xx保險股份有限公司投訴管理規(guī)定(已改無錯字)
2023-05-18 03:48:54 本頁面
【正文】 信譽、客戶利益的在職被投訴業(yè)務(wù)人員，依據(jù)《業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》和《基本法》的規(guī)定，追究處理有關(guān)銷售人員的責(zé)任，對情節(jié)嚴(yán)重的案件發(fā)文通報。（三）參與處理客戶對本部門員工的投訴處理客戶對本部門員工的投訴，調(diào)查并澄清事實真相，填寫《公司員工業(yè)務(wù)品質(zhì)協(xié)調(diào)處理單》，并對被投訴人員的當(dāng)事行為給出結(jié)論性意見，事后將完整記錄送交人力資源部備案。（四）全權(quán)處理銷售人員對公司銷售管理體系的投訴銷售系列人員對公司銷售管理體系的投訴，由銷售管理部門負(fù)責(zé)處理，并代表公司向投訴人員答復(fù)投訴處理意見。但涉及媒體曝光或重大惡劣投訴案件，由投訴所在地負(fù)責(zé)人或公司委派的相關(guān)人員負(fù)責(zé)答復(fù)投訴處理意見。第二十三條 后援支持部門的分工（一）參與處理客戶對本部門員工的投訴在本部門內(nèi)指定專人擔(dān)任品質(zhì)管理協(xié)調(diào)人。接辦客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)辦的客戶對本部門員工的投訴，調(diào)查并澄清事實真相，填寫《公司員工業(yè)務(wù)品質(zhì)協(xié)調(diào)處理單》，并對被投訴人員的當(dāng)事行為給出結(jié)論性意見。事后將完整記錄送交人力資源部備案。（二）提供專業(yè)處理意見針對客戶提出的涉及公司業(yè)務(wù)規(guī)則、作業(yè)流程、保險合同等專業(yè)性較強的爭議事宜，提供專業(yè)處理意見。第二十四條 人力資源部門的分工（一）對內(nèi)勤系列人員投訴案件的調(diào)查和處理凡對公司員工的投訴案件，由人力資源管理部門牽頭調(diào)查處理，并針對被投訴員工所在部門給出的結(jié)論性意見按照公司員工管理規(guī)定進行處理。對投訴事實確鑿，性質(zhì)惡劣，嚴(yán)重影響到公司信譽與客戶利益的被投訴內(nèi)勤人員，依據(jù)公司內(nèi)勤人員工作行為規(guī)范的有關(guān)規(guī)定，追究處理有關(guān)人員責(zé)任。（二）對涉及銷售人員業(yè)務(wù)品質(zhì)問題投訴案件的督察依照銷售管理部門本系列的《業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》和《基本法》的有關(guān)規(guī)定，督察銷售管理部門對在職銷售系列人員的處理執(zhí)行情況，并向分公司人力資源分管總、總公司人力資源部匯報督察情況的報告。第七章 投訴處理時效管理第二十五條 會辦時效管理（一）銷售管理部門自接辦投訴案件起3個工作日內(nèi)向投訴轉(zhuǎn)辦部門答復(fù)調(diào)查結(jié)論以及投訴處理意見。對于案情復(fù)雜、操作難度較大的投訴案件，自接辦投訴案件起15個工作日內(nèi)向投訴轉(zhuǎn)辦的部門答復(fù)調(diào)查結(jié)論以及投訴處理意見。（二）后援支持部門自接辦投訴案件起3個工作日內(nèi)向投訴轉(zhuǎn)辦部門答復(fù)調(diào)查結(jié)論或者提供專業(yè)處理意見。對于案情復(fù)雜、操作難度較大的投訴案件，自接辦投訴案件起15個工作日內(nèi)向投訴轉(zhuǎn)辦的部門提供專業(yè)處理意見。（三）人力資源部門自接辦投訴案件起15個工作日內(nèi)向被投訴公司員工所在部門和客戶服務(wù)部告知投訴處理結(jié)果。對于案情復(fù)雜、涉及員工管理難度較大的投訴案件，自接辦投訴案件起30個工作日內(nèi)向被投訴公司員工所在部門和客戶服務(wù)部告知投訴處理結(jié)果。第二十六條 結(jié)案時效管理（一）結(jié)案時效的計算方法電話、來訪的投訴案件從受理人員在《客戶溝通記錄表》記錄有關(guān)客戶的投訴信息開始到結(jié)案。來函（含電子郵件）、轉(zhuǎn)辦或其他渠道的投訴案件從客戶服務(wù)部門受理人員接辦投訴案件并在《客戶溝通記錄表》記錄投訴信息開始到結(jié)案。（二）協(xié)調(diào)處理件的結(jié)案時效原則上協(xié)調(diào)處理件一般2個工作日內(nèi)完成處理工作。（三）立案投訴件的結(jié)案時效材料齊備且無異議的簡單立案投訴件，一般3個工作日內(nèi)完成處理工作，最長完成處理時間不超過7個工作日。情況復(fù)雜，涉及多個部門協(xié)同處理的投訴案件或跨地域投訴件，一般30個工作日內(nèi)完成處理，最長完成處理時間不超過60個工作日。第八章 歸檔、統(tǒng)計與上報管理第二十七條 協(xié)調(diào)處理件的有關(guān)內(nèi)容須以《業(yè)務(wù)投訴受理/登記臺帳》、《客戶溝通記錄表》和《協(xié)調(diào)處理件處理表》的形式整理歸檔
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