【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)和留言服務(wù)。(5)熟悉國(guó)際、國(guó)內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位的常用電話號(hào)碼等問(wèn)訊資料，滿足客人查詢。(6)掌握飯店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉飯店各部門(mén)和服務(wù)設(shè)施的電話號(hào)碼，隨時(shí)提供各種查詢服務(wù)。(7)保持機(jī)房的整潔，維護(hù)設(shè)備完好，做好日常的清潔衛(wèi)生和保養(yǎng)工作。(8)做好值班記錄，遵守交接班制度。(四)客房部(1)執(zhí)行房務(wù)部副經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)飯店客房部的管理和服務(wù)工作，向總監(jiān)負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。(2)堅(jiān)持預(yù)算管理和成本控制，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算和各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作計(jì)劃，有效地組織各管區(qū)嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。 (3)主持部門(mén)工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)、督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。(4)負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門(mén)各管區(qū)域，抽查各類客房20間以上。(5)負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作和開(kāi)展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。(6)溝通本部門(mén)與飯店其他部室的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。(7)建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集客人意見(jiàn)，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。(8)審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時(shí)檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)及迎送工作。(9)負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進(jìn)客房的設(shè)備設(shè)施。(10)負(fù)責(zé)客房總鑰匙和物料、用品的管理工作，定期審查使用情況，控制物料消耗。(11)考核各管區(qū)管理員的工作業(yè)績(jī)，激勵(lì)員工的積極性，不斷提高管理效能。 (12)做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門(mén)文明建設(shè)。(13)合理安排人力，組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好客人迎送和服務(wù)以及客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。 (14)掌握客房狀態(tài)情況，及時(shí)將變化情況通知房務(wù)中心。(15)嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料的使用管理，教育和督導(dǎo)員工做好維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作，并做到各類物料的領(lǐng)用手續(xù)完備，無(wú)責(zé)任事故發(fā)生。 (16)認(rèn)真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)。 (17)堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。(18)落實(shí)部門(mén)安全管理制度，帶領(lǐng)員工認(rèn)真做好各項(xiàng)安全工作，確保管區(qū)內(nèi)的客人和財(cái)產(chǎn)安全。 (19)做好與其他管區(qū)和部門(mén)的聯(lián)系、溝通和協(xié)調(diào)工作。 (20)了解員工思想狀況，關(guān)心員工生活和工作，抓好管區(qū)文明建設(shè)。 (1)執(zhí)行主管工作指令并報(bào)告工作。 (2)負(fù)責(zé)檢查本樓面客房和本班組員工的儀表儀容及工作表現(xiàn)。(3)堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作。(4)加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，做好物料管理、領(lǐng)用和發(fā)放及客房樓面財(cái)產(chǎn)的保管和設(shè)備的保養(yǎng)、報(bào)修工作。 (5)負(fù)責(zé)員工的工作安排和考勤，保證崗位有人、有服務(wù)。 (6)做好對(duì)新員工的帶教工作，使之盡快適應(yīng)工作要求。 (7)做好交接班紀(jì)錄。(8)關(guān)心員工生活和思想情況，抓好班組文明建設(shè)。 (1)服從領(lǐng)班的工作安排。 (2)具體負(fù)責(zé)本部門(mén)財(cái)產(chǎn)物料的管理工作。(3)掌握本部門(mén)固定財(cái)產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級(jí)管理的要求做好各類財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)、登帳、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作，編制三級(jí)帳，做到有帳有物，帳物相符。(4)熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱、規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記保管和耗用報(bào)賬工作，按月匯總統(tǒng)計(jì)、分析、盤(pán)點(diǎn)，并報(bào)管 理員審閱。(5)掌握VIP和行政樓客人抵離情況，并按客房布置要求，及時(shí)做好各類禮品和物品的發(fā)放，登記和耗用回收?qǐng)?bào)賬工作。(6)熟悉本部門(mén)各類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記保管工作，按月統(tǒng)計(jì)匯總分析，防止浪費(fèi)，并做到帳物相符。 (7)保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔安全，防止霉變和蟲(chóng)害。 (8)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)客房部員工的考勤，領(lǐng)發(fā)員工工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼和勞防用品。 (1)服從領(lǐng)班的工作安排。(2)負(fù)責(zé)掌握房態(tài)，每天定時(shí)編發(fā)房態(tài)表，并通知總臺(tái)和客房樓層。(3)負(fù)責(zé)監(jiān)控值臺(tái)，做好動(dòng)態(tài)管理記錄；掌握樓層清潔、服務(wù)工作情況，及時(shí)提醒和糾正不足之處；注意觀察樓層情況，適時(shí)提供服務(wù)；發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)跟蹤監(jiān)視，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。(4)負(fù)責(zé)接聽(tīng)客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時(shí)通知樓層服務(wù)員和有關(guān)部門(mén)提供服務(wù)，并做好記錄。(5)做好信息收集和資料積累工作，準(zhǔn)確回答客人問(wèn)詢，主動(dòng)做好對(duì)客服務(wù)工作。 (6)負(fù)責(zé)客房總鑰匙的管理和收發(fā)工作。 (7)做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。 (1)服從領(lǐng)班的工作安排。(2)按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客人迎送、客房整理和做夜床等各項(xiàng)服務(wù)工作。 (3)關(guān)注責(zé)任區(qū)域的客房動(dòng)態(tài)，掌握住客情況，積極做好接待工作。 (4)負(fù)責(zé)客衣洗滌，做好收衣、登記、檢查和分送工作。 (5)負(fù)責(zé)客房小酒吧的管理，做好領(lǐng)用、報(bào)帳工作。 (6)做好VIP房和其他有特珠要求的房間布置工作。 (7)做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。 (1)服從領(lǐng)班的工作安排。 (2)按照客房清潔流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房和責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計(jì)劃清潔工作。(3)按規(guī)格要求布置客房，檢查房?jī)?nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。 (4)負(fù)責(zé)清點(diǎn)更換各種布件，補(bǔ)齊各類客用供應(yīng)品，并做好記錄。(5)保持樓面責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境，通道和工作間的干凈整潔。 (1)執(zhí)行房務(wù)部副經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。(2)督導(dǎo)員工做好各類布件和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，防止短缺和不符合質(zhì)量要求的布件和工作服流入使用部門(mén)。(3)加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，掌握各類布件和工作服的使用、損耗情況，及時(shí)提出更新、報(bào)廢和添置計(jì)劃，防止調(diào)換使用脫檔。(4)督導(dǎo)班組員工嚴(yán)格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布件、客衣及工作服的洗滌熨燙工作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(5)負(fù)責(zé)洗衣房財(cái)產(chǎn)和設(shè)備的使用管理，督導(dǎo)員工做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，做到帳物相符。 (6)堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)的管理，負(fù)責(zé)對(duì)各班組日常工作的考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 (7)溝通與各使用部門(mén)的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好工作。 (8)了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好班組建設(shè)。 (1)服從主管的工作安排，做好布件和工作服的質(zhì)量檢查和貯存保管工作。(2)認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的布件和工作服質(zhì)量，對(duì)不符合質(zhì)量要求的布件和工作服提出處理意見(jiàn)和建議。(3)貯存保管的布件和工作服帳物相符，收領(lǐng)、發(fā)放布件和工作服手續(xù)完備，登記清楚。 (4)保持布件房整齊清潔，做好財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。(1)服從主管的工作安排，做好布件和工作服的收調(diào)工作，為各使用部門(mén)提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。(2)具體負(fù)責(zé)收調(diào)的各類布件和工作服分類、清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無(wú)誤。 (3)收調(diào)和檢驗(yàn)廢舊的布件和工作服，并提出處理意見(jiàn)。 (4)保持布件房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。 (1)服從領(lǐng)班的工作安排。 (2)縫補(bǔ)員工工作服、各類布件、客衣等織品。 (3)改制各類報(bào)廢的布件，物盡其用。 (4)完成臨時(shí)指派的其他縫制工作。 (5)做好工作場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生工作。、水洗熨燙工 (1)服從領(lǐng)班的工作安排。(2)按照洗熨工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成各種布件、工作服及客衣的洗滌、熨燙工作。 (3)做好各類機(jī)器設(shè)備的日常檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各種物料用品。 (4)做好工作場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生和安全工作。 (1)執(zhí)行房務(wù)部副經(jīng)理的工作指令，并報(bào)告工作。(2)帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好門(mén)庭、大堂、電梯、公共廁所等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和地毯、沙發(fā)的清洗工作，和綠化布置、養(yǎng)護(hù)清潔工作。(3)負(fù)責(zé)清潔機(jī)械和綠化工具的保管、保養(yǎng)和物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放。(4)了解公共區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時(shí)報(bào)修和報(bào)告主管。(5)負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及對(duì)新員工的帶教工作。(6)負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接記錄。(7)關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設(shè)。(1)服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。(2)檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。(3)做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。三、房務(wù)部工作人員素質(zhì)要求房務(wù)部員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)獻(xiàn)身精神，忠于職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正，身體健康。行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊(cè)》的要求。各崗位知識(shí)、能力和經(jīng)歷要求如表：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求房務(wù)部副經(jīng)理 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知識(shí)；懂得成本核算與管理；熟悉前廳、客房知識(shí)和接待禮儀及飯店?duì)I銷和公共關(guān)系知識(shí)； 熟悉旅游法規(guī)，旅館治安管理和消防條例及外事紀(jì)律。 具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施、管理能力。 有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)員工積極性的能力。 有與其他部門(mén)協(xié)調(diào)工作的能力、公關(guān)和妥善處理投訴的能力。 有良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力。 外語(yǔ)會(huì)話流利通過(guò)行業(yè)A級(jí)考核。 取得電腦相關(guān)證書(shū)。 曾任前廳部經(jīng)理助理二年，或管理員三年以上。大堂經(jīng)理 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知識(shí)；熟悉飯店經(jīng)營(yíng)管理的基本特點(diǎn)和服務(wù)工作的基本要求，以及接待禮儀和公共關(guān)系知識(shí)。 懂得旅游心理學(xué)、外事紀(jì)律及旅游法規(guī)。 有實(shí)施大堂工作、與飯店各部門(mén)協(xié)調(diào)、妥善處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。 有較強(qiáng)的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。 外語(yǔ)會(huì)話流利通過(guò)行業(yè)A級(jí)考核。 取得電腦證書(shū)。 曾任前廳部管理員一年以上。接待問(wèn)訊員、商務(wù)中心服務(wù)員、 中等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。 能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完成工作。 具有較好的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。 外語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)行業(yè)B級(jí)考核。 取得電腦證書(shū)。話務(wù)員、行李員、大門(mén)應(yīng)接員、電梯應(yīng)接員同 上 能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完成工作。 語(yǔ)言清晰，有較好的口頭表達(dá)能力。 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè)B級(jí)考核。布件房管理員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 掌握客房管理知識(shí)，了解織物質(zhì)地及使用保管常識(shí)，熟知布件房工作規(guī)范，熟悉各種洗滌設(shè)備性能及操作方法。 了解安全消防和衛(wèi)生防疫法規(guī)。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布件房的各項(xiàng)工作； 能與飯店各部門(mén)保持良好的工作關(guān)系； 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 能書(shū)寫(xiě)工作報(bào)告。 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè)B級(jí)考核。 取得電腦證書(shū)。從事布件房領(lǐng)班工作一年或房務(wù)工作三年以上。公 共 衛(wèi)生 及 綠化 管 理 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 掌握客房管理知識(shí)，熟悉公共衛(wèi)生及綠化工作規(guī)范。 了解旅游法規(guī)、治安、消防管理?xiàng)l例。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成公共衛(wèi)生及綠化各項(xiàng)工作； 能與飯店各管區(qū)保持良好的協(xié)作關(guān)系； 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 能書(shū)寫(xiě)工作報(bào)告。 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè)B級(jí)考核。從事公共衛(wèi)生組或綠化組領(lǐng)班工作一年，或房務(wù)工作三年以上。房 務(wù) 中心 服 務(wù) 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉房務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范、接待禮儀，知曉急救、消防、安保知識(shí)。 能按房務(wù)中心工作服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立完成各項(xiàng)工作； 能協(xié)作好與有關(guān)崗位的工作關(guān)系； 有較好的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè)B級(jí)考核。 取得電腦證書(shū)。從事房務(wù)工作二年以上。房 務(wù) 中心 物 管 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 了解客房服務(wù)知識(shí)，掌握和熟悉客房財(cái)產(chǎn)管理及物料領(lǐng)發(fā)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，知曉一般的統(tǒng)計(jì)財(cái)會(huì)常識(shí)。 能按工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)完成財(cái)產(chǎn)與物料管理工作； 能進(jìn)行一般的文字記錄和編制帳目。 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè)C級(jí)考核。行 政 樓接 待 員 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。 能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。 能與有關(guān)部門(mén)和管區(qū)協(xié)同工作， 有較好的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。 外語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)行業(yè)A級(jí)考核 取得電腦證書(shū)從事前廳總服務(wù)臺(tái)工作二年以上。行 政 樓侍 應(yīng) 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉客房服務(wù)和物料管理規(guī)程，懂得接待禮儀和旅館治安、消防管理?xiàng)l例。 能按本崗位的職責(zé)獨(dú)立完成工作。 能書(shū)寫(xiě)一般工作報(bào)告。 外語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)行業(yè)A級(jí)考核。從事客房領(lǐng)班工作一年以上?？?房 領(lǐng) 班 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 熟悉客房服務(wù)、清潔和設(shè)備、物料管理規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)、懂得接待禮儀和各國(guó)風(fēng)俗，知曉急救、消防、安保知識(shí)。 能安排和督導(dǎo)班組員工按照服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成樓層各項(xiàng)工作； 能書(shū)寫(xiě)一般工作報(bào)告。 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè)B級(jí)考核。從事客房服務(wù)工作二年以上。