xx保險(xiǎn)股份有限公司投訴管理規(guī)定-資料下載頁(yè)
2025-04-17 03:48本頁(yè)面
【正文】 。第二十八條 立案投訴案件的有關(guān)內(nèi)容須以書(shū)面材料形式單獨(dú)立卷、歸檔。填寫(xiě)《投訴案卷封面》和《投訴案卷目錄》。第二十九條 投訴件的撤銷(xiāo)必須得到投訴人的簽名認(rèn)可，客服部投訴經(jīng)辦人員方可撤銷(xiāo)投訴案件，銷(xiāo)案歸檔。撤消時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《撤銷(xiāo)申請(qǐng)單》。第三十條 投訴數(shù)量統(tǒng)計(jì)（一）投訴上報(bào)數(shù)據(jù)含協(xié)調(diào)處理件的數(shù)量統(tǒng)計(jì)和立案投訴件數(shù)的統(tǒng)計(jì)。（二）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)要求真實(shí)、準(zhǔn)確，能客觀反映客戶(hù)和業(yè)務(wù)員對(duì)公司的認(rèn)知、評(píng)價(jià)、意見(jiàn)、建議以及各種業(yè)務(wù)需求，反映投訴工作量。（三）對(duì)于同一投訴，凡符合以下條件之一，如客戶(hù)再次投訴，應(yīng)屬于新的投訴案件，按照重新登記、立案、處理、結(jié)案的流程執(zhí)行：客戶(hù)與公司就投訴案件已經(jīng)協(xié)商一致且結(jié)果執(zhí)行完畢的，客戶(hù)反悔并推翻結(jié)案意見(jiàn)的情況。通過(guò)協(xié)調(diào)溝通，公司方面已經(jīng)明確做出結(jié)論，但由于客戶(hù)所提要求過(guò)于苛刻，無(wú)法結(jié)案的投訴案件，其處理時(shí)效若已經(jīng)達(dá)到60個(gè)工作日的情況。第三十一條 統(tǒng)計(jì)上報(bào)要求（一）上報(bào)內(nèi)容投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表包括：《投訴信息表》和《投訴情況統(tǒng)計(jì)表》兩個(gè)子表。（二）統(tǒng)計(jì)范圍各分公司上報(bào)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)包含分公司本部及所轄中心支公司的數(shù)據(jù)。（三）統(tǒng)計(jì)時(shí)段月度統(tǒng)計(jì)的時(shí)段為上月的26日到本月的25日（12月份為11月26日—12月31日）。半年統(tǒng)計(jì)的時(shí)段為每年公歷的1月1日至6月25日。年度的統(tǒng)計(jì)時(shí)段為每年公歷的1月1日至當(dāng)年的12月31日。第三十二條 月報(bào)、半年報(bào)和年報(bào)（一）月報(bào)月度統(tǒng)計(jì)的時(shí)段為上月的26日到本月的25日。各分公司于次月5日之前上報(bào)《投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表》（Excel格式），及相應(yīng)的《月度投訴分析報(bào)告》（Word格式）。當(dāng)月沒(méi)有立案投訴案件的分公司，也應(yīng)上報(bào)《投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表》（Excel格式）和《月度投訴分析報(bào)告》（Word格式），以便于跟蹤以往月度未結(jié)案件的處理情況。（二）上半年分析報(bào)告各分公司應(yīng)于每年7月10日前上報(bào)分公司《上半年投訴分析報(bào)告》（Word格式），對(duì)分公司發(fā)生的立案投訴件和協(xié)調(diào)處理件的情況進(jìn)行詳細(xì)分析。（三）年報(bào)各分公司應(yīng)于次年1月15日前上報(bào)分公司《全年投訴分析報(bào)告》（Word格式），對(duì)分公司發(fā)生的立案投訴件和協(xié)調(diào)處理件的情況進(jìn)行詳細(xì)分析。（四）投訴統(tǒng)計(jì)與分析的要求在投訴情況的統(tǒng)計(jì)與分析中，應(yīng)涵蓋分公司下轄中心支公司的投訴情況。投訴分析報(bào)告主要包括投訴受理及解決情況、投訴中反映的問(wèn)題及解決對(duì)策、未結(jié)案投訴的分析等內(nèi)容。第三十三條 統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作的監(jiān)督與管理（一）分支機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)本規(guī)定的要求，真實(shí)、完整、準(zhǔn)確地報(bào)送投訴統(tǒng)計(jì)信息。不得遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)、虛報(bào)、拒報(bào)或者偽造、篡改投訴統(tǒng)計(jì)信息，報(bào)送的統(tǒng)計(jì)信息不得有誤導(dǎo)性陳述。（二）總公司客戶(hù)服務(wù)部對(duì)上報(bào)的投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)的，應(yīng)當(dāng)向分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)詢(xún)。分支機(jī)構(gòu)報(bào)送的投訴統(tǒng)計(jì)信息存在錯(cuò)誤的，總公司客戶(hù)服務(wù)部有權(quán)責(zé)令分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行訂正并做出書(shū)面說(shuō)明。（三）分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)投訴統(tǒng)計(jì)人員依照有關(guān)規(guī)定統(tǒng)計(jì)的投訴數(shù)據(jù)與信息，不得違規(guī)修改，不得強(qiáng)令或者授意投訴統(tǒng)計(jì)人員篡改或者編造虛假統(tǒng)計(jì)信息。（四）總公司每年度進(jìn)行一次全系統(tǒng)投訴統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作評(píng)比，對(duì)于能夠積極反映基層公司實(shí)際情況，提供解決建議與改進(jìn)方法，以及統(tǒng)計(jì)上報(bào)資料準(zhǔn)確、翔實(shí)、及時(shí)等方面做出顯著成績(jī)的機(jī)構(gòu)和員工分別給予獎(jiǎng)勵(lì)或者授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。第九章 附則第三十四條 本規(guī)定附件見(jiàn)后：（一）《投訴處理作業(yè)流程》（二）《投訴處理作業(yè)表格》第三十五條本規(guī)定由總公司客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋、修訂。第三十六條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。總公司客戶(hù)服務(wù)部二○○*年十二月二十日17 / 1
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