【文章內(nèi)容簡介】 多使用 “嗯！嗯！ ”或 “請講下去 ”這類語句，讓顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。 【自檢】 促銷員要想做到專業(yè)化地接待顧客，需要加強(qiáng)哪些方面的訓(xùn)練？針對自己的具體情況，你覺得自己需要在哪些方面改進(jìn)？ 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 15 / 63 第五章 促銷員崗前應(yīng)知應(yīng)會(huì) 一、 目的 為規(guī)范促銷員及促銷員管理工作，特制定本文件。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于促銷員及促銷員管理工 作。 三 、 工作程序 1． 了解公司或商店 應(yīng)充分地了解所在公司的歷史狀況、曾獲得過的榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾以及公司未來的發(fā)展方向等事項(xiàng)，此外，還應(yīng)了解商品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)方面的知識(shí)。 2． 掌握行業(yè)術(shù)語 1) 進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對行業(yè) 的來演變進(jìn)程、流行趨勢都能有所認(rèn)知，要熟悉與行業(yè)相關(guān)的一些常 用術(shù)語，例如商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、 POP、 DM，甚至一些管理上 的術(shù)語，如 5S、 4P等。 2) 對公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅能有效地增加促銷 員對公司的歸屬 感，還可以增強(qiáng)促銷員在銷售服務(wù)時(shí)的信心，所以這兩項(xiàng)都是非常重 要的輔助銷售要點(diǎn)。 3. 掌握商品知識(shí) 商品知識(shí)是進(jìn)行銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)，促銷員要將商品的名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、功能、性能、流行性、先進(jìn)性、推廣要點(diǎn)、使用方法和維護(hù)保養(yǎng)方法等各種基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。 【案例】 銷售服裝的促銷員不僅要了解一件衣服的質(zhì)地、剪裁和款式，還要熟練地掌握為顧客量身的技巧。而食品業(yè)的促銷員不僅要了解食品的制造過程及其功效，例如說味道好、有營養(yǎng)，還要對食品的 成份配方有清楚的認(rèn)識(shí)。 促銷員還要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為對顧客的益處，這樣才能做到心北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 16 / 63 中有數(shù)，為顧客提供滿意的商品咨詢。 4. 競爭產(chǎn)品 在工作過程中，促銷員應(yīng)把握住時(shí)間和機(jī)會(huì)，注意同行業(yè)競爭對手（類似 品、替代品）的舉動(dòng)。例如銷售額、銷售方式、市場活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新 品上市、人員變動(dòng)等情況，并將這些情況及時(shí)地向店長匯報(bào)。 5. 工作的職責(zé)與規(guī)范 只有透徹地理解自己的工作的職責(zé)與規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服 飾穿著，才能更好地為顧客服務(wù)。此外，促銷員還應(yīng)按時(shí)地完成各項(xiàng)行政 報(bào)表，包括日、周、月銷售 報(bào)表以及市場信息周報(bào)等項(xiàng)的填寫工作 6. 了解顧客的購買特性與心理 由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，促銷員要站在顧客的立場上去體 會(huì)顧客的需求和想法。只有充分地了解不同顧客的購買特性與心理，才能 更好地提供令顧客十分滿意的建議，促進(jìn)顧客購買所促銷的商品。 7. 銷售服務(wù)技巧 要成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代促銷員，必須對銷售工作及時(shí)的有新的認(rèn)識(shí)，不能 總停留在狹隘的傳統(tǒng)觀念里，總以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商 品的時(shí)刻。要努力學(xué)習(xí)、靈活地運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語、應(yīng)對技巧以 及處理顧客各種抱怨的技能。 8. 商品陳列與展示的常識(shí) 促銷員要懂得如何巧妙地運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合商品的體積、造型、 外觀做出令人驚奇的、最吸引人的陳列展示。根據(jù)商品的色彩與展示特征， 可以采用條列式或?qū)Ρ仁降年惲蟹绞絹砑訌?qiáng)商品的美感和質(zhì)感，從而達(dá)到 刺激顧客購買欲望的目的。 9. 此外，促銷員對商店內(nèi) POP、輔助銷售道具以及陳列工具的使用技巧要 多學(xué)習(xí)、多練習(xí)，以便更好地做到促銷效果突出的商品陳列。 10. 除了上述促銷員必須掌握的知識(shí)以外，在商店舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，促銷員 還要通過活動(dòng)前的培訓(xùn)，詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、商品 知識(shí) （用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)，認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具，實(shí) 施好促銷活動(dòng)。 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 17 / 63 第六章 促銷員招聘注意事項(xiàng) 一、 目的 為規(guī)范促銷員招聘須注意的方面，特制定本文件。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于促銷員招聘工作。 三 、 工作程序 1． 招聘對象 1) 促銷員主要為女性，主要基于對公司形象及隊(duì)伍的穩(wěn)定性考慮，產(chǎn)品而 言，女性促銷一般易于被顧客接受，由于性格的原因一般比校穩(wěn)定，有 利于隊(duì)伍的長期建設(shè)。 2) 促銷員學(xué)歷以高中或中專學(xué)歷為主，學(xué)歷較低接受能力較差，培訓(xùn)難度 大，臨場發(fā)揮效果差；學(xué)歷較高接受能力雖然 強(qiáng)，但一般不易于穩(wěn)定 , 習(xí)慣跳槽，不利于隊(duì)伍的長期建設(shè)，因此聘用企業(yè)要為她們制定目標(biāo)與 發(fā)展方向。 2. 招聘方法 1) 人才市場、網(wǎng)絡(luò)招聘 可以增大選擇范圍，該方法招聘的人員一般基礎(chǔ)較好。 3. 招聘條件 1) 吃苦耐勞，敬業(yè)愛崗 促銷員一項(xiàng)極其辛苦、枯燥的工作。首先要求促銷人員一定要能夠不辭辛苦，只有具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神才能取得營業(yè)員及經(jīng)銷商的支持和顧客的信賴。 2) 積極主動(dòng)，活潑大方 主動(dòng)熱情、活潑的性格具有感染力，易于被顧客接受，只有這樣的性格才能夠在辛苦、枯燥的工作環(huán)境下堅(jiān)持下去。 3) 思維敏捷 ，反應(yīng)迅速 促銷人員經(jīng)常遇到來自顧客的反對意見，這就要求促銷人員應(yīng)當(dāng)迅速， 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 18 / 63 回答周全，令顧客滿意，只有這樣才有可能完成銷售、品牌推廣。 4) 強(qiáng)烈的自尊心及上進(jìn)心 在競爭較為激烈的情況下，才有可能保持我們的優(yōu)勢 5) 獨(dú)立性強(qiáng)，協(xié)調(diào)能力好 促銷人員派駐售點(diǎn)后，不僅要銷售產(chǎn)品，同時(shí)還要同營業(yè)人員協(xié)調(diào)關(guān)系， 這就需要具有獨(dú)立解決問題的能力及較好的協(xié)調(diào)能力。 6) 語言表達(dá)能力好 促銷是一項(xiàng)說服性的溝通工作，善于溝通和說服者更容易成功，所有溝 通的要旨在于傾聽，說服的關(guān)鍵在于聽懂聽透。 7) 身材勻 稱，相貌端正 專業(yè)促銷員在銷售現(xiàn)場直接面對顧客，作為公司的形象代表，除了內(nèi)在 素質(zhì)端正嚴(yán)格外，儀容儀表也應(yīng)具有親和力。 4. 促銷員招聘及面試技巧 1) 招聘 A． 促銷員出現(xiàn)人員缺少時(shí)，促銷員主管應(yīng)及時(shí)的向上級(jí)部門及主管領(lǐng)導(dǎo) 提出書面申請，《申請》中應(yīng)包括目前網(wǎng)絡(luò)促銷員的分布情況，缺少 促銷員的售點(diǎn)情況，以及所需促銷員的人數(shù)等。 B． 招聘現(xiàn)場，招聘者應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己企業(yè)或部門的需求對應(yīng)聘人員進(jìn)行簡 單的溝通，了解其基本的素質(zhì)，如：氣質(zhì)、談吐、表達(dá)能力等。對初 步取得認(rèn)同的應(yīng)聘者進(jìn)行登記并保存《應(yīng)聘人員登記表》。 C． 招聘結(jié)束后的當(dāng)天根據(jù)部門的需求（如：年齡、性別、工作經(jīng)歷等標(biāo) 準(zhǔn)）進(jìn)一步選擇自己所需人員，并保持面試人員數(shù)量和所需人員的數(shù) 量比例。 2) 面試 A． 面試時(shí)需通知應(yīng)聘者攜帶身份證原件及復(fù)印件， 1或 2寸免冠照片 2 張，學(xué)歷證原件及復(fù)印件等證明個(gè)人身份、學(xué)歷的材料。 B． 應(yīng)聘者的面試成績由高到低的順序排列，選擇所需求人數(shù) —2倍的 人選參加公司舉行的培訓(xùn)。 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 19 / 63 C． 通過面試的人員資料由招聘人員負(fù)責(zé)收集、整理，一式兩份，培訓(xùn)前 由招聘人員負(fù)責(zé)保存，培訓(xùn)結(jié)束后留選人員的檔案一份由公司存檔， 一份由本部門留檔。 3) 附：促銷員面試問卷 姓名： 學(xué)校： 性別： 專業(yè)： 此問卷為面試每個(gè)促銷員人員的問卷。 面視過程約為 30分鐘左右，每個(gè)問題都必須進(jìn)行提問記錄 評分標(biāo)準(zhǔn)為： A、優(yōu)秀 B、良好 C、一般 D、及格 E、差 基本要求 ：要平均分達(dá)到 4個(gè) B或以上 目標(biāo) ：了解應(yīng)聘人員的職業(yè)發(fā)展意愿。評分 A B C D E 問題 ：你個(gè)人希望五年以后自己是做什么工作？你一生的職業(yè) 目標(biāo)是什么？ 目標(biāo)： 了解應(yīng)聘人員的個(gè)人素質(zhì)和潛力。 問題： 你受過一些什么樣的教育和具體內(nèi)容是什么？自學(xué)過一些什么？ 目標(biāo)： 了解應(yīng)聘人員的性格、誠實(shí)、踏實(shí)、勤懇。 問題： 請描述你個(gè)人的性格，從誠實(shí)、踏實(shí)、勤懇方面進(jìn)行提問。 目標(biāo)： 了解應(yīng)聘人員的溝通表達(dá)能力。 問題： 請舉一個(gè)例子描述一下你如何將一個(gè)復(fù)雜事件清晰地表述出來，讓對方能夠充分理解。 目標(biāo)： 了解應(yīng)聘人員的解決問題、協(xié)調(diào)能力。 問題： 請舉一個(gè)例子說明一下你遇到的一個(gè)很大的困難，然后你是如何解決的。 目標(biāo)： 了解應(yīng)聘人員的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)能力（僅限管 理人員） 問題： 請舉一個(gè)例子說明一下你作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)如何組織策劃一次活動(dòng)？活動(dòng)結(jié)果如何？你是如何激勵(lì)團(tuán)隊(duì)？如何取得他人的支持？ 問題： 作為理想的促銷員人員必須具備什么樣的條件、素質(zhì)？ 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 20 / 63 第七章 促銷員的溝通技巧訓(xùn)練 一、 目的 為加強(qiáng)促銷員的溝通技巧，特制定本文件。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于促銷員培訓(xùn)工作。 三、 工作程序 1． 溝通技巧 1) 人與人之間彼此接受并產(chǎn)生情感，是雙方認(rèn)識(shí)相同和一致的結(jié)果。認(rèn) 識(shí)相同和一致是通過相互溝通實(shí)現(xiàn)的。多溝通就能增進(jìn)了解，求同存 異，你就會(huì)為對方所 理解、歡迎。 2) 所謂溝通，就是交流雙方的思想、觀念和觀點(diǎn)，最后達(dá)到共識(shí)的過程。 3) 溝通的結(jié)果通常有三種： A． 一種是你贏我輸； B． 一種是你輸我贏； C． 一種是你贏我也贏（即雙贏）。在 4) 銷售和營銷推廣活動(dòng)中，第三種溝通的結(jié)果 (即雙贏 )才是我們的追求， 我們的溝通原則。 2. 溝通過程中的注意事項(xiàng) 1) 交往有藝術(shù)，溝通講技巧，要取得良好的溝通效果，必須注意溝通過程 中的諸多細(xì)節(jié)地方，具體如下： A． 溝通有氣勢 不管你在講課也好，還是在銷售也罷，語氣中一定要充滿興奮、激動(dòng)和熱情，口氣 要肯定，肯定再肯定，才能給對方震撼、信心和放心，因?yàn)榕d奮、激動(dòng)和熱情都具有傳染性，你可以將你的熱情，發(fā)自內(nèi)心的熱情、激動(dòng)和信心傳染給你的顧客或推廣對象，用你肯定而肯定、不容置疑的語氣將他們引導(dǎo)進(jìn)來。幾乎沒有一個(gè)人因 “可能 ”、 “大概 ”、 “或許 ” 之類的語句而敢痛下決心跟著你的思路走的，因?yàn)樗麄冊?“可能 ”、 “也許 ”、 “大概 ”之類 的語言中并沒有得到更多的支持，讓他們有足夠的力量去信任，去放心，這種溝通自然是 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 21 / 63 失敗的。 B． 溝通有準(zhǔn)備 這里的準(zhǔn)備主要指兩個(gè)方面： ① 事前做好充分的案頭工作，準(zhǔn)備好充足的有關(guān)資料 和佐證，以便在活 動(dòng)過程中使用。這一點(diǎn)很重要，絕大多數(shù)的醫(yī)務(wù)工作者只相信科學(xué)和依據(jù)；特殊群體和普通消費(fèi)者更是如此，他們只相信權(quán)威。 ② 在每次活動(dòng)之前要對推廣對象的知識(shí)結(jié)構(gòu)、對保健保養(yǎng)的理解能力、 消費(fèi)層次、宣傳能力，甚至包括對象的付款能力等作一個(gè)初步的調(diào)查， 做到心中有數(shù)，知己知彼，才可能百戰(zhàn)百勝。 C． 溝通有心事 在溝通的過程中，我們一定要認(rèn)真聆聽對方的觀念觀點(diǎn)或?qū)δ愕挠^念 觀點(diǎn)的理解，并作出相應(yīng)的處理方案，分清什么該說，什么不該說， 什么一定要說，什么一定不能說。 【案例】《雙倍學(xué)費(fèi)》這個(gè)故事， 從表面上來看似乎只是一個(gè)笑話，但只要我們從深處去理解，不能發(fā)現(xiàn)它卻寓含了很深的哲理： 有一個(gè)年輕人，去向大哲學(xué)家蘇格拉底請教演講術(shù)，他為了表示自己有好口才，滔滔不絕地講了許多話．末了蘇格拉底要他繳納雙倍的學(xué)費(fèi)。 那年輕人驚詫地問道： “為什么要我雙倍的學(xué)費(fèi)呢 ?” 蘇格拉底說： “因?yàn)槲业媒棠銉蓸庸φn，一是怎樣閉嘴，另外 才是怎樣演講。 ” 這個(gè)故事看來只是個(gè)笑話，但事實(shí)上卻告訴我們，作為一個(gè)成功的演 講家，應(yīng)該是有張有合的。該講則講，不該講 則不講；該點(diǎn)則點(diǎn)，點(diǎn)到為止，恰到好處。故對這種似懂非懂，對演講技巧一竅不通而又自作聰叫的人來講，教起來只會(huì)更費(fèi)勁。 D． 溝通免爭執(zhí) 在銷售和推廣活動(dòng)中，經(jīng)常會(huì)碰到不理解、甚至是冷嘲熱諷的現(xiàn)象，為了確保我們的活動(dòng)和產(chǎn)品不被貶低及破壞，我們往往會(huì)反唇相譏，唇槍舌劍，其結(jié)果可能兩敗俱傷。因此，在銷售及推廣過程中一定要避免與客戶、準(zhǔn)客戶及持不同意見的專家、醫(yī)生等發(fā)生沖突、爭執(zhí)，否則你將會(huì)是死路一條，喪失良機(jī)。 【案例】 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范