【正文】 二天開店的準(zhǔn)備工作。店內(nèi)安全檢查值班員檢查火種和電、水等各種設(shè)施，打開夜間監(jiān)視報警系統(tǒng)，檢查有沒有留在店里的顧客，確認(rèn)安全，并做好安全檢查和值班記錄。單據(jù)與金額要相符，現(xiàn)金與《銷貨款回單》、《銀行上交款單》數(shù)據(jù)要相符，如有不符，要及時查找原因。安全檢查、離場以上各程序完成后，收銀員再進(jìn)行一次安全檢查，有什么重要物品是否遺漏，是否還有其他不安全隱患等，并將垃圾袋帶出營業(yè)場。八、后臺人員待客標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供各類磁卡的銷售服務(wù)，并對銷售情況做好記錄。按退換貨流程，收取顧客退換貨款項(xiàng)。按要求填制“磁卡銷售日報表”。九、收銀員結(jié)賬發(fā)生錯誤處理標(biāo)準(zhǔn)收銀員在為顧客執(zhí)行結(jié)賬服務(wù)時，難免會有收銀錯誤的情形發(fā)生。收銀錯誤發(fā)生的原因有：為顧客結(jié)賬發(fā)生錯誤，如多打或少打價錢。顧客臨時退貨。上述情況依以下方法和技巧進(jìn)行處理：必須禮貌地先向客人解釋、致歉，并立即更正。如果小票已經(jīng)給出，應(yīng)立刻將打錯的收銀機(jī)小票收回，請值班人員核對簽字，重新登錄一張正確的小票交給顧客。若顧客因錢不足或臨時決定不買，絕不能惡言相向。顧客欲退回其中一、二項(xiàng)商品時必須將已打出的小票收回，再重新打出正確的小票給顧客，禮貌地請顧客在作廢小票上簽字，請值班人員核對，進(jìn)行簽名作證。月底考核收銀員的差錯率等情況。所有作廢結(jié)算小票按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須在營業(yè)總結(jié)賬之前辦理，不可在總結(jié)賬之后補(bǔ)辦。常用的技巧有：零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣，其金額可以根據(jù)營業(yè)狀況來決定。零用金不足時切勿大聲喊叫，請值班人員幫助進(jìn)行兌換。營業(yè)前開門營業(yè)前打掃收銀臺和責(zé)任區(qū)域。檢驗(yàn)營業(yè)用的收銀機(jī)，整理和補(bǔ)充其他備用品。營業(yè)中遵守收銀工作要點(diǎn)，即歡迎顧客光臨；使用登打結(jié)束報出商品金額總數(shù)；收顧客錢數(shù)要唱票———“收您多少錢”；找零時也要唱票———“找您多少錢”。發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來投訴交涉時，應(yīng)立即與管理員聯(lián)系，由管理員將顧客帶至旁邊或接待室接待與處理，以避免影響正常的收銀工作。在非營業(yè)高峰期間，應(yīng)聽從管理員安排從事其他工作。在值班人員的監(jiān)督下把錢裝入錢袋（絕對不允許使用商品包裝袋來作為錢袋）存入保險柜。整理收銀作業(yè)區(qū)。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序如下：離開收銀臺時，要將“暫停服務(wù)”牌放在收銀臺上。將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或管理員保管。離開收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請后來的顧客到其他的收銀臺結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。不張冠李戴，為迎合顧客購買心理，將雜牌貨說成是名牌產(chǎn)品。尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛好，有針對性地介紹商品，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺；語言要簡明扼要，語調(diào)語氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。側(cè)重介紹商品的成分、性能對有特殊效能商品的介紹，應(yīng)從其成分、結(jié)構(gòu)講起，再轉(zhuǎn)到其效能。因而其效能（特點(diǎn)）具有營業(yè)豐富、容易消化和幫助兒童牙齒和骨骼生長的作用；對某種塑料杯的介紹，要先講其成分（結(jié)構(gòu)）是以密胺和醛為主要原料，加入適量的紙漿纖維為輔助填料制成，因而其效能具有耐酸、耐堿、無毒無味；經(jīng)著色后，其外觀和手感如同瓷器，但卻比瓷器耐用且不易碎的特點(diǎn)。例如，洗衣粉有中性的、堿性的和酸性的；洗發(fā)水有油性的、干性的；化妝品有中性的、微堿性的和微酸性的。工藝品、玻璃器皿、暖瓶、布匹、時裝等商品，往往獨(dú)樹一幟，別具風(fēng)格，在介紹這些商品時宜側(cè)重介紹其風(fēng)格特點(diǎn)、藝術(shù)價值。側(cè)重介紹商品的質(zhì)量特點(diǎn)具有精密性、技術(shù)性的高檔商品和一些耐用消費(fèi)品，顧客對其質(zhì)量都有一定要求，營業(yè)員要特別抓住構(gòu)成商品質(zhì)量的主要因素、商品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購決定。如湖南的湘繡、杭州西湖的龍井茶、貴州的茅臺酒，這都是享譽(yù)世界的名牌產(chǎn)品。側(cè)重介紹商品的獨(dú)特風(fēng)格、獨(dú)特風(fēng)味有些商品，具有獨(dú)特的風(fēng)格；有些商品，具有獨(dú)特的性能；有些商品，具有獨(dú)特的風(fēng)味。側(cè)重介紹商品的用途顧客購買商品的目的就是為了使用，因此，營業(yè)員應(yīng)抓住商品的用途，向顧客進(jìn)行介紹。對有特殊效能商品的介紹有些商品，具有特殊效能，營業(yè)員在介紹商品時，應(yīng)突出介紹其特殊效能方面。在介紹時應(yīng)突出其特效方面，說明其含氟含鈣、防蛀健齒的與眾不同之處。營業(yè)員在成交某一方面的商品后，要隨即向顧客推薦關(guān)聯(lián)的商品。對代用商品的介紹顧客需要某一商品而本店暫時沒貨時，營業(yè)員要從顧客的實(shí)際需要出發(fā)，主動、熱情地向顧客介紹可以代用的商品。營業(yè)員在介紹代用商品時，可考慮以下幾個方面：某產(chǎn)地的商品缺貨時，介紹另一產(chǎn)地的同類同質(zhì)商品；某種商品缺貨時，介紹用途相同的另一種商品；某種規(guī)格的商品缺貨時，介紹可以通用的另一種規(guī)格商品；某種花色商品缺貨時，介紹另一種近似花色的商品；某種特定的商品缺貨時，介紹加工、改制后的另一種商品；某種整件商品缺貨時，介紹用零件裝配成套的商品。全新商品，宜著重介紹該商品的優(yōu)點(diǎn)、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。未定型產(chǎn)品，一般是試銷商品，介紹時宜同定型產(chǎn)品比較，介紹其內(nèi)在質(zhì)量、價格方面的差異，讓顧客方便比較選擇。進(jìn)口商品的介紹進(jìn)口商品應(yīng)有中文說明，營業(yè)員介紹商品時應(yīng)實(shí)事求是，著重介紹其商標(biāo)辨別、標(biāo)記、使用和保養(yǎng)方法；應(yīng)把退換貨、保修期、零部件供配等方面的情況講清楚，切忌盲目夸贊，言過其實(shí)。介紹滯銷商品應(yīng)注意的地方營業(yè)員要注意分析顧客的心理活動，有針對性地做好宣傳介紹，并主動幫助挑選，就有可能變滯銷為適銷。比如，說明該商品包裝欠佳，但質(zhì)量完好；該商品式樣雖然過時，但還能使用；該商品是出口不對路，但適合國內(nèi)銷售；該商品雖然有缺陷，但仍有使用價值，而且價格便宜等等；另外，還要向顧客講清原價多少，處理價是多少。如果能讓顧客把要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。同時也可以讓服務(wù)人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對方式。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。事實(shí)上，從超市的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，超市的經(jīng)營人員就不知道有哪些方面有待改進(jìn)，一般說來，顧客之所以愿意對超市提出抱怨，表示他關(guān)心這家超市，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于超市，可能是由廠商或是顧客本人所造成。按照超市既定的辦法處理超市一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到超市的既定方針。處理者權(quán)限范圍的確定有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理，有些就必須報告超市的管理人員，這些都視超市如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。執(zhí)行解決方案當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執(zhí)行。若是不能當(dāng)場解決或是權(quán)限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。如果營業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求，認(rèn)為是一次解決問題的機(jī)會，那么營業(yè)員的言語就不再是命令式的、對立的。當(dāng)顧客的不滿得以妥善解決后，商家應(yīng)向顧客發(fā)一封信，再次向其致歉，并對顧客提出的不滿，使商店得以改進(jìn)表示感謝。首先營業(yè)員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。學(xué)會察言觀色，以予區(qū)別對待在平時的訓(xùn)練中學(xué)會揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購物喜愛，分別以不同的接待方法對待，具體操作如下：見多識廣的顧客其接待方法是：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛。性格未定型顧客及其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵、引導(dǎo)、替他決斷。慎重型顧客及其接待方法是：少說、多給他看、鼓勵。聊開型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。好講道理型顧客及其接待方法是：多提供商品知識、欲擒故縱。謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵、贊揚(yáng)、距離感。十九、向顧客了解自己服務(wù)態(tài)度操作標(biāo)準(zhǔn)確定什么理由訪問顧客當(dāng)你希望從顧客那兒得到情報時（第一步）。當(dāng)你為新的產(chǎn)品或服務(wù)而做測試時。營業(yè)員如何準(zhǔn)備訪談復(fù)習(xí)問題及受訪者的背景資料。要利用開放式問題，而不是以“是”或“不是”的答案為滿足。為求連貫，所有的訪談都要按相同的方案進(jìn)行。跟受訪者說明訪談將花費(fèi)的時間。若對方答案含糊再繼續(xù)追問。最后再謝謝受訪者。通過訪談使你有一份如何增強(qiáng)服務(wù)或解決問題的方法清單。二十、了解顧客購買心理操作標(biāo)準(zhǔn)顧客購物的四種心理特性每一位顧客在購買行為產(chǎn)生以前，都會存在著某一種心理顧慮：我買這種產(chǎn)品，能滿足什么需要？想要獲得：如健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進(jìn)步、長壽。表達(dá)他們的人格特質(zhì)、擁有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進(jìn)步。無論如何，顧客都有“想要”的心理意識。有了上述心理，顧客便有了購物的動機(jī)。感情的動機(jī)指顧客對某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購買的理由而產(chǎn)生了沖動的購買行動。感情的動機(jī)具有暗示、描寫、聯(lián)想的作用。引起強(qiáng)烈購買欲的感情有以下幾點(diǎn)：不甘落后；顧客自尊心；追求流行；追求快樂；追求變化；野心；愛情；恐怖心；幻想心；想與眾不同。像某微波爐的電視廣告常強(qiáng)調(diào)其堅(jiān)固、耐用、便利和經(jīng)濟(jì)性，這樣就能激起顧客購買的欲望。還有些顧客經(jīng)常走向某商場購買東西，并且形成了該店的“固定顧客”。二十一、拿遞商品操作標(biāo)準(zhǔn)拿遞商品，就是營業(yè)員從柜臺或貨架上將商品拿取出來，遞放在顧客面前或交給顧客觀看、鑒別、挑選。適時主動營業(yè)員要根據(jù)顧客的表情、言談、愛好以及需要，把握時機(jī)，主動拿取商品給顧客。當(dāng)顧客第二次臨柜，仍注視某種商品。準(zhǔn)確敏捷營業(yè)員拿遞商品，應(yīng)依據(jù)自己經(jīng)營的商品特點(diǎn)，練就一手遞商品準(zhǔn)確、敏捷的好功夫。要根據(jù)顧客的打扮愛好、身材、體型、頭型、腳型等，拿遞出適合顧客所需的商品。要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、“看身計料”的過硬本事。禮貌得體營業(yè)員應(yīng)當(dāng)自始至終保持文明禮貌地拿放商品，切忌動作粗魯，重手重腳，禁忌扔摔商品。二十二、向顧客展示商品操作標(biāo)準(zhǔn)展示商品，就是指營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來；以便顧客對商品進(jìn)行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務(wù)技巧。展示商品具有較強(qiáng)的技術(shù)性。營業(yè)員必須堅(jiān)持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)商品的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進(jìn)行具體的操作。這是顧客將購買決定變成購買行動的階段。營業(yè)員應(yīng)主動幫助顧客挑選商品。對顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)馁澰S顧客選定商品決定購買以后，營業(yè)員首先應(yīng)該表示謝意，并對其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎，增添顧客的滿足感以及達(dá)成交易帶給雙方的喜悅氣氛。收銀員應(yīng)把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅(jiān)持唱收唱付，顧客付款后，收銀員要將收到的貨款數(shù)額說一遍，如有余額應(yīng)找付給顧客，也應(yīng)將實(shí)付款額及余款額說一遍，讓顧客確認(rèn)，并注意盡可能讓顧客有時間把余額計算一遍。包裝商品一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)。包裝時要注意輕放、小心，不錯包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。二十四、吸引顧客購物操作標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員如何吸引顧客前來購物商場設(shè)計多條購貨通道，避免有捷徑直通收款處和出口。在商品陳列位置上，設(shè)法引起顧客聯(lián)想。把體積較大的貨物放在市場的出口處附近，如飲料、鮮奶等。利潤較多的物品，擺在商場的最佳位置———右邊。每家市場總有某些特別吸引人的位置，商品擺放在那里會暢銷一些。加強(qiáng)視覺效果。靠服務(wù)留住新顧客在許多商場中，第一次上門的顧客很少受到惡劣對待，因?yàn)槭苌虉觥矮@得顧客”的目標(biāo)控制著銷售，營業(yè)員所有的表現(xiàn)都以極大的殷勤來對待顧客。一旦營業(yè)員贏得一個新顧客，重要的是，要看這個顧客以后是否還繼續(xù)光顧。服務(wù)顧客，增加購買機(jī)會針對商場不同的檔次或者商場力求創(chuàng)造的商場氣氛，應(yīng)選擇不同的音樂種類。二十五、導(dǎo)購操作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)營業(yè)員在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品，露出一種猶豫的表情等。導(dǎo)購操作標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購工作，應(yīng)注意是在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下決心購買，不能左右顧客，不能強(qiáng)加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購買欲望。讓顧客實(shí)際體驗(yàn)商品的好處營業(yè)員可以鼓勵顧客實(shí)際接觸一下目標(biāo)商品，體驗(yàn)商品的好處。讓顧客對商品產(chǎn)生有益的聯(lián)想營業(yè)員可以根據(jù)不同的顧客，從商品的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價格等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關(guān)寓意或象征，提示商品消費(fèi)或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度，以豐富顧客對商品各方面的聯(lián)想，使之產(chǎn)生消費(fèi)或使用商品而獲得心理滿足的美好憧憬，滿足顧客向往美好事物的心理欲望。如拿出一定數(shù)量的商品作比較、挑選；將自己所介紹的商品與其他同類的商品作比較。二十六、客戶投訴應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)處理訴怨的語言作為營業(yè)員不管與顧客往來的時間有多長，要消除顧客的不好印象是很難的。”然后去叫負(fù)責(zé)人。接待要富有感情