護(hù)理投訴管理規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-05 23:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 時(shí)向科主任、護(hù)士長匯報(bào)，同時(shí)上報(bào)醫(yī)教處，在醫(yī)患雙方在場(chǎng)的情況下，進(jìn)行病歷封存。若發(fā)生在節(jié)假日、周末或夜間，直接通知院總值班備案，協(xié)助處理。封存的病歷由醫(yī)教處保管，需要啟封時(shí)，必須有醫(yī)患雙方在場(chǎng)。封存方法：將病歷裝入文件袋內(nèi)，兩邊開口處貼上封條，注明年、月、日、時(shí)、分，由雙方簽字。2附件2：臨床護(hù)理投訴分析和預(yù)防處理在臨床護(hù)理工作中，假如不注重患者的非正式投訴就會(huì)引起患者的不滿，投訴到上級(jí)部門，甚至向媒體投訴報(bào)道，影響到醫(yī)院聲譽(yù)。為了提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，更好地吸引患者，我們總結(jié)了引致投訴的原因及預(yù)防處理投訴的技巧，供大家參考。臨床護(hù)理中易于引致投訴的原因（1）不恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通。如用類似對(duì)孩子的口吻對(duì)老人說話，對(duì)病人諷刺、嘲笑、開玩笑，并用不恰當(dāng)?shù)纳眢w語言交流，這樣會(huì)傷害患者的感情，引起不必要的投訴。（2）強(qiáng)硬按照規(guī)定辦事，不懂得彈性處……如患者弄臟被服不給換洗；探望時(shí)間的限制等。（3）缺乏解釋。如教學(xué)查房，事先未征得患者的同意，介紹患者的病情、心理狀態(tài)等，甚至暴露患者的隱私部位進(jìn)行實(shí)體講解或操作演示，侵犯了患者享有的隱私權(quán)，而引起投訴。（4）對(duì)患者缺乏同情心，沒有從患者的角度看問……如有一位患者向護(hù)士傾訴了她手術(shù)以后癥狀還是沒有好轉(zhuǎn)感到很失望，護(hù)士卻沒有相應(yīng)解釋回答?；颊叻从匙o(hù)士工作不到位，不關(guān)心患者。（5）不注重場(chǎng)合。在患者面前說同事的缺陷；帶教老師在護(hù)生為患者進(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作結(jié)束后，在患者面前進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，對(duì)一些問題逐一指出。如：某操作環(huán)節(jié)違反了無菌技術(shù)操作原則，易造成感染的發(fā)生。一旦治療效果不佳或是發(fā)生感染跡象時(shí)，患者便會(huì)認(rèn)為是由于護(hù)生操作失誤而引起，從而成了患者投訴的焦點(diǎn)。（6）患者的需求難以得到……如要靜點(diǎn)某藥、要立即做手術(shù)、要換床位、不想出院等要求無法實(shí)現(xiàn)時(shí)亦會(huì)成為投訴的主要問題。（7）護(hù)士行為因素。長期繁重工作，重復(fù)性的夜班，超負(fù)荷工作，使少數(shù)護(hù)士身心疲憊，產(chǎn)生厭煩心理，因此工作責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏耐心和細(xì)心，注重力不集中，情緒波動(dòng)大，對(duì)患者的態(tài)度粗暴，無故發(fā)脾氣，給患者身心帶來不安全的結(jié)果或差錯(cuò)以致發(fā)生患者或家屬的投訴。預(yù)防及處理投訴的措施（1）科室設(shè)專人處理護(hù)理投訴，一般情況是護(hù)士長，護(hù)士長不在時(shí)由指定負(fù)任人負(fù)責(zé)處理。接待者聽到或接到投訴，力爭科內(nèi)解決。首先要仔細(xì)聆聽投訴的內(nèi)容，3感同身受地表達(dá)同情，并當(dāng)面感謝患者提出意見，不要逃避問題；調(diào)查分析并記錄
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