【文章內容簡介】 分符合1未來不符合5不符合10e)總評價公式：當A、B、C、D有一項為10，則評為重要環(huán)境因素；當A+B+C+D≥16，評為重要環(huán)境因素。 賓館在確立環(huán)境目標時，應對這些產生重大影響的環(huán)境因素加以考慮。 每年12月，質量與環(huán)境管理部應賓館各部門對環(huán)境因素進行再評價，必要時還應隨時進行。當出現(xiàn)下列情況時應對環(huán)境進行更新：a)有關法律法規(guī)要求發(fā)生變更；b)發(fā)生重大環(huán)境事故后；c)賓館服務結構、流程、設施等有重大調整；d)管理評審要求時；e)發(fā)生其他必要的情況時。 對《重要環(huán)境因素一覽表》的修訂，應執(zhí)行《文件控制程序》關于文件更改的規(guī)定。5 相關文件 《管理評審控制程序》 《文件控制程序》6 記錄《環(huán)境因素匯總表》《重要環(huán)境因素一覽表》***賓館質量與環(huán)境管理體系手冊適用法律與其他要求控制程序章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時間1 目的 遵守法律法規(guī)要求，建立獲取這些法律法規(guī)和要求的渠道。2 適用范圍 適用于對賓館有關的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標準及其他要求的控制。3 職責企劃部a)負責跟蹤、收集與本賓館有關的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標準及其他要求；b)向各部門傳達并監(jiān)督實施國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標準及其他要求。4 程序 企劃部負責建立制度化的渠道，負責跟蹤、收集與本賓館有關的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標準及其他要求，編制《相關法律、法規(guī)、標準和其他要求一覽表》。 相關法律法規(guī)和其他要求包括：a)有關的國際公約；b)國家、地方環(huán)境保護法律、法規(guī)、標準及行業(yè)規(guī)章等；c)賓館、旅游業(yè)相關的法律、法規(guī)、標準及行業(yè)規(guī)章等；d)其他相關方發(fā)表的通知、公報、文件，非法規(guī)性指南等。 獲取渠道企劃部設立專人負責定期查詢有關的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標準及其他要求，對相關文件及時更新。查詢方法包括：a)定期向主管部門索取相關的信息；b)定期進行網上檢索，確定信息來源；c)可通過政府機構、行業(yè)協(xié)會、出版機構、圖書館、書店、刊物等渠道獲得信息。 企劃部應按照《文件控制程序》的規(guī)定，確保賓館所用的法律、法規(guī)、標準及行業(yè)規(guī)章等為最新有效版本，并按規(guī)定執(zhí)行發(fā)放、使用、回收、作廢等，以調整賓館的質量、環(huán)境管理要求，適應外部變化，保證持續(xù)地符合有關要求。5 相關文件 《文件控制程序》6 記錄《相關法律、法規(guī)、標準和其他要求一覽表》***賓館質量與環(huán)境管理體系手冊質量與環(huán)境管理體系策劃控制程序章節(jié)頁碼1/2版本A /0修改時間1目的對實現(xiàn)賓館的質量、環(huán)境方針目標和指標進行質量與環(huán)境管理體系策劃。2范圍適用于確保實現(xiàn)質量、環(huán)境方針、目標和指標的資源加以識別和策劃。3職責、環(huán)境方針、目標和指標，配置必要的資源，負責批準有關部門編制的質量與環(huán)境策劃輸出文件。，編寫相應的策劃文件，并對實施情況進行監(jiān)督檢查。4程序、環(huán)境目標和指標 各部門應根據賓館的質量、環(huán)境目標和指標進一步分解，建立本部門相關的指標，使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。為保證目標和指標的順利完成，需進行相應的質量與環(huán)境管理體系策劃。賓館在下列情況下需進行質量與環(huán)境管理體系策劃：、環(huán)境管理標準建立、改進質量與環(huán)境管理體系。、環(huán)境方針、目標、組織機構發(fā)生重大變化。、市場情況發(fā)生重大變化?？偨浝響_保對實現(xiàn)質量、環(huán)境目標所需要的資源加以識別和策劃。策劃的內容應包括：，確定過程的輸入、輸出及活動，并做出相應規(guī)定。，重點應評審過程和活動的改進。，確保持續(xù)改進，提供質量與環(huán)境管理體系的有效性和效率。（包括修訂）應形成文件，如環(huán)境管理方案、質量計劃等。：，應符合質量、環(huán)境方針、目標，并與服務實現(xiàn)過程的策劃及其他質量體系文件的內容協(xié)調一致。、環(huán)境文件中的內容可被引用，并根據特殊的要求增加新的內容。、審批和發(fā)放，經管理者代表審核、總經理批準后，以受控文件形式發(fā)放到相關部門。***賓館質量與環(huán)境管理體系手冊質量與環(huán)境管理體系策劃控制程序章節(jié)頁碼2/2版本A /0修改時間、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。、監(jiān)督檢查和修訂、進度、要求進行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到企劃部。，協(xié)調相應的資源，并填寫《質量與環(huán)境管理體系策劃實施情況檢查表》報總經理。a. 當策劃的項目涉及到新的開發(fā)和新的或修改的活動或服務，應對有關的策劃文件進行修訂，以確保質量、環(huán)境管理與該項目相適應；b. 質量與環(huán)境管理體系策劃輸出文件的更改應在受控狀態(tài)下進行，應由更改部門填寫《文件更改申請》，經總經理批準后進行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行；c. 在更改期間應保持質量與環(huán)境管理體系的完整運行，例如組織機構的調整應對職責做出相應的變更，以確保體系的正常運作。，由企劃部負責歸檔保存。5相關文件《文件控制程序》《服務實現(xiàn)的策劃程序》6記錄《質量與環(huán)境管理體系策劃實施情況檢查表》《各部門的質量策劃輸出文件》《文件更改申請單》***賓館質量與環(huán)境管理體系手冊職責、權限和溝通章節(jié)頁碼1/3版本A /0修改時間1目的對賓館內的職能及其相互關系予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質量、環(huán)境管理。2范圍適用于賓館內對質量與環(huán)境管理體系有關的管理層及各職能部門和有關人員的職責、權限的規(guī)定及溝通。3職責和權限，向組織傳達滿足賓客和法律法規(guī)要求的重要性。，以環(huán)保為重點，制定質量與環(huán)境方針、目標和指標，批準賓館質量與環(huán)境管理體系手冊及各部門工作手冊。落實賓館機構，采取有效措施保證各級人員都能理解質量方針并堅持貫徹執(zhí)行。；負責擬訂賓館年度工作計劃和工作總結。、錄用、辭退等工作，任命管理者代表。 負責賓館重要的投標書和經濟合同的審批。 負責賓館各種費用收支的審批。、消防第一責任人的所有職責。，并具體分管部、部、工程部的工作；、批準，主持召開服務、經營、設施等方面的工作會議。，對安全負主要管理責任，對因管理不當而產生的不合格負領導責任；、經營、設施過程的管理工作，落實改進措施，保證有效地實施質量與環(huán)境管理手冊和程序文件；；，和參與管理評審。、實施和保持。，以最大限度地滿足賓客的需要。、環(huán)境體系文件。、環(huán)境管理方法及統(tǒng)計技術的應用；對改進項目的執(zhí)行情況進行監(jiān)督。、環(huán)保***賓館質量與環(huán)境管理體系手冊職責、權限和溝通章節(jié)頁碼2/3版本A /0修改時間質量，確保相關方滿意。，像賓館領導及時匯報并組織落實工作。，為提高服務、環(huán)保質量提供依據。，完成總經理交付的任務。、對外聯(lián)絡工作。、歸檔。，做好預結算工作，監(jiān)督檢查賓館的財務收支情況，監(jiān)督資金和資產的安全運行；定期向總經理匯報財務收支情況，對總經理負責。，定期檢查固定資產和流動資金，協(xié)助搞好物資盤電工走，負責經濟核算，對賬目做到日清月結。，對采購物資供方進行評價、控制。，確保質量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。，協(xié)調公安機關處理相關的重大刑事案件和火災事故。，對不合格保安員提出處理意見。、消防用品的采購、嚴整、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。，公共設施，機電設施、環(huán)保設施等管理，確保賓館有良好的生活環(huán)境。，確保質量與環(huán)境管理體系在本部門有效運行。、指導。、組織實施與服務、環(huán)保管理有關的監(jiān)視和測量裝置的定期校準。，確保質量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。，確保滿足賓客要求。，有效處理賓客抱怨，與賓客建立良好的溝通渠道。，確保質量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。、衛(wèi)生的生活環(huán)境。，確保質量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。***賓館質量與環(huán)境管理體系手冊職責、權限和溝通章節(jié)頁碼3/3版本A /0修改時間《食品衛(wèi)生法》的規(guī)定，確保賓客的身體健康，飲食愉快。、宴會、散客的餐飲接待工作，滿足賓客需求與期望。 ，確保質量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。，確保滿足賓客要求。、控制。，確保質量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。，確保滿足賓客要求。、娛樂設施的管理，確保賓客健康、安全。4內部溝通，就質量與環(huán)境管理體系的過程，包括質量、環(huán)境要求、目標、指標及完成情況，以及實施的有效性，進行溝通，達到相互了解、相互信任，實現(xiàn)全員參與的效果。賓館每周由總經理或授權人主持召開例會，討論服務、質量、環(huán)境、賓客反饋級市場等方面的情況，以及采取相應的措施，確保質量與環(huán)境管理體系的正常運作。各部門應建立報告制度，在每周例會上向上級報告部門運作情況，以作為最高管理者進行決策的依據。各部門每周由部門經理召開質量與環(huán)境例會，討論部門指標的實現(xiàn)情況以及存在的問題，以便及時采取相應的糾正或預防措施，加強對服務實現(xiàn)過程及服務、環(huán)境質量的監(jiān)視和測量。、溝通的事宜，應由賓館主管領導主持進行溝通。對于日常事務的溝通，可以采用部門間傳遞《信息聯(lián)絡處理單》方式溝通，執(zhí)行《數據分析控制程序》的有關規(guī)定。，每周至少一次分管的業(yè)務基層檢查工作，并填寫相應的紀錄，針對問題及時在現(xiàn)場行糾正或發(fā)出《糾正和預防措施處理單》限期糾正。質量與環(huán)境管理體系有關的各種信息溝通，也可采用簡報、各種會議、布告欄、內部刊物及各種媒體等，具體執(zhí)行《數據分析控制程序》。5 相關文件《數據分析控制程序》《不合格控制程序》《改進控制程序》6 記錄《信息聯(lián)絡處理單》《糾正和預防措施處理單》***賓館質量與環(huán)境管理體系手冊管理評審控制程序章節(jié)頁碼1/2版本A /0修改時間1目的按計劃的時間間隔評審質量與環(huán)境管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2范圍適用于對賓館質量與環(huán)境管理體系的評審。3職責。，提出改進建議，編寫相應的管理評審報告。、收集并提供管理評審所需要的資料，負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。、提供與本部門工作有關的評審所需資料，并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防措施。4程序，可結合內審后的結果進行，也可以根據需要安排。《管理評審計劃》，報管理者代表審核，總經理批準。計劃主要內容包括：；；；；；。：、服務范圍、資源配置發(fā)生重大變化時；、環(huán)境事故或客戶關于服務與環(huán)境質量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時；、法規(guī)、標準及其他要求有變化時；；、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時；、環(huán)境審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會：，包括第一方、第二方、第三方質量與環(huán)境管理體系審核、服務質量審核等的結果。，包括滿意程度的測量結果及與賓客溝通的結果等。，包括過程、服務測量和監(jiān)控的結果。、預防和糾正措施的狀況，包括對內部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結果。***賓館質量與環(huán)境管理體系手冊管理評審控制程序章節(jié)頁碼2/2版本A /0修改時間，包括內外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化等。，包括質量方針和質量目標的適宜性和有效性。，企劃部以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質量與環(huán)境管理體系運行情況并提出本次評審計劃，由管理者代表審核，總經理批準。，組織評審資料的收集，準備必要的文件，評審資料由管理者代表確認?！肮芾碓u審通知單”及本次評審計劃。，各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價，對存在或潛在的不合格項提出糾正和預防措施，確定責任人和整改時間。（包括進一步調查、驗證等）。：，包括對質量方針、質量目標、賓館結構、過程控制等方面的評價；，對現(xiàn)有服務符合要求的評價，包括是否需要進行服務、過程審核等與評審內容相關的要求；。，由企劃部根據管理評審輸出的要求進行總結，編寫“管理評審報告”，經管理者代表審核，交總經理批準，并發(fā)至各部門并監(jiān)控執(zhí)行。本次管理評審的輸出可作為下次管理評審的輸入。、糾正、預防措施的實施和驗證企劃部根據《改進控制程序》，對改進、糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。，應執(zhí)行《文件控制程序》。《記錄的控制程序》保管，包括管理評審計劃、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄及管理評審報告等。5相關文件《內部審核程序》《改進控制程序》《文件控制程序》《記錄控制程序》6記錄《管理評審計劃》《管理評審通知單》《管理評審報告》《糾正和預防措施處理單》***賓館質量與環(huán)境管理體系手冊資源管理章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時間1 賓館應及時確定并提供所需的資源，以：a)實施和改進質量與環(huán)境管理體系的過程，并持續(xù)改進其有效性。b)通過滿足賓客、環(huán)保的要求，增進相關方的滿意。2 資源可包括人員、信息、供方、基礎設施、服務環(huán)境及財務資源等。本賓館從使相關方滿意的角度出發(fā)，對人員、設施和服務環(huán)境規(guī)定了相應的要求，特編制以下的程序文件：標題 ISO9001：2000 ISO14001：1996