xx保險股份有限公司投訴管理規(guī)定(編輯修改稿)
2025-05-14 03:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （一）受理客戶通過電話、信函、來訪等形式直接向本地機構提出的投訴。（二）受理監(jiān)管機構、消費者權益保護機構、公司上級機構轉辦的投訴。（三）按照業(yè)務投訴處理原則處理、分轉、上報業(yè)務投訴。（四）在處理業(yè)務投訴的過程中協(xié)調(diào)相關部門，進行調(diào)查取證，必要時協(xié)調(diào)相關部門召開聯(lián)席會議對投訴案件進行合議。（五）及時向投訴轉辦機構反饋投訴處理情況。（六）與投訴客戶保持聯(lián)系，并將投訴處理結果及時反饋給客戶。（七）對業(yè)務投訴內(nèi)容、處理過程及結果進行詳細記錄，整理、歸檔、保管客戶投訴案卷。（八）及時向相關部門反饋投訴問題，定期向分支機構經(jīng)理室及總公司相關部門報送投訴分析報告。（九）監(jiān)督、評價所屬下級機構的業(yè)務投訴處理質(zhì)量。第六章 投訴處理分工第十九條 投訴涉及的相關部門（一）客戶服務部門，包括總公司客戶服務部、分公司客戶服務部（業(yè)務管理部）。（二）銷售管理部門，包括總分公司團體、個人、代理、培訓、健康險等銷售管理部門。（三）后援支持部門，包括總公司辦公室、兩核、財務、稽核、品牌管理、精算等部門，及分公司辦公室、兩核、財務等部門。（四）人力資源部門，包括總公司人力資源部、分公司人力資源部。第二十條 分工原則（一）公司各層級、各部門的員工在遇到客戶投訴的情況時，應遵循首問負責制，積極、主動、熱情接待客戶，將客戶引導至相關受理部門，不得以任何借口回避、推諉或支使。（二）公司各相關部門應積極配合客戶服務部門的業(yè)務投訴處理工作，并主動、及時擔負起力所能及的補救工作，以使投訴案件的影響降至最小。（三）在處理重大和疑難投訴案件的過程中，可視情況在公司內(nèi)部成立“專門案件調(diào)查組”，全權負責相關案件的處理。第二十一條 客戶服務部門的分工（一）投訴受理客戶服務部門負責受理客戶反映的各種投訴，完成有關投訴內(nèi)容的初始記錄，并根據(jù)投訴案件的性質(zhì)和投訴對象將各種投訴案件向對口部門轉辦、協(xié)辦、處理和上報等。（二）參與處理客戶對本部門員工的投訴參與處理客戶對本部門員工的投訴，調(diào)查并澄清事實真相，填寫《公司員工業(yè)務品質(zhì)協(xié)調(diào)處理單》，并對被投訴人員的當事行為給出結論性意見，事后將完整記錄送交人力資源部備案。（三）對公司及內(nèi)勤人員的投訴案件的督辦凡涉及對公司及內(nèi)勤人員的投訴案件，客戶服務部應督辦相關部門答復專業(yè)意見的工作進程和完成效果，及時跟蹤人力資源部門對內(nèi)勤人員工作行為規(guī)范的考核和處理結果，并向分公司客戶服務部分管總報告，以及按季度向總公司客戶服務部匯報督辦情況。（四）對銷售系列人員品質(zhì)管理工作的督辦凡涉及銷售系列人員品質(zhì)管理問題的投訴案件，客戶服務部應督辦相關部門的工作進程和完成效果，及時跟蹤銷售管理部門對銷售人員品質(zhì)管理行為的考核和處理結果，并向分公司客戶服務部分管總報告，以及按季度向總公司客戶服務部匯報督辦情況。（五）提交投訴處理意見針對會辦處理的投訴案件，客戶服務部在向公司對口部門征詢處理意見時，須提交本部門處理意見。（六）答復原則上由客戶服務部門代表公司向客戶答復投訴處理意見。但涉及媒體曝光或重大惡劣投訴案件，由投訴所在地負責人或公司委派的相關人員負責答復投訴處理意見。第二十二條 銷售管理部門的分工（一）調(diào)查涉及業(yè)務品質(zhì)管理問題的投訴案件在本部門內(nèi)指定專人擔任品質(zhì)管理協(xié)調(diào)人。接辦客戶服務部門轉辦的涉及銷售人員業(yè)務品質(zhì)問題的投訴案件，調(diào)查并澄清事實真相，并對被投訴人員的當事行為給出結論性意見。（二）對本部門違規(guī)業(yè)務人員進行品質(zhì)管理考核填寫《個人業(yè)務員業(yè)務品質(zhì)協(xié)調(diào)處理單》（分公司營銷業(yè)務部適用）或《公司員工業(yè)務品質(zhì)協(xié)調(diào)處理單》（分公司團體、銀代等部填寫），對投訴事實確鑿，性質(zhì)惡劣，嚴重影響到公司
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