【文章內(nèi)容簡介】 者要完成績效面談工作，并把達(dá) 成 一致的結(jié)果填入與被評估者崗位配合的《績效評估表》中，并共同商定新的評估 周期內(nèi)的績效目標(biāo) /標(biāo)準(zhǔn)（新的績效合約）和行動方案。 1) 有效的績效評估面談指引： ，應(yīng)集中討論值得討論的問題。 、無偏見的事例，以此證明你的觀點，但同時也允許 他人發(fā)表言論。 。在作最后決定前提供被評估者提議解決辦法的機(jī)會。 ，積極強(qiáng)調(diào)應(yīng)該實施的工作。 ，并為未來業(yè)務(wù)的分派做好準(zhǔn)備。 一個績效評估周期要實現(xiàn)的計劃、目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)，并在績效 面談期間進(jìn)行討論和達(dá)成共識。 。 2) 如何展開績效面談 ；討 論應(yīng)在非公開的地點進(jìn)行，并且要進(jìn)行正面、善意的記錄。 ；另一種方法就是 要求員工審核他們自身在績效評估周期間的成績，允許員工選擇討論的切入 北京東方國泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績效管理 作業(yè)規(guī)范 18 / 48 點，引導(dǎo)出對實際績效的真實評估。當(dāng)員工發(fā)言時，你應(yīng)當(dāng)是個對此饒有興 趣的聆聽者。 講座；在績效面談過程中作為評估者的你應(yīng)該： ； ； 、發(fā)展需求的辦法前，先讓員工表達(dá)意見； ，應(yīng)該是在描述，避免使用判斷； ； ，而避免將自己的觀點強(qiáng)加于人； ，而不會認(rèn)為只有一種解決的辦法； 、反思性和指引性的方法刺激問題的討論； ； 。 D． 評估者應(yīng)通過創(chuàng) 造鼓舞人心、沒有脅迫性的氣氛，排除被評估者不情愿情緒， 以便引導(dǎo)員工參與討論。你可以采用下列的一些技巧： 如果對一名員工的績效進(jìn)行判決時，結(jié)果總是招致員工的防衛(wèi)情緒；如果使用描述性字眼討論問題的時候，良好的氛圍就會產(chǎn)生。 如果對一名員工使用權(quán)威的態(tài)度，結(jié)果會導(dǎo)致員工的憎惡和防衛(wèi)情緒，支持性的表達(dá)方式可以為解決問題而引發(fā)各種選擇方法，員工因為深受鼓舞，會提出種種建議；這種方式專注于問題本身，而不是針對員工。 太過強(qiáng)調(diào)職位、權(quán)力往往會造成與被評 估者之間的交流障礙；而 “求同存異 ”可以培養(yǎng)一種平等的氛圍，使討論更有啟發(fā)性和創(chuàng)造性。 北京東方國泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績效管理 作業(yè)規(guī)范 19 / 48 評估者采用獨裁者的姿態(tài)出現(xiàn)，就等于告訴員工沒有必要接納其觀點或解決辦法，因為一切都已經(jīng)成了定論，因而會挫傷那些頗有見地，試圖超越的員工的士氣。而當(dāng)你在聆聽員工的觀點陳述，讓你的觀點接受挑戰(zhàn)，進(jìn)而尋求最佳解決辦法時，能激發(fā)員工的熱情和創(chuàng)造力，進(jìn)而提升員工和公司的績效。 、反思性及指引性問題進(jìn)行績效討論，有助于引入員工全面討 論工作績效和個人發(fā)展的問題。 a. 開放性問題的作用有：顯示你對他人 觀點的興趣；證實你重視他人的見解和感受；激發(fā)對具體問題的思考；更好地理解員工需求；鼓勵對話，而不是 “一言堂 ”。例如： “你覺得 … 怎么樣？ ”的開放性提問。 b. 反思性問題的作用有：避免爭論；證明你明白了他人所作的陳述；員工受到鼓勵，可以闡述或擴(kuò)展他的觀點；為雙方創(chuàng)造了有利于達(dá)成共識的對話。例如：被評估者說： “如果我們 xx做，我們所得到的效果會更好。 ”評估者“你確信這樣的效果會更好嗎？ ” c. 指引性問題的優(yōu)點：提供了最重要的相關(guān)信息；激勵對方開拓思路、辯護(hù)陳詞、提出建議；為雙方提供某一問題的具體事實。例如： “如果你確信這樣的效果會改善，那么你將采取什么步驟，又將何時實施呢？ ” ，以能令員工今后能獲得更好的績效。 某些具體的亟待改善之外和發(fā)展新技能的需求應(yīng)得到討論，特別是實現(xiàn)進(jìn)一步發(fā)展的技巧；評估者應(yīng)鼓勵員工說出個人發(fā)展需求，并相應(yīng)地建立起實現(xiàn)需求的目標(biāo)和步驟。 3)績效面談人員的組成 ： 被評估者級別 評估面談人員組成 備注 北京東方國泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績效管理 作業(yè)規(guī)范 20 / 48 員工 直屬上級 主管 直屬上級 經(jīng)理 直屬上級＋人事主管 店長 直屬上級＋人力資源部總監(jiān) ： 被評估者等級 評估面談人員組成 備注 一般職員級 直屬上級 主管級 直屬上級＋人事經(jīng)理 經(jīng)理級 直屬上級＋人力資源部總監(jiān) 總監(jiān)級 直屬上級＋人力資源部總監(jiān) 副總經(jīng)理級 直屬上級＋人力資源部總監(jiān) 4) 結(jié)束績效評估討論 ，而且要積極熱情地去實施。 、提問、補(bǔ)充看法以及提供建議和承諾。 ，并且強(qiáng)調(diào)對今后計劃完成的承諾。 [填寫到《績效評估表》總評表 中， 并共同商定新的績效合約 ]。 13. 績效評估調(diào)控 如果評估者和被評估者的績效評估未能就重要事件／結(jié)果達(dá)成共識，則被評估者 的次一級主管以至部門經(jīng)理及人力資源部有權(quán)進(jìn)行協(xié)調(diào)和控制。但上述過程須在 評估當(dāng)月的 17號前完成并把核準(zhǔn)的《績效評估表》交至人力資源部。 14. 形成呈送的績效評估表 共識的績效評估表經(jīng)被評估者和評估者及部門主管簽名確認(rèn)后，必須在評估當(dāng)月的 17號前交人力資源部；人力資源部負(fù)責(zé)績效評估的審查和總體調(diào)控工作。 15. 人力資源部必須在評估當(dāng)月的 23號前根據(jù)被評估者部門的建議及公司相關(guān)的制 度，制定績效評估的應(yīng)用建議并呈送總經(jīng)理批核（主要是依該系統(tǒng)涉及到員工 北京東方國泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績效管理 作業(yè)規(guī)范 21 / 48 職務(wù)工資微調(diào)和員工職務(wù)工資等 /級的升／降以及員工職位的升／降建議）。 16. 總經(jīng)理須在評估當(dāng)月的 25號前核批績效評估應(yīng)用建議，并把結(jié)果交人力資 源部；人力資源部必須在評估當(dāng)月的 28號前把核準(zhǔn)的績效評估結(jié)果應(yīng)用建 議副本一份交財務(wù)部以作計發(fā)員工薪酬的依據(jù)。 17. 人力資源部在評估當(dāng)月 28號前給予被評估和評估者每人一份雙方共息和經(jīng)審查的《績效評估表》副本。 1)人力資源部保存《績效評估表》正本，并由績效評估專員協(xié)助跟進(jìn)被評估者 在下一個 評估周期內(nèi)的績效改善和評估者的指導(dǎo)工作。 2)員工根據(jù)上一個評估周期的績效評估情況和下一個評估周期的績效目標(biāo) /標(biāo) 準(zhǔn)和期望以及行動方案積極采取行動提升自己的績效。 3)被評估者的直屬上級必須根據(jù)被評估者的績效評估情況和下一評估周期的績 效目標(biāo) /標(biāo)準(zhǔn)的共識，指導(dǎo)和跟進(jìn)被評估者的績效改進(jìn)過程。 18. 人力資源部的培訓(xùn)與發(fā)展人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)員工的培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展事項。 19. 評估者和被評估者根據(jù)下一評估周期雙方的績效承諾主動而積極地開展下一個績效評估周期的相關(guān)活動。 北京東方國泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績效管理 作業(yè)規(guī)范 22 / 48 第四章 績效評估的定量評估過程 一、 目的 為規(guī)范 績效管理和評估工作，特制定本規(guī)定。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于績效管理工作。 三 、 工作程序 1. 業(yè)績考核（量化績效評估）流程 2. 業(yè)績考核因素 /子因素的來源 1) 從員工的《工作說明書》中獲取業(yè)績考核的因素 /子因素。 2) 從公司的目標(biāo)分解中獲取業(yè)績考核的因素 /子因素 (見下頁 ) 北京東方國泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績效管理 作業(yè)規(guī)范 23 / 48 日常工作占總數(shù)的 70%（人數(shù)） 問題占總數(shù)的 20%（人數(shù)） 新方法占總數(shù)的 10%（人數(shù)） 常規(guī)的基本的工作職責(zé)是什么 ? ——最近這些事情處理得怎樣 ? ——哪些活動占據(jù)了最 多的時間 ? ——這些事情往往是怎樣委派下去的 ? ——有受過訓(xùn)練的人士參加這些活動嗎 ? 妨礙發(fā)展的主要問題是什么 ? ——對這些問題作多大的改善是切實可行的？ ——你想到了哪些應(yīng)馬上采取的行動 ? ——誰能勝任這些工作 ? ——這些行動要花費多長時間 ? 有可能實行哪些新方法 ? ——有什么額外的益處 ? ——經(jīng)費開支如何 ? ——需要作哪些校對 /平衡 ? ——成果要有多久才能知道 ? 理解并處理好這些基本工作，才能追求新的、更重要的目標(biāo)。 他們會用一種旨在見成效的方法解決工作中停滯不前的問題。 可帶來創(chuàng)意性的、突破性的進(jìn)展 。 員工個人目標(biāo)和行動計劃 公司的主要績效范圍 公司目標(biāo) 員工個人工作的主要績效范圍 北京東方國泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績效管理 作業(yè)規(guī)范 24 / 48 人力資源部 /所屬部門 + 人力資源部 /所屬部門 考核者 + 人力資源部 被考核者 個人工作計劃分解 （包括：工作計劃、工作目標(biāo) /標(biāo)準(zhǔn)的制定等） 工作說明書 公司的目標(biāo)分解 個人的過往 考核結(jié)果 選擇合適的考核因素和形成各類《業(yè)績考核表》框架 業(yè)績考核因素包括 ：銷售指標(biāo)、利潤指標(biāo)、費用指標(biāo)等 培訓(xùn) 人力資源部／績效管理專員 + 被考核者 /考核者 被考核者 （業(yè)績考核當(dāng)月） 考核者 /次一級上級 財務(wù)中心 被考核者和考核者 建立行動計劃 跟進(jìn)、指導(dǎo)、改善考核期內(nèi)員工個人績效 采取行動 （總結(jié)） （正本） （副本） 考核者 和被考核者 [5號前（含） ] 人力資 源中心 備案 個人關(guān)鍵績效量化的目標(biāo) /標(biāo)準(zhǔn)合約 評估期內(nèi)員工個人工作的主要工作績效范圍 被考核者主要的量化目標(biāo) /標(biāo)準(zhǔn)的制定 考核者和被考核者 /部門經(jīng)理 考核者和被考核者 [４號前（含） ] （正本 ） [４號前（含） ] （ 副本 ） 財務(wù)部 考核者和被考核者 提供實際銷售業(yè)績 直屬上 級 初評 業(yè)績考核面談準(zhǔn)備 自評 人力資 源部 北京東方國泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績效管理 作業(yè)規(guī)范 25 / 48 （接上頁） 總經(jīng)理 績效管理專員 考核者 /被考核者 [ 5 號前（含） ] [４號前（含） ] [４號前（含） ] 績效管理專員 /被考核者次一級主管 形成和簽立下一個考核周期的績效目標(biāo) /標(biāo)準(zhǔn)合約 業(yè)績考核調(diào)控 形成業(yè)績考核結(jié)果 業(yè)績考核面談及形成共識 NO NO 進(jìn)入下一個業(yè)績考核周期 人力資源部 審查 YES 8 號前（含） （新績效合約） （副本） （正本） （副本） （正本） 績效管理專員 財務(wù)部 直屬上司 /被考核者所在部門 被 考 核者 人力資源部 （ 12 號前） [ 9 號前（含） ] （ 12 號前） 核準(zhǔn) 業(yè)績考核結(jié)果的應(yīng)用 ：計發(fā)月度“獎金”、職務(wù) / 薪酬等級升 /降、責(zé)任變更、培訓(xùn) /發(fā)展等 存檔和業(yè)績改善跟進(jìn) 業(yè)績考核結(jié)果的應(yīng)用建議 改善績效 指導(dǎo)員工提高績效 HRC 結(jié)算薪酬 （副本） 北京東方國泰 商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 超市績效管理 作業(yè)規(guī)范 26 / 48 從員工被考核當(dāng)月的工作任務(wù)清單中，把不同的職責(zé)、任務(wù)加以分類，逐條列出；根據(jù)職責(zé) /任務(wù)對完成部門 /公司目標(biāo)的重要程度分類，影響程度較重要的績效范圍（由重要的職責(zé)、任務(wù)反映）為員工當(dāng)月的主要工作績效范圍（ Key Performance Confines）。 （ Key Performance Indicators， KPI system）目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)是被考 核者工作責(zé)任的量化表達(dá)方式；考核者必須深刻理解目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，并且精通怎樣在業(yè)績考核中自如地運用它們。 ；而關(guān)鍵績效目標(biāo)就是對 3) 從員工當(dāng)月的工作任務(wù)和工作計劃中獲取業(yè)績考核的因素 /子因素（重點來源）。 4) 從被評估者上月的實際工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的完成情況和實際的行動中獲取業(yè)績考 核因素。 5) 業(yè)績考核的因素包括（實行不同薪酬類別員工的業(yè)績考核因素 /子因素種類和 權(quán) 重會不同，不同薪酬類別員工的具體考核因素 /子因素類別詳見不同薪酬類別的 業(yè)績考核表）： （關(guān)鍵工作）的量化目標(biāo) /標(biāo)準(zhǔn)（ KPIs）。 6) 人力資源部根據(jù)公司的績效考核目標(biāo) /策略和員工上述業(yè)績考核因素 /子因素 來源，選擇合適的業(yè)績考核因素 /子因素類別和權(quán)重，編制實行不同薪酬類別 員工的《業(yè)績考核表》框架。 7) 人力資源部對所有的考核者和被考核者進(jìn)行有關(guān)制定關(guān)鍵業(yè)績量化目標(biāo) /標(biāo)準(zhǔn) 合約的培訓(xùn)和指引。由考核者和被