如何有效處理物業(yè)管理投訴(編輯修改稿)
2025-01-23 14:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 各類物業(yè)管理投訴：三、理解與善待物業(yè)管理投訴接待與處理各類物業(yè)管理投訴是物業(yè)管理和服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑。通過對物業(yè)管理投訴的處理解決，不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的各項(xiàng)失誤或不足，而且還能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。 受理及處理業(yè)戶的投訴，對物業(yè)管理企業(yè)來說，并非愉快之事，但若能正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種機(jī)會(huì)－－－－－－一種消除失誤、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機(jī)遇，壞事也就變成了好事。 在物業(yè)服務(wù)中，管理運(yùn)行的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣等，業(yè)戶是最具有權(quán)威的評判者，他們的投訴往往暴露出物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理與服務(wù)中所存在的缺陷，（不合理投訴或無效投訴除外），物業(yè)管理企業(yè)也可以從中窺見業(yè)戶對物業(yè)管理與服務(wù)的需求是什么，期望值又是什么；將各類投訴項(xiàng)目歸類存檔，同時(shí)運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測評，從而通過得出的有效數(shù)據(jù)，知曉顧客滿意級度，找出問題的關(guān)鍵所在，加以利用，使管理與服務(wù)更上一層樓。 物業(yè)管理企業(yè)如果對待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴置之不理、敷衍了事，那么，非但解決不了問題，而且還有可能將問題擴(kuò)大化。因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)每天都有可能會(huì)遇到各種各樣不同類型的投訴，如果不能夠及時(shí)盡快地予以處理、解決，給予業(yè)戶答復(fù)，就會(huì)導(dǎo)致業(yè)戶反反復(fù)復(fù)的電話投訴、書信投訴等。既影響了業(yè)戶的正常工作與生活，又給處理帶來了新的難度。久而久之，業(yè)戶就會(huì)用拒交物業(yè)管理費(fèi)之方式作無聲的抵抗，直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 商業(yè)有云 “一百減一等于零 ”，意思是說，企業(yè)對于一百人來講，都能使他滿意，但是如果得罪了一名顧客，那就會(huì)前功盡棄。這一次的劣質(zhì)服務(wù)就會(huì)通過 “公關(guān)效應(yīng) ”在顧客中傳播。另外顧客感知的服務(wù)不是客觀的、整體的服務(wù)，而是對他直接、間接獲得的相關(guān)信息的主觀分析。同樣物業(yè)管理人倘若對物業(yè)投訴不認(rèn)真對待或不加以重視，業(yè)戶就會(huì)把那一次僅占百分之一的不良服務(wù)直接歸咎于企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)上，那么就是物業(yè)管理企業(yè)管得再怎么好，服務(wù)水平再怎么優(yōu)秀，也無法使他改變其持有的想法，直接影響了企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來的良好聲譽(yù)與品牌效應(yīng)。 四、物業(yè)管理投訴的處理原則物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時(shí)，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下四原則：責(zé)任原則。即 “誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù) ”。記錄原則。即對每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細(xì)的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)?！ 〖皶r(shí)原則。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時(shí)無 解決的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè)戶一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中，要 “從一而終 ”、 “治病治根 ”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。 五、有效處理物業(yè)管理投訴的方法耐心傾聽，不與爭辯 物業(yè)管
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