【正文】 言這種可以嗎？?jī)r(jià)格低一點(diǎn)，質(zhì)量又較好或這種商品是某某地產(chǎn)的，它的特點(diǎn)是什么 。接待不定型（猶豫型）顧客這類顧客進(jìn)店后面對(duì)商品拿不定主意，挑了很久還下不了購買的決心。要求多介紹，耐心宣傳、解釋，當(dāng)好參謀，在“講”字上下功夫，指導(dǎo)消費(fèi)。語言需要什么樣式的我馬上給您拿。語言請(qǐng)您仔細(xì)挑，別著急或價(jià)格貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好！接待沖動(dòng)型顧客這類顧客聽到商店有新的商品，便趕到商店，不問價(jià)格、質(zhì)量和用途，到店就買。另一種是專買高檔商品，讓顧客相信貨真價(jià)實(shí)。語言您想看看這個(gè)嗎，需要什么款式的（或什么商品），我給您拿。語言不要緊，再請(qǐng)您看看這個(gè)或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？接待習(xí)慣型顧客這類顧客進(jìn)店后直奔向所要購買的商品，并能講出其產(chǎn)地、名稱和規(guī)格，不買別的代替品。二十七、接待不同個(gè)性顧客操作標(biāo)準(zhǔn)接待理智型顧客這類顧客進(jìn)店后對(duì)其所要購買商品的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格等，說得比較完整，在購買前從價(jià)格、質(zhì)量、花色等方面進(jìn)行反復(fù)比較，仔細(xì)挑選的顧客。如果在權(quán)限外時(shí)，查詢解決的內(nèi)容和對(duì)方的反應(yīng)。檢討結(jié)果要分三類情況處理。告知解決的辦法時(shí)，要親切地讓客人接受。找出解決辦法時(shí)，研究是否包括在超市的方針內(nèi)，如果在權(quán)限外則匯報(bào)給上級(jí)。分析訴怨的原因時(shí)要抓住訴怨重點(diǎn)，排列重點(diǎn)。處理訴怨的程序和注意事項(xiàng)聽訴怨時(shí)，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽，要沒有偏見。即使對(duì)方的訴怨的確不合理，也不可說出：“你是錯(cuò)的！”從訴怨中學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)懂得訴怨的顧客是基于對(duì)自己店的商品有興趣和關(guān)心才來講話的，因此，應(yīng)抱持感謝的態(tài)度。不可忘記客人的好意營(yíng)業(yè)員要明白，顧客是好意才會(huì)說出訴怨，如果認(rèn)為很煩，自然會(huì)以為是在找麻煩，所以不可忘記顧客的好意。有時(shí)可能因這樣而意外解決了訴怨。要表明認(rèn)真的態(tài)度為了解決訴怨，營(yíng)業(yè)員最好拿出筆記本和筆，記錄顧客的訴怨，深入了解顧客的想法，顧客才會(huì)回以慎重的態(tài)度。營(yíng)業(yè)員在遇到訴怨時(shí)，應(yīng)說：“萬一回答錯(cuò)誤的話反而麻煩，所以還是讓我去請(qǐng)負(fù)責(zé)人來，請(qǐng)稍等。一方面通過給顧客較多的思考機(jī)會(huì)，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡商品各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任感。讓顧客對(duì)商品有更多的選擇余地營(yíng)業(yè)員為避免顧客購買商品時(shí)在價(jià)格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。加強(qiáng)對(duì)顧客各種感覺器官的刺激，促進(jìn)顧客對(duì)商品實(shí)際使用效果的深入理解，達(dá)到啟迪的目的。采用以下的方法：讓顧客加深對(duì)他所疑慮商品的認(rèn)識(shí)營(yíng)業(yè)員可向顧客提供更為詳細(xì)的有關(guān)商品資料，如商品的制造原料，商品的特點(diǎn)、價(jià)格、性能、用途、使用方法，銷售后的“三包”等，以便顧客作出決策。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進(jìn)商品交易的成功。如一家高價(jià)位商場(chǎng)，一般播放的都是旋律輕柔舒緩的音樂，以營(yíng)造浪漫溫馨的商場(chǎng)氣氛，使顧客流連忘返，而如果是一家快餐店，就應(yīng)該播放節(jié)奏快逸的打擊樂，使顧客快快吃完，快快離開，加速客人的流通。營(yíng)造特殊氛圍，促進(jìn)商場(chǎng)銷售隨著一天時(shí)間的不同，商場(chǎng)定時(shí)播放不同的背景音樂，不僅給顧客帶來輕松、歡愉的感受，也會(huì)反映出商場(chǎng)欣欣向榮，以此引導(dǎo)顧客的心境，激發(fā)他們購買商品的欲望。此時(shí)營(yíng)業(yè)員良好的銷售，新顧客經(jīng)常能成為回頭客，但如果服務(wù)惡劣的話，這門就變成了旋轉(zhuǎn)門，顧客滿懷期望而入，帶著失望和不滿而出，所以銷售從來未曾終結(jié)。如以粉紅色燈光照射肉類，會(huì)顯得特別新鮮；而蔬菜在綠色燈光映照下，會(huì)顯得格外鮮嫩；擺放水果地方的背后裝上鏡子，水果看起來會(huì)顯得大些。據(jù)調(diào)查資料表明，放在與顧客眼睛視線平行位置的商品，可以增加商品銷量。有人認(rèn)為，大多數(shù)人慣用右手，所以總喜歡拿右邊東西。顧客采購這類商品非常方便，選購貨物的機(jī)會(huì)隨之增加。如有意把雨衣、茶葉、咖啡、牛奶放在相距不遠(yuǎn)的貨架上，也有些超市在一定時(shí)期把貨架的商品調(diào)動(dòng)，使顧客重新找尋所需物品，同時(shí)受到其他商品的吸引。目的是使顧客必須從長(zhǎng)長(zhǎng)的貨架旁邊經(jīng)過，能多看到一些能引起他們興趣的商品。營(yíng)業(yè)員把包裝好的商品遞交顧客時(shí)，要注意禮貌、穩(wěn)重，并關(guān)照注意事項(xiàng)。營(yíng)業(yè)員在包裝商品之前，首先要對(duì)商品檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應(yīng)另取商品給顧客重選，以表示對(duì)顧客負(fù)責(zé)，同時(shí)應(yīng)征求顧客對(duì)商品包裝的要求，采取適應(yīng)攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。商品包裝前要幫助顧客認(rèn)真檢查包裝商品也是商品成交的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。算賬迅速準(zhǔn)確計(jì)價(jià)、收款和找余額是商品成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，做到迅速、準(zhǔn)確。應(yīng)從顧客使用商品的角度去考慮，百拿不厭，挑選出合適商品，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來，隨口說好，而應(yīng)誠懇幫助。其工作的規(guī)范要求是：主動(dòng)、耐心幫助顧客挑選商品每個(gè)顧客都希望能買到自己稱心如意的商品。二十三、成交階段操作標(biāo)準(zhǔn)商品成交，就是達(dá)成商品交易。同樣一種商品，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣。營(yíng)業(yè)員必須把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動(dòng)地向顧客展示商品。在整個(gè)接待服務(wù)過程中，要保持動(dòng)作輕巧、快速，輕拿輕放，干凈利索，拿遞一氣呵成，絕不拖泥帶水。講究拿遞方法，要了解商品的特點(diǎn)、特長(zhǎng)，讓顧客更好地了解商品。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經(jīng)心，也不要慌張忙亂，拿錯(cuò)商品。目測(cè)取貨，十拿九穩(wěn)。當(dāng)顧客提出“我要這個(gè)”。其時(shí)機(jī)一般掌握在：當(dāng)顧客對(duì)某種商品很感興趣，并較長(zhǎng)時(shí)間注視。拿遞商品時(shí)要求發(fā)問適時(shí)主動(dòng)、準(zhǔn)確敏捷、禮貌得體。因?yàn)榇松虉?chǎng)具有迷人賣場(chǎng)氣氛和動(dòng)人心弦的陳列；或者是習(xí)慣于此商場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度和交易行為；習(xí)慣于此商店的所有產(chǎn)品（對(duì)產(chǎn)品信賴感）；朋友的推薦。理發(fā)的動(dòng)機(jī)包括 是否具有合理性；便利性；品質(zhì)一致性；價(jià)格經(jīng)濟(jì)性；售后服務(wù)信賴性。理性的動(dòng)機(jī)指對(duì)某一特定商品的購買必須充分考慮其“實(shí)用性”。因此，動(dòng)人的店頭廣告、陳列等，常造成顧客不由自主的“沖動(dòng)購買”。例如看到電視中一位美麗的模特用某某品牌的洗發(fā)精，也就去購買。購物動(dòng)機(jī)又稱為商品動(dòng)機(jī)商品動(dòng)機(jī)可分感情的動(dòng)機(jī)和理發(fā)的動(dòng)機(jī)。上述四種顧客心理特性是操縱人類購買行為的主要因素。而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西、比別人“更好”的東西。希望成為：好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對(duì)擁有財(cái)產(chǎn)的驕傲、對(duì)他人有影響力、有效率的、被認(rèn)同的。通過訪談使你能進(jìn)一步規(guī)劃改進(jìn)方案。營(yíng)業(yè)員訪談作用通過訪談使你對(duì)問題有進(jìn)一步的了解。將內(nèi)容筆記。提出問題，仔細(xì)傾聽。營(yíng)業(yè)員如何向顧客訪談先向受訪者闡明訪談目的，然后向他道謝。與同事演習(xí)問答技巧并修正題庫。決定訪談的問題范圍。當(dāng)你要測(cè)試一項(xiàng)調(diào)查的重點(diǎn)或語言運(yùn)用時(shí)。當(dāng)你要親自了解顧客的需求，并構(gòu)思一些改進(jìn)策略時(shí)。靦腆型顧客及其接待方法是：主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問。爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。爽快型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、建議、替他決斷。沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問必答、注意動(dòng)作語言。商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。親昵型顧客及其接待方法是：贊揚(yáng)、親切、寬容。慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。同時(shí)，營(yíng)業(yè)員也應(yīng)盡量避免為獲取利潤(rùn)，極力推銷貴重商品，而不管是否適合顧客的需要。十八、與顧客保持良好關(guān)系操作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)顧客的購物參謀有時(shí)顧客會(huì)反過業(yè)問營(yíng)業(yè)員自己買什么樣式好，顧客之所以找店方商量，完全是出于對(duì)店方的信任，因此店方則盡心盡責(zé)不使顧客失望。管理者的態(tài)度是至關(guān)重要的管理人員應(yīng)主動(dòng)地“奔向問題”，并教導(dǎo)所有營(yíng)業(yè)員都那樣做。十七、顧客不滿處理標(biāo)準(zhǔn)處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要營(yíng)業(yè)員的態(tài)度將影響營(yíng)業(yè)活動(dòng)。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速利落、圓滿解決。提出讓顧客同意的解決方案處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與顧客溝通，并獲得對(duì)方的同意，若是顧客對(duì)解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。例如奶粉里面發(fā)現(xiàn)異物，其責(zé)任應(yīng)在廠商，此時(shí)應(yīng)會(huì)同廠商處理，并為顧客提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。有時(shí)候，顧客的要求往往會(huì)低于超市的預(yù)期計(jì)劃。提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問題嚴(yán)重到何種程度，以及顧客對(duì)于超市有何期望。表示道歉不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于超市，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對(duì)顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。不過在此過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問有關(guān)的問題”。傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在傾聽不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點(diǎn)記錄下來。善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒在傾聽的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來表示自己正在仔細(xì)的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。十六、顧客抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)要有效傾聽顧客的各種抱怨為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng)：讓顧客先發(fā)泄情緒當(dāng)顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會(huì)刺激對(duì)方的情緒。在介紹滯銷商品時(shí)；一定要實(shí)事求是，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其短處。滯銷商品的介紹造成滯銷商品的原因商品的滯銷，一般是因顧客需要的變化、消費(fèi)水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費(fèi)習(xí)慣的差異等原因造成的；也有的因商品殘損，質(zhì)量下降所致；滯銷商品不等于失去了使用價(jià)值，同時(shí)，由于顧客的消費(fèi)水平不一，愛好各異，總有需要它的顧客。引進(jìn)外國技術(shù)生產(chǎn)的產(chǎn)品，介紹時(shí)宜指明它與同類型國產(chǎn)品比較的差異，讓顧客了解其特點(diǎn)。改進(jìn)型商品，由于它是在老產(chǎn)品基礎(chǔ)上改進(jìn)的，故介紹時(shí)宜著重介紹改進(jìn)的地方，同原來商品比較，有哪些進(jìn)步，突出其優(yōu)點(diǎn)。新上市商品的介紹新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，需要營(yíng)業(yè)員積極向顧客推薦介紹。在介紹代用商品時(shí)，要注意與原定商品在規(guī)格、型號(hào)、用途以及價(jià)格等方面相接近，切勿信口開河，介紹出差異性很大的商品，以免引起顧客反感。介紹時(shí)要注意措詞得當(dāng)、委婉，依據(jù)顧客的言談舉止，有的放矢地誘導(dǎo)顧客，切忌強(qiáng)行推銷商品。對(duì)連帶商品的介紹有些商品在用途上有相互關(guān)聯(lián)性，枕套與枕巾、枕芯，等等。如有的藥物牙膏，不僅具有潔齒作用，而且有防齲、防酸或滋養(yǎng)牙齒、防治牙病等不同功效。比如：對(duì)多種用途商品的介紹有些商品，具有多功能用途，營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)突出介紹其多功能的方面，如介紹微波爐，便要突出介紹其功能、特點(diǎn)，其加熱時(shí)間如何，其環(huán)保效果如何，引起顧客的興趣。在介紹時(shí)，側(cè)重介紹這些獨(dú)具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購買。有的是地區(qū)性名牌也要積極介紹，著重介紹它的質(zhì)量、產(chǎn)地、特點(diǎn)和信譽(yù)，從而吸引顧客慕名購買。側(cè)重介紹名牌產(chǎn)品的特點(diǎn)享有盛譽(yù)的名牌商品，要側(cè)重介紹它的產(chǎn)地和信譽(yù)。如石灣美術(shù)陶瓷，所繪各種鳥獸人物，形態(tài)惟妙惟肖，栩栩如生，格調(diào)樸素凝重，具有藝術(shù)欣賞價(jià)值；裝飾布、塑料花，應(yīng)從其造型、式樣、花色圖案等方面入手介紹。側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣以造型、花色、式樣取勝的商品，要側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣。食品、副食品、飲料、日用化工產(chǎn)品、化纖類呢絨類紡織品等商品，宜從商品的成分、性能方面入手介紹。對(duì)健兒鈣餅干的介紹，應(yīng)先講其成分（結(jié)構(gòu)）是是由優(yōu)質(zhì)面粉加入蛋、奶、維生素和適量的優(yōu)質(zhì)鈣而咸。針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹凡商品均有的特點(diǎn)，像成分、性能、造型、花色、樣式、質(zhì)量、價(jià)格、用法等方面，就可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。不以次充好，不將積壓滯銷商品說成是緊俏商品。十五、營(yíng)業(yè)員向顧客介紹商品操作標(biāo)準(zhǔn)總則介紹商品要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者利益，實(shí)事求是地介紹商品，不夸大商品的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞商品的缺點(diǎn)。將離開收銀臺(tái)的原因和回來的時(shí)間告知管理員。用鏈條將收銀通道攔住。十四、收銀員離開收銀臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)收銀員離開收銀臺(tái)的作業(yè)管理。引導(dǎo)顧客出店。營(yíng)業(yè)結(jié)束后結(jié)清賬款，填制清單。等待顧客時(shí)，收銀員可進(jìn)行營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。對(duì)顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品。認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)。十三、收銀員收銀標(biāo)準(zhǔn)程序具體的收銀作業(yè)可針對(duì)每日營(yíng)業(yè)狀況來安排作業(yè)流程，每日作業(yè)流程可分為營(yíng)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段。 收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便隨時(shí)兌換。 十二、收銀機(jī)零用金備用操作標(biāo)準(zhǔn)為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營(yíng)業(yè)前各收銀員必須在開機(jī)前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并放在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。結(jié)算單遺失，不能算結(jié)算單作廢，應(yīng)視為收銀員收銀的短缺，由收銀員自己負(fù)責(zé)。十一、小票作廢處理標(biāo)準(zhǔn)作廢結(jié)算單上必須有顧客和值班員兩人的簽名。若顧客愿意回去拿錢時(shí)，必須保留與差額等值的商品。十、顧客現(xiàn)金不足臨時(shí)要求退貨處理標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)顧客所攜帶的現(xiàn)金不足支付貨款時(shí)，可建議顧客選擇一至二項(xiàng)商品退貨。當(dāng)收銀員誤將商品價(jià)格多打時(shí)，可詢問客人是否還要購買其他商品，如客人不需要，則應(yīng)重新登錄。金錢收付發(fā)生錯(cuò)誤。顧客攜帶現(xiàn)金不足。如果不立即更正錯(cuò)誤，會(huì)使顧客對(duì)收銀員的工作品質(zhì)及專業(yè)能力產(chǎn)生不信任感，同時(shí)也會(huì)影響到當(dāng)天