【正文】 營業(yè)員可向顧客提供更為詳細的有關(guān)商品資料，如商品的制造原料，商品的特點、價格、性能、用途、使用方法，銷售后的“三包”等，以便顧客作出決策。營業(yè)員在遇到訴怨時，應(yīng)說：“萬一回答錯誤的話反而麻煩，所以還是讓我去請負責人來，請稍等。即使對方的訴怨的確不合理，也不可說出：“你是錯的！”從訴怨中學(xué)習營業(yè)員應(yīng)懂得訴怨的顧客是基于對自己店的商品有興趣和關(guān)心才來講話的，因此，應(yīng)抱持感謝的態(tài)度。告知解決的辦法時，要親切地讓客人接受。語言不要緊，再請您看看這個或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？接待習慣型顧客這類顧客進店后直奔向所要購買的商品，并能講出其產(chǎn)地、名稱和規(guī)格，不買別的代替品。語言需要什么樣式的我馬上給您拿。但是，有時會遇上情況特殊者，如有的人要趕車（船），有的人要趕著上班，有的人要趕時間赴會，有的要去看護病人等等。特殊要求營業(yè)員在接待這類顧客時，應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。對第二種情況，營業(yè)員應(yīng)從對方的“無名火”中悟出其遭遇和性格特點，采取和善轉(zhuǎn)化的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友善和氣的語言化解其粗暴。營業(yè)員學(xué)點啞語（手勢），有利于將超市的溫暖送給聾、啞顧客。（二）、驗收方面：一、廠商送貨時，須將貨物送到訂單指定倉庫，送錯地點不得收貨。是否有其他同業(yè)退貨品、如果有以上所列瑕疵或不良品、應(yīng)直接給廠商帶回、本公司依實際收貨量辦理驗收、不在辦理退貨手續(xù)?！∈榧訌娚唐夫炇展芾?、防止弊端產(chǎn)生、一般商品驗收設(shè)二道復(fù)查關(guān)卡：　　商品驗收入庫后、倉庫人員作復(fù)點作業(yè)。倉庫退貨商品，由保管統(tǒng)一辦理，微機員錄入退貨商品，供貨商和保管簽字，供貨商1份、核算員2份（1份記帳、1份交財務(wù)）、保管入帳1份。一、顧客抱怨的分析　　(一)對商品的抱怨主要有：價格、品質(zhì)、殘缺、過期、標示不符、進口商品未附有中文標示、缺貨　(二)對服務(wù)的抱怨主要有： 　　　　　　　(三)對安全的抱怨主要有：意外事件的發(fā)生、環(huán)境的影響　　二、顧客投訴處理的原則　　(一)．保持心情平靜，就事論事　　(二)．認真聽取顧客投訴，確認事情發(fā)生的真正原因　　(三)．站在顧客的立場，設(shè)身處地為顧客著想　　(四)．做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題(五)．掌握問題重心，提出解決方案　(六)．執(zhí)行解決方案　　(七)．總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失　　三、規(guī)定：　　(一)．任何一級管理人員及員工，須積極、認真地對待顧客投訴　　(二)．接到投訴要快速反映、及時解決、及時答復(fù)　(三)．嚴禁置投訴的問題于不顧，否則一經(jīng)查出：　第一次：罰款50元　第二次：降為實習員工　　第三次：予以辭退　　(四).每月被顧客投訴達兩次的員工，其事實一經(jīng)確認，則予以降為實習員工(五).處理投訴的權(quán)限　　1．經(jīng)理：處理商品價值超過100元（包括100元）的投訴　對因購買本店食品而中毒事件的處理　　對變質(zhì)或過期食品的投訴：　對安全方面的投訴　　對建筑設(shè)施方面的投訴　對主管級以上人員投訴的處理　對下屬無法圓滿解決的投訴的處理　2．貨區(qū)負責人：　　商品價值在100元內(nèi)（包括100元）的投訴處理　對退/換商品時發(fā)生爭執(zhí)的投訴處理　　對服務(wù)的投訴　　對員工投訴的處理　對下屬無法圓滿解決的投訴的處理　對顧客堅持須由客服經(jīng)理處理的投訴事件的處理　3．值班員：　對50元以下商品投訴的處理對退/換商品時發(fā)生爭執(zhí)的投訴處理　　　對員工投訴的登記，上報　　(六)對任何投訴的處理，必須于當天解決，若需推遲，須經(jīng)上級主管批準，但最遲不得超過第二天中午12：00，并即時將處理結(jié)果告訴相關(guān)顧客　　(七)經(jīng)理每天必須檢查《投訴記錄表》，并予以跟蹤檢查　(八)各級管理人員必須教育全體員工樹立“顧客第一”的服務(wù)觀念　　四、全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客。（二） 收獲時的規(guī)定 超市收獲時，由供貨商進入聯(lián)系驗收員和值班員在室內(nèi)進行驗收；禁止收貨員和供應(yīng)商的各種不誠實行為，禁止收貨員接受賄賂或贈品的行為。 所有收貨的員工和供應(yīng)商人員必須誠實作業(yè)，不得有故意作弊和傷害超市利益的事情。 顧客不能將與本超市類似的，一樣的或難以區(qū)別的商品從入口帶入超市，要進行寄存后才能入場。1. 內(nèi)部舉報制度控制損耗是超市每一位員工的責任和工作內(nèi)容。實行十倍賠償；（2）解雇：所有內(nèi)盜的人員，無論其盜竊的金額是多少，商品是多是少，理由有多充分，一旦發(fā)現(xiàn)確實，一律予以立即解聘。（5） 顧客將撕毀商品的標簽或更換標簽，達到少付款的目的。（2）將已經(jīng)收貨完畢的商品，重新按未收貨點數(shù)。（3）將已經(jīng)收貨和未收貨的商品必須按區(qū)域嚴格分開。 商品退換流程貨的錯誤，包括數(shù)量、價格、單位的錯誤。 退貨的賠償，其他的顧客賠償。 屬于較大金額或較大數(shù)量變動的庫存數(shù)據(jù)的調(diào)整。第八條、 在超市內(nèi)明顯處擺放食品、飲料、各種餐具器皿及報刊雜志等，罰款10—20元。第十七條、 在超市內(nèi)吸煙，視情節(jié)予以罰款2050元。第二十二條、 因工作態(tài)度或工作失誤受到上級管理部門的批評的,罰款50—100元, 情節(jié)嚴重者,予以辭退。第二十九條、 服務(wù)態(tài)度欠佳造成消極影響，經(jīng)顧客檢舉屬實者，視情節(jié)輕重，予以罰款2050元。第三十五條、 擅自施行電氣的，罰款50100元；擅自改變店檔內(nèi)設(shè)施的，隨意釘釘、打眼的視情節(jié)罰款50100元，造成損失的，要予以賠償。第四十一條、 被處罰的營業(yè)人員罰金，在當月工資中扣除，找人說情者，雙倍處罰。第三十三條、 閉店后不關(guān)燈、電氣設(shè)備（或不用簾遮擋）的，罰款1020元。第二十七條、 內(nèi)部員工未按規(guī)定購買商品的，罰款10至20元。第二十條、 無理取鬧不服從管理，頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)者，罰款50—100元,情節(jié)嚴重者,予以辭退。第十五條、 在超市內(nèi)長時間接個人的來電，罰款2050元。第六條、 過分化妝、夸張著裝或佩帶夸張飾物等違反公司統(tǒng)一的儀容儀表規(guī)范要求，罰款2050元。 未執(zhí)行自用品的管理程序。 收銀員損壞商品。參照各大超市損益比例，盤點損益不得大于3‰，否者分析具體原因予以處理。不允許供應(yīng)商人員進入倉庫。（3） 偷盜情節(jié)嚴重、金額大，或多次來本超市的慣偷，或?qū)儆趫F伙盜竊的，或認錯態(tài)度不好的，送交司法機關(guān)處理。（3） 顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。（4） 對于舉報經(jīng)查證屬實者，給予舉報者一定的經(jīng)濟獎勵，根據(jù)舉報案例所挽回的經(jīng)濟損失，具體決定獎勵的數(shù)額。1 收銀員為親屬、朋友等少結(jié)帳或不結(jié)帳；1 收銀員利用其他手段從收銀機中盜竊錢款；1 服務(wù)人員利用退貨、換貨等手段偷竊超市錢款；1 員工接受供應(yīng)商的回扣、禮品、招待、用餐、消費及旅游等各種形式的饋贈等。（四） 超市入口的管理 超市入口設(shè)置值班員崗位，營業(yè)時間不間斷值班制度； 監(jiān)督所有員工在上班時間從超市出入； 值班員必須保證顧客進店秩序良好，無擁擠現(xiàn)象。 對每一張單退換貨，值班員必須進行核實，核實品名、包裝單位、數(shù)量、換貨的品種正確以及單貨一致，保證所有出超市的商品必須正確無誤。主要有人員的提包（判斷提包中物品是否屬于私人所有）。1 以上流程各崗位工作人員必須嚴格遵守指行，及時處理負責的崗位業(yè)務(wù)，如有違反，將根據(jù)情節(jié)進行賠償和處罰。各商業(yè)網(wǎng)點在倉庫提貨時，微機員及時作出出庫（銷售）單，2份交核算員（1份記帳、1份交財務(wù)）、1份交商業(yè)網(wǎng)點、1份交保管；贈品出庫單由經(jīng)理簽字后方可出庫?！∈?、每日下班之后，電腦組須打印驗收明細單、并將訂單及發(fā)票依表上之順序整理送至財務(wù)部結(jié)算。包裝形態(tài)是否完整。孕婦顧客孕婦顧客，行動不便，動作緩慢，因身子沉重，不宜久站。接待盲人，要仔細問清需要，認真負責地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品，錢、貨應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清楚。應(yīng)對標準營業(yè)員面對上述情況，應(yīng)該保持冷靜，以超市的形象為重，意識到自己是在代表超市接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情況，妥善接待?？焖倌眠f，快速成交營業(yè)員要動作利索，快速拿遞，快速結(jié)算，快速成交。語言這種可以嗎？價格低一點，質(zhì)量又較好或這種商品是某某地產(chǎn)的，它的特點是什么 。語言請您仔細挑，別著急或價格貴點，但質(zhì)量很好！接待沖動型顧客這類顧客聽到商店有新的商品，便趕到商店，不問價格、質(zhì)量和用途，到店就買。二十七、接待不同個性顧客操作標準接待理智型顧客這類顧客進店后對其所要購買商品的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格等，說得比較完整，在購買前從價格、質(zhì)量、花色等方面進行反復(fù)比較，仔細挑選的顧客。找出解決辦法時，研究是否包括在超市的方針內(nèi)，如果在權(quán)限外則匯報給上級。不可忘記客人的好意營業(yè)員要明白，顧客是好意才會說出訴怨，如果認為很煩，自然會以為是在找麻煩，所以不可忘記顧客的好意。一方面通過給顧客較多的思考機會，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡商品各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強對營業(yè)員的信任感。這時營業(yè)員應(yīng)運用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進商品交易的成功。如以粉紅色燈光照射肉類，會顯得特別新鮮；而蔬菜在綠色燈光映照下，會顯得格外鮮嫩；擺放水果地方的背后裝上鏡子，水果看起來會顯得大些。如有意把雨衣、茶葉、咖啡、牛奶放在相距不遠的貨架上，也有些超市在一定時期把貨架的商品調(diào)動，使顧客重新找尋所需物品，同時受到其他商品的吸引。商品包裝前要幫助顧客認真檢查包裝商品也是商品成交的一個重要環(huán)節(jié)。二十三、成交階段操作標準商品成交，就是達成商品交易。講究拿遞方法，要了解商品的特點、特長，讓顧客更好地了解商品。其時機一般掌握在：當顧客對某種商品很感興趣，并較長時間注視。理性的動機指對某一特定商品的購買必須充分考慮其“實用性”。上述四種顧客心理特性是操縱人類購買行為的主要因素。營業(yè)員訪談作用通過訪談使你對問題有進一步的了解。與同事演習問答技巧并修正題庫。靦腆型顧客及其接待方法是：主動接觸、引導(dǎo)、多問。商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。十八、與顧客保持良好關(guān)系操作標準當顧客的購物參謀有時顧客會反過業(yè)問營業(yè)員自己買什么樣式好，顧客之所以找店方商量，完全是出于對店方的信任，因此店方則盡心盡責不使顧客失望。提出讓顧客同意的解決方案處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與顧客溝通，并獲得對方的同意，若是顧客對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及顧客對于超市有何期望。善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒在傾聽的時候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。引進外國技術(shù)生產(chǎn)的產(chǎn)品，介紹時宜指明它與同類型國產(chǎn)品比較的差異，讓顧客了解其特點。介紹時要注意措詞得當、委婉，依據(jù)顧客的言談舉止，有的放矢地誘導(dǎo)顧客，切忌強行推銷商品。在介紹時，側(cè)重介紹這些獨具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購買。側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣以造型、花色、式樣取勝的商品，要側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣。不以次充好，不將積壓滯銷商品說成是緊俏商品。十四、收銀員離開收銀臺操作標準收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。對顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。 收銀員應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，以便隨時兌換。若顧客愿意回去拿錢時，必須保留與差額等值的商品。顧客攜帶現(xiàn)金不足。協(xié)助核算員收取供應(yīng)商購買條形碼、軟標簽的費用，并如實開具收款收據(jù)。并將垃圾倒入垃圾桶。虛構(gòu)原價、虛構(gòu)降價原因，虛假優(yōu)惠折價，謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買的。包括如下幾種行為：標價簽、價目表等所標示商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、質(zhì)地、計價單位、價格或者服務(wù)的項目、收費標準等有關(guān)內(nèi)容與實際不符，并以此為手段誘騙消費者或者其他經(jīng)營者購買的。折包和分裝商品營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業(yè)前準備得不夠的商品，應(yīng)在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時間里，組織好力量進行折包和分裝，以保證銷售不至中斷。當班期間臨時離崗?fù)咨票９芎檬浙y臺的配套物品，離開收銀臺須將收銀機退至輸入密碼狀態(tài)，鎖好收銀用品，掛好圍欄，掛出暫停服務(wù)牌后方可離開。支票結(jié)算必須審核以下內(nèi)容：有效期、限額、印鑒、開戶行賬號及有效證件，支票不允許折疊。商品輸入商品輸入要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地區(qū)按掃描指定箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^，聽到“嘟”的響聲后，再仔細核對每個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致。打開錢箱，放入備用金。二、營業(yè)前營業(yè)員個人準備工作營業(yè)員在營業(yè)前個人方面的準備包括保持整潔的儀表恢復(fù)旺盛的精力表現(xiàn)大方的舉止保持整潔的儀表要做到儀容整潔要做到頭發(fā)自然柔順干凈、指甲雙手潔白；要及時修面，要保持臉部干凈；清除體臭。準備宣傳材料宣傳用具，在此是指與商品相關(guān)的廣告、說明、介紹，以及圖片等等。準備或查驗售貨用具營業(yè)前，營業(yè)員要根據(jù)出售商品的操作需要，