【文章內(nèi)容簡介】 ， 即使錯(cuò)不在本店和自身 ， 還是要先道歉： “ 對(duì)不起 ， 給您添麻煩了 ， 請(qǐng)多包涵 。 ” ＊接聽有異議的電話時(shí) ， 中途要將電話轉(zhuǎn)給另一位人員時(shí) ， 要將自己所了解的內(nèi)容 ， 簡略告知 ， 以免耽誤顧客的時(shí)間 ， 這是必須特別注意的事項(xiàng) 七 、 接聽電話的程序與禮節(jié) 各種場所的電話禮節(jié) 第十條 、 語言藝術(shù)的使用技巧與時(shí)機(jī) 一 、 巧妙終止談話 ， 以掌握商機(jī) 當(dāng)顧客表現(xiàn)出大概要決定時(shí)的態(tài)度 當(dāng)顧客在試穿或欣賞時(shí) 當(dāng)顧客在打開皮包時(shí) 二 、 改變一般說話的習(xí)慣用語 ＊年老 → 成熟 、 穩(wěn)重 ＊沒貨 → 對(duì)不起 、 剛賣完 ＊減價(jià) → 讓利 、 回饋 ＊款不好看 、 顏色特殊 → 設(shè)計(jì)富有個(gè)性 三 、 學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則 ＊ 為了良好的氣氛 ， 正確的說話 、 聽話態(tài)度 ， 是很重要的 說話 、 聽話的基本原則 說 話 的七 項(xiàng)基 本原 則 以開朗大方又活潑的聲音說話 以清楚的發(fā)音 ， 清晰的語句說話 說話慣用語應(yīng)減少 ＊所謂慣用語： “ 這個(gè) 、 這個(gè) 、 那個(gè) ” 毫無意義的語句 簡潔有力的說話 ＊話要精簡 、 忌冗長 說話要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD 以正確的語句說話 以適當(dāng)?shù)乃俣日f話 聽 話 的 七 項(xiàng) 基 本 原 則 1. 以關(guān)心的心情和充滿情趣的心情傾聽 2. 聽不清時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問 3. 巧妙應(yīng)用詢問 、 催促 、 點(diǎn)頭與對(duì)方談話 4. 交談間不僅要傾聽還要表示了解 5. 談話中忌諱插嘴 6. 矯正不雅小動(dòng)作 7. 勿持先入為主的觀念 ， 坦誠與對(duì)方交談 說話 、 聽話的基本原則 三 、 學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則 說 聽三 原則 1. 姿勢端正的說話與聽話 2. 看著對(duì)方的眼睛說與聽 ， 以示禮貌 3. 無論說與聽都以開朗的笑容對(duì)待 說話 、 聽話的基本原則 三 、 學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則 四 、 用贊美的方法的七項(xiàng)原則 好好運(yùn)用贊美 ， 可以效果倍增 贊 美 具體贊美的原則 努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn) 由顧客的周圍事務(wù)去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)和長處 ， 如孩子 、 服裝 、 儀容和攜帶物品 只贊美事實(shí) 很有自信地贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)的事 用自己的語言 勿使用空泛的說辭 ， 以自己出自內(nèi)心自然的語言贊美 具體的語言 在贊美之際要能具體說出：何處 ？ 如何 ？ 何種程度 ？ 為什么 ？ 等內(nèi)容 掌握機(jī)會(huì)贊美 要研究如何掌握贊美機(jī)會(huì) ， 說法 應(yīng)配合應(yīng)對(duì)的段落 ， 適時(shí)加以贊 美 由衷的贊美 不要有虛偽現(xiàn)象 ， 為克服羞澀感 ， 要練習(xí)贊美的方法 在對(duì)話中加入贊美 一面說明商品 ， 一面贊美比較自然 贊 美 具 體 贊 美 的 原 則 四 、 用贊美的方法的七項(xiàng)原則 五 、 先說負(fù)面 ， 再說正面 若對(duì)顧客的說話順序錯(cuò)誤 ， 則將使心理適應(yīng)差距大 ， 致使說明失敗 品質(zhì)好 ， 但價(jià)格高＝產(chǎn)生高價(jià)格的印象 價(jià)格雖高 ， 但品質(zhì)超群＝產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象 錯(cuò)誤 正確 研究小技巧 ， 累積起來 ， 可使整體獲得成功 ， 才是銷售高手 六 、 因應(yīng)折扣要求的說話藝術(shù) 站在信用的觀點(diǎn)上 ， 以不隨便打折扣為原則 種 類 應(yīng) 用 語 句 直接拒絕 1. “只有貴賓卡才享受折扣 … 2. “這是全國統(tǒng)一零售價(jià) ， 公司不允許打折 ” 接受對(duì)方打折要求 3. “附加贈(zèng)品 ， 作為特殊優(yōu)惠” 4. “購物金額較高 ， 就給您申請(qǐng)九五折 。 ” 七 、 依據(jù)詢問技術(shù)的五原則來掌握要求 不連續(xù)詢問 、 因?yàn)檫B續(xù)詢問會(huì)給予人有被調(diào)查的感覺 。 詢問獲得回答后 ， 再做關(guān)聯(lián)商品說明 要應(yīng)用能讓顧客開口說話的詢問 先問簡單的問題 ， 再問復(fù)雜的問題 詢問時(shí) ， 必須能促進(jìn)消費(fèi)者購買欲 第十一條 顧客購買心理階段的了解 （ 一 ） 購買心理八階段 注意 ：指顧客盯著商品看 ， 這可能有兩種情況： （ 1） 貨品本身出色引起顧客興趣； （ 2） 顧客本身就有意想購買類似款式的商品； 興趣 ： 對(duì)貨品的顏色 、 設(shè)計(jì) 、 價(jià)格產(chǎn)生興趣 ， 想一想究竟 ， 滿足好奇心 聯(lián)想 ： 用手觸碰商品 ， 改變角度時(shí) ， 開始聯(lián)想起自己使用貨品時(shí)的樣 子 ， 用什么衣服去搭配 ， 適應(yīng)于何種場合何種用途 欲望 ： 將聯(lián)想延伸 ， 產(chǎn)生欲望：購此貨品可達(dá)我的欲望與要求 。 比較 ： 1)與周圍各款型比較 ， 商店陳列的貨品相對(duì)照 ， 依據(jù)自身經(jīng)驗(yàn) ，對(duì)其顏色 、 尺寸 ， 價(jià)格等逐一比較檢討；紅的會(huì)不會(huì)更好看 ？ 有沒有便宜些的 ？ 在這一階段 ， 顧客總會(huì)對(duì)挑選的商品產(chǎn)生困惑 ，因而店員應(yīng)當(dāng)順利加以引導(dǎo) ， 堅(jiān)定顧客的想法 。 信念 ： 發(fā)現(xiàn)自己所需要的 ， 相信適合自己而決定購買 ， 此時(shí)顧客信念有 以下兩點(diǎn)： （ 1） 對(duì)店員的信任 （ 2） 對(duì)專賣店和公司的信賴 （ 3） 自己的選擇沒有錯(cuò) （ 一 ） 購買心理八階段 行動(dòng) ： 下定決心購買 ， 對(duì)自己眼光充滿自信 ， 覺得很滿意很需要 滿足 （ 分為兩種情形 ） ： （ 1） 為買到好商品的滿足感受 （ 2） 來自店員令人愉快的應(yīng)對(duì)態(tài)度建議的滿足感 ， 兩者存在互補(bǔ)作用 ， 兩者相加能為顧客帶來更大的喜悅 ， 因而當(dāng)顧客帶著高度滿足感步出店外 ， 必會(huì)折服于店員高明的銷售技巧和誠意， 日后必將是店內(nèi)忠誠顧客 。 （ 一 ） 購買心理八階段 （ 二 ） 活用購物心理的八個(gè)階段 決心 信念 比較 欲求 聯(lián)想 興趣 注意 歡送顧客 包裝 全線接受 結(jié)束 銷售重點(diǎn) 推薦 商品說明 商品提示 接近 等待時(shí)機(jī) 等待時(shí)機(jī)： （ 1） 等待時(shí)機(jī)時(shí)不應(yīng)： 1. 和同事閑聊； 2. 靠著柱子或柜子胡思亂想； 3. 閱讀周刊； 4. 遠(yuǎn)離專賣店到別處閑逛； 5. 欲批評(píng)顧客服裝 、 發(fā)型等 ， 不懷好意地瞧； 6. 打哈欠； 7. 顧自做事 ， 連顧客來到眼前也不知道 。 （ 2） 等待時(shí)機(jī)的正確姿勢： 雙手合于前方 （ 雙手合于后總有不可接近之感 ） ；雙手置于收銀臺(tái) 時(shí) ， 雙手重疊； 正視著顧客 ， 否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動(dòng) ， 尤其是聲音； （ 二 ） 活用購物心理的八個(gè)階段 （ 3） 等待時(shí)機(jī)的正確位置： 本身所負(fù)責(zé)的商品能一目了然之處 ―――― 商品和顧客的 活動(dòng)一清二楚； 能看到顧客視線之處； 顧客出聲時(shí)立刻接近之處； 移動(dòng)位置至稍近顧客之處； （ 4） 眼前沒有任何顧客時(shí) ， 可進(jìn)行以下作業(yè) ： 1. 整理 、 補(bǔ)充商品； 2. 打掃收銀臺(tái)； 3. 打掃整理賣場內(nèi)部和玻璃； 4. 整理發(fā)票 、 賬目； （ 二 ） 活用購物心理的八個(gè)階段 接近顧客： 是指向顧客說聲 “ 歡迎光臨 ” 并走向他 ， 什么時(shí)候開口并走向他比較好呢 ？ 招呼太早 ， 客人可能會(huì)產(chǎn)生 “ 會(huì)被強(qiáng)迫推銷的感覺驚慌而去 ” ；太慢的話 ， 無法讓顧客產(chǎn)生購買欲 ， 掉頭就走 。 招呼客人最好的時(shí)機(jī) ， 以顧客的心理產(chǎn)生 “ 興趣 ” 起至 “ 聯(lián)想 ” 的階段之間最為理想 。 我們可以先觀察顧客的態(tài)度或動(dòng)作后 ， 再來判斷其心理狀態(tài)： （ 1） 顧客一直注視著同一款貨品時(shí)； （ 2） 用手觸摸商品時(shí)； （ 3