【文章內(nèi)容簡介】 共同戰(zhàn)勝疾病的融洽關(guān)系, 當醫(yī)患出現(xiàn)矛盾時, 能夠自覺從維護安定團結(jié)的角度出發(fā), 以理性、合法的方式解決問題的平等關(guān)系。二、醫(yī)院文化對醫(yī)患關(guān)系的影響醫(yī)院文化主要體現(xiàn)在醫(yī)院的服務態(tài)度、服務質(zhì)量和服務水平上。醫(yī)院文化對醫(yī)患關(guān)系的影響主要有:醫(yī)院精神的價值觀導向作用醫(yī)院精神是醫(yī)院全體員工共同一致、彼此共鳴的內(nèi)心態(tài)度和思想境界,是精神支柱。雖然各個醫(yī)院的醫(yī)院精神有所不同, 但都是以奉獻為宗旨, 以勤奮, 敬業(yè)為基礎(chǔ), 以大醫(yī)精誠為核心,都是強調(diào)全心全意為病人服務。醫(yī)院精神要求醫(yī)務人員在為病人服務時, 要處處為病人著想, 并以此為準則來衡量員工的思想情操、價值取向、工作態(tài)度、行為方式。它對于規(guī)范醫(yī)院的管理行為、端正醫(yī)務人員的工作態(tài)度, 形成良好的醫(yī)德風貌,具有價值導向作用。醫(yī)院形象的道德約束作用醫(yī)院形象決定著醫(yī)院的發(fā)展方向,決定著醫(yī)院在社會上的聲譽、信譽度與影響力, 也決定著醫(yī)院員工的個人成就感程度。醫(yī)院形象靠全院人員來塑造與維護, 這就形成了一種決定醫(yī)院價值取向的道德氛圍。使得這個團體的每一位成員在處理醫(yī)患關(guān)系時,都會受到這種文化氛圍、群體行為準則和道德規(guī)范的約束,使個體行為從眾化的心理壓力變?yōu)閯恿?從而使醫(yī)院成員產(chǎn)生心理共鳴,達到行為的自我控制、自我約束。同時, 好的醫(yī)院形象能提高患者對醫(yī)院的信任度,調(diào)動病人與醫(yī)生之間相互理解與配合的主動性。醫(yī)院文化的人文培育作用和諧的醫(yī)患關(guān)系來自于相互的理解與充分的溝通, 這種理解與溝通的實質(zhì)在于尊重病人的主體權(quán)利,體現(xiàn)為一種人文關(guān)懷。患者不僅需要醫(yī)生幫助其解除身體上的痛苦, 而且需要醫(yī)生給予人文關(guān)懷和精神撫慰。醫(yī)院文化所要求建立的以病人為導向的優(yōu)質(zhì)服務體系, 正是將人性化服務貫穿于醫(yī)療活動全過程, 培育醫(yī)務人員的愛心和人道主義情懷, 將單一的醫(yī)療質(zhì)量服務轉(zhuǎn)變?yōu)槿骊P(guān)注病人的生命質(zhì)量、生活質(zhì)量和生存質(zhì)量。而通過加強醫(yī)院文化建設,能夠使全院職工自覺地將人文精神與科學精神結(jié)合起來, 主動地對病人實施人文關(guān)懷, 從而架起和諧醫(yī)患關(guān)系的橋梁。醫(yī)院文化制度建設的機制監(jiān)管作用在醫(yī)患關(guān)系中, 醫(yī)方始終是矛盾的主導方面, 在診療過程中醫(yī)務人員的行為、態(tài)度、舉止、語言等無時無刻不在影響著患者的心理活動。醫(yī)院文化是對醫(yī)院長期發(fā)展過程中形成的管理制度、精神理念、優(yōu)良傳統(tǒng)等因素的凝練和升華,它往往能夠被廣大醫(yī)務人員所接受, 并作為衡量和評價醫(yī)療行為、服務態(tài)度、言談舉止等工作方式的善惡標準, 約束并引導醫(yī)務人員自覺地按照醫(yī)院文化行事。醫(yī)院文化品牌戰(zhàn)略的輻射作用醫(yī)院文化建設要求醫(yī)院樹立正確的運營理念,醫(yī)院同樣存在市場競爭,要求成本核算和爭取經(jīng)濟效益。但這要以病人得到優(yōu)質(zhì)滿意的服務、醫(yī)院得到良好的經(jīng)濟效益與發(fā)展條件, 職工在為病人服務過程中能夠找到自身價值, 三者利益相統(tǒng)一作為基礎(chǔ)。因此,又必須以縮減患者的期望與醫(yī)院認知之間的差距, 構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系為前提。因此, 樹立以病人需求為導向的服務品牌, 不僅對本院員工產(chǎn)生影響, 還會通過各種渠道對社會產(chǎn)生輻射作用,幫助醫(yī)院在公眾中樹立良好的社會形象, 幫助社會了解與理解醫(yī)院, 使雙方增進理解, 相互協(xié)作, 彼此信任。三、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析和諧的醫(yī)患關(guān)系是一種雙向、互動、雙贏的關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系不和諧的成因復雜, 既有長期以來社會發(fā)展過程中經(jīng)濟、文化的因素, 又有醫(yī)院、醫(yī)護人員的因素, 也有患者自身的因素。既有體制、機制上的問題, 也有思想觀念、管理監(jiān)督等方面的問題,分析原因主要有:醫(yī)療體制社會保障制度不健全目前, 我國醫(yī)療資源匱乏, 占全球人口近1/4 的中國醫(yī)療資源僅為全球的2%。醫(yī)療資源分配不平衡, 80 %在城市, 20 %在農(nóng)村, 城市衛(wèi)生資源又多集中在二、三級醫(yī)院, 導致大醫(yī)院門庭若市、應接不暇,而小醫(yī)院和農(nóng)村醫(yī)務室無人問津、舉步維艱, 得到較好資源服務的患者因排隊時間長(看病難)、醫(yī)療費用過高(看病貴)而對醫(yī)方產(chǎn)生抱怨。得不到好的醫(yī)療資源服務的患者更是對醫(yī)方不滿, 醫(yī)患矛盾由此產(chǎn)生。世界衛(wèi)生組織曾在報告中指出:中國以占世界衛(wèi)生總支出1 %的費用為占世界22 %的人口提供了基本的醫(yī)療服務, %。政府投入不足, 同時在市場經(jīng)濟條件下把醫(yī)院推向市場, 必然導致藥價高, 看病貴, 國家“以藥補醫(yī)”的政策直接造就了醫(yī)院的“以藥養(yǎng)醫(yī)”的實施, 再加上醫(yī)院內(nèi)科室承包創(chuàng)收, 使灰色收入成了醫(yī)方的“補償機制”, 醫(yī)患之間矛盾進一步加深。在政府投入不足的同時, 相應的社會保障制度卻沒能進一步健全, 雖然在城鎮(zhèn)職工中建立了醫(yī)療保險制度, 但覆蓋率仍顯不足, 而且調(diào)整了付費方式, 增加了個人醫(yī)療費用負擔比例。在農(nóng)村有的地方推行了“新農(nóng)合”, 但農(nóng)民仍舊是規(guī)模最大的弱勢群體, 承受著巨大的就醫(yī)經(jīng)濟壓力, “看病難, 看病貴”的問題進一步凸現(xiàn)出來, 有的因病致貧, 甚至因病返貧。還有相當一部分在城市打工的農(nóng)民, 這類農(nóng)民群體, 在醫(yī)療保障制度上也存在盲區(qū)。在各種因素和新情況的交織下, 現(xiàn)有的醫(yī)療保障制度不能解決現(xiàn)實的問題, 因此容易造成患方對醫(yī)方的不滿, 甚至產(chǎn)生糾紛和沖突, 這是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因之一。衛(wèi)生相關(guān)法律、法規(guī)不完善隨著我國市場經(jīng)濟的進一步發(fā)展, 各種法律法規(guī)逐步建立。目前與醫(yī)療行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)有《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《醫(yī)療事故處理條例》等, 但在實際處理醫(yī)療糾紛時, 又通常用《刑法》《民事訴訟法》《消費者權(quán)益保護法》及《合同法》等作為依據(jù)。事實上, 醫(yī)療行為是一個涉及醫(yī)患雙方、個體差異、道德與倫理的多重因素過程, 具有不確定性和復雜性, 因此用上述的一些法律法規(guī)不能作出正確合理的解釋。比如衛(wèi)生部2002 年9 月1日頒布實施的《醫(yī)療事故處理條例》中沒有明確區(qū)分醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務, 強調(diào)了“舉證責任倒置” 是醫(yī)療法制化的必然進程, 是保護患方作為弱勢群體地位的一種體現(xiàn), 但對于醫(yī)方權(quán)力界定不清晰, 往往導致醫(yī)方壓力很大, 為了歸避風險, 而盡量采取保守消極的穩(wěn)妥之策, 使患者得不到及時有效的治療, 從而產(chǎn)生糾紛, 這也是醫(yī)患矛盾加劇的根源之一。隨著社會的發(fā)展, 出現(xiàn)有些法律法規(guī)不相適應的情況, 甚至出現(xiàn)內(nèi)容相矛盾的情形, 如《醫(yī)療事故處理條例》第49 條規(guī)定:“ 不屬于醫(yī)療事故的, 醫(yī)療機構(gòu)不承擔賠償責任” , 而在2004 年出臺的《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償條件適用法律若干問題的解釋》第3 條規(guī)定:過失而造成的損害, 不僅要賠, 而且比《條例》規(guī)定的賠得更多。因為法律法規(guī)內(nèi)容的不一致和不統(tǒng)一性, 在實際操作中很難把握,使醫(yī)患雙方負擔加重。而司法部門在審理醫(yī)療糾紛案時尺度的把握又沒有統(tǒng)一的標準, 在有的法院醫(yī)方敗訴率僅13%左右, 而有的法院醫(yī)方敗訴率達87%左右。在對醫(yī)患雙方都不利的情況下, 醫(yī)患矛盾一步步緊張惡化。醫(yī)患之間誠信缺失、缺乏溝通,醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷醫(yī)患之間缺乏信任、理解, 不能換位思考。病人患病, 承受著生理、心理和經(jīng)濟上的三重負擔, 期望醫(yī)生的同情和幫助。部分醫(yī)生對患者面臨的困難缺乏必要的體諒和關(guān)愛, 少數(shù)醫(yī)生不是設身處地替病人著想, 而是較多地考慮醫(yī)療機構(gòu)和自身的利益,引起患者的不滿。而病人對醫(yī)生的辛苦、醫(yī)學的復雜性, 醫(yī)療的風險和醫(yī)學技術(shù)的局限性也缺乏應有的信任和理解,尤其當患者花費了高額醫(yī)療費用, 卻達不到預期的治療效果時,易遷怒于醫(yī)生,造成相互猜疑, 互不信任的局面。醫(yī)患溝通,是對醫(yī)學理解的一種信息傳遞過程, 它使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。醫(yī)療服務是一個具有探索性、實踐性、風險性的工作,專業(yè)性十分強, 由于人體存在著客觀差異, 即便醫(yī)生盡職盡責, 對相同的病采取同樣的規(guī)范治療方法, 也可能出現(xiàn)不同的結(jié)果。而醫(yī)患雙方溝通不夠,尤其是一些必要的告知沒有及時讓病人知曉, 使病人產(chǎn)生誤解, 導致醫(yī)患矛盾的出現(xiàn)。近年來,醫(yī)學技術(shù)的進步和醫(yī)療設備的更新?lián)Q代, 在提高診療水平的同時, 也使醫(yī)生的診斷更多地依賴于儀器, 造成了醫(yī)患關(guān)系的“物化”與“疏離”。在醫(yī)院服務中淡化了病人, 突出了疾病, 忽視了病人的整體和心理需求, 忽視了醫(yī)生與患者的情感交流,使病人感受不到醫(yī)生的關(guān)注與關(guān)愛。當發(fā)生矛盾與誤解時, 由于缺乏人文關(guān)懷, 使雙方無法相互體諒與理解。醫(yī)患雙方認識及行為上的差異醫(yī)方因素:據(jù)一項