【文章內容簡介】 與供貨商充分溝通，幫助提高供貨商的能力一個月內各部門投訴之和不超過設定的次數(shù)每年對采購流程和工作標準做出建設性的修改不少于設定的次數(shù)，并且提高原材料需求預測的準確率部門平衡記分卡之后需要進行第二輪的面談。在面談中推進者就在實施平衡記分卡時可能遇到的問題征求意見，對初定的平衡記分卡進行考核、鞏固和證明。通過面談我們發(fā)現(xiàn)按照這些績效指標實施績效管理可能存在的一些問題，比如說采購價格審核方面存在的問題是要對采購原料的交個進行核查，就必須要求采購人員對供貨商的信息有詳細的記錄并整理歸檔。供貨商的消息包括了供應品種、價格、地址和聯(lián)系方式等。還有就是部門對采購不滿的投訴太過于籠統(tǒng)，在部門對于采購部門的投訴中可能因為采購的原材料質量或規(guī)格不符合要求，也可能因為沒有在承諾的時間內得到原材料。鑒于此，我們把這個指標分為兩個指標：部門對于采購原材料質量或規(guī)格不合要求的投訴和部門對沒有承諾的時間內得到原材料的承諾。經過單獨面談后修改的采購部平衡記分卡如下：財務角度顧客角度內部管理過程創(chuàng)新與學習每批原材料的采購的詳細信息記錄；采購原材料的價格。定期拜訪供貨商；幫助提高供貨商的能力。對于采購原材料質量或規(guī)格不合要求的投訴；對沒有承諾的時間內得到原材料的投訴。每年對采購流程和工作標準做出建設性的修改不少于設定次數(shù)，并且提高原材料需求預測的準確率。之后進行第三輪的會議，這次除了相關的管理人員外，該部門的部分員工也被邀參加。具體討論各測評指標，設定各指標的權重。最后部門及公司領導審批確定。（四）員工KPI設計旅憶主題連鎖酒店員工的KPI指標分為兩類:一類是部門管理人員(部門經理)的KPI指標，另一類是普通員工的KPI?，F(xiàn)在我們以普通員工的KPI為例進行說明。（1）增值產出的原則:工作產出必須與企業(yè)目標相一致，即在企業(yè)的價值鏈上能夠產生直接或間接增值的工作產出。（2）客戶導向的原則:凡是被評估者的工作產出輸出的對象，無論是企業(yè)外部的還是內部的都構成客戶，定義工作產出需要從客戶的需求出發(fā)。這里尤其強調的是企業(yè)內部客戶的概念。這是把企業(yè)內部不同部門之間工作產出的相互輸入輸出也當作是客戶關系。例如，行政人事部為其他部門提供招聘選拔人員的服務，那么其他部門就是人事行政部的客戶。（3）結果優(yōu)先的原則:工作產出應盡量為某活動的結果，因為我們實在難以考慮和界定過程中的關鍵行為。一般來說，定義工作產出首先要考慮最終的工作結果。對于有些工作，如果最終結果以確定，那么就采用過程中關鍵行為。例如，在對技術研發(fā)不滿的績效進行評估時，有時會很難用最終的結果來衡量，因為研發(fā)結果的價值不是當時就可以檢驗出來的，而是要在以后幾個月甚至幾年之內的市場上得到驗證，所以這樣的結果指標就會是延遲的指標。為了進行更加實時的評估，我們選用了一些過程中的行為指標。例如研發(fā)過程中的技術資料、技術文檔的質量，因為對于企業(yè)來說，研發(fā)工作是一項持續(xù)進行的活動，如果一個階段的研發(fā)工作能夠為后續(xù)的研發(fā)留下有價值的技術資料，那么這一工作就是為企業(yè)帶來了增值的行為。在部門KPI的基礎上，根據(jù)確定工作產出的三個原則:增值產出原則，客戶導向原則，結果優(yōu)先原則，來確定部門內各員工的工作產出。從而可以列出財務部會計人員的工作產出：（1）會計報表編制（2）會計報表整理歸檔（3）開具發(fā)票在確定了員工的工作產出之后，我們就可以遵循SMART原則來建立員工的KPI。還是以財務部會計人員為例，其KPI指標為:（1）會計報表編制的及時性與準確性（2）會計報表整理歸檔的及時性、準確性（3）開具發(fā)票的及時性、準確性設置權重時主要是根據(jù)員工各項工作產出在工作目標中的“重要性”而不是做這項工作所花費時間的多少來設定權重。如下圖為績效指標權重表：績效指標權重表績效指標權重根據(jù)財務制度和公司要求，準確、及時地編制各種財務報表，并及時報送相關部門8%對各種往來款項，根據(jù)審核后的記賬憑證順序登記，及時核對、及時清算10%根據(jù)國家和地方相關法律及公司規(guī)定，按月進行納稅申報8%定期將會計報表整理歸檔8%根據(jù)財務報表，協(xié)助財務經理進行財務分析8%根據(jù)銀行的結算制度和公司的報銷制度，審核原始憑證的合法性、準確性，及時完成現(xiàn)金的開具或索取相關發(fā)票10%及時登記現(xiàn)金日記賬和銀行日記賬，每日進行現(xiàn)金帳款盤存，并填寫出納日報表8%根據(jù)經營的需要提取、送存、保管現(xiàn)金，保證賬賬相符、賬實相符8%辦理銀行存款、匯款、劃款等銀行結算業(yè)務8%負責員工工資的發(fā)放及有關款項的報銷8%根據(jù)現(xiàn)金的回收開具相關票據(jù)8%根據(jù)每月的會計原始資料做好憑證的檔案管理、保證憑證的完整性8%根據(jù)以上的績效指標權重可做出如下的績效指標考核表：財務部會計人員KPI考核指標考核表考核項目及權重指標名稱權重考核頻率會計報表編制的及時性與準確性26%根據(jù)財務制度和公司要求，準確、及時地編制各種財務報表，并及時報送相關部門8%月/季/年對各種往來款項，根據(jù)審核后的記賬憑證順序登記，及時核對、及時清算10%月/季/年根據(jù)國家和地方相關法律及公司規(guī)定，按月進行納稅申報8%月/季/年會計報表整理歸檔的及時性、準確性58%定期將會計報表整理歸檔8%月/季/年根據(jù)財務報表，協(xié)助財務經理進行財務分析8%月/季/年根據(jù)銀行的結算制度和公司的報銷制度，審核原始憑證的合法性、準確性，及時完成現(xiàn)金的開具或索取相關發(fā)票10%月/季/年及時登記現(xiàn)金日記賬和銀行日記賬，每日進行現(xiàn)金帳款盤存，并填寫出納日報表8%月/季/年根據(jù)經營的需要提取、送存、保管現(xiàn)金，保證賬賬相符、賬實相符8%月/季/年辦理銀行存款、匯款、劃款等銀行結算業(yè)務8%月/季/年負責員工工資的發(fā)放及有關款項的報銷8%月/季/年開具發(fā)票的及時性、準確性16%根據(jù)現(xiàn)金的回收開具相關票據(jù)8%月/季/年根據(jù)每月的會計原始資料做好憑證的檔案管理、保證憑證的完整性8%月/季/年考核說明：總分100分，90級上優(yōu)秀，75分90分良好，60分75分以上及格，60分以下不及格，有待提高。（1）評估指標和評估標準一般來說，指標指的是從哪些方面對工作產出進行衡量或評估，而標準指的是在各個指標上分別應該達到什么樣的水平。指標解決的是我們需要評估“什么”的問題， 標準解決的是要求被評估者做得“怎樣”、完成“多少”的問題。（2）現(xiàn)在我們還是以會計人員為例來說明績效標準的制定?？己隧椖考皺嘀刂笜嗣Q權重評估標準會計報表編制的及時性與準確性26%根據(jù)財務制度和公司要求，準確、及時地編制各種財務報表，并及時報送相關部門8%每月1日將財務報表送至指定部門；每年未能例行提交報表的總次數(shù)不能超過2次；會計報表的差錯率控制在3%以內對各種往來款項，根據(jù)審核后的記賬憑證順序登記，及時核對、及時清算10%賬目登記與核算的及時率達到95%以上；賬目登記與核算準確率達到100%根據(jù)國家和地方相關法律及公司規(guī)定，按月進行納稅申報8%每月進行納稅申報，及時率達到100%；每月納稅申報出錯率為0會計報表整理歸檔的及時性、準確性58%定期將會計報表整理歸檔8%每月30日之前完成會計報表的歸檔工作，及時率達到95%以上；年度內會計檔案的出錯率為0根據(jù)財務報表，協(xié)助財務經理進行財務分析8%公司高層對財務分析的滿意度評價在90分以上根據(jù)銀行的結算制度和公司的報銷制度，審核原始憑證的合法性、準確性，及時完成現(xiàn)金的開具或索取相關發(fā)票10%年度內現(xiàn)金收付工作及時率達到95%以上；年度內現(xiàn)金收付工作出錯率為0及時登記現(xiàn)金日記賬和銀行日記賬，每日進行現(xiàn)金帳款盤存，并填寫出納日報表8%現(xiàn)金日記帳和銀行日記賬登記及時率達到100%；年度內現(xiàn)金日記賬和銀行日記賬出錯率為0根據(jù)經營的需要提取、送存、保管現(xiàn)金，保證賬賬相符、賬實相符8%年度內提取、送存現(xiàn)金及時率達到95%以上；年度內現(xiàn)金收付出錯率為0辦理銀行存款、匯款、劃款等銀行結算業(yè)務8%辦理銀行結算業(yè)務的出錯次數(shù)不超過2次；匯款、劃款時間延誤不超過3次負責員工工資的發(fā)放及有關款項的報銷8%工資發(fā)放及時率達到100%；相關款項的報銷準確率達到100%，且員工滿意度評價在90分以上開具發(fā)票的及時性、準確性16%根據(jù)現(xiàn)金的回收開具相關票據(jù)8%票據(jù)開具的及時率達到95%以上；票據(jù)開具的準確率達到98%以上根據(jù)每月的會計原始資料做好憑證的檔案管理、保證憑證的完整性8%各種會計憑證的完整率達到100%通過建立績效考核標準，我們就可以對員工的工作績效進行有效的考核，并以此為依據(jù)進行有針對的培訓提高或者獎勵。（五）員工績效考核表格設計為了激勵員工有效履行崗位職責，實現(xiàn)精細化管理，規(guī)范員工的日常工作行為，我們將對酒店的正式員工、試用期員工進行嚴格的績效考核，以增強崗位責任人的責任意識，促進責任崗位各環(huán)節(jié)工作效率、工作質量等業(yè)績的提高，優(yōu)質服務于“旅憶”酒店，特制定本績效考核表格。1.“旅憶”酒店員工績效考核的內容工作業(yè)績是員工職務行為的直接結果，工作能力是達成工作業(yè)績的基礎，而員工的工作態(tài)度是影響工作能力向工作績效轉化的重要干涉變量。要想達到績效目標，還必須對員工的工作能力和工作態(tài)度進行考核。因此，在對“旅憶”酒店員工績效考核表格的設計中，我們主要從“工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度”三個方面進行考核。（1）工作業(yè)績。工作業(yè)績的考核包括員工完成工作的效率、質量和成本等。對工作業(yè)績的考核是績效評估的核心，它對酒店的管理人員和普通崗位員工都是非常必要的。對管理人員而言，他們可以通過對員工工作業(yè)績的考核直接支持企業(yè)經營業(yè)績的實現(xiàn)；對普通崗位員工來說，對工作業(yè)績的考核不僅可以激勵員工提升工作效率和質量，也能夠使自己的工作業(yè)績得到上級認可。由于企業(yè)中不同崗位所從事的工作不同，承擔的崗位責任也有差異，因此我們在設計不同崗位的績效考核時，也要充分考慮各崗位的差異，以此設計出針對不同崗位的考核表格。“旅憶”酒店員工工作業(yè)績評價要素表評價要素考核要點目標達成率重要工作任務完成率管理目標達成率工作質量服務質量能夠贏得顧客的表揚和認可產品質量能夠滿足顧客的需要工作效率準時完成工作任務根據(jù)需要主動調整和加快速度能在規(guī)則允許范圍內改進方法以提高效率工作成本在完成特定工作任務時所消耗的物質成本與人力成本、時間成本工作滿意度工作表現(xiàn)贏得公司領導及同事的表揚和尊重加減分項加分項：工作職責內或外開展的并得到公司領導認可的能為公司帶來巨大經濟效益、或贏得良好社會聲譽等工作減分項：因個人原因給公司造成經濟損失、或影響公司社會聲譽、或被公司通報批評、或嚴重違反公司規(guī)章制度等情況(2)工作能力。與業(yè)績評價相比，能力評估稍顯困難。業(yè)績是外在的、可以把握的，而能力是內在的，難以衡量和比較的。但是，我們可以通過將工作能力量化成一系列的中介指標來對員工的能力進行考核。在設計“旅憶”酒店員工工作能力的考核指標時，我們將能力大致劃分為知識技能、邏輯思維、創(chuàng)新、人際溝通、表達能力六個部分，并對每一部分進行細分，考核時則主要根據(jù)評價的目的和崗位特征有針對性的進行評估，以鼓勵員工充分發(fā)揮現(xiàn)有的工作能力，最大限度地創(chuàng)造優(yōu)異的工作業(yè)績?！奥脩洝本频陠T工工作能力評價要素表評價要素考核要點知識、技能對崗位基礎知識和專業(yè)知識的掌握程度處理工作大小事務及突發(fā)性狀況的相關經驗解決各類復雜工作的技能邏輯思維能力對崗位工作內容的理解對上級下達的指示的理解對工作中各類事物的分析、歸納和總結能力洞察能力及判斷的零失誤創(chuàng)新能力對于公司管理工作，能夠提出自己的獨到見解，并建立創(chuàng)新性管理機制提出產品創(chuàng)新及工藝方法創(chuàng)新等技術創(chuàng)新活動人際溝通能力與上下級、同事之間溝通的能力部門之間的溝通與協(xié)調表達能力口頭表達能力文字表達能力(3)工作態(tài)度。通常人們認為員工的工作能力與工作業(yè)績呈正比，能力越強的人就越能取得更好的業(yè)績。但是現(xiàn)實情況往往并非如此，能力強的人可能由于種種原因不能取得相應的成績，而能力較差的員工可能會因為良好的工作態(tài)度取得較好的業(yè)績。不同的工作態(tài)度將產生不同的工作結果，因此我們在設計酒店績效考核表格時，會針對員工的工作態(tài)度設計考核指標，通過日常工作態(tài)度評價引導員工增強工作熱情，避免“出工不出力”的情況發(fā)現(xiàn)。根據(jù)旅憶主題連鎖酒店的具體情況，我們制定了考核員工工作態(tài)度的一些評價要素，主要包括酒店員工的責任感、協(xié)作精神、執(zhí)行力等方面?！奥脩洝本频陠T工工作態(tài)度評價要素表評價要素定義責任感對崗位工作極其負責，勇于承擔工作中的責任協(xié)作精神有集體觀念和組織觀念，做有利于集體的工作執(zhí)行力有效利用資源、按質按量地完成工作任務積極主動性積極主動參與工作方案的改善，提出工作的合理化建設，主動承擔本職外的任務出勤率在工作期間，能夠按時到崗，不遲到早退、隨意請假紀律性嚴格遵守企業(yè)制定的各項規(guī)則及制度，能有效服從上級主管的指示自我開發(fā)熱情努力提升自我工作能力，具有對較高目標的挑戰(zhàn)態(tài)度（1）采購部經理績效考核量表設計部門經理績效考核量表設計主要從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度三個方面設置考核指標。其中，工作業(yè)績是考核的重點，占整個考核分數(shù)的75%。對部門經理而言，作為一名管理人員，他們的工作業(yè)績就是其所管理部門的業(yè)績。是否有計劃、組織、協(xié)調、控制等能力，關系著整個部門的業(yè)績表現(xiàn)，因此管理能力所占權重為15%，比工作態(tài)度的權重稍高。在評價主體方面，只選擇了自評和上級評分。目前酒店幾乎所有部門的部門經理都套用此表作為評估量表，但對于不同部門的經理，其工作業(yè)績方面，考核項目和標準是不同的，下表為采購經理的績效考核量表。采購部經理績