【文章內(nèi)容簡介】 60。已購房客戶來訪，原銷售人員不在現(xiàn)場，如客戶有疑問，則由當值的銷售人員義務(wù)接待。216。 老客戶來訪的情況：在正常銷售期，原銷售人員在可接待狀態(tài)下，由原銷售人員接待，不計入接待指標；接待完老客戶后，仍可參加排序，如被跳過則不補。216。 特殊客戶認定：n特殊確認是指在售樓過程中出現(xiàn)了特殊情況而在客戶確認方面所作的規(guī)定，以彌補基本確認的單一，做到最大的公平。n中間接待未成交：視為義務(wù)接待。n來訪已歸屬客戶的有效期為7天（根據(jù)各銷售階段確定不同有效跟蹤期，由現(xiàn)場經(jīng)理統(tǒng)一宣布），判斷其有效期以明源的客戶登記記錄及跟進時間為準，堅持誠實的原則。n聯(lián)合代理各方團隊二、三級市場如需轉(zhuǎn)介客戶到本項目，在客戶到達銷售現(xiàn)場前與對接人溝通，由對接方安排人員接待，如果所轉(zhuǎn)介客戶上門未找對接方，該客戶按新客戶接待。n轉(zhuǎn)介客戶以三個月內(nèi)未致電或來訪本項目為準，或以甲方項目銷售組啟動轉(zhuǎn)介前與駐場代理公司及各三級市場轉(zhuǎn)介公司確定條件為準。216。 違規(guī)情況處理：n銷售人員不得以任何理由拒絕接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消當天接待客戶的資格，情節(jié)嚴重者調(diào)離崗位或解聘。n在有銷售人員等待接待的情況下，同時帶幾批新客戶的，取消當天接待客戶資格，警告一次，如成交為由現(xiàn)場銷售經(jīng)理判定。n已歸屬客戶到現(xiàn)場，原接待人員不在時，當值銷售人員應(yīng)認真做好義務(wù)接待，如出現(xiàn)客戶不滿則從即日起停盤三天（停盤期間正常上班做公共事務(wù)）并通報批評，情節(jié)嚴重者調(diào)離崗位或解聘。n弄虛作假、涂改客戶登記本的，開除出銷售團隊。216。 其它情況權(quán)屬認定：n看樓團、參觀團、展銷會適用本制度，由現(xiàn)場經(jīng)理根據(jù)實際情況進行安排，應(yīng)力爭做到公平、公正；n客戶登記本應(yīng)妥善保管，各售樓人員應(yīng)詳細記錄自己的客戶；n直系親屬是指配偶、父母、子女；n如有未盡事宜，應(yīng)友好協(xié)商解決；n當值銷售人員為正常輪序情況下準備接待客戶的第一個銷售人員。認購服務(wù)標準：1)認購前：①請客戶閱讀《紅線內(nèi)不利因素公示》（或《風(fēng)險提示》等所有公示文件。②告知客戶認購單位情況，以及與樣板房（或交樓標準展示間）存在的戶型細的差異、交樓標準差異。③對于按揭購房的客戶，銷售人員還須對客戶作相應(yīng)提示（如項目不限購不限貸則不需要）：216。 詢問購房人的家庭已購房情況；216。 詢問購房人的個人征信情況是否良好；216。 根據(jù)以上情況，初步確認購房人的可按揭成數(shù)、應(yīng)執(zhí)行的貸款利率、需提供的按揭資料。2）認購時：④確認房號?？蛻袈涠ㄇ耙欢ㄒc銷控人員即時核對銷控，明確該房號可售。⑤為客戶填寫《選房單》上的購房人信息，并請其確認；保證所填認購客戶資料的完整性和準確性，提供地址必須是能夠收到信件的地址，《選房單》須由購房者本人簽署，并通過明源銷售系統(tǒng)打印相關(guān)認購資料。⑥引導(dǎo)客戶簽署《限購限貸承諾書》（如項目不限購不限貸則不需要）。⑦為客戶解讀認購資料，解讀要點：■確認購房人相關(guān)情況：216。 購房人本人或其直系親屬是否為甲方老業(yè)主或甲方VIP會員216。 購房人購買此房是否有甲方老業(yè)主推薦■確認認購單位信息：216。 房號216。 面積216。 標準總價216。 優(yōu)惠方式■確認付款方式■對按揭付款的客戶作按揭提示■告知：簽約時須提交的證件和資料不同付款方式的優(yōu)惠內(nèi)容買方單方面解除本認購書并不返還定金的情況委托簽署的相關(guān)規(guī)定客戶所提供的購房人信息及資料應(yīng)當真實有效⑧為客戶解讀《紅線內(nèi)不利因素公示》（或《風(fēng)險提示》）。⑨向客戶確認合同附圖、交樓標準。⑩引導(dǎo)客戶簽署認購資料。?引導(dǎo)客戶交納定金。銷售人員銷控單位和收取客戶定金（訂金）前要知會銷售經(jīng)理，如遇客戶朋友代其刷卡或支票支付，需要填寫《代付款聲明》。收取臨時訂金單位，如撻定，則應(yīng)第一時間通知銷售經(jīng)理，不得瞞報，否則交由雙方公司處理，超過補定時間而未補定，原則上視為撻定處理（特殊情況由銷售經(jīng)理負責(zé)處理，解釋權(quán)歸甲方現(xiàn)場經(jīng)理所有）。?認購資料加蓋甲方合同專用章。?如客戶選擇按揭購房，銷售人員還將對其作“4提醒”：216。 由于銀行按揭政策緊縮，貸款事宜的主動權(quán)在銀行方，按揭過程中可能會要求補充提供其它資料，需客戶全面配合；216。 客戶一定提供真實的個人資料或證明，否則將影響到客戶的按揭辦理進程；216。 按揭辦理過程稍有煩瑣，過程中還請客戶予以理解；216。 最終的按揭成數(shù)、年限以銀行最終批復(fù)為準。?如客戶選擇按揭購房，指導(dǎo)客戶全面真實填寫《個人征信調(diào)查表》；?銷售價格及折扣政策應(yīng)嚴格按照甲方規(guī)定，不得隨意調(diào)整。3）認購后“4步驟”：?引導(dǎo)客戶填寫《成交客戶問卷》。?出示《購房須知》并為其解讀：216。 簽約時間、地點216。 客戶經(jīng)理或簽約中心聯(lián)系人216。 簽約須攜帶資料及簽約流程216。 按揭客戶須提交資料及按揭流程216。 按揭費用明細216。繳款提示?封裝認購資料：將認購書客戶聯(lián)、定金收據(jù)、《購房須知》一并裝入信封，雙手遞交給客戶，并于當日發(fā)送成交祝賀短信。?次日去電關(guān)懷：詢問客戶對后續(xù)手續(xù)是否還有不清楚之處，客戶需要哪方面的協(xié)助，為其解答。簽約服務(wù)標準：1)銷售人員在認購后即應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，明確買賣合同簽署的時間及相關(guān)事宜，確定認購方姓名、付款方式及貸款金額、貸款年限等有無變化，并向本項目的簽約中心客戶經(jīng)理知會以上信息，客戶經(jīng)理跟進。2)繳納首期款：銷售人員應(yīng)該提前約請客戶繳納首期款，如客戶因特殊情況要求延期，請其書寫延期付款/簽約申請，交與開發(fā)商審批，原則上不接受第二次延期申請。3)提示客戶所有房款都不得以現(xiàn)金形式繳納，以及何種情況下須繳交《代付款聲明》。4)對于按揭資料不齊全或逾期未辦理按揭的客戶，銷售人員有催促的義務(wù)，并將與客戶催款情況在明源系統(tǒng)上完整記錄。銷售變更服務(wù)標準：1)原則上不接受任何銷售變更，如因特殊情況需要做銷售變更，需由客戶本人填寫《銷售變更審批單》，并由銷售現(xiàn)場經(jīng)理簽字，經(jīng)甲方項目負責(zé)人確認后發(fā)起網(wǎng)上審批，發(fā)起審批之后方可進行銷售特殊事務(wù)變更；2)所有銷售變更審批單均要有代理公司銷售主管審核簽字后方可提交給甲方項目負責(zé)人；3)超出規(guī)范外的特殊情況，應(yīng)由代理公司銷售主管向甲方項目負責(zé)人提出，并填寫相關(guān)審批表，由甲方項目負責(zé)人根據(jù)甲方的相關(guān)審批程序逐級申報后方可承諾客戶；4)折扣特例是指除價格表折扣之外的所有非公開性折扣，其折扣使用權(quán)限歸甲方項目負責(zé)人，代理公司無權(quán)對客戶做出價格表以外的任何折扣；5)代理公司任何工作人員均應(yīng)主動、積極地維護甲方在折扣方面的規(guī)范管理，不得有意透露項目銷售實際存在著額外的折扣優(yōu)惠；6)沒收的房源，代理公司必須得到甲方項目負責(zé)人的書面通知方可進行該單位的再次銷售。售后服務(wù)服務(wù)標準：1)簽約后，由各項目客戶滿意度專員對所有成交客戶進行滿意度維護，但銷售人員一并對客戶售后負有職責(zé)；2)銷售之后，無論客戶向簽約中心客戶經(jīng)理或銷售人員咨詢，該工作人員不得推諉，對協(xié)調(diào)解決客戶問題負責(zé)到底，并及時回復(fù)，必要時可向銷售主管請求協(xié)助；3)在解決客戶的售后問題時，不得使客戶感覺銷售人員或客戶經(jīng)理在售前與售后的服務(wù)態(tài)度上有差異，不得出現(xiàn)態(tài)度上的不重視、語氣上的冷漠，要求仍然以熱情親切的態(tài)度為客戶服務(wù)。銷售現(xiàn)場管理前臺管理根據(jù)項目銷售現(xiàn)場要求保證前臺接待人員人數(shù)，要求按規(guī)定端正姿態(tài)，不得埋頭，不得使用手機；不得在前臺聊天、喧嘩、閑聊、嬉鬧，有客戶在場時不得談?wù)摽蛻艋蛘務(wù)搩?nèi)部工作事宜；不得在前臺進食、吸煙、化妝、伏案睡覺，不允許在前臺打私人電話；保持前臺桌面整潔，銷售夾放入抽屜，資料文件擺放整齊，前臺不得放置任何與項目無關(guān)的資料或水杯；下班前應(yīng)將桌面收拾干凈，椅子整齊擺放好；不得在前臺閱讀任何與銷售無關(guān)的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)。銷售大廳管理代理公司每日須有專人負責(zé)巡視銷售大廳區(qū)域，查看各項設(shè)備是否正?？捎茫娫?、電腦、POS機），清潔情況是否良好（包括衛(wèi)生間），如發(fā)現(xiàn)影響到銷售接待上的硬件或軟件問題應(yīng)立即向代理公司銷售主管匯報，由代理公司銷售主管聯(lián)系甲方項目負責(zé)人協(xié)調(diào)解決；在客戶離開后，及時將桌椅歸位，擺放整齊。銷售現(xiàn)場如出現(xiàn)客戶投訴或客戶無理取鬧，則視情況處理：1)原銷售人員在現(xiàn)場，由本人負責(zé)處理；2)原銷售人員不在現(xiàn)場，則按正常接待順序由當值銷售人員義務(wù)接待，先將客戶帶到洽談區(qū)詢問原因，必要時先與原銷售人員聯(lián)系、溝通，如處理不了，則交由當天值班銷售經(jīng)理協(xié)助處理。銷售人員不得以任何理由阻止客戶成交，不得對客戶做不符合實際情況的銷售承諾，嚴守商業(yè)秘密，不得做出損害甲方公司利益的行為。銷售大廳背景音樂由代理公司負責(zé)，播放與項目調(diào)性相符的音樂。辦公區(qū)域管理不得讓客戶進入辦公區(qū)域；注意保管好辦公區(qū)域的工作文件、客戶資料；辦公區(qū)域同樣不得高聲喧嘩、打鬧、伏案睡覺，不得閱讀任何與銷售無關(guān)的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)，不得用電腦或其它播放器播放音樂；下班前應(yīng)將桌面收拾干凈，椅子整齊擺放好。銷售道具管理 平面宣傳品1）日常所用的樓書、戶型單張、簽約須知等應(yīng)整理成套、整齊劃一地擺放于指定的展架內(nèi)；2）代理公司指定專門銷售人員負責(zé)對平面宣傳品進行《物品出、入倉登記表》的記錄，該銷售人員如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足，應(yīng)及時向代理公司銷售主管匯報，由代理公司銷售主管聯(lián)系甲方項目負責(zé)人加以補充；3）集中銷售期或營銷活動結(jié)束后，回收的宣傳品由代理公司負責(zé)宣傳品的專人作《物品出、入倉登記表》記錄，并放回指定倉庫內(nèi)。