán)財(cái)務(wù)記收入（一式兩份1份交財(cái)務(wù)、1份記帳）。每月1520日各供貨單位結(jié)算時(shí)，核算員憑供貨單位入庫單、驗(yàn)收單對帳、并進(jìn)行審核，憑發(fā)票，填寫匯款通知單進(jìn)行逐級審批后，交財(cái)務(wù)辦理，供貨單位憑對帳單取銀行匯款單或轉(zhuǎn)帳支票，核算員即把對帳單做“款已結(jié)或已付”處理。1各單位內(nèi)部耗材填材料計(jì)劃，報(bào)公司經(jīng)理審批后辦理，物品采購后，到倉庫辦出庫手續(xù)領(lǐng)取。（四）投訴方面提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)是公司貫徹始終的宗旨，對待顧客投訴、質(zhì)量反饋必須堅(jiān)持禮貌待人、合理解決、縮小影響、及時(shí)處理的原則，絕不允許任何管理人員或員工與顧客發(fā)生爭執(zhí)。（五）損耗控制方面：一、 超市重點(diǎn)區(qū)域的管理（一） 員工出入規(guī)定 員工進(jìn)出必須按規(guī)定執(zhí)行考勤制度，有無未登記、請人代登記等違規(guī)事件。 員工不得將私人物品帶入超市，如屬于必須帶入超市的物品，必須經(jīng)過批準(zhǔn)。 對有疑問的顧客和員工進(jìn)行檢查。屬于超市的物品是否有管理層的批準(zhǔn)或出入庫手續(xù)等。 供應(yīng)商人員必須在收獲區(qū)指定的范圍內(nèi)交驗(yàn)商品。 對重要的收貨序進(jìn)行檢查，保證所以的收貨的數(shù)量、品名正確，保證所以已經(jīng)進(jìn)行收貨的商品放人收貨區(qū)的區(qū)域內(nèi)。 對于供應(yīng)商的贈品、道具等商品進(jìn)出，驗(yàn)收人員必須正確執(zhí)行相應(yīng)的收貨程序，正確使用單據(jù)、標(biāo)簽。 對轉(zhuǎn)貨或個(gè)別大單送貨，值班員必須逐單核查，包括封條、品名、數(shù)量、包裝單位，并目送貨物離開收貨口。 所以員工不得接受供貨商任何形式的饋贈。（三） 高損耗區(qū)域的管理超市比較容易產(chǎn)生損耗的區(qū)域主要在小食品、日化用品、高檔內(nèi)衣用品、衣襪等。 監(jiān)管顧客的不良行為，監(jiān)督重點(diǎn)監(jiān)控商品,及時(shí)發(fā)現(xiàn)盜竊行為，如拆商品包裝，將其他商品放入某商品包裝中，調(diào)換包裝，往身上藏匿商品，破壞標(biāo)簽等。 超過尺寸的提包，提醒顧客進(jìn)行寄存后才能入場。 保證顧客遵守其他的入場購物規(guī)定，如不能帶寵物等。 收銀員必須正確、快速、滿意地做好收銀和解答顧客提問的問題，同時(shí)維護(hù)好出口處的顧客秩序，保證所有顧客能從進(jìn)口進(jìn)，出口出。二、 偷盜（一） 內(nèi)部偷盜員工嚴(yán)禁通過以下不正當(dāng)或違法的行為實(shí)施使超市的財(cái)物和金錢受到損失： 員工直接偷竊超市的商品、贈品、用品； 員工直接偷竊超市同事的私人物品； 員工未按有關(guān)程序而故意丟棄超市的商品，以逃避責(zé)任； 員工與員工或外人進(jìn)行勾結(jié)，策劃、協(xié)助進(jìn)行盜竊或一條龍盜竊活動； 員工偷吃超市的商品或未經(jīng)許可試吃； 員工利用改換標(biāo)簽或包裝，將貴重的商品以便宜的價(jià)格結(jié)帳； 員工未經(jīng)過正常程序，故意將價(jià)格標(biāo)低，讓自己的朋友、親屬受惠； 員工未按超市的程序，私自將店內(nèi)的文具、工具、用具拿為己用； 員工未經(jīng)許可，私自使用或擁有供應(yīng)商提供的贈品； 員工貪污公款、攜公款潛逃；1 收銀員從收銀機(jī)中盜竊錢款。（二） 內(nèi)部偷盜的防范：超市將嚴(yán)處內(nèi)部偷盜行為，嚴(yán)禁盜竊也是超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行為規(guī)范和道德要求。因此鼓勵員工檢舉偷盜行為，調(diào)動員工的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報(bào)制度、獎勵制度。超市對舉報(bào)者的舉報(bào)姓名、內(nèi)容予以保密。（3） 對于舉報(bào)的查證，由管理人員員進(jìn)行，在2個(gè)工作日內(nèi)完成。 內(nèi)盜的處理程序發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象_證據(jù)取證_確定當(dāng)事人談話記錄處罰處理內(nèi)盜的處罰（1）內(nèi)盜的賠償：超市有權(quán)利通過合法途徑追回盜竊的商品和要求賠償盜竊的金額。（3）根據(jù)其盜竊行為情節(jié)嚴(yán)重和金額的大小，移交司法機(jī)關(guān)處理。內(nèi)盜事件的曝光只是在本超市范圍內(nèi)進(jìn)行，不在公共媒體進(jìn)行。（2） 顧客更換商品包裝，用低價(jià)買高價(jià)的商品。（4） 顧客未付帳白吃超市中的商品。（6） 顧客與店員相互勾結(jié)，進(jìn)行盜竊活動。 顧客偷盜的防范通常值班人員和員工通過如下異常現(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)外盜：（1） 購買的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟(jì)實(shí)力；（2） 購買商品時(shí)，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購商品；（3） 在超市開場或閉場時(shí)，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域；（4） 在超市中走動，不停東張西望或到比較隱蔽的角落；（5） 拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽；（6） 往身上、衣兜、提包中放商品；（7） 幾個(gè)人同時(shí)聚集在貴重商品柜臺前，向同一售賣員要求購買商品；（8） 顧客表情緊張、慌張、異樣等。（2） 偷盜商品200元以上人員，可送公安機(jī)關(guān)，超市開據(jù)商品零售價(jià)證明，并蓋財(cái)務(wù)專用章，當(dāng)事人、贓物、證人、談話記錄齊全。 （三）供貨商偷盜 以下行為視為供應(yīng)商偷盜：（1）由供應(yīng)商派駐超市的促銷人員，因偷盜而引起的處罰“內(nèi)盜”一樣。(3)利用收貨員的疏忽，趁機(jī)偷盜超市的商品。（5） 私自丟棄應(yīng)屬于退貨的生鮮食品等。 供應(yīng)商偷盜防范（1）值班員的檢查值班員嚴(yán)格對供應(yīng)商的進(jìn)出進(jìn)行控管，對進(jìn)出攜帶物品進(jìn)行檢查核實(shí)。（2）由收貨人員進(jìn)行全過程的收貨操作。（4）由店面驗(yàn)收人員同值班員共同配合，做好每日生鮮食品的退換貨工作。（2） 對其行為進(jìn)行500元以上的罰款處理。三、 營運(yùn)環(huán)節(jié)的損耗管理 超市在營運(yùn)環(huán)節(jié)中，損耗由負(fù)責(zé)人和值班員控制與完成，由于員工不誠實(shí)的行為或工作疏忽、漏點(diǎn)、多點(diǎn)、違規(guī)等引起的損耗，超市將按照違規(guī)行為產(chǎn)生損耗數(shù)額的20%進(jìn)行處罰。以下行為視為違規(guī)：（一） 收貨營運(yùn)的違規(guī)行為 商品收貨流程的錯(cuò)誤，包括數(shù)量、價(jià)格、單位的錯(cuò)誤。 已經(jīng)收貨商品與未收貨商品區(qū)域不能區(qū)分。 商品的質(zhì)量控制不嚴(yán)格，如保質(zhì)期、生鮮食品的質(zhì)量、商品包裝等。 遺漏商品掃描或收款。 生鮮食品和零星散貨的損壞（質(zhì)量變質(zhì)、污染、包裝損壞等）。 收銀排隊(duì)導(dǎo)致顧客未能付款或無零錢鈔找贖、顧客不能付款等。 定貨數(shù)量過少導(dǎo)致缺貨。 商品過期或生鮮質(zhì)量控制不良，引起損耗。 未執(zhí)行贈品的管理程序 復(fù)合包裝或條碼錯(cuò)誤引起損耗。（六）獎懲方面：第一條、 無故遲到、早退，罰款1020元，遲到半小時(shí)或提前半小時(shí)閉店罰款2050元。第三條、 值班人不按規(guī)定交接班，罰款20－50元。第五條、 在開業(yè)后向超市外公共區(qū)域亂扔雜物或垃圾，罰款2050元。第七條、 在超市內(nèi)就餐、吃零食或嚼口香糖，罰款2050元。第九條、 在超市內(nèi)倒臥、伏案睡覺，行為不雅罰款2050元第十條、 以整理商品、記帳、打掃衛(wèi)生等為由怠慢顧客，罰款2050元。第十二條、 在超市內(nèi)帶小孩或干私活者，罰款2050元。第十四條、 酒后上崗，罰款2050元；酒后鬧事，予以辭退。第十六條、 私自將顧客丟失在超市內(nèi)的物品據(jù)為己有或私分者，予以辭退，情節(jié)嚴(yán)重者送交公安機(jī)關(guān)處理。再犯降為實(shí)習(xí)員工。再犯予以辭退。營業(yè)員之間打架斗毆者各罰50100元，嚴(yán)重者予以辭退。第二十一條、 對上級有關(guān)管理部門的正常檢查態(tài)度不好，視情節(jié)予以罰款50100元，造成影響的予以辭退。第二十三條、 工作或營業(yè)時(shí)間超市營業(yè)人員不戴證章或佩帶不規(guī)范（包括提前到崗或延時(shí)離崗的倒班人員）罰款2050元。第二十四條、 由別人代開店門（特殊情況由經(jīng)理安排）或替別人打開店門，罰款30—50元。第二十六條、 未將應(yīng)贈與消費(fèi)者的贈品交付的，罰款20至50元。第二十八條、 未按規(guī)定將其他本人使用物品放置整齊的，罰款1020元。第三十條、 在售貨過程中不實(shí)事求是介紹商品，誘導(dǎo)，欺騙消費(fèi)的，罰款2050元。再犯予以辭退。情節(jié)嚴(yán)重者辭退。第三十四條、 擅自攜帶或使用危險(xiǎn)品的予以除名。第三十六條、 影響賣場清潔（如未打掃柜門、未打掃衛(wèi)生區(qū)域、未擦櫥窗玻璃等）罰款2050元。第三十八條、 商品管理不善的（如陳列商品不符合規(guī)定、商品包裝不清潔等）罰款2050元。第四十條、 凡違反以上規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重或?qū)医滩桓恼邔⒁暻楣?jié)予以預(yù)報(bào)批評或重罰，直至開除。40 / 40