xx保險股份有限公司投訴管理規(guī)定-文庫吧在線文庫
【正文】 的任何人員或機構(gòu)泄漏，以保護(hù)相關(guān)客戶和員工的利益。（二）公司內(nèi)部員工因勞動、人事糾紛或?qū)芾韱栴}的投訴，由人力資源管理部門負(fù)責(zé)處理。第十三條 因投訴糾紛導(dǎo)致公司承擔(dān)經(jīng)濟損失，列支營業(yè)外支出的金額在5000元以下的投訴案件，分公司可自行與客戶達(dá)成解決意見，但須在案件處理完結(jié)后5個工作日內(nèi)向總公司客戶服務(wù)部報備。第四章 投訴渠道第十六條 各分支機構(gòu)應(yīng)根據(jù)總公司的統(tǒng)一部署通過電話、網(wǎng)站、電子郵件、傳真、來訪等投訴渠道，受理并收集客戶投訴信息。（三）協(xié)調(diào)相關(guān)部門對分公司上報的重大投訴提出處理建議。（三）按照業(yè)務(wù)投訴處理原則處理、分轉(zhuǎn)、上報業(yè)務(wù)投訴。（二）銷售管理部門，包括總分公司團體、個人、代理、培訓(xùn)、健康險等銷售管理部門。（三）對公司及內(nèi)勤人員的投訴案件的督辦凡涉及對公司及內(nèi)勤人員的投訴案件，客戶服務(wù)部應(yīng)督辦相關(guān)部門答復(fù)專業(yè)意見的工作進(jìn)程和完成效果，及時跟蹤人力資源部門對內(nèi)勤人員工作行為規(guī)范的考核和處理結(jié)果，并向分公司客戶服務(wù)部分管總報告，以及按季度向總公司客戶服務(wù)部匯報督辦情況。（三）參與處理客戶對本部門員工的投訴處理客戶對本部門員工的投訴，調(diào)查并澄清事實真相，填寫《公司員工業(yè)務(wù)品質(zhì)協(xié)調(diào)處理單》，并對被投訴人員的當(dāng)事行為給出結(jié)論性意見，事后將完整記錄送交人力資源部備案。對投訴事實確鑿，性質(zhì)惡劣，嚴(yán)重影響到公司信譽與客戶利益的被投訴內(nèi)勤人員，依據(jù)公司內(nèi)勤人員工作行為規(guī)范的有關(guān)規(guī)定，追究處理有關(guān)人員責(zé)任。第二十六條 結(jié)案時效管理（一）結(jié)案時效的計算方法電話、來訪的投訴案件從受理人員在《客戶溝通記錄表》記錄有關(guān)客戶的投訴信息開始到結(jié)案。第二十九條 投訴件的撤銷必須得到投訴人的簽名認(rèn)可，客服部投訴經(jīng)辦人員方可撤銷投訴案件，銷案歸檔。（三）統(tǒng)計時段月度統(tǒng)計的時段為上月的26日到本月的25日（12月份為11月26日—12月31日）。（四）投訴統(tǒng)計與分析的要求在投訴情況的統(tǒng)計與分析中，應(yīng)涵蓋分公司下轄中心支公司的投訴情況。第九章 附則第三十四條 本規(guī)定附件見后：（一）《投訴處理作業(yè)流程》（二）《投訴處理作業(yè)表格》第三十五條本規(guī)定由總公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋、修訂。（二）總公司客戶服務(wù)部對上報的投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)疑問的，應(yīng)當(dāng)向分支機構(gòu)進(jìn)行質(zhì)詢。各分公司于次月5日之前上報《投訴統(tǒng)計報表》（Excel格式），及相應(yīng)的《月度投訴分析報告》（Word格式）。（三）對于同一投訴，凡符合以下條件之一，如客戶再次投訴，應(yīng)屬于新的投訴案件，按照重新登記、立案、處理、結(jié)案的流程執(zhí)行：客戶與公司就投訴案件已經(jīng)協(xié)商一致且結(jié)果執(zhí)行完畢的，客戶反悔并推翻結(jié)案意見的情況。情況復(fù)雜，涉及多個部門協(xié)同處理的投訴案件或跨地域投訴件，一般30個工作日內(nèi)完成處理，最長完成處理時間不超過60個工作日。（二）后援支持部門自接辦投訴案件起3個工作日內(nèi)向投訴轉(zhuǎn)辦部門答復(fù)調(diào)查結(jié)論或者提供專業(yè)處理意見。接辦客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)辦的客戶對本部門員工的投訴，調(diào)查并澄清事實真相，填寫《公司員工業(yè)務(wù)品質(zhì)協(xié)調(diào)處理單》，并對被投訴人員的當(dāng)事行為給出結(jié)論性意見。但涉及媒體曝光或重大惡劣投訴案件，由投訴所在地負(fù)責(zé)人或公司委派的相關(guān)人員負(fù)責(zé)答復(fù)投訴處理意見。（二）公司各相關(guān)部門應(yīng)積極配合客戶服務(wù)部門的業(yè)務(wù)投訴處理工作，并主動、及時擔(dān)負(fù)起力所能及的補救工作，以使投訴案件的影響降至最小。（七）對業(yè)務(wù)投訴內(nèi)容、處理過程及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，整理、歸檔、保管客戶投訴案卷。第十八條 分支機構(gòu)應(yīng)根據(jù)總公司要求，在本地客戶服務(wù)部設(shè)立投訴處理崗。（四）其他渠道上述三項之外的投訴渠道。（三）由投訴引發(fā)的媒體曝
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