【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 也是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，從醫(yī)院自身來(lái)講，加強(qiáng)醫(yī)院管理和文化建設(shè)，用文化的力量推進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧, 是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必由之路。一、醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵醫(yī)患關(guān)系從狹義上講是指醫(yī)生與患者之間為維護(hù)和促進(jìn)健康而建立起來(lái)的一種人際關(guān)系。廣義上講是指醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、管理人員與患者以及有關(guān)的家屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等群體之間的關(guān)系。和諧的醫(yī)患關(guān)系表現(xiàn)在醫(yī)患之間相互尊重、理解、信任、積極配合、共同戰(zhàn)勝疾病的融洽關(guān)系, 當(dāng)醫(yī)患出現(xiàn)矛盾時(shí), 能夠自覺(jué)從維護(hù)安定團(tuán)結(jié)的角度出發(fā), 以理性、合法的方式解決問(wèn)題的平等關(guān)系。二、醫(yī)院文化對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響醫(yī)院文化主要體現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平上。醫(yī)院文化對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響主要有:醫(yī)院精神的價(jià)值觀導(dǎo)向作用醫(yī)院精神是醫(yī)院全體員工共同一致、彼此共鳴的內(nèi)心態(tài)度和思想境界,是精神支柱。雖然各個(gè)醫(yī)院的醫(yī)院精神有所不同, 但都是以奉獻(xiàn)為宗旨, 以勤奮, 敬業(yè)為基礎(chǔ), 以大醫(yī)精誠(chéng)為核心,都是強(qiáng)調(diào)全心全意為病人服務(wù)。醫(yī)院精神要求醫(yī)務(wù)人員在為病人服務(wù)時(shí), 要處處為病人著想, 并以此為準(zhǔn)則來(lái)衡量員工的思想情操、價(jià)值取向、工作態(tài)度、行為方式。它對(duì)于規(guī)范醫(yī)院的管理行為、端正醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度, 形成良好的醫(yī)德風(fēng)貌,具有價(jià)值導(dǎo)向作用。醫(yī)院形象的道德約束作用醫(yī)院形象決定著醫(yī)院的發(fā)展方向,決定著醫(yī)院在社會(huì)上的聲譽(yù)、信譽(yù)度與影響力, 也決定著醫(yī)院?jiǎn)T工的個(gè)人成就感程度。醫(yī)院形象靠全院人員來(lái)塑造與維護(hù), 這就形成了一種決定醫(yī)院價(jià)值取向的道德氛圍。使得這個(gè)團(tuán)體的每一位成員在處理醫(yī)患關(guān)系時(shí),都會(huì)受到這種文化氛圍、群體行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范的約束,使個(gè)體行為從眾化的心理壓力變?yōu)閯?dòng)力,從而使醫(yī)院成員產(chǎn)生心理共鳴,達(dá)到行為的自我控制、自我約束。同時(shí), 好的醫(yī)院形象能提高患者對(duì)醫(yī)院的信任度,調(diào)動(dòng)病人與醫(yī)生之間相互理解與配合的主動(dòng)性。醫(yī)院文化的人文培育作用和諧的醫(yī)患關(guān)系來(lái)自于相互的理解與充分的溝通, 這種理解與溝通的實(shí)質(zhì)在于尊重病人的主體權(quán)利,體現(xiàn)為一種人文關(guān)懷。患者不僅需要醫(yī)生幫助其解除身體上的痛苦, 而且需要醫(yī)生給予人文關(guān)懷和精神撫慰。醫(yī)院文化所要求建立的以病人為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系, 正是將人性化服務(wù)貫穿于醫(yī)療活動(dòng)全過(guò)程, 培育醫(yī)務(wù)人員的愛(ài)心和人道主義情懷, 將單一的醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿骊P(guān)注病人的生命質(zhì)量、生活質(zhì)量和生存質(zhì)量。而通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè),能夠使全院職工自覺(jué)地將人文精神與科學(xué)精神結(jié)合起來(lái), 主動(dòng)地對(duì)病人實(shí)施人文關(guān)懷, 從而架起和諧醫(yī)患關(guān)系的橋梁。醫(yī)院文化制度建設(shè)的機(jī)制監(jiān)管作用在醫(yī)患關(guān)系中, 醫(yī)方始終是矛盾的主導(dǎo)方面, 在診療過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員的行為、態(tài)度、舉止、語(yǔ)言等無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響著患者的心理活動(dòng)。醫(yī)院文化是對(duì)醫(yī)院長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中形成的管理制度、精神理念、優(yōu)良傳統(tǒng)等因素的凝練和升華,它往往能夠被廣大醫(yī)務(wù)人員所接受, 并作為衡量和評(píng)價(jià)醫(yī)療行為、服務(wù)態(tài)度、言談舉止等工作方式的善惡標(biāo)準(zhǔn), 約束并引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)地按照醫(yī)院文化行事。醫(yī)院文化品牌戰(zhàn)略的輻射作用醫(yī)院文化建設(shè)要求醫(yī)院樹(shù)立正確的運(yùn)營(yíng)理念,醫(yī)院同樣存在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),要求成本核算和爭(zhēng)取經(jīng)濟(jì)效益。但這要以病人得到優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)、醫(yī)院得到良好的經(jīng)濟(jì)效益與發(fā)展條件, 職工在為病人服務(wù)過(guò)程中能夠找到自身價(jià)值, 三者利益相統(tǒng)一作為基礎(chǔ)。因此,又必須以縮減患者的期望與醫(yī)院認(rèn)知之間的差距, 構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系為前提。因此, 樹(shù)立以病人需求為導(dǎo)向的服務(wù)品牌, 不僅對(duì)本院?jiǎn)T工產(chǎn)生影響, 還會(huì)通過(guò)各種渠道對(duì)社會(huì)產(chǎn)生輻射作用,幫助醫(yī)院在公眾中樹(shù)立良好的社會(huì)形象, 幫助社會(huì)了解與理解醫(yī)院, 使雙方增進(jìn)理解, 相互協(xié)作, 彼此信任。三、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析和諧的醫(yī)患關(guān)系是一種雙向、互動(dòng)、雙贏的關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系不和諧的成因復(fù)雜, 既有長(zhǎng)期以來(lái)社會(huì)發(fā)展過(guò)程中經(jīng)濟(jì)、文化的因素, 又有醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的因素, 也有患者自身的因素。既有體制、機(jī)制上的問(wèn)題, 也有思想觀念、管理監(jiān)督等方面的問(wèn)題,分析原因主要有:醫(yī)療體制社會(huì)保障制度不健全目前, 我國(guó)醫(yī)療資源匱乏, 占全球人口近1/4 的中國(guó)醫(yī)療資源僅為全球的2%。醫(yī)療資源分配不平衡, 80 %在城市, 20 %在農(nóng)村, 城市衛(wèi)生資源又多集中在二、三級(jí)醫(yī)院, 導(dǎo)致大醫(yī)院門(mén)庭若市、應(yīng)接不暇,而小醫(yī)院和農(nóng)村醫(yī)務(wù)室無(wú)人問(wèn)津、舉步維艱, 得到較好資源服務(wù)的患者因排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)(看病難)、醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高(看病貴)而對(duì)醫(yī)方產(chǎn)生抱怨。得不到好的醫(yī)療資源服務(wù)的患者更是對(duì)醫(yī)方不滿(mǎn), 醫(yī)患矛盾由此產(chǎn)生。世界衛(wèi)生組織曾在報(bào)告中指出:中國(guó)以占世界衛(wèi)生總支出1 %的費(fèi)用為占世界22 %的人口提供了基本的醫(yī)療服務(wù), %。政府投入不足, 同時(shí)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下把醫(yī)院推向市場(chǎng), 必然導(dǎo)致藥價(jià)高, 看病貴, 國(guó)家“以藥補(bǔ)醫(yī)”的政策直接造就了醫(yī)院的“以藥養(yǎng)醫(yī)”的實(shí)施, 再加上醫(yī)院內(nèi)科室承包創(chuàng)收, 使灰色收入成了醫(yī)方的“補(bǔ)償機(jī)制”, 醫(yī)患之間矛盾進(jìn)一步加深。在政府投入不足的同時(shí), 相應(yīng)的社會(huì)保障制度卻沒(méi)能進(jìn)一步健全, 雖然在城鎮(zhèn)職工中建立了醫(yī)療保險(xiǎn)制度, 但覆蓋率仍顯不足, 而且調(diào)整了付費(fèi)方式, 增加了個(gè)人醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)比例。在農(nóng)村有的地方推行了“新農(nóng)合”, 但農(nóng)民仍舊是規(guī)模最大的弱勢(shì)群體, 承受著巨大的就醫(yī)經(jīng)濟(jì)壓力, “看病難, 看病貴”的問(wèn)題進(jìn)一步凸現(xiàn)出來(lái), 有的因病致貧, 甚至因病返貧。還有相當(dāng)一部分在城市打工的農(nóng)民, 這類(lèi)農(nóng)民群體, 在醫(yī)療保障制度上也存在盲區(qū)。在各種因素和新情況的交織下, 現(xiàn)有的醫(yī)療保障制度不能解決現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題, 因此容易造成患方對(duì)醫(yī)方的不滿(mǎn), 甚至產(chǎn)生糾紛和沖突, 這是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因之一。衛(wèi)生相關(guān)法律、法規(guī)不完善隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展, 各種法律法規(guī)逐步建立。目前與醫(yī)療行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)有《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等, 但在實(shí)際處理醫(yī)療糾紛時(shí), 又通常用《刑法》《民事訴訟法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《合同法》等作為依據(jù)。事實(shí)上, 醫(yī)療行為是一個(gè)涉及醫(yī)患雙方、個(gè)體差異、道德與倫理的多重因素過(guò)程, 具有不確定性和復(fù)雜性, 因此用上述的一些法律法規(guī)不能作出正確合理的解釋。比如衛(wèi)生部2002 年9 月1日頒布實(shí)施的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中沒(méi)有明確區(qū)分醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù), 強(qiáng)調(diào)了“舉證責(zé)任倒置” 是醫(yī)療法制化的必然進(jìn)程, 是保護(hù)患方作為弱勢(shì)群體地位的一種體現(xiàn), 但對(duì)于醫(yī)方權(quán)力界定不清晰, 往往導(dǎo)致醫(yī)方壓力很大, 為了歸避風(fēng)險(xiǎn), 而盡量采取保守消極的穩(wěn)妥之策, 使患者得不到及時(shí)有效的治療, 從而產(chǎn)生糾紛, 這也是醫(yī)患矛盾加劇的根源