【文章內(nèi)容簡介】 范圍有效性，核對銀行公布的止付名單，并把信用卡壓印在簽購單上，同時開出預(yù)收款收據(jù)，并寫明信用卡種類、號碼。 （ 4）支票結(jié)算：應(yīng)檢查支票的收受范圍及有效性，并請客人出示身份證或有效證件，查對后作好記錄，同時開出預(yù)收款收據(jù)，寫明支票種類及號碼。 （ 5）轉(zhuǎn)賬結(jié)算：應(yīng)核對轉(zhuǎn)賬結(jié)算名冊中有否客人姓名，并檢查訂房委托書中接待單位的認(rèn)可簽字及同意轉(zhuǎn)賬的項(xiàng)目， 超出轉(zhuǎn)賬項(xiàng)目范圍的也要收取預(yù)付金。 （ 6）預(yù)收款收據(jù)一式四聯(lián)，一聯(lián)交客人作離店結(jié)賬憑證，二聯(lián)隨現(xiàn)金、支票交計(jì)財(cái)部入賬，一聯(lián)留總臺作存根備查。 歸集、核對客人消費(fèi)賬目 （ 1）客人在大廈酒店餐廳等營業(yè)場所的消費(fèi)賬目，除設(shè)有與總臺結(jié)賬電腦聯(lián)機(jī)的以外，需用手工輸入，要做到： A、收到收銀機(jī)聯(lián)機(jī)的賬單后，應(yīng)認(rèn)真核對賬單上的簽字、房號與賬卡內(nèi)住宿登記單上的房號、簽字是否相符，與賬單登記單上的金額是否一致，再打開電腦，核實(shí)賬單上的內(nèi)容是否已全部輸入客人的賬戶后，將賬單插入客人的房間賬卡內(nèi)。 B、收到末聯(lián)機(jī)的賬單后，也 應(yīng)按上述要求認(rèn)真核對賬單和登記單，再打開電腦，將賬單內(nèi)容輸入客人賬戶，并將賬單插入客人的房間賬卡內(nèi)。 （ 2）賬單登記單一式二聯(lián)，簽字核對后，一聯(lián)留總臺結(jié)賬處，一聯(lián)退有關(guān)收銀點(diǎn)。 結(jié)賬 （ 1）客人結(jié)賬時，應(yīng)主動禮貌問好，當(dāng)問清客人確是離店結(jié)賬后，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員（或房務(wù)中心）檢查該客人房間的小酒吧等其它項(xiàng)目消費(fèi)情況，開消費(fèi)單據(jù)，或用電話報賬。 （ 2）將客人房間賬卡內(nèi)的入住登記單、賬單等資料全部取出，工作流程如下： A/檢查客人鑰匙上房號與入住登記單、賬單上的房號是否一致。 B/檢查取出的賬卡資料內(nèi)有無附 件，有否賓客同意專賬單。 C/檢查客人剛剛發(fā)生的其它費(fèi)用是否已入賬。 D/打開電腦核對客人的全部賬單是否已輸入賬戶，特別要檢查那些未能與總臺結(jié)賬聯(lián)機(jī)的費(fèi)用發(fā)生點(diǎn)。 E/賬單內(nèi)容確定無誤后，將客人離店的時間輸入電腦并打印賬單，賬單打印出后，應(yīng)復(fù)核一遍，確實(shí)無誤后遞交給客人確認(rèn)簽字，客人如對賬單中的某些項(xiàng)目提出爭議，應(yīng)報告結(jié)賬主管處理。 F/向客人收回預(yù)收款收據(jù)，并核對，如客人的預(yù)收款收據(jù)遺失，而查核確有預(yù)收款的，請客人在預(yù)收款收據(jù)遺失單上簽字。 G/根據(jù)客人在訂房委托書上選擇的付款方式收取款項(xiàng)，如用信用卡付款 的，應(yīng)查看是否超過預(yù)拉信用卡限額，超過限額是否已有授權(quán)，如無授權(quán)應(yīng)馬上與信用卡公司取得聯(lián)系授權(quán)，并請客人在簽購單上簽名；用現(xiàn)金結(jié)算的，如預(yù)收的預(yù)付金額小于或大于實(shí)際費(fèi)用數(shù)，應(yīng)請客人補(bǔ)付差額或把余額退給客人，并請客人在現(xiàn)金指出單上簽字，同時核對該單上的簽字與入住登記表上的簽字是否相符；用轉(zhuǎn)賬方式結(jié)算的，應(yīng)檢查轉(zhuǎn)賬結(jié)算名冊里印鑒樣本與該客人在賬單上的簽字是否一致，轉(zhuǎn)賬項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)是否與訂房委托書一致，如有超出委托書范圍以外部分，應(yīng)收取費(fèi)用，并將轉(zhuǎn)賬付費(fèi)與自理費(fèi)用分別打印賬單。 （ 3）結(jié)賬后在客人入住登記單蓋上“已 結(jié)賬”章，并在電腦做“ CHECKOUT”，關(guān)閉國內(nèi)外長途電話，防止漏賬。 交款編表 （ 1）清點(diǎn)當(dāng)班取得的現(xiàn)金、支票、信用卡等，按款項(xiàng)類別分類填制繳款單，一式二聯(lián)，送交總出納員簽收后，一聯(lián)退還交款人備查。 （ 2）采用封包交款的，應(yīng)將核對無誤后填制的交款單連同現(xiàn)金、支票、信用卡等裝入特制的信封內(nèi)封好，投入指定的保險箱內(nèi)，并請?jiān)趫龅钠渌浙y員在登記表上簽字見證。 （ 3）把已離店結(jié)賬或掛賬結(jié)賬的賬單以及預(yù)付金單據(jù)等按現(xiàn)金、支票、信用卡等分類整理，并計(jì)算出每一類合計(jì)金額。 （ 4）編制收銀員報告，與各類賬單一起交夜 審員審核，報告中要列明發(fā)票賬單的使用情況。 團(tuán)隊(duì)結(jié)賬工作規(guī)范 接到營銷部轉(zhuǎn)來團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料時，應(yīng)核對旅行社、主賬號、團(tuán)名 、國籍、抵離日期、人數(shù)、用房數(shù)、房價、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和聯(lián)系人及聯(lián)系電話，如有不符，要求營銷部填全，然后按日期順序插入團(tuán)隊(duì)賬卡內(nèi)。 如遇團(tuán)隊(duì)預(yù)訂有變動時，營銷部應(yīng)及時簽來更改或取消，對取消的團(tuán)隊(duì)如收取費(fèi)用，應(yīng)要求營銷部寫明收取方法及金額，然后送信用催收員；如不收取費(fèi)用，應(yīng)有營銷部經(jīng)理簽字確認(rèn)。 接到團(tuán)隊(duì)到店 通知，應(yīng)待前廳部做完該團(tuán)的登記，即打印出到店團(tuán)房價表，與資料卡進(jìn)行核對，如發(fā)現(xiàn)有疑問或差錯，應(yīng)及時與有關(guān)人員核對無誤后，開出團(tuán)隊(duì)結(jié)算單，連同資料卡，到店團(tuán)隊(duì)通知一起，根據(jù)離店日期插入團(tuán)隊(duì)賬卡中。 收到團(tuán)隊(duì)就餐通知單后，應(yīng)即將就餐的餐廳名稱寫到該團(tuán)資料卡上，夜班結(jié)賬員應(yīng)根據(jù)該團(tuán)準(zhǔn)確人數(shù)及就餐廳地點(diǎn)開出包餐單送到各餐廳收款點(diǎn)，包餐單上應(yīng)注明該團(tuán)主賬號、就餐標(biāo)準(zhǔn)及人數(shù)。 及時與當(dāng)天到店團(tuán)隊(duì)的陪同聯(lián)系，一起核對該團(tuán)人數(shù)、房間、就餐及離店時間等事宜，并請陪同在團(tuán)隊(duì)結(jié)算單上簽字。 夜班結(jié)賬員于清晨打出當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)自費(fèi)付款金額表，并在該團(tuán)離店簽一小時與陪同 聯(lián)系上，督促客人在離店前付清個人應(yīng)付款項(xiàng)。 團(tuán)隊(duì)客人所有自費(fèi) 項(xiàng)目付清后，填寫團(tuán)隊(duì)行李發(fā)放表送前廳部行李房。 當(dāng)天離店的團(tuán)隊(duì)走后，將資料卡、到店團(tuán)通知單及賬單一起轉(zhuǎn)到信用催收，將寓客賬轉(zhuǎn)到外客賬中。 長住戶結(jié)賬工作規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容與要求 結(jié)賬 （ 1）每天整理長住戶發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用賬單，并分別插入住戶賬卡中。每月最后一天分別打出當(dāng)月長住戶的房費(fèi)、餐費(fèi)、電話費(fèi)等分項(xiàng)明細(xì)賬單，確認(rèn)后做賬目壓縮，并通過電腦轉(zhuǎn)如信用催賬的電腦賬中。 （ 2）根據(jù)分項(xiàng)賬單，開列長住戶欠賬通知單，附上分項(xiàng)明細(xì)賬單一份（另一份要妥善保管，以備查用）。每月 5 日前送到長住戶房中，如前一個月欠款 未付清，應(yīng)一并列入欠賬通知單上。 （ 3）通知單交給客戶時，應(yīng)請簽字給回執(zhí)，同時了解長住戶何時能付款，如需要長住戶簽字的賬單，應(yīng)馬上提供。 （ 4）款收到后，出具收款收據(jù)，并編制當(dāng)天交款報告。 催賬 （ 1）上班時，要核對總臺交接記錄本，檢查前臺代收款的情況，查看是否有錯。 （ 2）每月核對合同及電腦中的有關(guān)數(shù)據(jù)，注意長住戶的離店時間，為結(jié)賬做好準(zhǔn)備。如有新入店客人，應(yīng)及時與營銷部聯(lián)系，拿到合同資料后，須核對電腦中房價、日期等有關(guān)資料，按合同規(guī)定催收客人預(yù)付金，收到后開出預(yù)收款收據(jù)，并打入電腦中的定金戶。退定金時 ，要核對預(yù)收款收據(jù)，方可辦理有關(guān)結(jié)賬手續(xù)。 （ 3）每周打印一份住店總表，發(fā)現(xiàn)非長住戶時，要與前廳部、營銷部聯(lián)系解決。 （ 4）每月上旬做一份長住戶欠款情況表，分別報部經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)，對拖欠一個月以上的客戶經(jīng)催收無效后，須打?qū)ｉT報告，報計(jì)財(cái)部、營銷部和總經(jīng)理，及時采取措施。 （ 5）收到客戶欠款后，按規(guī)定在電腦中做收回。如需調(diào)賬或沖賬，應(yīng)由主管經(jīng)理審核確認(rèn)簽字后方可執(zhí)行，不得私自在電腦中更改任何賬目。 其他零星收入收款工作規(guī)范 （二）外幣兌換工作規(guī)范 現(xiàn)鈔兌換 按規(guī)定時間，每 日早上根據(jù)中國銀行公布的外匯行情 ,t 調(diào)整好外匯牌價。 請客人填寫外匯兌換水單一式三聯(lián)，要求填明國籍、姓名、護(hù)照號、房號及日期。 收到外匯后要認(rèn)清幣種、面值、鑒別真?zhèn)?、唱票收取，發(fā)現(xiàn)可疑，應(yīng)及時與中國銀行聯(lián)系。 根據(jù)客人所兌外幣，填寫在客人已填寫的兌換水單上，要求分欄填明現(xiàn)金、外幣符號及金額，按當(dāng)日公布的外匯現(xiàn)鈔牌價，計(jì)算出應(yīng)兌人民幣金額。 根據(jù)計(jì)算出金額付給客人人民幣，將第二聯(lián)兌換水單給客人，第一聯(lián)送中國銀行，第三聯(lián)留存。 旅行支票兌換 請客人填寫外匯兌換水單一式三聯(lián)，要求填明國籍、姓 名（簽名）、護(hù)照號、房號及日期。 該客人當(dāng)面在旅行支票上復(fù)簽一欄中簽字，如客人持有簽過字的旅行支票，一定要求客人當(dāng)面背書。 查看旅行支票初簽與復(fù)簽的簽字字體是否相同，如有疑問，要請客人在支票背面重新背書或查看客人護(hù)照上的簽名。 根據(jù)客人所要兌換的旅行支票、填寫在客人已填寫的外幣兌換水單上，分欄填寫支票、外幣符號及金額，按當(dāng)日公布的外匯旅行支票牌價，計(jì)算出應(yīng)兌人民幣的金額，并扣去規(guī)定的貼息。 根據(jù)計(jì)算出金額付給客人人民幣，將第二聯(lián)兌換水單給客人，其他零星收入系指行李寄存費(fèi)、客衣洗燙費(fèi)、代辦費(fèi)、客房物品、紀(jì)念品費(fèi)以及賠償款等。 收款時要唱票 其余工作如上述收款流程 第一聯(lián)送中國銀行，第三聯(lián)留存。 解送銀行 每天兌換工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)日所兌的外幣現(xiàn)金、旅行支票分別做代兌換現(xiàn)鈔及代兌換支票的結(jié)匯單，根據(jù)銀行要求逐欄填寫清楚。 復(fù)核收到的外幣同付出的人民幣的兌換金額，將兌換的人民幣金額與庫存現(xiàn)金軋平后，方可將所有外幣現(xiàn)鈔按規(guī)定作成封包，在規(guī)定時間內(nèi)將封包送交中國銀行，換回兌出的人民幣。 加強(qiáng)對庫存現(xiàn)金保管，制訂有效的制度，遵守執(zhí)行。 (三 )各營業(yè)點(diǎn)收款工作規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容與要求 娛樂收銀 上崗后查閱交接本，處理好上班未完成事項(xiàng)，備足零錢。 給服務(wù)員送來的取菜單、酒水小票蓋章、用 POS 打出客人消費(fèi)賬單，讓服務(wù)員送給客人并收款。 客人消費(fèi)結(jié)束后，根據(jù)該客人所點(diǎn)菜、酒水小票用 POS機(jī)打出客人消費(fèi)賬單，讓服務(wù)員送給客人并收款。 A、收到現(xiàn)金時，應(yīng)向服務(wù)員唱票。 B、如若住店客人簽字的應(yīng)立即打開電腦核對，并輸入賬中。 C、如是店外客人要求簽單的，須經(jīng)康樂部經(jīng)理同意，并請客人在賬單上寫清單位、聯(lián)系人及電話等，必要時請客人出示證件，同時 注明通過什么方式或何時來付清，賬單送總臺結(jié)賬處掛賬。 D、客人用信用卡付賬的，超過銀行規(guī)定限額的必須要取得授權(quán)后方可接納，并將授權(quán)號碼注明。 E、客人用支票付款的，需 請客人出示身份證并將證號等記錄在支票背面。 下班前必須做好當(dāng)班的康樂營業(yè)日報，按表上規(guī)定填寫清楚，有小計(jì)、總計(jì)、賬單編號及人數(shù)等，字跡清楚，不得涂改。 要編制寓客及外客轉(zhuǎn)賬掛賬登記表，連同賬單送至總收款處，要求結(jié)賬員核對無誤后簽收，以備核查。 將現(xiàn)金、支票、信用卡送至總收款處，并將完成的營業(yè)日報連同賬單交夜審員。賬單一定要連號，作廢單必須經(jīng)康樂經(jīng)理簽字，二聯(lián)同附。 餐飲收銀 上崗后查閱交接本，處理好上班未完成事項(xiàng)，備足零錢。 給服務(wù)員送來的取菜單、酒水小票蓋章、用 POS 打出客人消費(fèi)賬單 ，讓服務(wù)員送給客人并收款。 客人消費(fèi)結(jié)束后，根據(jù)該客人所點(diǎn)菜、酒水小票用 POS機(jī)打出客人消費(fèi)賬單，讓服務(wù)員送給客人并收款。 A、收到現(xiàn)金時，應(yīng)向服務(wù)員唱票。 B、如若住店客人簽字的應(yīng)立即打開電腦核對，并輸入賬中。 C、如是店外客人要求簽單的，須經(jīng)餐飲部經(jīng)理同意，并請客人在賬單上寫清單位、聯(lián)系人及電話等，必要時請客人出示證件，同時 注明通過什么方式或何時來付清，賬單送總臺結(jié)賬處掛賬。 D、客人用信用卡付賬的，超過銀行規(guī)定限額的必須要取得授權(quán)后方可接納，并將授權(quán)號碼注明。 E、客人用支票付款的，需請客人出示 身份證并將證號等記錄在支票背面。 下班前必須做好當(dāng)班的營業(yè)日報，按表上規(guī)定填寫清楚，有小計(jì)、總計(jì)、賬單編號及人數(shù)等，字跡清楚，不得涂改。 要編制寓客及外客轉(zhuǎn)賬掛賬登記表，連同賬單送至總收款處，要求結(jié)賬員核對無誤后簽收，以備核查。 將現(xiàn)金、支票、信用卡送至總收款處，并將完成的營業(yè)日報連同賬單交夜審員。賬單一定要連號，作廢單必須經(jīng)餐飲經(jīng)理簽字，二聯(lián)同附。 （四）收入稽核工作規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容與要求 日審工作 上班后，即將上日大廈酒店的收益編制大廈酒店?duì)I業(yè)日報表，送交財(cái)務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理。 查看夜審員工作日記，及時處理查出的問題，并將處理結(jié)果及有關(guān)情況做好工作日記。 核對總臺和房務(wù)部的客房狀態(tài)和夜審員的房價過賬表、房間出租數(shù)是否相符。 核對總臺及各營業(yè)點(diǎn)的發(fā)票、賬單、報表及有關(guān)原始憑證的內(nèi)容是否完整，有否錯漏虛假，賬單、發(fā)票合計(jì)數(shù)與報表是否相符。 核對現(xiàn)金、支票、信用卡等交款回執(zhí)與各收銀點(diǎn)的報表是否相符。 核對夜審員的各項(xiàng)報表與各收銀點(diǎn)的報表是否相符。 檢查各營業(yè)點(diǎn)寓客轉(zhuǎn)賬收入與夜審員報表是否相符。 檢查轉(zhuǎn)外客賬的各種賬單是否符合手續(xù)。 檢查上日發(fā)生的營業(yè)收入調(diào) 整或沖賬是否合理，是否已按規(guī)定流程審批。 檢查離店客人余額表，如有未結(jié)賬的款項(xiàng)，查明原因及時處理。 1根據(jù)核對后的各項(xiàng)收入編制憑證，與各項(xiàng)報表一起送交總稽核員。 1將總臺與各營業(yè)點(diǎn)的發(fā)票、賬單與報表上的發(fā)票賬單使用情況進(jìn)行核對。 (五 )信用催賬工作規(guī)范 接受前臺轉(zhuǎn)來的應(yīng)收外客賬，進(jìn)行整理、催收、銷賬，同時掌握同大廈酒店有關(guān)的旅行社、公司等客戶信用情況，提供營銷部、前廳部作參考。 項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容與要求 信用工作 每天從總稽核員處取得從前臺通過電腦轉(zhuǎn)來的外客明細(xì)賬單，初步審核明細(xì)賬所列客 戶名稱及有關(guān)資料填寫是否完全，然后將賬單按國外、外地、市內(nèi)分類交給有關(guān)結(jié)賬員，并匯總當(dāng)天外客賬總額，以便統(tǒng)計(jì)。 掌握客戶的欠款動態(tài)，組織人員采取催款措施，廣泛收集資料，將有關(guān)客戶的信用情況及時提供給營銷部、前廳部。 負(fù)責(zé)各種國內(nèi)、國外匯款的接納、整理、登記及