【正文】 品是否遺漏，是否還有其他不安全隱患等，并將垃圾袋帶出營業(yè)場。下班（離店）的要求要在更衣室內換上自己的衣服，制服放入更衣箱， 下班的員工欲在商場購物，必須告知值班員超市購物。八、后臺人員待客標準為顧客提供各類磁卡的銷售服務，并對銷售情況做好記錄。協(xié)助核算員收取供應商購買條形碼、軟標簽的費用，并如實開具收款收據(jù)。按退換貨流程，收取顧客退換貨款項。向訂購商品的顧客收取押金并如實開具收款收據(jù)。按要求填制“磁卡銷售日報表”。關閉電腦、收銀機、保險柜等設備，切斷電源，鎖好抽屜，做好單據(jù)與辦公用具的整理及清潔工作。九、收銀員結賬發(fā)生錯誤處理標準收銀員在為顧客執(zhí)行結賬服務時，難免會有收銀錯誤的情形發(fā)生。如果不立即更正錯誤，會使顧客對收銀員的工作品質及專業(yè)能力產生不信任感，同時也會影響到當天營業(yè)額的結算平衡以及日后的稽核作業(yè)。收銀錯誤發(fā)生的原因有：為顧客結賬發(fā)生錯誤，如多打或少打價錢。顧客攜帶現(xiàn)金不足。顧客臨時退貨。金錢收付發(fā)生錯誤。上述情況依以下方法和技巧進行處理：必須禮貌地先向客人解釋、致歉，并立即更正。當收銀員誤將商品價格多打時，可詢問客人是否還要購買其他商品，如客人不需要，則應重新登錄。如果小票已經(jīng)給出，應立刻將打錯的收銀機小票收回，請值班人員核對簽字，重新登錄一張正確的小票交給顧客。十、顧客現(xiàn)金不足臨時要求退貨處理標準當顧客所攜帶的現(xiàn)金不足支付貨款時，可建議顧客選擇一至二項商品退貨。若顧客因錢不足或臨時決定不買，絕不能惡言相向。若顧客愿意回去拿錢時，必須保留與差額等值的商品。顧客欲退回其中一、二項商品時必須將已打出的小票收回，再重新打出正確的小票給顧客，禮貌地請顧客在作廢小票上簽字，請值班人員核對，進行簽名作證。十一、小票作廢處理標準作廢結算單上必須有顧客和值班員兩人的簽名。月底考核收銀員的差錯率等情況。結算單遺失，不能算結算單作廢，應視為收銀員收銀的短缺，由收銀員自己負責。所有作廢結算小票按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須在營業(yè)總結賬之前辦理，不可在總結賬之后補辦。 十二、收銀機零用金備用操作標準為了應付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)前各收銀員必須在開機前將零用金準備妥當，并放在收銀機的現(xiàn)金盤內。常用的技巧有：零用金應包括各種面值的紙幣及硬幣，其金額可以根據(jù)營業(yè)狀況來決定。 收銀員應隨時檢查零用金是否足夠，以便隨時兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，請值班人員幫助進行兌換。十三、收銀員收銀標準程序具體的收銀作業(yè)可針對每日營業(yè)狀況來安排作業(yè)流程，每日作業(yè)流程可分為營前、營業(yè)中、營業(yè)結束后三個階段。營業(yè)前開門營業(yè)前打掃收銀臺和責任區(qū)域。認領備用金并清點確認。檢驗營業(yè)用的收銀機，整理和補充其他備用品。了解當日的變價商品和特價商品。營業(yè)中遵守收銀工作要點，即歡迎顧客光臨；使用登打結束報出商品金額總數(shù)；收顧客錢數(shù)要唱票———“收您多少錢”；找零時也要唱票———“找您多少錢”。對顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結算有誤顧客前來投訴交涉時，應立即與管理員聯(lián)系，由管理員將顧客帶至旁邊或接待室接待與處理，以避免影響正常的收銀工作。等待顧客時，收銀員可進行營業(yè)前各項工作的準備。在非營業(yè)高峰期間，應聽從管理員安排從事其他工作。營業(yè)結束后結清賬款，填制清單。在值班人員的監(jiān)督下把錢裝入錢袋（絕對不允許使用商品包裝袋來作為錢袋）存入保險柜。引導顧客出店。整理收銀作業(yè)區(qū)。十四、收銀員離開收銀臺操作標準收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。當收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序如下：離開收銀臺時，要將“暫停服務”牌放在收銀臺上。用鏈條將收銀通道攔住。將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或管理員保管。將離開收銀臺的原因和回來的時間告知管理員。離開收銀機前，如還有顧客等候結算，不可立即離開，應以禮貌的態(tài)度請后來的顧客到其他的收銀臺結賬，并為等候的顧客結賬后方可離開。十五、營業(yè)員向顧客介紹商品操作標準總則介紹商品要注意嚴格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護消費者利益，實事求是地介紹商品，不夸大商品的優(yōu)點，也不隱瞞商品的缺點。不張冠李戴，為迎合顧客購買心理，將雜牌貨說成是名牌產品。不以次充好，不將積壓滯銷商品說成是緊俏商品。尊重顧客的習慣、興趣、愛好，有針對性地介紹商品，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強買強賣的感覺；語言要簡明扼要，語調語氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。針對不同商品的特點進行介紹凡商品均有的特點，像成分、性能、造型、花色、樣式、質量、價格、用法等方面，就可以突出其某方面的特點進行介紹。側重介紹商品的成分、性能對有特殊效能商品的介紹，應從其成分、結構講起，再轉到其效能。對健兒鈣餅干的介紹，應先講其成分（結構）是是由優(yōu)質面粉加入蛋、奶、維生素和適量的優(yōu)質鈣而咸。因而其效能（特點）具有營業(yè)豐富、容易消化和幫助兒童牙齒和骨骼生長的作用；對某種塑料杯的介紹，要先講其成分（結構）是以密胺和醛為主要原料，加入適量的紙漿纖維為輔助填料制成，因而其效能具有耐酸、耐堿、無毒無味；經(jīng)著色后，其外觀和手感如同瓷器，但卻比瓷器耐用且不易碎的特點。食品、副食品、飲料、日用化工產品、化纖類呢絨類紡織品等商品，宜從商品的成分、性能方面入手介紹。例如，洗衣粉有中性的、堿性的和酸性的；洗發(fā)水有油性的、干性的；化妝品有中性的、微堿性的和微酸性的。側重介紹商品的造型、花色、式樣以造型、花色、式樣取勝的商品，要側重介紹商品的造型、花色、式樣。工藝品、玻璃器皿、暖瓶、布匹、時裝等商品，往往獨樹一幟，別具風格，在介紹這些商品時宜側重介紹其風格特點、藝術價值。如石灣美術陶瓷，所繪各種鳥獸人物，形態(tài)惟妙惟肖，栩栩如生，格調樸素凝重，具有藝術欣賞價值；裝飾布、塑料花，應從其造型、式樣、花色圖案等方面入手介紹。側重介紹商品的質量特點具有精密性、技術性的高檔商品和一些耐用消費品，顧客對其質量都有一定要求，營業(yè)員要特別抓住構成商品質量的主要因素、商品質量的標準等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購決定。側重介紹名牌產品的特點享有盛譽的名牌商品，要側重介紹它的產地和信譽。如湖南的湘繡、杭州西湖的龍井茶、貴州的茅臺酒，這都是享譽世界的名牌產品。有的是地區(qū)性名牌也要積極介紹，著重介紹它的質量、產地、特點和信譽，從而吸引顧客慕名購買。側重介紹商品的獨特風格、獨特風味有些商品，具有獨特的風格；有些商品，具有獨特的性能；有些商品，具有獨特的風味。在介紹時，側重介紹這些獨具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購買。側重介紹商品的用途顧客購買商品的目的就是為了使用，因此，營業(yè)員應抓住商品的用途，向顧客進行介紹。比如：對多種用途商品的介紹有些商品，具有多功能用途，營業(yè)員在介紹商品時，應突出介紹其多功能的方面，如介紹微波爐，便要突出介紹其功能、特點，其加熱時間如何，其環(huán)保效果如何，引起顧客的興趣。對有特殊效能商品的介紹有些商品，具有特殊效能，營業(yè)員在介紹商品時，應突出介紹其特殊效能方面。如有的藥物牙膏，不僅具有潔齒作用，而且有防齲、防酸或滋養(yǎng)牙齒、防治牙病等不同功效。在介紹時應突出其特效方面，說明其含氟含鈣、防蛀健齒的與眾不同之處。對連帶商品的介紹有些商品在用途上有相互關聯(lián)性，枕套與枕巾、枕芯，等等。營業(yè)員在成交某一方面的商品后，要隨即向顧客推薦關聯(lián)的商品。介紹時要注意措詞得當、委婉，依據(jù)顧客的言談舉止，有的放矢地誘導顧客，切忌強行推銷商品。對代用商品的介紹顧客需要某一商品而本店暫時沒貨時，營業(yè)員要從顧客的實際需要出發(fā)，主動、熱情地向顧客介紹可以代用的商品。在介紹代用商品時，要注意與原定商品在規(guī)格、型號、用途以及價格等方面相接近，切勿信口開河，介紹出差異性很大的商品，以免引起顧客反感。營業(yè)員在介紹代用商品時，可考慮以下幾個方面：某產地的商品缺貨時，介紹另一產地的同類同質商品；某種商品缺貨時，介紹用途相同的另一種商品；某種規(guī)格的商品缺貨時，介紹可以通用的另一種規(guī)格商品；某種花色商品缺貨時，介紹另一種近似花色的商品；某種特定的商品缺貨時，介紹加工、改制后的另一種商品；某種整件商品缺貨時，介紹用零件裝配成套的商品。新上市商品的介紹新上市的商品，顧客對其不了解，需要營業(yè)員積極向顧客推薦介紹。全新商品，宜著重介紹該商品的優(yōu)點、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。改進型商品，由于它是在老產品基礎上改進的，故介紹時宜著重介紹改進的地方，同原來商品比較，有哪些進步，突出其優(yōu)點。未定型產品，一般是試銷商品，介紹時宜同定型產品比較，介紹其內在質量、價格方面的差異，讓顧客方便比較選擇。引進外國技術生產的產品，介紹時宜指明它與同類型國產品比較的差異，讓顧客了解其特點。進口商品的介紹進口商品應有中文說明，營業(yè)員介紹商品時應實事求是，著重介紹其商標辨別、標記、使用和保養(yǎng)方法；應把退換貨、保修期、零部件供配等方面的情況講清楚，切忌盲目夸贊，言過其實。滯銷商品的介紹造成滯銷商品的原因商品的滯銷，一般是因顧客需要的變化、消費水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費習慣的差異等原因造成的；也有的因商品殘損，質量下降所致；滯銷商品不等于失去了使用價值，同時，由于顧客的消費水平不一，愛好各異，總有需要它的顧客。介紹滯銷商品應注意的地方營業(yè)員要注意分析顧客的心理活動，有針對性地做好宣傳介紹，并主動幫助挑選，就有可能變滯銷為適銷。在介紹滯銷商品時；一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其短處。比如，說明該商品包裝欠佳，但質量完好；該商品式樣雖然過時，但還能使用；該商品是出口不對路，但適合國內銷售；該商品雖然有缺陷，但仍有使用價值，而且價格便宜等等；另外，還要向顧客講清原價多少，處理價是多少。十六、顧客抱怨處理標準要有效傾聽顧客的各種抱怨為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：讓顧客先發(fā)泄情緒當顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應對方式。傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題的癥結所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。不過在此過程中，千萬不能讓顧客產生被質問的印象，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。表示道歉不論引起顧客抱怨的責任是否屬于超市，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上，從超市的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，超市的經(jīng)營人員就不知道有哪些方面有待改進，一般說來，顧客之所以愿意對超市提出抱怨，表示他關心這家超市，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。提出解決顧客抱怨方案應考慮的問題掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性通過傾聽將問題的癥結予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及顧客對于超市有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候，顧客的要求往往會低于超市的預期計劃。有時候顧客抱怨的責任不一定屬于超市，可能是由廠商或是顧客本人所造成。例如奶粉里面發(fā)現(xiàn)異物，其責任應在廠商，此時應會同廠商處理，并為顧客提供協(xié)助和保持聯(lián)絡，以表示關心。按照超市既定的辦法處理超市一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到超市的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。處理者權限范圍的確定有些顧客抱怨可以由服務人員立即處理，有些就必須報告超市的管理人員，這些都視超市如何規(guī)定各層次的處理權限范圍而定。提出讓顧客同意的解決方案處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與顧客溝通，并獲得對方的同意，若是顧客對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。執(zhí)行解決方案當雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執(zhí)行。如果是權限內可處理的，應迅速利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是權限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡方式，以便事后追蹤處理。十七、顧客不滿處理標準處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要營業(yè)員的態(tài)度將影響營業(yè)活動。如果營業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求，認為是一次解決問題的機會，那么營業(yè)員的言語就不再是命令式的、對立的。管理者的態(tài)度是至關重要的管理人員應主動地“奔向問題”，并教導所有營業(yè)員都那樣做。當顧客的不滿得以妥善解決后，商家應向顧客發(fā)一封信，再次向其致歉，并對顧客提出的不滿，使商店得以改進表示感謝。十八、與顧客保持良好關系操作標準當顧客的購物參謀有時顧客會反過業(yè)問營業(yè)員自己買什么樣式好，顧客之所以