【文章內(nèi)容簡介】 。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務人員交流大會，服務員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。七、我們酒店隨時有一輛待發(fā)車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。多一次道歉永遠沒有錯：次日再給顧客打個致歉電話餐飲服務業(yè)每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。我們酒店是當?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當機立斷：第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。第四、結(jié)果：結(jié)賬時，您這一桌打九折；請您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。還有一個環(huán)節(jié)至關重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關重要。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數(shù)據(jù)庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜。”客人一般聽了我們的解釋都會留下。然后我們建立專門的資料庫，等節(jié)日時，配合我們酒店的優(yōu)惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對服務人員、領班及廚師進行培訓。服務有時像美女：多一分則過，少一分則不足服務“過?！眲t過猶不及一次，我接到顧客投訴：“你們的服務員簡直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務程序來看，服務員的服務無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務就是有缺陷的。因為服務“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務稍有“過?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小薄Ｓ谑?，我這樣規(guī)定：一、在包間，如果是商務就餐（可能會涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會，服務員對顧客談話內(nèi)容應主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務一次。二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務員應主動和顧客商量服務方式(在包間外還是在屋內(nèi))。如果客人同意在門外服務,服務員應在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務員應站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務，并保證隨叫隨到。五、服務員永遠行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。六、除非在得到客人示意的情況下，服務員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務員可以退出，滿足客人要求。八、服務員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔？專門設立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態(tài)度。”誠然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰來承擔？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應該維護自己的權(quán)益。我們總結(jié)經(jīng)驗，專門設置了應付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務員服務質(zhì)量問題，比如服務態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結(jié)果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動拿出50元錢用作清理費。當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權(quán)益,酒店也應該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。第四篇：顧客質(zhì)量投訴(索賠)處理規(guī)定顧客質(zhì)量投訴（索賠）處理規(guī)定HSR（ZG）232004 為了確保顧客質(zhì)量投訴（索賠）迅速處理，使質(zhì)量問題和隱患得到及時糾正和預防，盡快消除不良影響，特制訂如下規(guī)定：一、銷售部接到顧客投訴（電話或傳真）時，重大質(zhì)量問題一小時內(nèi)，一般質(zhì)量問題四小時內(nèi)應向總經(jīng)理通報、同時填寫《信息聯(lián)絡處理單》聯(lián)同顧客的投訴資料（樣品、傳真、圖紙等）兩份，一份交主管副總經(jīng)理處理，一份交質(zhì)量部。二、主管副總經(jīng)理接到客戶投訴，在《信息聯(lián)絡處理單》接受欄簽署處置意見，一小時內(nèi)按下列分類原則指派部門展開調(diào)查。1．數(shù)量差錯：混裝質(zhì)量問題交生產(chǎn)部負責調(diào)查；2．型號差錯：錯漏檢、包裝破損、外觀質(zhì)量問題，由質(zhì)量部負責調(diào)查； 3．產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量問題，由技術(shù)部負責調(diào)查。三、接單后，受指派部門在副總經(jīng)理指導協(xié)調(diào)下，對顧客投訴問題展開調(diào)查，兩小時內(nèi)對不清楚的問題或要求（若遇下班，順延至第二日早晨）與顧客聯(lián)絡溝通，進一步了解顧客愿望，同時就調(diào)查進展情況與顧客溝通。在調(diào)查過程中，所涉及的部門應全力配合調(diào)查，不得以任何借口阻撓調(diào)查。調(diào)查完成后，在兩個工作日內(nèi)應出具報告，上報副總經(jīng)理確認，副總經(jīng)理認為調(diào)查結(jié)果未反映客觀事實時退回調(diào)查部門重新調(diào)查。四、調(diào)查完成后，副總經(jīng)理應根據(jù)報告中的原因分析，責任界定，明確責任，提出處理意見，并與責任部門對擬采取糾正預防措施進行溝通，達到共識。五、質(zhì)量分析會由副總經(jīng)理主持召開，接到參會通知的相關部門主管和責任人須按時到會。質(zhì)量部做會議記錄。質(zhì)量分析會由調(diào)查部門通報調(diào)查結(jié)果及初步分析報告。與會者應本著“三不放過”的原則對問題認真分析，并要做出如下決議：1．屬于責任事故的，對相關責任人的處理決定； 2．確定糾正預防措施，和完成日期；3．質(zhì)量部按會議決議下發(fā)《糾正/預防措施單》至責