【文章內容簡介】 多使用 “嗯！嗯！ ”或 “請講下去 ”這類語句，讓顧客知道你正在認真聽取他的意見。 【自檢】 促銷員要想做到專業(yè)化地接待顧客，需要加強哪些方面的訓練？針對自己的具體情況，你覺得自己需要在哪些方面改進？ 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 15 / 63 第五章 促銷員崗前應知應會 一、 目的 為規(guī)范促銷員及促銷員管理工作，特制定本文件。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于促銷員及促銷員管理工 作。 三 、 工作程序 1． 了解公司或商店 應充分地了解所在公司的歷史狀況、曾獲得過的榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質量管理、售后服務承諾以及公司未來的發(fā)展方向等事項，此外，還應了解商品在市場上的行情、流通路徑等相關方面的知識。 2． 掌握行業(yè)術語 1) 進入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應對行業(yè) 的來演變進程、流行趨勢都能有所認知，要熟悉與行業(yè)相關的一些常 用術語，例如商品毛利率和回轉率、 POP、 DM，甚至一些管理上 的術語，如 5S、 4P等。 2) 對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅能有效地增加促銷 員對公司的歸屬 感，還可以增強促銷員在銷售服務時的信心，所以這兩項都是非常重 要的輔助銷售要點。 3. 掌握商品知識 商品知識是進行銷售服務介紹時的基本要點，促銷員要將商品的名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質、設計、顏色、規(guī)格、功能、性能、流行性、先進性、推廣要點、使用方法和維護保養(yǎng)方法等各種基礎知識牢記在心。 【案例】 銷售服裝的促銷員不僅要了解一件衣服的質地、剪裁和款式，還要熟練地掌握為顧客量身的技巧。而食品業(yè)的促銷員不僅要了解食品的制造過程及其功效，例如說味道好、有營養(yǎng)，還要對食品的 成份配方有清楚的認識。 促銷員還要掌握如何將商品的特性轉化為對顧客的益處，這樣才能做到心北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 16 / 63 中有數(shù)，為顧客提供滿意的商品咨詢。 4. 競爭產(chǎn)品 在工作過程中，促銷員應把握住時間和機會，注意同行業(yè)競爭對手（類似 品、替代品）的舉動。例如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新 品上市、人員變動等情況，并將這些情況及時地向店長匯報。 5. 工作的職責與規(guī)范 只有透徹地理解自己的工作的職責與規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服 飾穿著，才能更好地為顧客服務。此外，促銷員還應按時地完成各項行政 報表，包括日、周、月銷售 報表以及市場信息周報等項的填寫工作 6. 了解顧客的購買特性與心理 由于消費者個性化、差別化的消費需求，促銷員要站在顧客的立場上去體 會顧客的需求和想法。只有充分地了解不同顧客的購買特性與心理，才能 更好地提供令顧客十分滿意的建議，促進顧客購買所促銷的商品。 7. 銷售服務技巧 要成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代促銷員，必須對銷售工作及時的有新的認識，不能 總停留在狹隘的傳統(tǒng)觀念里，總以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商 品的時刻。要努力學習、靈活地運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以 及處理顧客各種抱怨的技能。 8. 商品陳列與展示的常識 促銷員要懂得如何巧妙地運用色彩、構圖、燈光來配合商品的體積、造型、 外觀做出令人驚奇的、最吸引人的陳列展示。根據(jù)商品的色彩與展示特征， 可以采用條列式或對比式的陳列方式來加強商品的美感和質感，從而達到 刺激顧客購買欲望的目的。 9. 此外，促銷員對商店內 POP、輔助銷售道具以及陳列工具的使用技巧要 多學習、多練習，以便更好地做到促銷效果突出的商品陳列。 10. 除了上述促銷員必須掌握的知識以外，在商店舉辦促銷活動時，促銷員 還要通過活動前的培訓，詳細了解活動的目的、時間、方法、商品 知識 （用于新產(chǎn)品促銷）等細節(jié)，認真領取各種促銷宣傳品和活動用具，實 施好促銷活動。 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 17 / 63 第六章 促銷員招聘注意事項 一、 目的 為規(guī)范促銷員招聘須注意的方面，特制定本文件。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于促銷員招聘工作。 三 、 工作程序 1． 招聘對象 1) 促銷員主要為女性，主要基于對公司形象及隊伍的穩(wěn)定性考慮，產(chǎn)品而 言，女性促銷一般易于被顧客接受，由于性格的原因一般比校穩(wěn)定，有 利于隊伍的長期建設。 2) 促銷員學歷以高中或中專學歷為主，學歷較低接受能力較差，培訓難度 大，臨場發(fā)揮效果差；學歷較高接受能力雖然 強，但一般不易于穩(wěn)定 , 習慣跳槽，不利于隊伍的長期建設，因此聘用企業(yè)要為她們制定目標與 發(fā)展方向。 2. 招聘方法 1) 人才市場、網(wǎng)絡招聘 可以增大選擇范圍，該方法招聘的人員一般基礎較好。 3. 招聘條件 1) 吃苦耐勞，敬業(yè)愛崗 促銷員一項極其辛苦、枯燥的工作。首先要求促銷人員一定要能夠不辭辛苦，只有具有強烈的敬業(yè)精神才能取得營業(yè)員及經(jīng)銷商的支持和顧客的信賴。 2) 積極主動，活潑大方 主動熱情、活潑的性格具有感染力，易于被顧客接受，只有這樣的性格才能夠在辛苦、枯燥的工作環(huán)境下堅持下去。 3) 思維敏捷 ，反應迅速 促銷人員經(jīng)常遇到來自顧客的反對意見，這就要求促銷人員應當迅速， 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 18 / 63 回答周全，令顧客滿意，只有這樣才有可能完成銷售、品牌推廣。 4) 強烈的自尊心及上進心 在競爭較為激烈的情況下，才有可能保持我們的優(yōu)勢 5) 獨立性強，協(xié)調能力好 促銷人員派駐售點后，不僅要銷售產(chǎn)品，同時還要同營業(yè)人員協(xié)調關系， 這就需要具有獨立解決問題的能力及較好的協(xié)調能力。 6) 語言表達能力好 促銷是一項說服性的溝通工作，善于溝通和說服者更容易成功，所有溝 通的要旨在于傾聽，說服的關鍵在于聽懂聽透。 7) 身材勻 稱，相貌端正 專業(yè)促銷員在銷售現(xiàn)場直接面對顧客，作為公司的形象代表，除了內在 素質端正嚴格外，儀容儀表也應具有親和力。 4. 促銷員招聘及面試技巧 1) 招聘 A． 促銷員出現(xiàn)人員缺少時，促銷員主管應及時的向上級部門及主管領導 提出書面申請，《申請》中應包括目前網(wǎng)絡促銷員的分布情況，缺少 促銷員的售點情況，以及所需促銷員的人數(shù)等。 B． 招聘現(xiàn)場，招聘者應當根據(jù)自己企業(yè)或部門的需求對應聘人員進行簡 單的溝通，了解其基本的素質，如：氣質、談吐、表達能力等。對初 步取得認同的應聘者進行登記并保存《應聘人員登記表》。 C． 招聘結束后的當天根據(jù)部門的需求（如：年齡、性別、工作經(jīng)歷等標 準）進一步選擇自己所需人員，并保持面試人員數(shù)量和所需人員的數(shù) 量比例。 2) 面試 A． 面試時需通知應聘者攜帶身份證原件及復印件， 1或 2寸免冠照片 2 張，學歷證原件及復印件等證明個人身份、學歷的材料。 B． 應聘者的面試成績由高到低的順序排列，選擇所需求人數(shù) —2倍的 人選參加公司舉行的培訓。 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 19 / 63 C． 通過面試的人員資料由招聘人員負責收集、整理，一式兩份，培訓前 由招聘人員負責保存，培訓結束后留選人員的檔案一份由公司存檔， 一份由本部門留檔。 3) 附：促銷員面試問卷 姓名： 學校： 性別： 專業(yè)： 此問卷為面試每個促銷員人員的問卷。 面視過程約為 30分鐘左右，每個問題都必須進行提問記錄 評分標準為： A、優(yōu)秀 B、良好 C、一般 D、及格 E、差 基本要求 ：要平均分達到 4個 B或以上 目標 ：了解應聘人員的職業(yè)發(fā)展意愿。評分 A B C D E 問題 ：你個人希望五年以后自己是做什么工作？你一生的職業(yè) 目標是什么？ 目標： 了解應聘人員的個人素質和潛力。 問題： 你受過一些什么樣的教育和具體內容是什么？自學過一些什么？ 目標： 了解應聘人員的性格、誠實、踏實、勤懇。 問題： 請描述你個人的性格，從誠實、踏實、勤懇方面進行提問。 目標： 了解應聘人員的溝通表達能力。 問題： 請舉一個例子描述一下你如何將一個復雜事件清晰地表述出來，讓對方能夠充分理解。 目標： 了解應聘人員的解決問題、協(xié)調能力。 問題： 請舉一個例子說明一下你遇到的一個很大的困難，然后你是如何解決的。 目標： 了解應聘人員的領導團隊能力（僅限管 理人員） 問題： 請舉一個例子說明一下你作為一個領導如何組織策劃一次活動？活動結果如何？你是如何激勵團隊？如何取得他人的支持？ 問題： 作為理想的促銷員人員必須具備什么樣的條件、素質？ 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 20 / 63 第七章 促銷員的溝通技巧訓練 一、 目的 為加強促銷員的溝通技巧，特制定本文件。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于促銷員培訓工作。 三、 工作程序 1． 溝通技巧 1) 人與人之間彼此接受并產(chǎn)生情感，是雙方認識相同和一致的結果。認 識相同和一致是通過相互溝通實現(xiàn)的。多溝通就能增進了解，求同存 異，你就會為對方所 理解、歡迎。 2) 所謂溝通，就是交流雙方的思想、觀念和觀點，最后達到共識的過程。 3) 溝通的結果通常有三種： A． 一種是你贏我輸； B． 一種是你輸我贏； C． 一種是你贏我也贏（即雙贏）。在 4) 銷售和營銷推廣活動中，第三種溝通的結果 (即雙贏 )才是我們的追求， 我們的溝通原則。 2. 溝通過程中的注意事項 1) 交往有藝術，溝通講技巧，要取得良好的溝通效果，必須注意溝通過程 中的諸多細節(jié)地方，具體如下： A． 溝通有氣勢 不管你在講課也好，還是在銷售也罷，語氣中一定要充滿興奮、激動和熱情，口氣 要肯定，肯定再肯定，才能給對方震撼、信心和放心，因為興奮、激動和熱情都具有傳染性，你可以將你的熱情，發(fā)自內心的熱情、激動和信心傳染給你的顧客或推廣對象，用你肯定而肯定、不容置疑的語氣將他們引導進來。幾乎沒有一個人因 “可能 ”、 “大概 ”、 “或許 ” 之類的語句而敢痛下決心跟著你的思路走的，因為他們在 “可能 ”、 “也許 ”、 “大概 ”之類 的語言中并沒有得到更多的支持，讓他們有足夠的力量去信任，去放心，這種溝通自然是 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范 21 / 63 失敗的。 B． 溝通有準備 這里的準備主要指兩個方面： ① 事前做好充分的案頭工作，準備好充足的有關資料 和佐證，以便在活 動過程中使用。這一點很重要，絕大多數(shù)的醫(yī)務工作者只相信科學和依據(jù)；特殊群體和普通消費者更是如此，他們只相信權威。 ② 在每次活動之前要對推廣對象的知識結構、對保健保養(yǎng)的理解能力、 消費層次、宣傳能力，甚至包括對象的付款能力等作一個初步的調查， 做到心中有數(shù)，知己知彼，才可能百戰(zhàn)百勝。 C． 溝通有心事 在溝通的過程中，我們一定要認真聆聽對方的觀念觀點或對你的觀念 觀點的理解，并作出相應的處理方案，分清什么該說，什么不該說， 什么一定要說，什么一定不能說。 【案例】《雙倍學費》這個故事， 從表面上來看似乎只是一個笑話，但只要我們從深處去理解，不能發(fā)現(xiàn)它卻寓含了很深的哲理： 有一個年輕人，去向大哲學家蘇格拉底請教演講術，他為了表示自己有好口才，滔滔不絕地講了許多話．末了蘇格拉底要他繳納雙倍的學費。 那年輕人驚詫地問道： “為什么要我雙倍的學費呢 ?” 蘇格拉底說： “因為我得教你兩樣功課，一是怎樣閉嘴，另外 才是怎樣演講。 ” 這個故事看來只是個笑話，但事實上卻告訴我們，作為一個成功的演 講家，應該是有張有合的。該講則講，不該講 則不講；該點則點，點到為止，恰到好處。故對這種似懂非懂，對演講技巧一竅不通而又自作聰叫的人來講，教起來只會更費勁。 D． 溝通免爭執(zhí) 在銷售和推廣活動中，經(jīng)常會碰到不理解、甚至是冷嘲熱諷的現(xiàn)象，為了確保我們的活動和產(chǎn)品不被貶低及破壞，我們往往會反唇相譏，唇槍舌劍，其結果可能兩敗俱傷。因此，在銷售及推廣過程中一定要避免與客戶、準客戶及持不同意見的專家、醫(yī)生等發(fā)生沖突、爭執(zhí)，否則你將會是死路一條，喪失良機。 【案例】 北京東方國泰商業(yè) 顧問有限公司 人力資源 篇 促銷員管理作業(yè)規(guī)范