【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售代表應(yīng)任何時(shí)間都要維持專業(yè)態(tài)度 —— “以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。 守時(shí) 守時(shí)應(yīng)是一個(gè)銷售代表所具有的最基本的工作習(xí)慣，除上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。 紀(jì)律 銷售代表必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門的管理?xiàng)l例。 保密 銷售代表必須遵守公司的保密 原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 著裝 在售樓處（或展銷會(huì)）必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。銷售代表因工作欠佳或達(dá)不到公司要求，經(jīng)提醒，仍未有改善者，公司有權(quán)提前終止聘用。 （二）、禮儀守則 銷售人員服裝要求 ： 按照公司要求著統(tǒng)一制服 衣著整齊、干凈 公司徽標(biāo)佩戴位臵統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。 儀容儀表 ： 女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色 口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。 男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長(zhǎng)發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留大鬢角小胡子。 嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。 銷售人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話“煲電話粥”，打聲訊臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予嚴(yán)厲處罰。 在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退；若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗，則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之 提成。 銷售人員應(yīng)充分尊重銷售經(jīng)理的意見，嚴(yán)禁銷售人員與銷售經(jīng)理發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若對(duì)銷售經(jīng)理工作有意見可呈書面建議給項(xiàng)目組，不可直接越級(jí)上訴。 工作態(tài)度與準(zhǔn)則 ： 1) 銷售人員辭工或被解聘，業(yè)績(jī)有效時(shí)限為離開工作崗位之前，以簽定合同為準(zhǔn)，簽定認(rèn)購(gòu)書的業(yè)績(jī)與后來跟進(jìn)的銷售人員各占一半。 2) 所有銷售房號(hào)以現(xiàn)場(chǎng)銷售中心為準(zhǔn)，未經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)銷售中心而通過其它途徑成交房號(hào)一律不計(jì)入當(dāng)事售樓員業(yè)績(jī)，作為公傭處理。 3) 退房不計(jì)提成，已提成的在第二個(gè)月的提成中等額扣除。 4) 銷售人員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)管理，服從現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理。 5) 銷售人 員在工作上如有任何問題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須及時(shí)反饋給銷 售經(jīng)理，實(shí)行統(tǒng)一規(guī)范化逐步對(duì)接和處理。 6) 銷售人員必須保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯一律不準(zhǔn)放在桌面上。 7) 銷售人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害開發(fā)商的整體利益之行為。 8) 所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購(gòu)書、價(jià)格表及各種相關(guān)協(xié)議合同書等相關(guān)文件），任何人不得未經(jīng)許可而隨意使用和派發(fā)。 9) 銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品等到，接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位。 10) 工作期間，銷 售人員應(yīng)緊守在各自的崗位上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息等一切有損售樓處形象、影響正常工作秩序的現(xiàn)象。 11) 銷售人員應(yīng)做好當(dāng)日業(yè)務(wù)登記，若當(dāng)日未登記的于次日上班補(bǔ)上，過期不予補(bǔ)登，銷售跟蹤期以七天為周期。 12) 銷售人員要求在每月 5 日前將上個(gè)月的工作總結(jié)進(jìn)行書面總結(jié)，并提交銷售經(jīng)理，以便上報(bào)項(xiàng)目組。 13) 銷售人員在任職期間如有違法或違反公司規(guī)章制度的行為，視情節(jié)輕重給予口頭警告、書面警告、扣減提成直至解雇等處罰。觸犯法律者移交司法機(jī)關(guān)處理。 14) 對(duì)惹事生非、拉幫結(jié)派、無中生有、有意破壞業(yè)務(wù)工作的銷售人員即刻解雇并視情節(jié)輕重給予 罰款。 15) 轉(zhuǎn)讓房由項(xiàng)目組設(shè)專人統(tǒng)一管理，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理，銷售人員不得蓄 意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解雇。 16) 銷售人員的業(yè)務(wù)范圍為聯(lián)系客戶、談判、簽認(rèn)購(gòu)書、帶客戶交定金、催交房款、簽合同、協(xié)助辦理按揭、通知交余款、入住通知等；由于銷售人員個(gè)人原因?qū)е潞炲e(cuò)認(rèn)購(gòu)書、合同、賣重房號(hào)、賣錯(cuò)房型、房號(hào)、棟數(shù)、計(jì)算錯(cuò)誤及未給客戶講明樓盤要點(diǎn)而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)?，?xiàng)目組視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。 17) 房號(hào)管理：房號(hào)統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理完全承擔(dān)。落 定前必須 確定有無該房號(hào)，并認(rèn)真核對(duì)，確保萬無一失。對(duì)未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號(hào)，視情節(jié)嚴(yán)重，銷售經(jīng)理提處罰意見。 18) 銷售人員不得自行向開發(fā)商要求優(yōu)惠客戶，更不能隨意承諾客戶有優(yōu)惠，視情節(jié)嚴(yán)重，銷售經(jīng)理提處罰意見。 19) 銷售人員應(yīng)共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，堅(jiān)決杜絕使用不正當(dāng)手段蓄意挑選客戶的行為和蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。 20) 銷售人員之間應(yīng)相互監(jiān)督，對(duì)一切不良現(xiàn)象及違反現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律者，都應(yīng)及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。 21) 銷售人員不得對(duì)客戶超范圍承諾，視情節(jié)嚴(yán)重由銷售經(jīng)理提處罰意見。 D．銷售現(xiàn)場(chǎng)所需表格 客戶登記本 （來訪客戶登記本、個(gè)人登記本） 電話來電登記本 銷售人員簽到本 例會(huì)記錄本 每周報(bào)表 每月報(bào)表 客戶需求登記本 籌碼登記本 每日小結(jié)登記表 成交確認(rèn)登記本 已簽合同登記本 廣告投放分析表 第四章 客戶接待制度 一、客戶接待程序 接待方式 ① 接待順序：以當(dāng)日上班簽到為序，以個(gè)人或組為單位排序，進(jìn)行輪流接待客戶。 ② 銷售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客。（本項(xiàng)目工作人員除外） ③ 若輪到的銷售人員因個(gè)人情況不在，則跳 過不補(bǔ)，視為輪空 。 ④ 若客戶來訪時(shí)主動(dòng)找某銷售人員，須主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。 ⑤ 已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶主動(dòng)找回原銷售人員則轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。 ⑥ 當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，沒有特殊原因，不準(zhǔn)擅自離崗或打亂次序，如有特殊情況，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理申報(bào)，及時(shí)找人替換。 輪序規(guī)定 ① 客戶到訪時(shí)，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門之前能認(rèn)出客戶，并指明登記本依據(jù)的，即可不計(jì)順序優(yōu)先接待，若期間已由其他銷售人員接待中，可即時(shí)表明情況，由其接 待，已接 待人員不得有異議 ,若出現(xiàn)銷售人員虛報(bào)、謊報(bào)、誤報(bào)老客戶的，則此客戶的所有意向權(quán)利歸屬前者（視情況而定）。 ② 若上門客戶指明要求某位在場(chǎng)銷售人員為之咨詢并能說出其性別、姓氏時(shí)，即由該銷售人員接待，并不計(jì)入業(yè)務(wù)順序，保留其接待新客戶資格（電話客戶除外）。 ③ 凡是銷售人員自行錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過機(jī)會(huì)，過后給予補(bǔ)新客戶接待一次。 ④ 當(dāng)班銷售人員在接待客戶時(shí)，需短時(shí)間內(nèi)以間接的方式詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)告訴在場(chǎng) 的前接待該客戶的銷售人員并由其接待，不計(jì)入接待順序，原接待銷售人員按順序再接待新客戶；若前接待客戶的銷售人員不在，現(xiàn)接待的銷售人員視為義務(wù)接待，保留新客戶接待資格。 ⑤ 若輪到銷售人員接待新客戶時(shí)剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員作義務(wù)接待或自行放棄新客戶。 ⑥ 銷售人員正在接待上門客戶、老客戶或與客戶簽約，輪到其接待時(shí)，可委托其他銷售人員作義務(wù)接待，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留（只能選擇其一）。 ⑦ 如當(dāng)班銷售人員恰好輪上義務(wù)接待時(shí)，其義務(wù)接待工作由其他銷售人員依順序跟上，其接待客戶機(jī)會(huì)保留。 ⑧ 銷售人 員不得經(jīng)任何理由中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績(jī)歸屬后者銷售員。 接待流程 1) 在客戶上門時(shí)應(yīng)由銷售代表注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待。 2) 攜帶銷售工具，面帶微笑，對(duì)客戶問候“您好” 3) 將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到樓體模型進(jìn)行概括性介紹； 4) 請(qǐng)客戶在洽談臺(tái)旁入坐，打開銷售工具進(jìn)入銷售程序的第二階段，針對(duì)客戶的需求，就項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解； 5) 當(dāng)客戶發(fā)生疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答； 6) 在對(duì)客戶的疑 問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細(xì)的樓盤情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對(duì)客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點(diǎn)，并相應(yīng)地給予解釋，以消除客戶的疑問； 7) 在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場(chǎng)，落座洽談臺(tái)，詢問客戶要求，作相應(yīng)的臵業(yè)計(jì)劃； 8) 進(jìn)行“扎口袋”的工作，渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進(jìn)行配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。 9) 在客戶表示可以考慮后，將自己的名片及樓盤資料遞交客戶，同時(shí)強(qiáng)調(diào)自己的姓名和電話，并請(qǐng)客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的記錄； 10) 將客戶送出門，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語； 11) 回到洽談臺(tái)進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊； 12) 在自己的客戶本上對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記錄； 13) 應(yīng)記住客戶的姓名，若客戶再次上門時(shí)應(yīng)馬上能夠叫出客戶的名字； 樓 盤 銷 售 基 本 流 程 二、電話接待服務(wù) 電話接待服務(wù) 的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼。同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境； 接聽電話的禮貌用語：“您好， XX 花園”，或“早上好”等；切記以“喂”作開頭； 接聽客戶電話時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動(dòng)聽”的接待態(tài)度 前期準(zhǔn)備工作 熟悉銷售資料 ,樹立銷售信心 熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn) ,遵守現(xiàn)場(chǎng)管理 銷售資料和工具的準(zhǔn)備 接待規(guī)范 站姿 迎客 引客 介紹樓盤情況 模型介紹 樓盤基本介紹 介紹外圍情況 樣板房 .示范單位 引客到洽談室 實(shí)地介紹 洽談 .計(jì)價(jià)過程 洽談推介 詢問銷控 求助主管 促進(jìn)成交 成交過程 寫認(rèn)購(gòu)書 交臨訂金 營(yíng)造成交氣氛 實(shí)足定金 跟進(jìn)已購(gòu)客戶 跟進(jìn)已購(gòu)客戶 客戶來電登記方式 成交原因分析報(bào)告 對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地給予解答，在登廣告時(shí)應(yīng)注意給客戶清晰明了地解答，同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看； 呼應(yīng)：在電話中長(zhǎng)時(shí)間的沉默會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說” 等； 接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說“這是 XX 公司，電話號(hào)碼是 XXX，您要打的電話號(hào)碼是多少”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。 當(dāng)對(duì)方激動(dòng)或言辭過激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答； 1）以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己； 2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄； 3）冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級(jí)反映，有結(jié)果我會(huì)馬上通知您?！? 通話過程中應(yīng)突出重點(diǎn)，注意如下： 1）口齒清楚 2）語速不要過快 3）語 音、語調(diào)要注意調(diào)整 4）語音適中，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問題時(shí)，注意不要叫喊； 在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷電話時(shí)再掛電話； 對(duì)客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填寫和匯總； 1再給客戶打電話時(shí)，應(yīng)注意給對(duì)方的通話時(shí)間，以避免打擾客戶的休息； 第五章 客戶登記制度 為加強(qiáng)客戶管理，增強(qiáng)銷售人員的客戶跟蹤意識(shí)，為客戶提供更好的服務(wù)，要求銷售人員在客戶登記上做到仔細(xì)認(rèn)真。 客戶接待實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一登記，統(tǒng)一存放，專人管理。銷售人員必須嚴(yán)格按照規(guī)定，認(rèn)真做好客戶接 待登記工作，詳細(xì)記錄客戶信息，并以此作為客戶成交的重要依據(jù)。 銷售人員使用統(tǒng)一發(fā)放的個(gè)人客戶登記本。 銷售人員個(gè)人客戶登記本由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)并統(tǒng)一發(fā)放。 公用客戶登記本和個(gè)人客戶登記本必須一致。 個(gè)人登記本實(shí)行專頁制。登記本每一頁只可記錄一位到訪客戶的情況。 個(gè)人客戶登記本實(shí)行編號(hào)制，對(duì)每一位客戶進(jìn)行編號(hào)，以客戶到訪的先后次序?yàn)轫槪乙c公用客戶登記本一致。 銷售人員須將客戶的到訪日期、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、客戶反饋意見等信息記錄清楚，且要與公用客戶登記本信息一致。 客 戶有效期為七天。即客戶到訪登記之日起七天之內(nèi)，此期間內(nèi)銷售人員要進(jìn)行客戶跟蹤，過期作廢。如該客戶之后到訪，事先并未要求找回原銷售人員，其他銷售人員可以進(jìn)行接待，成交業(yè)績(jī)屬后者，原銷售人員不得與之分單。 如同一客戶再次到訪或銷售人員與之進(jìn)行電話聯(lián)系，銷售人員到訪日期、需求、反饋意見、