xx保險(xiǎn)股份有限公司投訴管理規(guī)定(編輯修改稿)
2025-05-14 03:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （一）受理客戶通過(guò)電話、信函、來(lái)訪等形式直接向本地機(jī)構(gòu)提出的投訴。（二）受理監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)、公司上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴。（三）按照業(yè)務(wù)投訴處理原則處理、分轉(zhuǎn)、上報(bào)業(yè)務(wù)投訴。（四）在處理業(yè)務(wù)投訴的過(guò)程中協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行調(diào)查取證，必要時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議對(duì)投訴案件進(jìn)行合議。（五）及時(shí)向投訴轉(zhuǎn)辦機(jī)構(gòu)反饋投訴處理情況。（六）與投訴客戶保持聯(lián)系，并將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。（七）對(duì)業(yè)務(wù)投訴內(nèi)容、處理過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，整理、歸檔、保管客戶投訴案卷。（八）及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋投訴問(wèn)題，定期向分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理室及總公司相關(guān)部門(mén)報(bào)送投訴分析報(bào)告。（九）監(jiān)督、評(píng)價(jià)所屬下級(jí)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)投訴處理質(zhì)量。第六章 投訴處理分工第十九條 投訴涉及的相關(guān)部門(mén)（一）客戶服務(wù)部門(mén)，包括總公司客戶服務(wù)部、分公司客戶服務(wù)部（業(yè)務(wù)管理部）。（二）銷售管理部門(mén)，包括總分公司團(tuán)體、個(gè)人、代理、培訓(xùn)、健康險(xiǎn)等銷售管理部門(mén)。（三）后援支持部門(mén)，包括總公司辦公室、兩核、財(cái)務(wù)、稽核、品牌管理、精算等部門(mén)，及分公司辦公室、兩核、財(cái)務(wù)等部門(mén)。（四）人力資源部門(mén)，包括總公司人力資源部、分公司人力資源部。第二十條 分工原則（一）公司各層級(jí)、各部門(mén)的員工在遇到客戶投訴的情況時(shí)，應(yīng)遵循首問(wèn)負(fù)責(zé)制，積極、主動(dòng)、熱情接待客戶，將客戶引導(dǎo)至相關(guān)受理部門(mén)，不得以任何借口回避、推諉或支使。（二）公司各相關(guān)部門(mén)應(yīng)積極配合客戶服務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)投訴處理工作，并主動(dòng)、及時(shí)擔(dān)負(fù)起力所能及的補(bǔ)救工作，以使投訴案件的影響降至最小。（三）在處理重大和疑難投訴案件的過(guò)程中，可視情況在公司內(nèi)部成立“專門(mén)案件調(diào)查組”，全權(quán)負(fù)責(zé)相關(guān)案件的處理。第二十一條 客戶服務(wù)部門(mén)的分工（一）投訴受理客戶服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)受理客戶反映的各種投訴，完成有關(guān)投訴內(nèi)容的初始記錄，并根據(jù)投訴案件的性質(zhì)和投訴對(duì)象將各種投訴案件向?qū)诓块T(mén)轉(zhuǎn)辦、協(xié)辦、處理和上報(bào)等。（二）參與處理客戶對(duì)本部門(mén)員工的投訴參與處理客戶對(duì)本部門(mén)員工的投訴，調(diào)查并澄清事實(shí)真相，填寫(xiě)《公司員工業(yè)務(wù)品質(zhì)協(xié)調(diào)處理單》，并對(duì)被投訴人員的當(dāng)事行為給出結(jié)論性意見(jiàn)，事后將完整記錄送交人力資源部備案。（三）對(duì)公司及內(nèi)勤人員的投訴案件的督辦凡涉及對(duì)公司及內(nèi)勤人員的投訴案件，客戶服務(wù)部應(yīng)督辦相關(guān)部門(mén)答復(fù)專業(yè)意見(jiàn)的工作進(jìn)程和完成效果，及時(shí)跟蹤人力資源部門(mén)對(duì)內(nèi)勤人員工作行為規(guī)范的考核和處理結(jié)果，并向分公司客戶服務(wù)部分管總報(bào)告，以及按季度向總公司客戶服務(wù)部匯報(bào)督辦情況。（四）對(duì)銷售系列人員品質(zhì)管理工作的督辦凡涉及銷售系列人員品質(zhì)管理問(wèn)題的投訴案件，客戶服務(wù)部應(yīng)督辦相關(guān)部門(mén)的工作進(jìn)程和完成效果，及時(shí)跟蹤銷售管理部門(mén)對(duì)銷售人員品質(zhì)管理行為的考核和處理結(jié)果，并向分公司客戶服務(wù)部分管總報(bào)告，以及按季度向總公司客戶服務(wù)部匯報(bào)督辦情況。（五）提交投訴處理意見(jiàn)針對(duì)會(huì)辦處理的投訴案件，客戶服務(wù)部在向公司對(duì)口部門(mén)征詢處理意見(jiàn)時(shí)，須提交本部門(mén)處理意見(jiàn)。（六）答復(fù)原則上由客戶服務(wù)部門(mén)代表公司向客戶答復(fù)投訴處理意見(jiàn)。但涉及媒體曝光或重大惡劣投訴案件，由投訴所在地負(fù)責(zé)人或公司委派的相關(guān)人員負(fù)責(zé)答復(fù)投訴處理意見(jiàn)。第二十二條 銷售管理部門(mén)的分工（一）調(diào)查涉及業(yè)務(wù)品質(zhì)管理問(wèn)題的投訴案件在本部門(mén)內(nèi)指定專人擔(dān)任品質(zhì)管理協(xié)調(diào)人。接辦客戶服務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的涉及銷售人員業(yè)務(wù)品質(zhì)問(wèn)題的投訴案件，調(diào)查并澄清事實(shí)真相，并對(duì)被投訴人員的當(dāng)事行為給出結(jié)論性意見(jiàn)。（二）對(duì)本部門(mén)違規(guī)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行品質(zhì)管理考核填寫(xiě)《個(gè)人業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)品質(zhì)協(xié)調(diào)處理單》（分公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)部適用）或《公司員工業(yè)務(wù)品質(zhì)協(xié)調(diào)處理單》（分公司團(tuán)體、銀代等部填寫(xiě)），對(duì)投訴事實(shí)確鑿，性質(zhì)惡劣，嚴(yán)重影響到公司
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