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正文內(nèi)容

某家居生活廣場運(yùn)營管理體系教材(編輯修改稿)

2025-05-13 03:12 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 行價簽打印。 打印完成后店面簽字領(lǐng)取。 店面將打印好的標(biāo)價簽按照商品陳列要求,做到一貨一簽、貨簽對位、擺放整齊。 商品標(biāo)價簽在使用時必須保持整潔、完整、無污染、否則,須及時更換。 嚴(yán)禁店面發(fā)生虛抬售價、虛假降價、隨意報價、模糊標(biāo)價等誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者的行為。 禁止使用非慶豐生活家居的商品標(biāo)價簽標(biāo)注商品價格。 商品標(biāo)價簽使用行為嚴(yán)格遵守171。禁止價格欺詐行為規(guī)定187。(二)對于需要打印價簽的商品單,其字體必須要做到字跡清晰,內(nèi)容真實(shí),具體的商品價簽管理規(guī)定如下: 必須真是準(zhǔn)確地填寫商品的全程、品牌、等級。 特價商品價簽的品名要填寫打折范圍。 如實(shí)填寫商品貨號,部分商品的型號視為貨號,公司自編碼商品另列。 準(zhǔn)確地填寫商品的生產(chǎn)廠家所在地,本地商品表明“本”,外地商品標(biāo)明“市”或“地區(qū)”,進(jìn)口商品標(biāo)明出口國,中外合資產(chǎn)品要標(biāo)明生產(chǎn)廠家所在地,不能簡單地以合資填寫,由多產(chǎn)地生產(chǎn)部件組裝的商品,以組裝地或者主要地為產(chǎn)地。 商品價簽管理規(guī)定凡有規(guī)格的商品必須標(biāo)明規(guī)格。 零售價要求數(shù)字保留小數(shù)點(diǎn)后面兩位,印刷的字跡要清楚。 物價員要在檢印欄核準(zhǔn)印章。第四節(jié) 商戶檔案管理方法一、 目的規(guī)范商戶檔案資料的編號、分類、整理、保管及借閱工作。二、 職責(zé)(一) 運(yùn)管部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批檔案對內(nèi)的借閱申請及清單(對外借閱、總經(jīng)理審批)、檔案管理的實(shí)施工作。(二) 運(yùn)管部內(nèi)勤負(fù)責(zé)檔案的日常管理。(三) 適用范圍:包含但不限于商戶裝修文件、租賃合同、物管協(xié)議、轉(zhuǎn)租撤場等相關(guān)資料與文件。備注:具體按總經(jīng)辦檔案管理分類執(zhí)行。三、 工作要求(一) 所有商戶檔案進(jìn)行編號,一個商戶立一個檔案袋,分業(yè)態(tài)品類進(jìn)行存檔。(二) 所有商戶的檔案袋應(yīng)設(shè)立目錄,并在目錄上記載詳細(xì)的入冊內(nèi)容與時間。(三) 任何人借閱商戶檔案,要辦理借閱手續(xù),并通過相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字方可借閱。(四) 內(nèi)勤在借閱商戶檔案時,應(yīng)向借閱者當(dāng)面清點(diǎn)檔案袋中的詳細(xì)資料,并完成雙方交接簽字。(五) 商戶檔案的借閱,當(dāng)天歸還,如超過一天時間,經(jīng)運(yùn)管部經(jīng)理審批同意。(六) 商戶檔案歸還時,內(nèi)勤按當(dāng)時借閱的詳細(xì)清單進(jìn)行清點(diǎn),完整無誤后雙方完成交接簽字。(七) 內(nèi)勤每半年對商戶檔案進(jìn)行清查與整理,每年年底對商戶檔案進(jìn)行歸樓層存檔。第三章 營業(yè)員管理制度第一節(jié) 營業(yè)員日常管理一、 總則為了加強(qiáng)商場內(nèi)部管理,使之走向規(guī)范化。二、 入職、離場管理: (一) 進(jìn)場手續(xù): 租戶獲得入駐資格,憑租戶擔(dān)保函在運(yùn)管部辦理導(dǎo)購入職手續(xù),運(yùn)管部對新入職營業(yè)員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。考核合格后進(jìn)行統(tǒng)一注冊登記,運(yùn)管部頒發(fā)營業(yè)員上崗?fù)ㄖ獑巍?營業(yè)員憑上崗?fù)ㄖ獑蔚截攧?wù)部交納工牌押金,憑工牌押金條與營業(yè)員上崗?fù)ㄖ獑蔚轿飿I(yè)部領(lǐng)取工牌。 以上手續(xù)完畢后,營業(yè)員持有工牌方可上崗。(二)流動、離場手續(xù): 為控制在商場內(nèi)部隨意跳槽,使?fàn)I業(yè)員流動合理化,營業(yè)員在半年內(nèi)不得隨意跳槽到經(jīng)營相同商品的廠家或商家。 營業(yè)員內(nèi)部流動或離場,須提前一個月向商戶和所在樓層運(yùn)管部商管員報告,填寫營業(yè)員流動或離場申請單,待商戶簽字后到運(yùn)管部辦理流動或離場手續(xù)。 營業(yè)員應(yīng)保留好進(jìn)場時工牌押金票據(jù),離場時憑票辦理手續(xù), 否則視為放棄押金,商場不予退還。 三、 儀容儀表規(guī)范 (一)統(tǒng)一著裝上崗,儀容端莊,男士鬢角不過耳,不準(zhǔn)蓄長發(fā)、不留小胡子、絡(luò)腮胡,不準(zhǔn)剔光頭;女士不艷妝,發(fā)不過肩,不準(zhǔn)梳高盤頭及不適應(yīng)職業(yè)要求的怪異發(fā)型,上班時不得佩戴夸張性飾物。 (二)不得穿拖鞋、背心上班。站姿、坐姿規(guī)范,不得手插口袋, 不依、靠、趴、躺等,不得在顧客面前做伸懶腰、剔牙等不雅動作。營業(yè)員在商場走動時,要勻速行走,不準(zhǔn)大搖大擺,跑跳、喧鬧。兩個同行時,不許挽臂、搭肩、拉手、大聲說笑。 (三)衣著整潔。營業(yè)員在工作時間內(nèi),必須佩戴工牌,工裝要保持清潔,熨燙平整,扣好紐扣,工牌要明顯、端正地佩戴在工裝的左上側(cè)。 (四)營業(yè)員應(yīng)保持工牌的整潔,如因工作原因造成工牌破損、 丟失,應(yīng)及時到運(yùn)管部補(bǔ)辦。 (五)營業(yè)員在與商場終止工作關(guān)系后必須交還物業(yè)部,否則處以50元的經(jīng)濟(jì)處罰。 (六)營業(yè)員應(yīng)勤洗澡、理發(fā)、修剪指甲,保持個人衛(wèi)生。與顧 客交流應(yīng)和顏悅色,不能給顧客任何不愉快的感覺。四、服務(wù)禮儀管理(一)禮儀規(guī)范員工上班必須著工裝,注重儀容儀表。 員工應(yīng)該隨時撿起地面廢棄物,保持經(jīng)營場所整潔。 員工不得倚靠貨架或柜臺,不得影響慶豐家居生活廣場和品牌及員工本人形象。 無論見到顧客或是同事,都應(yīng)該微笑打招呼。 顧客的要求就是我們的工作,不要對顧客說不。 如果顧客損壞了店內(nèi)設(shè)施或商品,應(yīng)友好協(xié)商,如有爭議做好解釋并由運(yùn)管部來解決。 在通道上看見顧客應(yīng)微笑地、主動地打招呼你好!需要幫忙嗎? 當(dāng)員工接電話時,應(yīng)說您好,慶豐生活家居xx專柜。 當(dāng)員工接聽顧客的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時,應(yīng)認(rèn)真接聽,及時回答顧客提問。若一時解決不了應(yīng)將顧客反映的問題記錄下來,向本商家上級或運(yùn)管部反映。相關(guān)工作人員將解決結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)反映給顧客。 當(dāng)顧客在退貨的問題上與商家發(fā)生爭執(zhí)時,商家應(yīng)保持冷靜,避免與發(fā)生口角,態(tài)度要禮貌,可請運(yùn)管部協(xié)調(diào)解決。 1當(dāng)顧客詢問商品信息時應(yīng)客觀公正的給予回答,不得詆毀其他商家以促成自身銷售; 1隨時向顧客介紹他所需要的商場相關(guān)服務(wù)。 1與顧客交淡時,應(yīng)神情專注,音量適度,話語清晰。任何情況下,不得與顧客發(fā)生爭吵或辱罵、諷刺顧客。1工作期間應(yīng)做到熱情、精神飽滿,并使用禮貌用語:“您好,歡迎光臨”、“您好,需要幫忙嗎?”、“對不起,請稍等”、“對不起,讓您久等了”、“謝謝您,歡迎你再次光臨”等。(二)文明用語 迎接顧客,先打招呼:“您好,歡迎光臨 慶豐生活家居xx專柜”,接待顧客,首先說聲:“我能為您做點(diǎn)什么”;“對不起,讓您久等了”。遇到顧客有不文明舉止時,應(yīng)說:“對不起,我們商場是無煙商場,請把煙滅了,謝謝合作”;“對不起,請您不要隨地吐痰,清潔桶在那邊,謝謝合作”;“對不起,請您將紙屑扔進(jìn)垃圾桶里”。 提示顧客文明用語:“品牌在商場樓處,歡迎您來選購商品”;“請走好,歡迎您下次再來”;“謝謝,歡迎您再次光臨”。 不講埋怨、責(zé)怪顧客的話,不講粗話、臟話,不打架、罵 人、不諷刺、挖苦,不講無理的話。 有傷顧客自尊心的話不講,如嘲笑顧客生理缺陷、穿著打扮、計算失誤等。 有損害顧客人格的話不講,不能沒有依據(jù)懷疑顧客。 (三)服務(wù)要求迎接顧客:顧客臨近所在營業(yè)區(qū),應(yīng)將視線轉(zhuǎn)向顧客, 迎上前去,主動打招呼“您好,歡迎光臨”。同時接待多位顧客時,應(yīng)做到“接一顧二呼三”。 介紹商品:耐心細(xì)致地向顧客介紹商品的產(chǎn)地、性能、價格、品牌、特色和新到商品的詳細(xì)情況,并根據(jù)不同顧客的心理特征引導(dǎo)消費(fèi),激發(fā)顧客的購買欲望。 在商場或商家開展促銷活動時,應(yīng)向顧客介紹優(yōu)惠酬賓的主要內(nèi)容、參與方法和顧客可得到的具體實(shí)惠。 收款:按商場規(guī)定認(rèn)真填寫銷/定貨單等票據(jù),正確引導(dǎo)顧客至商場收銀臺繳款,提醒顧客保管好購物憑證,如顧客提出開發(fā)票時,應(yīng)禮貌告知顧客:“請您稍等”。 整理、包裝商品:迅速將顧客所購的商品包裝整理好,輕拿輕放,不甩不摔,按商場有關(guān)規(guī)定,聯(lián)系和辦理送貨事宜,同時向顧客介紹商品的使用、保養(yǎng)方法及注意事項等。 嚴(yán)禁拉客或詆毀其他廠家商品。五、營業(yè)現(xiàn)場管理 (一)不得在公共場合喧嘩、說笑、挽手、抱臂,影響現(xiàn)場經(jīng)濟(jì) 秩序和商場形象。當(dāng)班時不得串崗、聚眾聊天、吸煙、嗑瓜子、吃水果及零食、織毛衣、打牌、穿拖鞋。 (二)不得在商位就餐、睡覺。 (三)不得在公共場地將商品拖、拉、推,防止商品、地毯、地 磚破損或影響顧客行走、購物。不得隨意在商場天花板、立柱上張貼宣傳畫、廣告、海報、營業(yè)執(zhí)照、通告等 (四)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在現(xiàn)場拍照、攝像或有侵害、影響企業(yè)利益的 行為時,應(yīng)立即有禮貌制止,并及時通知樓層經(jīng)理。 (五)嚴(yán)禁移動、堵塞、遮掩商場內(nèi)消防設(shè)施,因經(jīng)營需要增加 用電設(shè)備,如照明、廣告燈箱、空調(diào)等,須向部門經(jīng)理申報,得到批準(zhǔn)后,方可安裝使用,嚴(yán)禁使用大功率電器,如熱得快、電爐、電飯煲、電水壺等,嚴(yán)禁將非法物品、易燃易爆等違禁物品帶入商場。(六)不得將小孩及寵物帶入商位。 (七)營業(yè)員應(yīng)按規(guī)定時間上下班,不得無故遲到、早退、有病或有事提前請假,經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可休假,以保證商場正常的工作秩序。 (八)營業(yè)員不得營私舞弊,授受賄賂,不得接受他人工作上的饋贈。 (九)營業(yè)員應(yīng)愛護(hù)商場內(nèi)的一切設(shè)施。在工作上厲行節(jié)約,不得浪費(fèi)業(yè)主的物品,不得將業(yè)主物品挪威己用。 (十)營業(yè)員應(yīng)努力創(chuàng)造和保護(hù)良好的工作環(huán)境和公共衛(wèi)生,商場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 (十一)每位營業(yè)員都有責(zé)任做好防火、防盜工作,以確保商場的安全,營業(yè)員下班時,必須嚴(yán)格檢查電源及所轄設(shè)備,確保安全后,方可離開商場。 (十二)必須遵守商場紀(jì)律。不遲到、不早退,更不能出現(xiàn)無人商位。一個月內(nèi)擅自停業(yè)3天以上將視為放棄商位。 (十三)經(jīng)營人員必須保證展位內(nèi)、商品、柜臺等無積灰,做到六凈:地面凈、商品凈、貨架凈、門窗凈、燈箱凈、包干區(qū)凈。 (十四)展位出樣商品擺放整齊,不得超高、超重,不得倉儲式銷售、不得占用過道、公用大廳銷售、擺放商品。 (十五)推薦商品嚴(yán)禁貶低、誹謗他人抬高自己。廠商營業(yè)人員不得隨意脫崗,談天說笑。(十六)營業(yè)員接待顧客必須使用普通話及服務(wù)用語。不帶氣拉客,對待顧客態(tài)度和藹,嚴(yán)禁嘲笑、譏諷顧客,更不得毆打、辱罵顧客。 (十七)堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù),認(rèn)真接待顧客投訴、咨詢、不得諷刺、刁難、推委、搪塞顧客,不能妥善處理則及時上報,對于顧客投訴24小時內(nèi)給予回復(fù)。 (十八)各商戶經(jīng)營中不得出現(xiàn)對顧客欺騙哄詐、強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺行霸市、越柜拉車、強(qiáng)搶他人生意等惡劣行為。 (十九)各經(jīng)營戶有義務(wù)提醒已購物的顧客參與商場推出的各項活動,享受相關(guān)優(yōu)惠及服務(wù),并到服務(wù)臺辦理購物登記手續(xù),領(lǐng)取服務(wù)金卡。六、營業(yè)員崗位職責(zé) (一) 營業(yè)員上崗必須穿好工裝,將工號牌佩戴在左胸前,按規(guī)定準(zhǔn)時參加大小晨會。 (二) 做好商品清點(diǎn)及安全檢查,如發(fā)現(xiàn)偷竊等情況應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場,并立即向運(yùn)管部樓層商管員報告。 (三) 整理商品并檢查價簽,發(fā)現(xiàn)標(biāo)價有缺少,及時補(bǔ)上。(四) 做好衛(wèi)生清潔工作。 (五) 備好訂、銷貨單等營業(yè)用品,站在各自的店內(nèi)迎接顧客。 七、勞動紀(jì)律獎懲條例 (一)總則 為加強(qiáng)商場管理,強(qiáng)化各項管理規(guī)定,維護(hù)日常的工作秩序,提高工作效率,促進(jìn)商場營業(yè)員整體素質(zhì)。 商場對在工作中表現(xiàn)突出,或在某一方面有突出貢獻(xiàn)的營業(yè)員進(jìn)行獎勵。 本條例只作為本商場內(nèi)部管理規(guī)定,當(dāng)營業(yè)員的行為觸犯國家法律時,作為公民應(yīng)首先承擔(dān)國家政策,法律規(guī)定的責(zé)任,再接受本條例的處罰。 本條例采用行政處罰和經(jīng)濟(jì)處罰相結(jié)合的方式,任何處罰都以通報的形式予以公布。 本條例將處罰分為:一般違紀(jì)處罰,二級違紀(jì)處罰,嚴(yán)重違紀(jì)處罰,特別違紀(jì)處罰。 (二)獎勵 特殊貢獻(xiàn)獎:獎勵為商場的經(jīng)營和發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的營業(yè)員。其表現(xiàn)為: (1)提出合理化建議,經(jīng)商場采納后取得顯著成效者。 (2)在工作中不斷改進(jìn)完善各項工作,有特殊業(yè)績者。 (3)對損害商場利益的事情能夠即使制止,保護(hù)商場利益不受損害者。備注:本獎項不定期發(fā)放。 堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù),維護(hù)企業(yè)形象受到較重委屈者,核實(shí)后予以 獎勵50元RMB,并公開表揚(yáng)。 拾金不昧,主動上交者,視情況不同予以獎勵并通報表揚(yáng); 受到顧客書面表揚(yáng),情況屬實(shí)者予以通報表揚(yáng)。 技能考核獎:獎勵在商場內(nèi)舉辦的專項考核及崗位繼續(xù)教育評比中獲得優(yōu)異成績的營業(yè)員。 業(yè)績考核獎:獎勵本年度各項業(yè)績成績優(yōu)秀的營業(yè)員。對獲得嘉獎的營業(yè)員,商場將每年評選星級營業(yè)員,進(jìn)行通報表揚(yáng),推薦參加由商場或公司組織的公益活動、外出旅游或發(fā)放獎金(獎品)以資鼓勵。(三)處罰 一般違紀(jì)處罰 (1)對營業(yè)員在工作中的輕微或一般性事物,給予一般違紀(jì)處罰。 (2)一般違紀(jì)處罰分為申誡、警告兩類。 申誡:對工作中出現(xiàn)的一般性失誤,因自己發(fā)現(xiàn)未給商場帶來損失的營業(yè)員,實(shí)際申誡和批評,不連帶經(jīng)濟(jì)處罰。 (3)警告:由于本身工作出現(xiàn)失誤,但在別人發(fā)現(xiàn)后本人能夠 積極采取補(bǔ)救措施,未造成成經(jīng)濟(jì)損失的,進(jìn)行警告。 一級違紀(jì)處罰 出現(xiàn)下列任意一項者,處以警告,再犯則為一級違紀(jì)行為,處以10100元RMB的違約金,屢教不改者清退出場:(1)不點(diǎn)到、不參加商城會議、遲到、早退、無故離崗、串崗以至展位無人的,每次20元。 (2)吸煙或展位有吸煙現(xiàn)象不制止、上班時間吃早點(diǎn)、吃零食、 睡覺、干私活的,每次20元。 (3)聚眾聊天、嬉戲打鬧、唱歌、說臟話的,每次20元。 (4)帶小孩進(jìn)展位的,每次10元。 (5)展位臟、亂、差、占道不及時清理的,每次20元。 (6)不穿工作服、不佩帶工號牌的,每次10元。 (7)營業(yè)員由于售后服務(wù)不到位或各級質(zhì)量監(jiān)督和工商行政執(zhí) 法機(jī)關(guān)的檢查活動不予配合而故意回避或受到顧客投訴,經(jīng)核實(shí)后,不向顧客或檢查人員賠禮道歉的,每次100元。 (8)禁煙區(qū)內(nèi)吸煙的,每次50元。 二級違紀(jì)處罰 違反下列任意一項者,為二級違紀(jì)行為,處以50200元RMB違約金,并賠償相應(yīng)損失,情節(jié)特別嚴(yán)重者清退出場,觸犯國家法律規(guī)定的送公安機(jī)關(guān)處理: (1)不配合、不服從商場管理,與顧客發(fā)生爭吵、打架或有 其它侮辱顧客行為的,每次100元。 (2)顧客對其服務(wù)態(tài)度嚴(yán)重不滿,予以投訴的,每次100元。 (3)故意破壞公物的,每次50元。 (4)使用電爐、電水壺、電飯煲等違禁電器的,每次50元。(如發(fā)生事故, 有違規(guī)者賠償經(jīng)濟(jì)損失,承擔(dān)法律責(zé)任)(5)未經(jīng)允許在商場內(nèi)攜帶危險品的,每次200元。 (6)營業(yè)后,展位內(nèi)各種設(shè)備,工具存放不規(guī)范、不衛(wèi)生,每次50元。 (7)因野蠻操作而使商品受損的,每次50元。 (8)詆毀他人產(chǎn)品,拉搶生意的,每次50元。 特別
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