快運(yùn)投訴管理規(guī)定(編輯修改稿)
2025-05-13 00:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 及時(shí)完結(jié)投訴票數(shù)/所有投訴投訴必須在本制度規(guī)定時(shí)效內(nèi)完結(jié)，按時(shí)完結(jié)視為及時(shí)投訴完結(jié)及時(shí)率目標(biāo)值98%，每降低1%處罰1000元，不足1%按1%二次投訴申報(bào)率二次投訴票數(shù)/所有投訴已完結(jié)投訴再次被申報(bào)或者投訴處理崗在抽查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的未解決投訴視為二次投訴二次投訴申報(bào)率為目標(biāo)值0%，每高于1%處罰1000元，不足1%按1%（2）分撥：明確責(zé)任人、貨物狀況、中轉(zhuǎn)時(shí)間；省區(qū)質(zhì)控按照系統(tǒng)中投訴完結(jié)內(nèi)容對(duì)投訴進(jìn)行徹底完結(jié)，同時(shí)對(duì)于超時(shí)未完結(jié)投訴介入處理并完結(jié)?？偛客对V處理崗對(duì)所有已解決投訴進(jìn)行抽查，根據(jù)抽查結(jié)果輸出客戶(hù)滿(mǎn)意度，并對(duì)未解決投訴總部投訴處理崗直接參與處理并針對(duì)省區(qū)質(zhì)控進(jìn)行責(zé)任處罰。投訴解決考核制度（當(dāng)月被投訴20以?xún)?nèi)的責(zé)任方不在考核范疇內(nèi)）重要規(guī)范：① 網(wǎng)點(diǎn)凡接到客戶(hù)（安能物流登記的投訴）投訴，務(wù)必在 1小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶(hù)，系統(tǒng)備注回復(fù)的人與電話(huà)，如被抽查到未回復(fù)，按照網(wǎng)點(diǎn)不作為處罰，處罰200元/票；②省區(qū)質(zhì)控完結(jié)后，進(jìn)行抽查發(fā)現(xiàn)虛假反饋、無(wú)效反饋導(dǎo)致問(wèn)題并未解決，針對(duì)責(zé)任方處罰30元/票；③責(zé)任方投訴未及時(shí)配合解決每票處罰200元/天，不設(shè)上限。第五條、責(zé)任調(diào)查原則和規(guī)范（一）責(zé)任調(diào)查原則調(diào)查方式以查看公司系統(tǒng)記錄為主，電話(huà)、釘釘聯(lián)系為輔,；任務(wù)部門(mén)與客戶(hù)說(shuō)法不一致的，以客戶(hù)第一次來(lái)電投訴內(nèi)容為準(zhǔn)；（二）責(zé)任調(diào)查規(guī)范投訴處理專(zhuān)員聯(lián)系任務(wù)部門(mén)處理問(wèn)題時(shí)需告知來(lái)電目的。在已經(jīng)告知的情況下，若對(duì)方出現(xiàn)不配合、推諉、罵人等服務(wù)問(wèn)題，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按《快運(yùn)檢查制度》對(duì)責(zé)任人和責(zé)任人的直屬上級(jí)進(jìn)行處罰并全公司通報(bào)批評(píng)。（依據(jù)來(lái)源：呼叫管理共享部ET6系統(tǒng)錄音、釘釘截圖）（三）責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任部門(mén)判定標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附件三《投訴劃責(zé)標(biāo)準(zhǔn)》。因自然災(zāi)害（臺(tái)風(fēng)、洪水、冰雹等）、政府行為（長(zhǎng)期交通管制等）、社會(huì)異常事件（罷工、騷亂）等不可抗力因素原因造成投訴，由網(wǎng)管本部或運(yùn)營(yíng)本部確認(rèn)后進(jìn)行全網(wǎng)公告報(bào)備，若歸于無(wú)責(zé)，投訴處理崗進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整并提交經(jīng)營(yíng)規(guī)劃中心。（在公告發(fā)布之后造成的投訴屬于無(wú)責(zé),反之有責(zé)）（四）其他有責(zé)處罰標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)不為客戶(hù)服務(wù)，慫恿客戶(hù)撥打400投訴，處罰500元/次。網(wǎng)點(diǎn)冒充客戶(hù)撥打400投訴，處罰500元/次。第六條、責(zé)任申訴標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任部門(mén)對(duì)投訴處理定責(zé)結(jié)果有異議需首次申訴的，可在證據(jù)充足情況下，于定責(zé)后 72 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系處理人進(jìn)行反饋。處理人在接收到反饋后于24小時(shí)內(nèi)（節(jié)假日順延）進(jìn)行審核并回復(fù)。對(duì)首次申訴回復(fù)結(jié)果不滿(mǎn)需繼續(xù)申訴的，按《快運(yùn)檢查制度》中二次申訴流程進(jìn)行OA申訴。首次申訴不成功，且進(jìn)行二次申訴還是不成功的，收取 20元/票服務(wù)費(fèi)；首次申訴成功的，按《快運(yùn)檢查制度》對(duì)處理人進(jìn)行處罰。未按渠道申訴直接找副總裁及以上人員進(jìn)行申訴的，按《總裁渠道反饋問(wèn)題規(guī)范》處理；申訴材料須真實(shí)有效，對(duì)申訴材料弄虛作假處以500元/票罰款；第七條、緊急投訴處理機(jī)制根據(jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容、投訴事件影響的嚴(yán)重程度，將客戶(hù)投訴分為一般投訴和緊急投訴（一）緊急投訴類(lèi)型客戶(hù)針對(duì)同一單號(hào)，重復(fù)投訴41
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