xx保險(xiǎn)股份有限公司投訴管理規(guī)定-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 的任何人員或機(jī)構(gòu)泄漏，以保護(hù)相關(guān)客戶和員工的利益。（二）公司內(nèi)部員工因勞動(dòng)、人事糾紛或?qū)芾韱?wèn)題的投訴，由人力資源管理部門(mén)負(fù)責(zé)處理。第十三條 因投訴糾紛導(dǎo)致公司承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失，列支營(yíng)業(yè)外支出的金額在5000元以下的投訴案件，分公司可自行與客戶達(dá)成解決意見(jiàn)，但須在案件處理完結(jié)后5個(gè)工作日內(nèi)向總公司客戶服務(wù)部報(bào)備。第四章 投訴渠道第十六條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)總公司的統(tǒng)一部署通過(guò)電話、網(wǎng)站、電子郵件、傳真、來(lái)訪等投訴渠道，受理并收集客戶投訴信息。（三）協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)對(duì)分公司上報(bào)的重大投訴提出處理建議。（三）按照業(yè)務(wù)投訴處理原則處理、分轉(zhuǎn)、上報(bào)業(yè)務(wù)投訴。（二）銷(xiāo)售管理部門(mén)，包括總分公司團(tuán)體、個(gè)人、代理、培訓(xùn)、健康險(xiǎn)等銷(xiāo)售管理部門(mén)。（三）對(duì)公司及內(nèi)勤人員的投訴案件的督辦凡涉及對(duì)公司及內(nèi)勤人員的投訴案件，客戶服務(wù)部應(yīng)督辦相關(guān)部門(mén)答復(fù)專業(yè)意見(jiàn)的工作進(jìn)程和完成效果，及時(shí)跟蹤人力資源部門(mén)對(duì)內(nèi)勤人員工作行為規(guī)范的考核和處理結(jié)果，并向分公司客戶服務(wù)部分管總報(bào)告，以及按季度向總公司客戶服務(wù)部匯報(bào)督辦情況。（三）參與處理客戶對(duì)本部門(mén)員工的投訴處理客戶對(duì)本部門(mén)員工的投訴，調(diào)查并澄清事實(shí)真相，填寫(xiě)《公司員工業(yè)務(wù)品質(zhì)協(xié)調(diào)處理單》，并對(duì)被投訴人員的當(dāng)事行為給出結(jié)論性意見(jiàn)，事后將完整記錄送交人力資源部備案。對(duì)投訴事實(shí)確鑿，性質(zhì)惡劣，嚴(yán)重影響到公司信譽(yù)與客戶利益的被投訴內(nèi)勤人員，依據(jù)公司內(nèi)勤人員工作行為規(guī)范的有關(guān)規(guī)定，追究處理有關(guān)人員責(zé)任。第二十六條 結(jié)案時(shí)效管理（一）結(jié)案時(shí)效的計(jì)算方法電話、來(lái)訪的投訴案件從受理人員在《客戶溝通記錄表》記錄有關(guān)客戶的投訴信息開(kāi)始到結(jié)案。第二十九條 投訴件的撤銷(xiāo)必須得到投訴人的簽名認(rèn)可，客服部投訴經(jīng)辦人員方可撤銷(xiāo)投訴案件，銷(xiāo)案歸檔。（三）統(tǒng)計(jì)時(shí)段月度統(tǒng)計(jì)的時(shí)段為上月的26日到本月的25日（12月份為11月26日—12月31日）。（四）投訴統(tǒng)計(jì)與分析的要求在投訴情況的統(tǒng)計(jì)與分析中，應(yīng)涵蓋分公司下轄中心支公司的投訴情況。第九章 附則第三十四條 本規(guī)定附件見(jiàn)后：（一）《投訴處理作業(yè)流程》（二）《投訴處理作業(yè)表格》第三十五條本規(guī)定由總公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋、修訂。（二）總公司客戶服務(wù)部對(duì)上報(bào)的投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)的，應(yīng)當(dāng)向分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)詢。各分公司于次月5日之前上報(bào)《投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表》（Excel格式），及相應(yīng)的《月度投訴分析報(bào)告》（Word格式）。（三）對(duì)于同一投訴，凡符合以下條件之一，如客戶再次投訴，應(yīng)屬于新的投訴案件，按照重新登記、立案、處理、結(jié)案的流程執(zhí)行：客戶與公司就投訴案件已經(jīng)協(xié)商一致且結(jié)果執(zhí)行完畢的，客戶反悔并推翻結(jié)案意見(jiàn)的情況。情況復(fù)雜，涉及多個(gè)部門(mén)協(xié)同處理的投訴案件或跨地域投訴件，一般30個(gè)工作日內(nèi)完成處理，最長(zhǎng)完成處理時(shí)間不超過(guò)60個(gè)工作日。（二）后援支持部門(mén)自接辦投訴案件起3個(gè)工作日內(nèi)向投訴轉(zhuǎn)辦部門(mén)答復(fù)調(diào)查結(jié)論或者提供專業(yè)處理意見(jiàn)。接辦客戶服務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的客戶對(duì)本部門(mén)員工的投訴，調(diào)查并澄清事實(shí)真相，填寫(xiě)《公司員工業(yè)務(wù)品質(zhì)協(xié)調(diào)處理單》，并對(duì)被投訴人員的當(dāng)事行為給出結(jié)論性意見(jiàn)。但涉及媒體曝光或重大惡劣投訴案件，由投訴所在地負(fù)責(zé)人或公司委派的相關(guān)人員負(fù)責(zé)答復(fù)投訴處理意見(jiàn)。（二）公司各相關(guān)部門(mén)應(yīng)積極配合客戶服務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)投訴處理工作，并主動(dòng)、及時(shí)擔(dān)負(fù)起力所能及的補(bǔ)救工作，以使投訴案件的影響降至最小。（七）對(duì)業(yè)務(wù)投訴內(nèi)容、處理過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，整理、歸檔、保管客戶投訴案卷。第十八條 分支機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)總公司要求，在本地客戶服務(wù)部設(shè)立投訴處理崗。（四）其他渠道上述三項(xiàng)之外的投訴渠道。（三）由投訴引發(fā)的媒體曝
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