【正文】 營(yíng)業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)商品資料，如商品的制造原料，商品的特點(diǎn)、價(jià)格、性能、用途、使用方法，銷售后的“三包”等，以便顧客作出決策。營(yíng)業(yè)員在遇到訴怨時(shí)，應(yīng)說：“萬(wàn)一回答錯(cuò)誤的話反而麻煩，所以還是讓我去請(qǐng)負(fù)責(zé)人來，請(qǐng)稍等。即使對(duì)方的訴怨的確不合理，也不可說出：“你是錯(cuò)的！”從訴怨中學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)懂得訴怨的顧客是基于對(duì)自己店的商品有興趣和關(guān)心才來講話的，因此，應(yīng)抱持感謝的態(tài)度。告知解決的辦法時(shí)，要親切地讓客人接受。語(yǔ)言不要緊，再請(qǐng)您看看這個(gè)或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？接待習(xí)慣型顧客這類顧客進(jìn)店后直奔向所要購(gòu)買的商品，并能講出其產(chǎn)地、名稱和規(guī)格，不買別的代替品。語(yǔ)言需要什么樣式的我馬上給您拿。但是，有時(shí)會(huì)遇上情況特殊者，如有的人要趕車（船），有的人要趕著上班，有的人要趕時(shí)間赴會(huì)，有的要去看護(hù)病人等等。特殊要求營(yíng)業(yè)員在接待這類顧客時(shí)，應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。對(duì)第二種情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從對(duì)方的“無名火”中悟出其遭遇和性格特點(diǎn)，采取和善轉(zhuǎn)化的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友善和氣的語(yǔ)言化解其粗暴。營(yíng)業(yè)員學(xué)點(diǎn)啞語(yǔ)（手勢(shì)），有利于將超市的溫暖送給聾、啞顧客。（二）、驗(yàn)收方面：一、廠商送貨時(shí)，須將貨物送到訂單指定倉(cāng)庫(kù)，送錯(cuò)地點(diǎn)不得收貨。是否有其他同業(yè)退貨品、如果有以上所列瑕疵或不良品、應(yīng)直接給廠商帶回、本公司依實(shí)際收貨量辦理驗(yàn)收、不在辦理退貨手續(xù)?！∈榧訌?qiáng)商品驗(yàn)收管理、防止弊端產(chǎn)生、一般商品驗(yàn)收設(shè)二道復(fù)查關(guān)卡：　　商品驗(yàn)收入庫(kù)后、倉(cāng)庫(kù)人員作復(fù)點(diǎn)作業(yè)。倉(cāng)庫(kù)退貨商品，由保管統(tǒng)一辦理，微機(jī)員錄入退貨商品，供貨商和保管簽字，供貨商1份、核算員2份（1份記帳、1份交財(cái)務(wù)）、保管入帳1份。一、顧客抱怨的分析　　(一)對(duì)商品的抱怨主要有：價(jià)格、品質(zhì)、殘缺、過期、標(biāo)示不符、進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示、缺貨　(二)對(duì)服務(wù)的抱怨主要有： 　　　　　　　(三)對(duì)安全的抱怨主要有：意外事件的發(fā)生、環(huán)境的影響　　二、顧客投訴處理的原則　　(一)．保持心情平靜，就事論事　　(二)．認(rèn)真聽取顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因　　(三)．站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想　　(四)．做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題(五)．掌握問題重心，提出解決方案　(六)．執(zhí)行解決方案　　(七)．總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失　　三、規(guī)定：　　(一)．任何一級(jí)管理人員及員工，須積極、認(rèn)真地對(duì)待顧客投訴　　(二)．接到投訴要快速反映、及時(shí)解決、及時(shí)答復(fù)　(三)．嚴(yán)禁置投訴的問題于不顧，否則一經(jīng)查出：　第一次：罰款50元　第二次：降為實(shí)習(xí)員工　　第三次：予以辭退　　(四).每月被顧客投訴達(dá)兩次的員工，其事實(shí)一經(jīng)確認(rèn)，則予以降為實(shí)習(xí)員工(五).處理投訴的權(quán)限　　1．經(jīng)理：處理商品價(jià)值超過100元（包括100元）的投訴　對(duì)因購(gòu)買本店食品而中毒事件的處理　　對(duì)變質(zhì)或過期食品的投訴：　對(duì)安全方面的投訴　　對(duì)建筑設(shè)施方面的投訴　對(duì)主管級(jí)以上人員投訴的處理　對(duì)下屬無法圓滿解決的投訴的處理　2．貨區(qū)負(fù)責(zé)人：　　商品價(jià)值在100元內(nèi)（包括100元）的投訴處理　對(duì)退/換商品時(shí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的投訴處理　　對(duì)服務(wù)的投訴　　對(duì)員工投訴的處理　對(duì)下屬無法圓滿解決的投訴的處理　對(duì)顧客堅(jiān)持須由客服經(jīng)理處理的投訴事件的處理　3．值班員：　對(duì)50元以下商品投訴的處理對(duì)退/換商品時(shí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的投訴處理　　　對(duì)員工投訴的登記，上報(bào)　　(六)對(duì)任何投訴的處理，必須于當(dāng)天解決，若需推遲，須經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)，但最遲不得超過第二天中午12：00，并即時(shí)將處理結(jié)果告訴相關(guān)顧客　　(七)經(jīng)理每天必須檢查《投訴記錄表》，并予以跟蹤檢查　(八)各級(jí)管理人員必須教育全體員工樹立“顧客第一”的服務(wù)觀念　　四、全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客。（二） 收獲時(shí)的規(guī)定 超市收獲時(shí)，由供貨商進(jìn)入聯(lián)系驗(yàn)收員和值班員在室內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收；禁止收貨員和供應(yīng)商的各種不誠(chéng)實(shí)行為，禁止收貨員接受賄賂或贈(zèng)品的行為。 所有收貨的員工和供應(yīng)商人員必須誠(chéng)實(shí)作業(yè)，不得有故意作弊和傷害超市利益的事情。 顧客不能將與本超市類似的，一樣的或難以區(qū)別的商品從入口帶入超市，要進(jìn)行寄存后才能入場(chǎng)。1. 內(nèi)部舉報(bào)制度控制損耗是超市每一位員工的責(zé)任和工作內(nèi)容。實(shí)行十倍賠償；（2）解雇：所有內(nèi)盜的人員，無論其盜竊的金額是多少，商品是多是少，理由有多充分，一旦發(fā)現(xiàn)確實(shí)，一律予以立即解聘。（5） 顧客將撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目的。（2）將已經(jīng)收貨完畢的商品，重新按未收貨點(diǎn)數(shù)。（3）將已經(jīng)收貨和未收貨的商品必須按區(qū)域嚴(yán)格分開。 商品退換流程貨的錯(cuò)誤，包括數(shù)量、價(jià)格、單位的錯(cuò)誤。 退貨的賠償，其他的顧客賠償。 屬于較大金額或較大數(shù)量變動(dòng)的庫(kù)存數(shù)據(jù)的調(diào)整。第八條、 在超市內(nèi)明顯處擺放食品、飲料、各種餐具器皿及報(bào)刊雜志等，罰款10—20元。第十七條、 在超市內(nèi)吸煙，視情節(jié)予以罰款2050元。第二十二條、 因工作態(tài)度或工作失誤受到上級(jí)管理部門的批評(píng)的,罰款50—100元, 情節(jié)嚴(yán)重者,予以辭退。第二十九條、 服務(wù)態(tài)度欠佳造成消極影響，經(jīng)顧客檢舉屬實(shí)者，視情節(jié)輕重，予以罰款2050元。第三十五條、 擅自施行電氣的，罰款50100元；擅自改變店檔內(nèi)設(shè)施的，隨意釘釘、打眼的視情節(jié)罰款50100元，造成損失的，要予以賠償。第四十一條、 被處罰的營(yíng)業(yè)人員罰金，在當(dāng)月工資中扣除，找人說情者，雙倍處罰。第三十三條、 閉店后不關(guān)燈、電氣設(shè)備（或不用簾遮擋）的，罰款1020元。第二十七條、 內(nèi)部員工未按規(guī)定購(gòu)買商品的，罰款10至20元。第二十條、 無理取鬧不服從管理，頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者，罰款50—100元,情節(jié)嚴(yán)重者,予以辭退。第十五條、 在超市內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間接個(gè)人的來電，罰款2050元。第六條、 過分化妝、夸張著裝或佩帶夸張飾物等違反公司統(tǒng)一的儀容儀表規(guī)范要求，罰款2050元。 未執(zhí)行自用品的管理程序。 收銀員損壞商品。參照各大超市損益比例，盤點(diǎn)損益不得大于3‰，否者分析具體原因予以處理。不允許供應(yīng)商人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。（3） 偷盜情節(jié)嚴(yán)重、金額大，或多次來本超市的慣偷，或?qū)儆趫F(tuán)伙盜竊的，或認(rèn)錯(cuò)態(tài)度不好的，送交司法機(jī)關(guān)處理。（3） 顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。（4） 對(duì)于舉報(bào)經(jīng)查證屬實(shí)者，給予舉報(bào)者一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)舉報(bào)案例所挽回的經(jīng)濟(jì)損失，具體決定獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)額。1 收銀員為親屬、朋友等少結(jié)帳或不結(jié)帳；1 收銀員利用其他手段從收銀機(jī)中盜竊錢款；1 服務(wù)人員利用退貨、換貨等手段偷竊超市錢款；1 員工接受供應(yīng)商的回扣、禮品、招待、用餐、消費(fèi)及旅游等各種形式的饋贈(zèng)等。（四） 超市入口的管理 超市入口設(shè)置值班員崗位，營(yíng)業(yè)時(shí)間不間斷值班制度； 監(jiān)督所有員工在上班時(shí)間從超市出入； 值班員必須保證顧客進(jìn)店秩序良好，無擁擠現(xiàn)象。 對(duì)每一張單退換貨，值班員必須進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)品名、包裝單位、數(shù)量、換貨的品種正確以及單貨一致，保證所有出超市的商品必須正確無誤。主要有人員的提包（判斷提包中物品是否屬于私人所有）。1 以上流程各崗位工作人員必須嚴(yán)格遵守指行，及時(shí)處理負(fù)責(zé)的崗位業(yè)務(wù)，如有違反，將根據(jù)情節(jié)進(jìn)行賠償和處罰。各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在倉(cāng)庫(kù)提貨時(shí)，微機(jī)員及時(shí)作出出庫(kù)（銷售）單，2份交核算員（1份記帳、1份交財(cái)務(wù)）、1份交商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、1份交保管；贈(zèng)品出庫(kù)單由經(jīng)理簽字后方可出庫(kù)。　十、每日下班之后，電腦組須打印驗(yàn)收明細(xì)單、并將訂單及發(fā)票依表上之順序整理送至財(cái)務(wù)部結(jié)算。包裝形態(tài)是否完整。孕婦顧客孕婦顧客，行動(dòng)不便，動(dòng)作緩慢，因身子沉重，不宜久站。接待盲人，要仔細(xì)問清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品，錢、貨應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清楚。應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員面對(duì)上述情況，應(yīng)該保持冷靜，以超市的形象為重，意識(shí)到自己是在代表超市接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情況，妥善接待。快速拿遞，快速成交營(yíng)業(yè)員要?jiǎng)幼骼?，快速拿遞，快速結(jié)算，快速成交。語(yǔ)言這種可以嗎？?jī)r(jià)格低一點(diǎn)，質(zhì)量又較好或這種商品是某某地產(chǎn)的，它的特點(diǎn)是什么 。語(yǔ)言請(qǐng)您仔細(xì)挑，別著急或價(jià)格貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好！接待沖動(dòng)型顧客這類顧客聽到商店有新的商品，便趕到商店，不問價(jià)格、質(zhì)量和用途，到店就買。二十七、接待不同個(gè)性顧客操作標(biāo)準(zhǔn)接待理智型顧客這類顧客進(jìn)店后對(duì)其所要購(gòu)買商品的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格等，說得比較完整，在購(gòu)買前從價(jià)格、質(zhì)量、花色等方面進(jìn)行反復(fù)比較，仔細(xì)挑選的顧客。找出解決辦法時(shí)，研究是否包括在超市的方針內(nèi)，如果在權(quán)限外則匯報(bào)給上級(jí)。不可忘記客人的好意營(yíng)業(yè)員要明白，顧客是好意才會(huì)說出訴怨，如果認(rèn)為很煩，自然會(huì)以為是在找麻煩，所以不可忘記顧客的好意。一方面通過給顧客較多的思考機(jī)會(huì)，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡商品各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任感。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進(jìn)商品交易的成功。如以粉紅色燈光照射肉類，會(huì)顯得特別新鮮；而蔬菜在綠色燈光映照下，會(huì)顯得格外鮮嫩；擺放水果地方的背后裝上鏡子，水果看起來會(huì)顯得大些。如有意把雨衣、茶葉、咖啡、牛奶放在相距不遠(yuǎn)的貨架上，也有些超市在一定時(shí)期把貨架的商品調(diào)動(dòng)，使顧客重新找尋所需物品，同時(shí)受到其他商品的吸引。商品包裝前要幫助顧客認(rèn)真檢查包裝商品也是商品成交的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。二十三、成交階段操作標(biāo)準(zhǔn)商品成交，就是達(dá)成商品交易。講究拿遞方法，要了解商品的特點(diǎn)、特長(zhǎng)，讓顧客更好地了解商品。其時(shí)機(jī)一般掌握在：當(dāng)顧客對(duì)某種商品很感興趣，并較長(zhǎng)時(shí)間注視。理性的動(dòng)機(jī)指對(duì)某一特定商品的購(gòu)買必須充分考慮其“實(shí)用性”。上述四種顧客心理特性是操縱人類購(gòu)買行為的主要因素。營(yíng)業(yè)員訪談作用通過訪談使你對(duì)問題有進(jìn)一步的了解。與同事演習(xí)問答技巧并修正題庫(kù)。靦腆型顧客及其接待方法是：主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問。商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。十八、與顧客保持良好關(guān)系操作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)顧客的購(gòu)物參謀有時(shí)顧客會(huì)反過業(yè)問營(yíng)業(yè)員自己買什么樣式好，顧客之所以找店方商量，完全是出于對(duì)店方的信任，因此店方則盡心盡責(zé)不使顧客失望。提出讓顧客同意的解決方案處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠(chéng)懇地與顧客溝通，并獲得對(duì)方的同意，若是顧客對(duì)解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正。提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問題嚴(yán)重到何種程度，以及顧客對(duì)于超市有何期望。善用自己的肢體語(yǔ)言，并了解顧客目前的情緒在傾聽的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來表示自己正在仔細(xì)的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。引進(jìn)外國(guó)技術(shù)生產(chǎn)的產(chǎn)品，介紹時(shí)宜指明它與同類型國(guó)產(chǎn)品比較的差異，讓顧客了解其特點(diǎn)。介紹時(shí)要注意措詞得當(dāng)、委婉，依據(jù)顧客的言談舉止，有的放矢地誘導(dǎo)顧客，切忌強(qiáng)行推銷商品。在介紹時(shí)，側(cè)重介紹這些獨(dú)具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購(gòu)買。側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣以造型、花色、式樣取勝的商品，要側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣。不以次充好，不將積壓滯銷商品說成是緊俏商品。十四、收銀員離開收銀臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)收銀員離開收銀臺(tái)的作業(yè)管理。對(duì)顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。 收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便隨時(shí)兌換。若顧客愿意回去拿錢時(shí)，必須保留與差額等值的商品。顧客攜帶現(xiàn)金不足。協(xié)助核算員收取供應(yīng)商購(gòu)買條形碼、軟標(biāo)簽的費(fèi)用，并如實(shí)開具收款收據(jù)。并將垃圾倒入垃圾桶。虛構(gòu)原價(jià)、虛構(gòu)降價(jià)原因，虛假優(yōu)惠折價(jià)，謊稱降價(jià)或者將要提價(jià)，誘騙他人購(gòu)買的。包括如下幾種行為：標(biāo)價(jià)簽、價(jià)目表等所標(biāo)示商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、質(zhì)地、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)內(nèi)容與實(shí)際不符，并以此為手段誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買的。折包和分裝商品營(yíng)業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對(duì)已售完的商品或在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營(yíng)業(yè)空隙或忙閑交替周期較長(zhǎng)的時(shí)間里，組織好力量進(jìn)行折包和分裝，以保證銷售不至中斷。當(dāng)班期間臨時(shí)離崗?fù)咨票９芎檬浙y臺(tái)的配套物品，離開收銀臺(tái)須將收銀機(jī)退至輸入密碼狀態(tài)，鎖好收銀用品，掛好圍欄，掛出暫停服務(wù)牌后方可離開。支票結(jié)算必須審核以下內(nèi)容：有效期、限額、印鑒、開戶行賬號(hào)及有效證件，支票不允許折疊。商品輸入商品輸入要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地區(qū)按掃描指定箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^，聽到“嘟”的響聲后，再仔細(xì)核對(duì)每個(gè)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價(jià)格是否一致。打開錢箱，放入備用金。二、營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)員個(gè)人準(zhǔn)備工作營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)前個(gè)人方面的準(zhǔn)備包括保持整潔的儀表恢復(fù)旺盛的精力表現(xiàn)大方的舉止保持整潔的儀表要做到儀容整潔要做到頭發(fā)自然柔順干凈、指甲雙手潔白；要及時(shí)修面，要保持臉部干凈；清除體臭。準(zhǔn)備宣傳材料宣傳用具，在此是指與商品相關(guān)的廣告、說明、介紹，以及圖片等等。準(zhǔn)備或查驗(yàn)售貨用具營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員要根據(jù)出售商品的操作需要，