xx保險股份有限公司投訴管理規(guī)定-資料下載頁
2025-04-17 03:48本頁面
【正文】 。第二十八條 立案投訴案件的有關(guān)內(nèi)容須以書面材料形式單獨立卷、歸檔。填寫《投訴案卷封面》和《投訴案卷目錄》。第二十九條 投訴件的撤銷必須得到投訴人的簽名認可，客服部投訴經(jīng)辦人員方可撤銷投訴案件，銷案歸檔。撤消時應(yīng)填寫《撤銷申請單》。第三十條 投訴數(shù)量統(tǒng)計（一）投訴上報數(shù)據(jù)含協(xié)調(diào)處理件的數(shù)量統(tǒng)計和立案投訴件數(shù)的統(tǒng)計。（二）統(tǒng)計數(shù)據(jù)要求真實、準(zhǔn)確，能客觀反映客戶和業(yè)務(wù)員對公司的認知、評價、意見、建議以及各種業(yè)務(wù)需求，反映投訴工作量。（三）對于同一投訴，凡符合以下條件之一，如客戶再次投訴，應(yīng)屬于新的投訴案件，按照重新登記、立案、處理、結(jié)案的流程執(zhí)行：客戶與公司就投訴案件已經(jīng)協(xié)商一致且結(jié)果執(zhí)行完畢的，客戶反悔并推翻結(jié)案意見的情況。通過協(xié)調(diào)溝通，公司方面已經(jīng)明確做出結(jié)論，但由于客戶所提要求過于苛刻，無法結(jié)案的投訴案件，其處理時效若已經(jīng)達到60個工作日的情況。第三十一條 統(tǒng)計上報要求（一）上報內(nèi)容投訴統(tǒng)計報表包括：《投訴信息表》和《投訴情況統(tǒng)計表》兩個子表。（二）統(tǒng)計范圍各分公司上報的統(tǒng)計數(shù)據(jù)應(yīng)包含分公司本部及所轄中心支公司的數(shù)據(jù)。（三）統(tǒng)計時段月度統(tǒng)計的時段為上月的26日到本月的25日（12月份為11月26日—12月31日）。半年統(tǒng)計的時段為每年公歷的1月1日至6月25日。年度的統(tǒng)計時段為每年公歷的1月1日至當(dāng)年的12月31日。第三十二條 月報、半年報和年報（一）月報月度統(tǒng)計的時段為上月的26日到本月的25日。各分公司于次月5日之前上報《投訴統(tǒng)計報表》（Excel格式），及相應(yīng)的《月度投訴分析報告》（Word格式）。當(dāng)月沒有立案投訴案件的分公司，也應(yīng)上報《投訴統(tǒng)計報表》（Excel格式）和《月度投訴分析報告》（Word格式），以便于跟蹤以往月度未結(jié)案件的處理情況。（二）上半年分析報告各分公司應(yīng)于每年7月10日前上報分公司《上半年投訴分析報告》（Word格式），對分公司發(fā)生的立案投訴件和協(xié)調(diào)處理件的情況進行詳細分析。（三）年報各分公司應(yīng)于次年1月15日前上報分公司《全年投訴分析報告》（Word格式），對分公司發(fā)生的立案投訴件和協(xié)調(diào)處理件的情況進行詳細分析。（四）投訴統(tǒng)計與分析的要求在投訴情況的統(tǒng)計與分析中，應(yīng)涵蓋分公司下轄中心支公司的投訴情況。投訴分析報告主要包括投訴受理及解決情況、投訴中反映的問題及解決對策、未結(jié)案投訴的分析等內(nèi)容。第三十三條 統(tǒng)計上報工作的監(jiān)督與管理（一）分支機構(gòu)應(yīng)根據(jù)本規(guī)定的要求，真實、完整、準(zhǔn)確地報送投訴統(tǒng)計信息。不得遲報、漏報、瞞報、虛報、拒報或者偽造、篡改投訴統(tǒng)計信息，報送的統(tǒng)計信息不得有誤導(dǎo)性陳述。（二）總公司客戶服務(wù)部對上報的投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行審核，發(fā)現(xiàn)疑問的，應(yīng)當(dāng)向分支機構(gòu)進行質(zhì)詢。分支機構(gòu)報送的投訴統(tǒng)計信息存在錯誤的，總公司客戶服務(wù)部有權(quán)責(zé)令分支機構(gòu)進行訂正并做出書面說明。（三）分支機構(gòu)負責(zé)人對投訴統(tǒng)計人員依照有關(guān)規(guī)定統(tǒng)計的投訴數(shù)據(jù)與信息，不得違規(guī)修改，不得強令或者授意投訴統(tǒng)計人員篡改或者編造虛假統(tǒng)計信息。（四）總公司每年度進行一次全系統(tǒng)投訴統(tǒng)計上報工作評比，對于能夠積極反映基層公司實際情況，提供解決建議與改進方法，以及統(tǒng)計上報資料準(zhǔn)確、翔實、及時等方面做出顯著成績的機構(gòu)和員工分別給予獎勵或者授予榮譽稱號。第九章 附則第三十四條 本規(guī)定附件見后：（一）《投訴處理作業(yè)流程》（二）《投訴處理作業(yè)表格》第三十五條本規(guī)定由總公司客戶服務(wù)部負責(zé)解釋、修訂。第三十六條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行?？偣究蛻舴?wù)部二○○*年十二月二十日17 / 1
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