【文章內(nèi)容簡介】 行價簽打印。 打印完成后店面簽字領(lǐng)取。 店面將打印好的標(biāo)價簽按照商品陳列要求，做到一貨一簽、貨簽對位、擺放整齊。 商品標(biāo)價簽在使用時必須保持整潔、完整、無污染、否則，須及時更換。 嚴(yán)禁店面發(fā)生虛抬售價、虛假降價、隨意報價、模糊標(biāo)價等誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者的行為。 禁止使用非慶豐生活家居的商品標(biāo)價簽標(biāo)注商品價格。 商品標(biāo)價簽使用行為嚴(yán)格遵守171。禁止價格欺詐行為規(guī)定187。（二）對于需要打印價簽的商品單，其字體必須要做到字跡清晰，內(nèi)容真實(shí)，具體的商品價簽管理規(guī)定如下： 必須真是準(zhǔn)確地填寫商品的全程、品牌、等級。 特價商品價簽的品名要填寫打折范圍。 如實(shí)填寫商品貨號，部分商品的型號視為貨號，公司自編碼商品另列。 準(zhǔn)確地填寫商品的生產(chǎn)廠家所在地，本地商品表明“本”，外地商品標(biāo)明“市”或“地區(qū)”，進(jìn)口商品標(biāo)明出口國，中外合資產(chǎn)品要標(biāo)明生產(chǎn)廠家所在地，不能簡單地以合資填寫，由多產(chǎn)地生產(chǎn)部件組裝的商品，以組裝地或者主要地為產(chǎn)地。 商品價簽管理規(guī)定凡有規(guī)格的商品必須標(biāo)明規(guī)格。 零售價要求數(shù)字保留小數(shù)點(diǎn)后面兩位，印刷的字跡要清楚。 物價員要在檢印欄核準(zhǔn)印章。第四節(jié) 商戶檔案管理方法一、 目的規(guī)范商戶檔案資料的編號、分類、整理、保管及借閱工作。二、 職責(zé)（一） 運(yùn)管部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批檔案對內(nèi)的借閱申請及清單（對外借閱、總經(jīng)理審批）、檔案管理的實(shí)施工作。（二） 運(yùn)管部內(nèi)勤負(fù)責(zé)檔案的日常管理。（三） 適用范圍：包含但不限于商戶裝修文件、租賃合同、物管協(xié)議、轉(zhuǎn)租撤場等相關(guān)資料與文件。備注：具體按總經(jīng)辦檔案管理分類執(zhí)行。三、 工作要求（一） 所有商戶檔案進(jìn)行編號，一個商戶立一個檔案袋，分業(yè)態(tài)品類進(jìn)行存檔。（二） 所有商戶的檔案袋應(yīng)設(shè)立目錄，并在目錄上記載詳細(xì)的入冊內(nèi)容與時間。（三） 任何人借閱商戶檔案，要辦理借閱手續(xù)，并通過相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字方可借閱。（四） 內(nèi)勤在借閱商戶檔案時，應(yīng)向借閱者當(dāng)面清點(diǎn)檔案袋中的詳細(xì)資料，并完成雙方交接簽字。（五） 商戶檔案的借閱，當(dāng)天歸還，如超過一天時間，經(jīng)運(yùn)管部經(jīng)理審批同意。（六） 商戶檔案歸還時，內(nèi)勤按當(dāng)時借閱的詳細(xì)清單進(jìn)行清點(diǎn)，完整無誤后雙方完成交接簽字。（七） 內(nèi)勤每半年對商戶檔案進(jìn)行清查與整理，每年年底對商戶檔案進(jìn)行歸樓層存檔。第三章 營業(yè)員管理制度第一節(jié) 營業(yè)員日常管理一、 總則為了加強(qiáng)商場內(nèi)部管理，使之走向規(guī)范化。二、 入職、離場管理： （一） 進(jìn)場手續(xù)： 租戶獲得入駐資格，憑租戶擔(dān)保函在運(yùn)管部辦理導(dǎo)購入職手續(xù)，運(yùn)管部對新入職營業(yè)員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。考核合格后進(jìn)行統(tǒng)一注冊登記，運(yùn)管部頒發(fā)營業(yè)員上崗?fù)ㄖ獑巍?營業(yè)員憑上崗?fù)ㄖ獑蔚截攧?wù)部交納工牌押金，憑工牌押金條與營業(yè)員上崗?fù)ㄖ獑蔚轿飿I(yè)部領(lǐng)取工牌。 以上手續(xù)完畢后，營業(yè)員持有工牌方可上崗。（二）流動、離場手續(xù)： 為控制在商場內(nèi)部隨意跳槽，使?fàn)I業(yè)員流動合理化，營業(yè)員在半年內(nèi)不得隨意跳槽到經(jīng)營相同商品的廠家或商家。 營業(yè)員內(nèi)部流動或離場，須提前一個月向商戶和所在樓層運(yùn)管部商管員報告，填寫營業(yè)員流動或離場申請單，待商戶簽字后到運(yùn)管部辦理流動或離場手續(xù)。 營業(yè)員應(yīng)保留好進(jìn)場時工牌押金票據(jù)，離場時憑票辦理手續(xù)， 否則視為放棄押金，商場不予退還。 三、 儀容儀表規(guī)范 （一）統(tǒng)一著裝上崗，儀容端莊，男士鬢角不過耳，不準(zhǔn)蓄長發(fā)、不留小胡子、絡(luò)腮胡，不準(zhǔn)剔光頭；女士不艷妝，發(fā)不過肩，不準(zhǔn)梳高盤頭及不適應(yīng)職業(yè)要求的怪異發(fā)型，上班時不得佩戴夸張性飾物。 （二）不得穿拖鞋、背心上班。站姿、坐姿規(guī)范，不得手插口袋， 不依、靠、趴、躺等，不得在顧客面前做伸懶腰、剔牙等不雅動作。營業(yè)員在商場走動時，要勻速行走，不準(zhǔn)大搖大擺，跑跳、喧鬧。兩個同行時，不許挽臂、搭肩、拉手、大聲說笑。 （三）衣著整潔。營業(yè)員在工作時間內(nèi)，必須佩戴工牌，工裝要保持清潔，熨燙平整，扣好紐扣，工牌要明顯、端正地佩戴在工裝的左上側(cè)。 （四）營業(yè)員應(yīng)保持工牌的整潔，如因工作原因造成工牌破損、 丟失，應(yīng)及時到運(yùn)管部補(bǔ)辦。 （五）營業(yè)員在與商場終止工作關(guān)系后必須交還物業(yè)部，否則處以50元的經(jīng)濟(jì)處罰。 （六）營業(yè)員應(yīng)勤洗澡、理發(fā)、修剪指甲，保持個人衛(wèi)生。與顧 客交流應(yīng)和顏悅色，不能給顧客任何不愉快的感覺。四、服務(wù)禮儀管理（一）禮儀規(guī)范員工上班必須著工裝，注重儀容儀表。 員工應(yīng)該隨時撿起地面廢棄物，保持經(jīng)營場所整潔。 員工不得倚靠貨架或柜臺，不得影響慶豐家居生活廣場和品牌及員工本人形象。 無論見到顧客或是同事，都應(yīng)該微笑打招呼。 顧客的要求就是我們的工作，不要對顧客說不。 如果顧客損壞了店內(nèi)設(shè)施或商品，應(yīng)友好協(xié)商，如有爭議做好解釋并由運(yùn)管部來解決。 在通道上看見顧客應(yīng)微笑地、主動地打招呼你好!需要幫忙嗎? 當(dāng)員工接電話時，應(yīng)說您好，慶豐生活家居xx專柜。 當(dāng)員工接聽顧客的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時，應(yīng)認(rèn)真接聽，及時回答顧客提問。若一時解決不了應(yīng)將顧客反映的問題記錄下來，向本商家上級或運(yùn)管部反映。相關(guān)工作人員將解決結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)反映給顧客。 當(dāng)顧客在退貨的問題上與商家發(fā)生爭執(zhí)時，商家應(yīng)保持冷靜，避免與發(fā)生口角，態(tài)度要禮貌，可請運(yùn)管部協(xié)調(diào)解決。 1當(dāng)顧客詢問商品信息時應(yīng)客觀公正的給予回答，不得詆毀其他商家以促成自身銷售； 1隨時向顧客介紹他所需要的商場相關(guān)服務(wù)。 1與顧客交淡時，應(yīng)神情專注，音量適度，話語清晰。任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭吵或辱罵、諷刺顧客。1工作期間應(yīng)做到熱情、精神飽滿，并使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨”、“您好，需要幫忙嗎?”、“對不起，請稍等”、“對不起，讓您久等了”、“謝謝您，歡迎你再次光臨”等。（二）文明用語 迎接顧客，先打招呼：“您好，歡迎光臨 慶豐生活家居xx專柜”，接待顧客，首先說聲：“我能為您做點(diǎn)什么”；“對不起，讓您久等了”。遇到顧客有不文明舉止時，應(yīng)說：“對不起，我們商場是無煙商場，請把煙滅了，謝謝合作”；“對不起，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那邊，謝謝合作”；“對不起，請您將紙屑扔進(jìn)垃圾桶里”。 提示顧客文明用語：“品牌在商場樓處，歡迎您來選購商品”；“請走好，歡迎您下次再來”；“謝謝，歡迎您再次光臨”。 不講埋怨、責(zé)怪顧客的話，不講粗話、臟話，不打架、罵 人、不諷刺、挖苦，不講無理的話。 有傷顧客自尊心的話不講，如嘲笑顧客生理缺陷、穿著打扮、計算失誤等。 有損害顧客人格的話不講，不能沒有依據(jù)懷疑顧客。 （三）服務(wù)要求迎接顧客：顧客臨近所在營業(yè)區(qū)，應(yīng)將視線轉(zhuǎn)向顧客， 迎上前去，主動打招呼“您好，歡迎光臨”。同時接待多位顧客時，應(yīng)做到“接一顧二呼三”。 介紹商品：耐心細(xì)致地向顧客介紹商品的產(chǎn)地、性能、價格、品牌、特色和新到商品的詳細(xì)情況，并根據(jù)不同顧客的心理特征引導(dǎo)消費(fèi)，激發(fā)顧客的購買欲望。 在商場或商家開展促銷活動時，應(yīng)向顧客介紹優(yōu)惠酬賓的主要內(nèi)容、參與方法和顧客可得到的具體實(shí)惠。 收款：按商場規(guī)定認(rèn)真填寫銷/定貨單等票據(jù)，正確引導(dǎo)顧客至商場收銀臺繳款，提醒顧客保管好購物憑證，如顧客提出開發(fā)票時，應(yīng)禮貌告知顧客：“請您稍等”。 整理、包裝商品：迅速將顧客所購的商品包裝整理好，輕拿輕放，不甩不摔，按商場有關(guān)規(guī)定，聯(lián)系和辦理送貨事宜，同時向顧客介紹商品的使用、保養(yǎng)方法及注意事項等。 嚴(yán)禁拉客或詆毀其他廠家商品。五、營業(yè)現(xiàn)場管理 （一）不得在公共場合喧嘩、說笑、挽手、抱臂，影響現(xiàn)場經(jīng)濟(jì) 秩序和商場形象。當(dāng)班時不得串崗、聚眾聊天、吸煙、嗑瓜子、吃水果及零食、織毛衣、打牌、穿拖鞋。 （二）不得在商位就餐、睡覺。 （三）不得在公共場地將商品拖、拉、推，防止商品、地毯、地 磚破損或影響顧客行走、購物。不得隨意在商場天花板、立柱上張貼宣傳畫、廣告、海報、營業(yè)執(zhí)照、通告等 （四）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在現(xiàn)場拍照、攝像或有侵害、影響企業(yè)利益的 行為時，應(yīng)立即有禮貌制止，并及時通知樓層經(jīng)理。 （五）嚴(yán)禁移動、堵塞、遮掩商場內(nèi)消防設(shè)施，因經(jīng)營需要增加 用電設(shè)備，如照明、廣告燈箱、空調(diào)等，須向部門經(jīng)理申報，得到批準(zhǔn)后，方可安裝使用，嚴(yán)禁使用大功率電器，如熱得快、電爐、電飯煲、電水壺等，嚴(yán)禁將非法物品、易燃易爆等違禁物品帶入商場。（六）不得將小孩及寵物帶入商位。 （七）營業(yè)員應(yīng)按規(guī)定時間上下班，不得無故遲到、早退、有病或有事提前請假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可休假，以保證商場正常的工作秩序。 （八）營業(yè)員不得營私舞弊，授受賄賂，不得接受他人工作上的饋贈。 （九）營業(yè)員應(yīng)愛護(hù)商場內(nèi)的一切設(shè)施。在工作上厲行節(jié)約，不得浪費(fèi)業(yè)主的物品，不得將業(yè)主物品挪威己用。 （十）營業(yè)員應(yīng)努力創(chuàng)造和保護(hù)良好的工作環(huán)境和公共衛(wèi)生，商場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 （十一）每位營業(yè)員都有責(zé)任做好防火、防盜工作，以確保商場的安全，營業(yè)員下班時，必須嚴(yán)格檢查電源及所轄設(shè)備，確保安全后，方可離開商場。 （十二）必須遵守商場紀(jì)律。不遲到、不早退，更不能出現(xiàn)無人商位。一個月內(nèi)擅自停業(yè)3天以上將視為放棄商位。 （十三）經(jīng)營人員必須保證展位內(nèi)、商品、柜臺等無積灰，做到六凈：地面凈、商品凈、貨架凈、門窗凈、燈箱凈、包干區(qū)凈。 （十四）展位出樣商品擺放整齊，不得超高、超重，不得倉儲式銷售、不得占用過道、公用大廳銷售、擺放商品。 （十五）推薦商品嚴(yán)禁貶低、誹謗他人抬高自己。廠商營業(yè)人員不得隨意脫崗，談天說笑。（十六）營業(yè)員接待顧客必須使用普通話及服務(wù)用語。不帶氣拉客，對待顧客態(tài)度和藹，嚴(yán)禁嘲笑、譏諷顧客，更不得毆打、辱罵顧客。 （十七）堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，認(rèn)真接待顧客投訴、咨詢、不得諷刺、刁難、推委、搪塞顧客，不能妥善處理則及時上報，對于顧客投訴24小時內(nèi)給予回復(fù)。 （十八）各商戶經(jīng)營中不得出現(xiàn)對顧客欺騙哄詐、強(qiáng)買強(qiáng)賣、欺行霸市、越柜拉車、強(qiáng)搶他人生意等惡劣行為。 （十九）各經(jīng)營戶有義務(wù)提醒已購物的顧客參與商場推出的各項活動，享受相關(guān)優(yōu)惠及服務(wù)，并到服務(wù)臺辦理購物登記手續(xù)，領(lǐng)取服務(wù)金卡。六、營業(yè)員崗位職責(zé) （一） 營業(yè)員上崗必須穿好工裝，將工號牌佩戴在左胸前，按規(guī)定準(zhǔn)時參加大小晨會。 （二） 做好商品清點(diǎn)及安全檢查，如發(fā)現(xiàn)偷竊等情況應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，并立即向運(yùn)管部樓層商管員報告。 （三） 整理商品并檢查價簽，發(fā)現(xiàn)標(biāo)價有缺少，及時補(bǔ)上。（四） 做好衛(wèi)生清潔工作。 （五） 備好訂、銷貨單等營業(yè)用品，站在各自的店內(nèi)迎接顧客。 七、勞動紀(jì)律獎懲條例 （一）總則 為加強(qiáng)商場管理，強(qiáng)化各項管理規(guī)定，維護(hù)日常的工作秩序，提高工作效率，促進(jìn)商場營業(yè)員整體素質(zhì)。 商場對在工作中表現(xiàn)突出，或在某一方面有突出貢獻(xiàn)的營業(yè)員進(jìn)行獎勵。 本條例只作為本商場內(nèi)部管理規(guī)定，當(dāng)營業(yè)員的行為觸犯國家法律時，作為公民應(yīng)首先承擔(dān)國家政策，法律規(guī)定的責(zé)任，再接受本條例的處罰。 本條例采用行政處罰和經(jīng)濟(jì)處罰相結(jié)合的方式，任何處罰都以通報的形式予以公布。 本條例將處罰分為：一般違紀(jì)處罰，二級違紀(jì)處罰，嚴(yán)重違紀(jì)處罰，特別違紀(jì)處罰。 （二）獎勵 特殊貢獻(xiàn)獎：獎勵為商場的經(jīng)營和發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的營業(yè)員。其表現(xiàn)為： （1）提出合理化建議，經(jīng)商場采納后取得顯著成效者。 （2）在工作中不斷改進(jìn)完善各項工作，有特殊業(yè)績者。 （3）對損害商場利益的事情能夠即使制止，保護(hù)商場利益不受損害者。備注：本獎項不定期發(fā)放。 堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)企業(yè)形象受到較重委屈者，核實(shí)后予以 獎勵50元RMB，并公開表揚(yáng)。 拾金不昧，主動上交者，視情況不同予以獎勵并通報表揚(yáng)； 受到顧客書面表揚(yáng)，情況屬實(shí)者予以通報表揚(yáng)。 技能考核獎：獎勵在商場內(nèi)舉辦的專項考核及崗位繼續(xù)教育評比中獲得優(yōu)異成績的營業(yè)員。 業(yè)績考核獎：獎勵本年度各項業(yè)績成績優(yōu)秀的營業(yè)員。對獲得嘉獎的營業(yè)員，商場將每年評選星級營業(yè)員，進(jìn)行通報表揚(yáng)，推薦參加由商場或公司組織的公益活動、外出旅游或發(fā)放獎金（獎品）以資鼓勵。（三）處罰 一般違紀(jì)處罰 （1）對營業(yè)員在工作中的輕微或一般性事物，給予一般違紀(jì)處罰。 （2）一般違紀(jì)處罰分為申誡、警告兩類。 申誡：對工作中出現(xiàn)的一般性失誤，因自己發(fā)現(xiàn)未給商場帶來損失的營業(yè)員，實(shí)際申誡和批評，不連帶經(jīng)濟(jì)處罰。 （3）警告：由于本身工作出現(xiàn)失誤，但在別人發(fā)現(xiàn)后本人能夠 積極采取補(bǔ)救措施，未造成成經(jīng)濟(jì)損失的，進(jìn)行警告。 一級違紀(jì)處罰 出現(xiàn)下列任意一項者，處以警告，再犯則為一級違紀(jì)行為，處以10100元RMB的違約金，屢教不改者清退出場：（1）不點(diǎn)到、不參加商城會議、遲到、早退、無故離崗、串崗以至展位無人的，每次20元。 （2）吸煙或展位有吸煙現(xiàn)象不制止、上班時間吃早點(diǎn)、吃零食、 睡覺、干私活的，每次20元。 （3）聚眾聊天、嬉戲打鬧、唱歌、說臟話的，每次20元。 （4）帶小孩進(jìn)展位的，每次10元。 （5）展位臟、亂、差、占道不及時清理的，每次20元。 （6）不穿工作服、不佩帶工號牌的，每次10元。 （7）營業(yè)員由于售后服務(wù)不到位或各級質(zhì)量監(jiān)督和工商行政執(zhí) 法機(jī)關(guān)的檢查活動不予配合而故意回避或受到顧客投訴，經(jīng)核實(shí)后，不向顧客或檢查人員賠禮道歉的，每次100元。 （8）禁煙區(qū)內(nèi)吸煙的，每次50元。 二級違紀(jì)處罰 違反下列任意一項者，為二級違紀(jì)行為，處以50200元RMB違約金，并賠償相應(yīng)損失，情節(jié)特別嚴(yán)重者清退出場，觸犯國家法律規(guī)定的送公安機(jī)關(guān)處理： （1）不配合、不服從商場管理，與顧客發(fā)生爭吵、打架或有 其它侮辱顧客行為的，每次100元。 （2）顧客對其服務(wù)態(tài)度嚴(yán)重不滿，予以投訴的，每次100元。 （3）故意破壞公物的，每次50元。 （4）使用電爐、電水壺、電飯煲等違禁電器的，每次50元。（如發(fā)生事故， 有違規(guī)者賠償經(jīng)濟(jì)損失，承擔(dān)法律責(zé)任）（5）未經(jīng)允許在商場內(nèi)攜帶危險品的，每次200元。 （6）營業(yè)后，展位內(nèi)各種設(shè)備，工具存放不規(guī)范、不衛(wèi)生，每次50元。 （7）因野蠻操作而使商品受損的，每次50元。 （8）詆毀他人產(chǎn)品，拉搶生意的，每次50元。 特別