【文章內(nèi)容簡介】 a) 審核的結(jié)果 (第一方、第二方和第三方審核 )； b) 顧客反饋 (顧客滿意或不滿意程度及顧客的抱怨 )； c) 過程業(yè)績 (質(zhì)量管理體系的過程是否達(dá)到了預(yù)期的結(jié)果 )； d) 產(chǎn)品符合性 (符合顧客、法律法規(guī)和自身要求 )； e) 預(yù)防和糾正措施的狀況； f) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施情況； g) 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變更 (外界環(huán)境的變化引起的體系的變更，公司 自身的變化：產(chǎn)品、工藝、組織結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)狀況等的變更導(dǎo)致體系的重大變更 )； h) 由于各種原因而引起有關(guān)公司的產(chǎn)品、過程和體系改進(jìn)的建議等。 5． 6． 3 評(píng)審輸出 管理評(píng)審的輸出是管理評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果，它將導(dǎo)致公司對(duì)質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品和過程及資源需求的持續(xù)改進(jìn)，是總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量管理體系、經(jīng)營方針方面做出的重要戰(zhàn)略決策。管理評(píng)審輸出的內(nèi)容： a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)決定和措施。通過管理評(píng)審對(duì)公司的質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性明確了需要改進(jìn)的方面，提出了改進(jìn)的措施； b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn) 品的改進(jìn)決定和措施。依據(jù)評(píng)審的輸入，通過管理評(píng)審為增進(jìn)顧客滿意，明確了改進(jìn)的方面 (包括產(chǎn)品的改進(jìn) )，提出了改進(jìn)措施； c)資源需求的決定和措施。針對(duì)公司內(nèi)外部環(huán)境的變化，公司現(xiàn)有資源的適宜性，以及因上述兩方面改進(jìn)引起的資源需求，當(dāng)前和未來的資源需求所提出的措施。 4． 7 本章詳見《管理評(píng)審控制程序》。 上海新怡包裝 印刷有限公司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 15 編號(hào)： QM－ 01 版次： 頁次： 15/28 生效日期： 080301 資源管理 資源包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。本章提出了資源提供的確定、提供維護(hù)的要求，同時(shí)也明確了資源應(yīng)涉及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性和滿足顧客要求、增進(jìn)顧客滿意所需的資源。 6． 1 資源提供 資源是公司通過建立質(zhì)量管理體系及過程而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的必要條件。 6． 1． 1 提供資源的確定，首先應(yīng)根據(jù)公司的宗旨、產(chǎn)品的特點(diǎn)和規(guī)模所需要的資源，確定哪些可以借用外部資源 (如產(chǎn)品外購、外包 )來獲得，哪些應(yīng)自身具備。 6． 1． 2 確定資源提供的用途 a)為實(shí)現(xiàn)和保持現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系和為持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理體系的有效性； b)為滿足顧客變化的要求而引起對(duì)資源需求的變更，公司應(yīng)及時(shí)通過提供所需資源，滿足顧客的要求，進(jìn)而達(dá)到增進(jìn)顧客的滿意。 6． 2 人力資 源 對(duì)從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員提出了應(yīng)勝任的要求和判定能力要求需考慮的因素。 6． 2． 1 總則 行政辦公室 應(yīng)根據(jù)質(zhì)量管理體系各工作崗位、質(zhì)量活動(dòng)及規(guī)定的職責(zé)對(duì)人員能力的要求選擇能夠勝任的人員從事該項(xiàng)工作。選擇人員的能力可根據(jù)其受教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作的經(jīng)驗(yàn)。 6． 2． 2 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 通過培訓(xùn)和其他措施提高公司員工的能力，增強(qiáng)質(zhì)量和顧客意識(shí)，使員工能滿足所從事的質(zhì)量工作對(duì)能力的要求，具體按《員工培訓(xùn)控制程序》進(jìn)行。 本條規(guī)定培訓(xùn)的范圍、培訓(xùn)的實(shí) 施、培訓(xùn)有效性的測(cè)量和記錄的保持。 6． 2． 2． 1 培訓(xùn)的范圍 所有從事對(duì)質(zhì)量有影響的人員都應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)獲得所從事該項(xiàng)工作的能力和技能。 負(fù)有產(chǎn)品設(shè)計(jì)職責(zé)的人員要具有產(chǎn)品設(shè)計(jì)的能力并掌握相關(guān)的工具和技術(shù)。 公司對(duì)新進(jìn)員工（包括合同工和代理工作人員）或換崗員工提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，必須告知他們工作不符合質(zhì)量要求的后果。 6． 2． 2． 2 培訓(xùn)的實(shí)施 a)行政辦公室 根據(jù)各類人員從事質(zhì)量工作的能力和技能制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施； b)培訓(xùn)的內(nèi)容包括能力、技能和意識(shí) (增強(qiáng)質(zhì)量和顧客意識(shí) )； c)培訓(xùn)的方法可以來用多種方法，如內(nèi)培和外培，內(nèi)培包括講課、講座、技術(shù)交流、工作經(jīng)驗(yàn)交流、技術(shù)競賽、技術(shù)表演等。外培可選擇人員外出培訓(xùn)，包括參加專業(yè)培訓(xùn)、參加短期培訓(xùn)班等。 6． 2． 2． 3 培訓(xùn)效果的測(cè)量 通過考試和對(duì)工作實(shí)際能力的考核來驗(yàn)證、測(cè)量培訓(xùn)的有效性及其效果；需持證上崗者，考試或考核合格后頒發(fā)上崗證書。 6． 2． 2． 4 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 6． 2． 2． 5 公司開展各種形式的活動(dòng)提高員工的質(zhì)量意識(shí)，使員工意識(shí)到他們的工作質(zhì)量直接影響到產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成。 6． 2． 2． 6 本條詳見《員工培訓(xùn)控制程序》。 6． 3 基礎(chǔ)設(shè)施 基礎(chǔ)設(shè)施是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性的物質(zhì)保證，本條明確了公司基礎(chǔ)設(shè)施的范圍，所需設(shè)施確定與提供和管理維護(hù)的責(zé)任部門。 6． 3． 1 基礎(chǔ)設(shè)施的范圍 a) 建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施 (如水、電、氣供應(yīng)設(shè)施 )； b)過程設(shè)備 (如各類過程運(yùn)行、控制和測(cè)試設(shè)備等 )； c)支持性服務(wù) (如交付后的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、配套用的運(yùn)輸或通訊服務(wù)等 )。 上海新怡包裝 印刷有限公司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 16 編號(hào)： QM－ 01 版次： 頁次： 16/28 生效日期： 080301 6． 3． 2 基礎(chǔ)設(shè)施的確定與提供 生產(chǎn)部 為確保所提供產(chǎn)品能滿足產(chǎn)品要求，應(yīng)組織有關(guān)職能部門進(jìn)行策劃，確定為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的這 種符合所需的基礎(chǔ)設(shè)施。 6． 3． 3 基礎(chǔ)設(shè)施的管理和維護(hù) 為確保產(chǎn)品生產(chǎn)過程的有效運(yùn)行，應(yīng)保證基礎(chǔ)設(shè)施完好， 生產(chǎn)部 負(fù)責(zé)組織對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理和維護(hù)。 6． 4 工作環(huán)境 必要的工作環(huán)境是公司實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性的支持條件， 生產(chǎn)部 根據(jù)產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的要求及必要的工作環(huán)境組織對(duì)環(huán)境進(jìn)行策劃并組織實(shí)現(xiàn)和保護(hù)。 6． 5 本章詳見《員工培訓(xùn)控制程序》、《生產(chǎn)設(shè)備控制程序》。 上海新怡包裝 印刷有限公司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 17 編號(hào)： QM－ 01 版次： 頁次： 17/28 生效日期： 080301 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程是公司質(zhì)量管理體系中產(chǎn)品形成并提供給顧客的全 部過程，是直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程包括策劃、過程設(shè)計(jì)、生產(chǎn)或提供直到交付及售后的一系列過程。 7． 1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃是保證產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求的重要的控制手段。 7． 1． 1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程策劃的內(nèi)容 a)確定恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)，包括識(shí)別產(chǎn)品質(zhì)量特性、建立目標(biāo)值、質(zhì)量要求和約束條件，并應(yīng)滿足顧客、法律法規(guī)和技術(shù)規(guī)范的全部要求； b)確定實(shí)現(xiàn)過程，即識(shí)別并確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程和子過程；確定需建立的過程文件，以確保過程有效運(yùn)行并得到控制；確定實(shí)現(xiàn)過程所需資源 (人力資 源和設(shè)施等 )，以確保產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)； c)確定所需要的檢查活動(dòng)和接收準(zhǔn)則。如過程開發(fā)的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，生產(chǎn)和服務(wù)提供活動(dòng)中的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，產(chǎn)品交付前的檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)等。 d)確定適當(dāng)?shù)挠涗?；各?xiàng)記錄應(yīng)能證明過程運(yùn)行和過程的結(jié)果符合各項(xiàng)要求；應(yīng)核查這些記錄提供證實(shí)的充分性。 7． 1． 2 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程策劃的要求 a)與公司的質(zhì)量管理體系的其他要求相一致。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程策劃不能脫離質(zhì)量管理體系來進(jìn)行，而必須按已確定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)以及資源管理要求等來進(jìn)行； b)應(yīng)適 應(yīng)公司運(yùn)作的方式形成文件，即通過產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃，要形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃、流程圖等。 7． 1． 3 本條詳見《樣品確認(rèn) 及管理 控制程序》。 7． 2 與顧客有關(guān)的過程 與顧客有關(guān)的過程包括顧客要求的識(shí)別、產(chǎn)品要求的評(píng)審及與顧客的溝通。公司的各相關(guān)職能部門應(yīng)有效地實(shí)施這些過程，并得到控制，以增進(jìn)顧客的滿意。 7． 2． 1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 a) 顧客規(guī)定的要求，包括交付及交付后活動(dòng)的要求； b) 顧客未明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所需要的要求； c) 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求，如產(chǎn)品的安全性、環(huán)保要求等； d) 確定采用公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)的程度。 7． 2． 2 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審 評(píng)審的時(shí)機(jī)，應(yīng)在向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾前，包括投標(biāo)前、接受每項(xiàng)合同或訂單前、接受每一次合同或訂單修改前。通過評(píng)審正確了解并規(guī)定產(chǎn)品要求，確定有能力實(shí)現(xiàn)這些要求。 a) 確保準(zhǔn)確理解顧客的要求，包括明示及隱含要求和法律法規(guī)的要求，特別是供需雙方對(duì)合同或訂單理 解不一致的要求已得到解決； b) 對(duì)產(chǎn)品要求做出明確規(guī)定并形成文件，如合同、訂單、開發(fā)協(xié)議等； c) 公司內(nèi)部有能力滿足產(chǎn)品的使用、交付和服務(wù)等各方面的要求。 7． 2． 3 顧客溝通 與顧客進(jìn)行有 效的溝通，才能充分并準(zhǔn)確地了解顧客的要求，掌握顧客對(duì)公司產(chǎn)品 /服務(wù)滿意程度有關(guān)的信息，以此作為持續(xù)改進(jìn)的輸入。 a) 掌握顧客關(guān)于產(chǎn)品要求的信息； b) 問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改； c) 了解在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中以及向顧客提供產(chǎn)品后顧客的反饋信息，包括顧客的抱怨 (含投訴和意見 )。 7． 2． 4 本條詳見《 客戶需求 控制程序》。 7． 3 設(shè)計(jì)和開發(fā) 由于本公司主要是按現(xiàn)有產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或顧客提供的產(chǎn)品技術(shù)要求進(jìn)行制造，不進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)，故刪減產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)的要求。 上海新怡包裝 印刷有限公司 質(zhì) 量 手 冊(cè) 18 編號(hào)： QM－ 01 版次： 頁次： 18/28 生效日期： 080301 7． 4 采購 采購產(chǎn)品 (含外包產(chǎn)品 )直接影響公司的 產(chǎn)品是否能符合要求，因此應(yīng)進(jìn)行采購控制，以確保采購產(chǎn)品在質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面符合規(guī)定的要求。 采購控制主要包括對(duì)采購產(chǎn)品及供應(yīng)商的控制，制定采購要求和驗(yàn)證采購產(chǎn)品。 7． 4． 1 供應(yīng)商評(píng)價(jià)和選擇 由 物控部 負(fù)責(zé)組織相關(guān)職能部門對(duì)供應(yīng)商的生產(chǎn)能力、技術(shù)裝備、產(chǎn)品質(zhì)量保證能力、質(zhì)量管理體系狀況進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)，選擇合格供應(yīng)商。 7． 4． 2 采購信息 采購信息應(yīng)正確表達(dá)采購要求，是采購產(chǎn)品控制的重要內(nèi)容。 7． 4． 3． 1 采購信息包括的內(nèi)容 采購信息應(yīng)能清楚、準(zhǔn)確地表達(dá)采購產(chǎn)品的要求，主要包括： a)有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量要求。 b)有關(guān)提交產(chǎn)品的程序性要求：供應(yīng)商提交產(chǎn)品的程序 (如樣品／試生產(chǎn)／批生產(chǎn)批準(zhǔn)程序，見證點(diǎn)設(shè)置、放行方式、讓步申請(qǐng)等 )；供應(yīng)商生產(chǎn)或服務(wù)提供的過程要求 (如工藝要求等 )；供應(yīng)商設(shè)備方面的要求。 c)有關(guān)供應(yīng)商人員資格的要求。 d)有關(guān)供應(yīng)商質(zhì)量管理體系的要求。 7． 4． 3． 2 制定采購信息的形式及審批 采購信息的形式可以是合同、訂單、技術(shù)協(xié)議 (含技術(shù)文件、圖樣 )、詢價(jià)單及采購計(jì)劃等。在與供應(yīng)商洽談合同、詢價(jià)或招標(biāo)以至發(fā)出訂單前，一般評(píng)審采取由相應(yīng) 責(zé)任人員審批的方式，審查認(rèn)定采購信息中采購要求的充分與適宜性。 7． 4． 4 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)對(duì)采購產(chǎn)品進(jìn)行入庫前驗(yàn)證，必要時(shí)應(yīng)在供應(yīng)商貨源處進(jìn)行驗(yàn)證。當(dāng)合同規(guī)定顧客要求對(duì)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品驗(yàn)證時(shí)，這種驗(yàn)證可以在本公司內(nèi)或供應(yīng)商貨源處進(jìn)行。 當(dāng)公司提出要在供應(yīng)商貨源處對(duì)采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)規(guī)定驗(yàn)證的安排及采購產(chǎn)品放行的方式。 當(dāng)合同中規(guī)定顧客或其代表要求對(duì)供應(yīng)商產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，本公司應(yīng)提供必要的條件，但不能把這種驗(yàn)證作為供應(yīng)商對(duì)質(zhì)量進(jìn)行了有效控制的依據(jù)。顧客的驗(yàn)證既不能免除本公司提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任 ，也不能排除其后顧客的拒收。 7． 4． 5 本條詳見《采購控制程序》、《 外發(fā)加工 控制程序》、《 來料 檢驗(yàn)控制程序》。 7． 5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 本公司生產(chǎn)和服務(wù)提供，指的是產(chǎn)品加工、制造直至產(chǎn)品交付后服務(wù)的過程。 7． 5． 1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息，必須是正確且準(zhǔn)確的，如：生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)獲得的圖樣、規(guī)范等文件資料是否進(jìn)行了必要的檢查，是否按規(guī)定進(jìn)行了控制，是否現(xiàn)行有效等。當(dāng)有文件資料作廢或更改時(shí)，應(yīng)從生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)收回或?qū)ζ浼皶r(shí)更改，以確保其適用性； b)獲得的作業(yè)指導(dǎo)書，必須是經(jīng)過評(píng)審，確認(rèn)是