【文章內(nèi)容簡介】 分符合1未來不符合5不符合10e)總評價公式：當(dāng)A、B、C、D有一項為10，則評為重要環(huán)境因素；當(dāng)A+B+C+D≥16，評為重要環(huán)境因素。 賓館在確立環(huán)境目標(biāo)時，應(yīng)對這些產(chǎn)生重大影響的環(huán)境因素加以考慮。 每年12月，質(zhì)量與環(huán)境管理部應(yīng)賓館各部門對環(huán)境因素進(jìn)行再評價，必要時還應(yīng)隨時進(jìn)行。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時應(yīng)對環(huán)境進(jìn)行更新：a)有關(guān)法律法規(guī)要求發(fā)生變更；b)發(fā)生重大環(huán)境事故后；c)賓館服務(wù)結(jié)構(gòu)、流程、設(shè)施等有重大調(diào)整；d)管理評審要求時；e)發(fā)生其他必要的情況時。 對《重要環(huán)境因素一覽表》的修訂，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的規(guī)定。5 相關(guān)文件 《管理評審控制程序》 《文件控制程序》6 記錄《環(huán)境因素匯總表》《重要環(huán)境因素一覽表》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊適用法律與其他要求控制程序章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時間1 目的 遵守法律法規(guī)要求，建立獲取這些法律法規(guī)和要求的渠道。2 適用范圍 適用于對賓館有關(guān)的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求的控制。3 職責(zé)企劃部a)負(fù)責(zé)跟蹤、收集與本賓館有關(guān)的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求；b)向各部門傳達(dá)并監(jiān)督實施國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求。4 程序 企劃部負(fù)責(zé)建立制度化的渠道，負(fù)責(zé)跟蹤、收集與本賓館有關(guān)的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求，編制《相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求一覽表》。 相關(guān)法律法規(guī)和其他要求包括：a)有關(guān)的國際公約；b)國家、地方環(huán)境保護(hù)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)章等；c)賓館、旅游業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)章等；d)其他相關(guān)方發(fā)表的通知、公報、文件，非法規(guī)性指南等。 獲取渠道企劃部設(shè)立專人負(fù)責(zé)定期查詢有關(guān)的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求，對相關(guān)文件及時更新。查詢方法包括：a)定期向主管部門索取相關(guān)的信息；b)定期進(jìn)行網(wǎng)上檢索，確定信息來源；c)可通過政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、出版機(jī)構(gòu)、圖書館、書店、刊物等渠道獲得信息。 企劃部應(yīng)按照《文件控制程序》的規(guī)定，確保賓館所用的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)章等為最新有效版本，并按規(guī)定執(zhí)行發(fā)放、使用、回收、作廢等，以調(diào)整賓館的質(zhì)量、環(huán)境管理要求，適應(yīng)外部變化，保證持續(xù)地符合有關(guān)要求。5 相關(guān)文件 《文件控制程序》6 記錄《相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求一覽表》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序章節(jié)頁碼1/2版本A /0修改時間1目的對實現(xiàn)賓館的質(zhì)量、環(huán)境方針目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃。2范圍適用于確保實現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)的資源加以識別和策劃。3職責(zé)、環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量與環(huán)境策劃輸出文件。，編寫相應(yīng)的策劃文件，并對實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。4程序、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo) 各部門應(yīng)根據(jù)賓館的質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)一步分解，建立本部門相關(guān)的指標(biāo)，使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。為保證目標(biāo)和指標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃。賓館在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃：、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量與環(huán)境管理體系。、環(huán)境方針、目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化。、市場情況發(fā)生重大變化。總經(jīng)理應(yīng)確保對實現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)所需要的資源加以識別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括：，確定過程的輸入、輸出及活動，并做出相應(yīng)規(guī)定。，重點應(yīng)評審過程和活動的改進(jìn)。，確保持續(xù)改進(jìn)，提供質(zhì)量與環(huán)境管理體系的有效性和效率。（包括修訂）應(yīng)形成文件，如環(huán)境管理方案、質(zhì)量計劃等。：，應(yīng)符合質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)，并與服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。、環(huán)境文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。、審批和發(fā)放，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序章節(jié)頁碼2/2版本A /0修改時間、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。、監(jiān)督檢查和修訂、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到企劃部。，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，并填寫《質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃實施情況檢查表》報總經(jīng)理。a. 當(dāng)策劃的項目涉及到新的開發(fā)和新的或修改的活動或服務(wù)，應(yīng)對有關(guān)的策劃文件進(jìn)行修訂，以確保質(zhì)量、環(huán)境管理與該項目相適應(yīng)；b. 質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)由更改部門填寫《文件更改申請》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行；c. 在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量與環(huán)境管理體系的完整運行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對職責(zé)做出相應(yīng)的變更，以確保體系的正常運作。，由企劃部負(fù)責(zé)歸檔保存。5相關(guān)文件《文件控制程序》《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》6記錄《質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃實施情況檢查表》《各部門的質(zhì)量策劃輸出文件》《文件更改申請單》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊職責(zé)、權(quán)限和溝通章節(jié)頁碼1/3版本A /0修改時間1目的對賓館內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量、環(huán)境管理。2范圍適用于賓館內(nèi)對質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。3職責(zé)和權(quán)限，向組織傳達(dá)滿足賓客和法律法規(guī)要求的重要性。，以環(huán)保為重點，制定質(zhì)量與環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)，批準(zhǔn)賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊及各部門工作手冊。落實賓館機(jī)構(gòu)，采取有效措施保證各級人員都能理解質(zhì)量方針并堅持貫徹執(zhí)行。；負(fù)責(zé)擬訂賓館年度工作計劃和工作總結(jié)。、錄用、辭退等工作，任命管理者代表。 負(fù)責(zé)賓館重要的投標(biāo)書和經(jīng)濟(jì)合同的審批。 負(fù)責(zé)賓館各種費用收支的審批。、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)。，并具體分管部、部、工程部的工作；、批準(zhǔn)，主持召開服務(wù)、經(jīng)營、設(shè)施等方面的工作會議。，對安全負(fù)主要管理責(zé)任，對因管理不當(dāng)而產(chǎn)生的不合格負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；、經(jīng)營、設(shè)施過程的管理工作，落實改進(jìn)措施，保證有效地實施質(zhì)量與環(huán)境管理手冊和程序文件；；，和參與管理評審。、實施和保持。，以最大限度地滿足賓客的需要。、環(huán)境體系文件。、環(huán)境管理方法及統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用；對改進(jìn)項目的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。、環(huán)保***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊職責(zé)、權(quán)限和溝通章節(jié)頁碼2/3版本A /0修改時間質(zhì)量，確保相關(guān)方滿意。，像賓館領(lǐng)導(dǎo)及時匯報并組織落實工作。，為提高服務(wù)、環(huán)保質(zhì)量提供依據(jù)。，完成總經(jīng)理交付的任務(wù)。、對外聯(lián)絡(luò)工作。、歸檔。，做好預(yù)結(jié)算工作，監(jiān)督檢查賓館的財務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運行；定期向總經(jīng)理匯報財務(wù)收支情況，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。，定期檢查固定資產(chǎn)和流動資金，協(xié)助搞好物資盤電工走，負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)核算，對賬目做到日清月結(jié)。，對采購物資供方進(jìn)行評價、控制。，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故。，對不合格保安員提出處理意見。、消防用品的采購、嚴(yán)整、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)施、環(huán)保設(shè)施等管理，確保賓館有良好的生活環(huán)境。，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門有效運行。、指導(dǎo)。、組織實施與服務(wù)、環(huán)保管理有關(guān)的監(jiān)視和測量裝置的定期校準(zhǔn)。，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。，確保滿足賓客要求。，有效處理賓客抱怨，與賓客建立良好的溝通渠道。，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。、衛(wèi)生的生活環(huán)境。，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊職責(zé)、權(quán)限和溝通章節(jié)頁碼3/3版本A /0修改時間《食品衛(wèi)生法》的規(guī)定，確保賓客的身體健康，飲食愉快。、宴會、散客的餐飲接待工作，滿足賓客需求與期望。 ，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。，確保滿足賓客要求。、控制。，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。，確保滿足賓客要求。、娛樂設(shè)施的管理，確保賓客健康、安全。4內(nèi)部溝通，就質(zhì)量與環(huán)境管理體系的過程，包括質(zhì)量、環(huán)境要求、目標(biāo)、指標(biāo)及完成情況，以及實施的有效性，進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任，實現(xiàn)全員參與的效果。賓館每周由總經(jīng)理或授權(quán)人主持召開例會，討論服務(wù)、質(zhì)量、環(huán)境、賓客反饋級市場等方面的情況，以及采取相應(yīng)的措施，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系的正常運作。各部門應(yīng)建立報告制度，在每周例會上向上級報告部門運作情況，以作為最高管理者進(jìn)行決策的依據(jù)。各部門每周由部門經(jīng)理召開質(zhì)量與環(huán)境例會，討論部門指標(biāo)的實現(xiàn)情況以及存在的問題，以便及時采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，加強(qiáng)對服務(wù)實現(xiàn)過程及服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)視和測量。、溝通的事宜，應(yīng)由賓館主管領(lǐng)導(dǎo)主持進(jìn)行溝通。對于日常事務(wù)的溝通，可以采用部門間傳遞《信息聯(lián)絡(luò)處理單》方式溝通，執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》的有關(guān)規(guī)定。，每周至少一次分管的業(yè)務(wù)基層檢查工作，并填寫相應(yīng)的紀(jì)錄，針對問題及時在現(xiàn)場行糾正或發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》限期糾正。質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的各種信息溝通，也可采用簡報、各種會議、布告欄、內(nèi)部刊物及各種媒體等，具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。5 相關(guān)文件《數(shù)據(jù)分析控制程序》《不合格控制程序》《改進(jìn)控制程序》6 記錄《信息聯(lián)絡(luò)處理單》《糾正和預(yù)防措施處理單》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊管理評審控制程序章節(jié)頁碼1/2版本A /0修改時間1目的按計劃的時間間隔評審質(zhì)量與環(huán)境管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2范圍適用于對賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系的評審。3職責(zé)。，提出改進(jìn)建議，編寫相應(yīng)的管理評審報告。、收集并提供管理評審所需要的資料，負(fù)責(zé)對評審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗證。、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料，并負(fù)責(zé)實施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。4程序，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可以根據(jù)需要安排?！豆芾碓u審計劃》，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。計劃主要內(nèi)容包括：；；；；；。：、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時；、環(huán)境事故或客戶關(guān)于服務(wù)與環(huán)境質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時；、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時；；、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時；、環(huán)境審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時。管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會：，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量與環(huán)境管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果。，包括滿意程度的測量結(jié)果及與賓客溝通的結(jié)果等。，包括過程、服務(wù)測量和監(jiān)控的結(jié)果。、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預(yù)防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊管理評審控制程序章節(jié)頁碼2/2版本A /0修改時間，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化等。，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。，企劃部以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質(zhì)量與環(huán)境管理體系運行情況并提出本次評審計劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。，組織評審資料的收集，準(zhǔn)備必要的文件，評審資料由管理者代表確認(rèn)?！肮芾碓u審?fù)ㄖ獑巍奔氨敬卧u審計劃。，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價，對存在或潛在的不合格項提出糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時間。（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗證等）。：，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、賓館結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價；，對現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評價，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求；。，由企劃部根據(jù)管理評審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫“管理評審報告”，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至各部門并監(jiān)控執(zhí)行。本次管理評審的輸出可作為下次管理評審的輸入。、糾正、預(yù)防措施的實施和驗證企劃部根據(jù)《改進(jìn)控制程序》，對改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實施效果進(jìn)行跟蹤驗證。，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。《記錄的控制程序》保管，包括管理評審計劃、評審前各部門準(zhǔn)備的評審資料、評審會議記錄及管理評審報告等。5相關(guān)文件《內(nèi)部審核程序》《改進(jìn)控制程序》《文件控制程序》《記錄控制程序》6記錄《管理評審計劃》《管理評審?fù)ㄖ獑巍贰豆芾碓u審報告》《糾正和預(yù)防措施處理單》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊資源管理章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時間1 賓館應(yīng)及時確定并提供所需的資源，以：a)實施和改進(jìn)質(zhì)量與環(huán)境管理體系的過程，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。b)通過滿足賓客、環(huán)保的要求，增進(jìn)相關(guān)方的滿意。2 資源可包括人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境及財務(wù)資源等。本賓館從使相關(guān)方滿意的角度出發(fā)，對人員、設(shè)施和服務(wù)環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求，特編制以下的程序文件：標(biāo)題 ISO9001：2000 ISO14001：1996