【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅(jiān)決采取處罰措施。遇到這種情況，你有什么好的處理方法？請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實(shí)施關(guān)鍵。主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理工作，所以再給一次自覺整改的機(jī)會(huì)。關(guān)鍵點(diǎn)：應(yīng)該來硬的而又暫不動(dòng)硬的，仁至義盡，使之能夠聽得進(jìn)所講的道理。然后，提出三個(gè)問題請(qǐng)其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢？假如你的同行都像你一樣，你想像我們的小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？解決結(jié)果：嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動(dòng)，當(dāng)即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進(jìn)行了整改。素質(zhì)技巧：換位思考。策略分析：糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足以維護(hù)小區(qū)的正常管理秩序。但動(dòng)輒處罰并非最佳選擇，因?yàn)樘幜P到誰的頭上誰的心里都不舒服，處罰只能是不得已而為之，最后的辦法還是通過說服教育解決問題。案例四：如住戶對(duì)維修料具提出質(zhì)疑怎么辦？某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時(shí)，都愿意選擇管理處提供的料具。因?yàn)楣芾硖幪峁┎粌H方便，而且物美價(jià)廉，但也有提出質(zhì)疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù)的做好解釋工作。一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人員檢查后確認(rèn)燈管已壞，住戶當(dāng)即不滿的說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假冒偽劣產(chǎn)品，”。解決對(duì)策：維修員看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細(xì)說明管理處對(duì)維修料具的管理辦法（業(yè)主不問青紅皂白就橫加指責(zé)，還能善言以對(duì)，這是哪能可貴的職業(yè)意識(shí)）；管理處提供的所有料具都由正規(guī)供應(yīng)商定點(diǎn)供應(yīng)，料具入庫前要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查驗(yàn)收；住戶家每次維修的時(shí)間、項(xiàng)目、更換料具均有記錄；環(huán)型燈管如在使用3個(gè)月內(nèi)損壞可免費(fèi)更換。然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，長(zhǎng)時(shí)間工作會(huì)引起溫度過高，不能作為長(zhǎng)時(shí)燈，否則影響使用壽命（同時(shí)介紹使用知識(shí)，拓展了服務(wù)深度，若在上次更換時(shí)就能講清楚，豈不更好）。住戶一聽恍然大悟，忙說：“哎呀，我家廚房光線不足，這個(gè)燈通常一天24小時(shí)全亮著，實(shí)在對(duì)不起，錯(cuò)怪你們了”。問題結(jié)果：回到維修班后，維修員查閱了他家上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經(jīng)使用了4個(gè)月有余（原始記錄平時(shí)好像可有可無，一旦需要時(shí)是最有說服力的）。維修員又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無怨言的繳納了材料費(fèi)。策略分析：燈不開不亮，事不說不清，搞物業(yè)管理需要做功，也少不了說功，或先說后做，或先做看說，或邊做邊說，或多做少說，或多說少做，或咋做咋說，單不能只做不說，因?yàn)椴徽f，物業(yè)管理者與業(yè)主之間就斷了相互諒解和理解的橋梁。素質(zhì)技巧：加強(qiáng)解釋與溝通。案例五：如何處理業(yè)主錯(cuò)誤的索賠要求？某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對(duì)區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完成之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當(dāng)時(shí)不在家中，電話聯(lián)系兩小時(shí)后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。事后，李先生認(rèn)為物管公司未盡到管理職責(zé)，遂向物管公司提出索賠要求。李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢物。即時(shí)自測(cè)：物業(yè)公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？處理結(jié)果及依據(jù)：該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物管公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)，在實(shí)際的工作中，每年每月都有計(jì)劃的進(jìn)行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污水管的例行清理。所以，物管公司完全盡到了設(shè)備、設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。同時(shí)，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物管公司申報(bào)，領(lǐng)取裝修許可證，并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物管公司確實(shí)也按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊(duì)伍簽訂了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視。這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量之外，物管公司不可能察覺。所以在這個(gè)問題上，物管公司亦沒有疏漏，因此物管公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。那么這個(gè)責(zé)任到底由誰來負(fù)責(zé)呢？根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》中有明確規(guī)定：“這次事件是由裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任”；最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動(dòng)為他提供相關(guān)的法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺十分滿意。策略分析：我們要理解物業(yè)管理費(fèi)的內(nèi)涵；物業(yè)管理費(fèi)只是一種服務(wù)費(fèi)、公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)，而不是保證或保險(xiǎn)費(fèi)。素質(zhì)技巧：細(xì)致客觀分析，積極與業(yè)主溝通并解釋。案例六：如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的突然投訴？一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣的責(zé)問正準(zhǔn)備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個(gè)沙地？”原來他家的小孫子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會(huì)對(duì)眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個(gè)沙池存在安全隱患。也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說：城市里的