【文章內(nèi)容簡介】 與供貨商充分溝通，幫助提高供貨商的能力一個月內(nèi)各部門投訴之和不超過設(shè)定的次數(shù)每年對采購流程和工作標(biāo)準(zhǔn)做出建設(shè)性的修改不少于設(shè)定的次數(shù)，并且提高原材料需求預(yù)測的準(zhǔn)確率部門平衡記分卡之后需要進(jìn)行第二輪的面談。在面談中推進(jìn)者就在實(shí)施平衡記分卡時可能遇到的問題征求意見，對初定的平衡記分卡進(jìn)行考核、鞏固和證明。通過面談我們發(fā)現(xiàn)按照這些績效指標(biāo)實(shí)施績效管理可能存在的一些問題，比如說采購價(jià)格審核方面存在的問題是要對采購原料的交個進(jìn)行核查，就必須要求采購人員對供貨商的信息有詳細(xì)的記錄并整理歸檔。供貨商的消息包括了供應(yīng)品種、價(jià)格、地址和聯(lián)系方式等。還有就是部門對采購不滿的投訴太過于籠統(tǒng)，在部門對于采購部門的投訴中可能因?yàn)椴少彽脑牧腺|(zhì)量或規(guī)格不符合要求，也可能因?yàn)闆]有在承諾的時間內(nèi)得到原材料。鑒于此，我們把這個指標(biāo)分為兩個指標(biāo)：部門對于采購原材料質(zhì)量或規(guī)格不合要求的投訴和部門對沒有承諾的時間內(nèi)得到原材料的承諾。經(jīng)過單獨(dú)面談后修改的采購部平衡記分卡如下：財(cái)務(wù)角度顧客角度內(nèi)部管理過程創(chuàng)新與學(xué)習(xí)每批原材料的采購的詳細(xì)信息記錄；采購原材料的價(jià)格。定期拜訪供貨商；幫助提高供貨商的能力。對于采購原材料質(zhì)量或規(guī)格不合要求的投訴；對沒有承諾的時間內(nèi)得到原材料的投訴。每年對采購流程和工作標(biāo)準(zhǔn)做出建設(shè)性的修改不少于設(shè)定次數(shù)，并且提高原材料需求預(yù)測的準(zhǔn)確率。之后進(jìn)行第三輪的會議，這次除了相關(guān)的管理人員外，該部門的部分員工也被邀參加。具體討論各測評指標(biāo)，設(shè)定各指標(biāo)的權(quán)重。最后部門及公司領(lǐng)導(dǎo)審批確定。（四）員工KPI設(shè)計(jì)旅憶主題連鎖酒店員工的KPI指標(biāo)分為兩類:一類是部門管理人員(部門經(jīng)理)的KPI指標(biāo)，另一類是普通員工的KPI?，F(xiàn)在我們以普通員工的KPI為例進(jìn)行說明。（1）增值產(chǎn)出的原則:工作產(chǎn)出必須與企業(yè)目標(biāo)相一致，即在企業(yè)的價(jià)值鏈上能夠產(chǎn)生直接或間接增值的工作產(chǎn)出。（2）客戶導(dǎo)向的原則:凡是被評估者的工作產(chǎn)出輸出的對象，無論是企業(yè)外部的還是內(nèi)部的都構(gòu)成客戶，定義工作產(chǎn)出需要從客戶的需求出發(fā)。這里尤其強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)內(nèi)部客戶的概念。這是把企業(yè)內(nèi)部不同部門之間工作產(chǎn)出的相互輸入輸出也當(dāng)作是客戶關(guān)系。例如，行政人事部為其他部門提供招聘選拔人員的服務(wù)，那么其他部門就是人事行政部的客戶。（3）結(jié)果優(yōu)先的原則:工作產(chǎn)出應(yīng)盡量為某活動的結(jié)果，因?yàn)槲覀儗?shí)在難以考慮和界定過程中的關(guān)鍵行為。一般來說，定義工作產(chǎn)出首先要考慮最終的工作結(jié)果。對于有些工作，如果最終結(jié)果以確定，那么就采用過程中關(guān)鍵行為。例如，在對技術(shù)研發(fā)不滿的績效進(jìn)行評估時，有時會很難用最終的結(jié)果來衡量，因?yàn)檠邪l(fā)結(jié)果的價(jià)值不是當(dāng)時就可以檢驗(yàn)出來的，而是要在以后幾個月甚至幾年之內(nèi)的市場上得到驗(yàn)證，所以這樣的結(jié)果指標(biāo)就會是延遲的指標(biāo)。為了進(jìn)行更加實(shí)時的評估，我們選用了一些過程中的行為指標(biāo)。例如研發(fā)過程中的技術(shù)資料、技術(shù)文檔的質(zhì)量，因?yàn)閷τ谄髽I(yè)來說，研發(fā)工作是一項(xiàng)持續(xù)進(jìn)行的活動，如果一個階段的研發(fā)工作能夠?yàn)楹罄m(xù)的研發(fā)留下有價(jià)值的技術(shù)資料，那么這一工作就是為企業(yè)帶來了增值的行為。在部門KPI的基礎(chǔ)上，根據(jù)確定工作產(chǎn)出的三個原則:增值產(chǎn)出原則，客戶導(dǎo)向原則，結(jié)果優(yōu)先原則，來確定部門內(nèi)各員工的工作產(chǎn)出。從而可以列出財(cái)務(wù)部會計(jì)人員的工作產(chǎn)出：（1）會計(jì)報(bào)表編制（2）會計(jì)報(bào)表整理歸檔（3）開具發(fā)票在確定了員工的工作產(chǎn)出之后，我們就可以遵循SMART原則來建立員工的KPI。還是以財(cái)務(wù)部會計(jì)人員為例，其KPI指標(biāo)為:（1）會計(jì)報(bào)表編制的及時性與準(zhǔn)確性（2）會計(jì)報(bào)表整理歸檔的及時性、準(zhǔn)確性（3）開具發(fā)票的及時性、準(zhǔn)確性設(shè)置權(quán)重時主要是根據(jù)員工各項(xiàng)工作產(chǎn)出在工作目標(biāo)中的“重要性”而不是做這項(xiàng)工作所花費(fèi)時間的多少來設(shè)定權(quán)重。如下圖為績效指標(biāo)權(quán)重表：績效指標(biāo)權(quán)重表績效指標(biāo)權(quán)重根據(jù)財(cái)務(wù)制度和公司要求，準(zhǔn)確、及時地編制各種財(cái)務(wù)報(bào)表，并及時報(bào)送相關(guān)部門8%對各種往來款項(xiàng)，根據(jù)審核后的記賬憑證順序登記，及時核對、及時清算10%根據(jù)國家和地方相關(guān)法律及公司規(guī)定，按月進(jìn)行納稅申報(bào)8%定期將會計(jì)報(bào)表整理歸檔8%根據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表，協(xié)助財(cái)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行財(cái)務(wù)分析8%根據(jù)銀行的結(jié)算制度和公司的報(bào)銷制度，審核原始憑證的合法性、準(zhǔn)確性，及時完成現(xiàn)金的開具或索取相關(guān)發(fā)票10%及時登記現(xiàn)金日記賬和銀行日記賬，每日進(jìn)行現(xiàn)金帳款盤存，并填寫出納日報(bào)表8%根據(jù)經(jīng)營的需要提取、送存、保管現(xiàn)金，保證賬賬相符、賬實(shí)相符8%辦理銀行存款、匯款、劃款等銀行結(jié)算業(yè)務(wù)8%負(fù)責(zé)員工工資的發(fā)放及有關(guān)款項(xiàng)的報(bào)銷8%根據(jù)現(xiàn)金的回收開具相關(guān)票據(jù)8%根據(jù)每月的會計(jì)原始資料做好憑證的檔案管理、保證憑證的完整性8%根據(jù)以上的績效指標(biāo)權(quán)重可做出如下的績效指標(biāo)考核表：財(cái)務(wù)部會計(jì)人員KPI考核指標(biāo)考核表考核項(xiàng)目及權(quán)重指標(biāo)名稱權(quán)重考核頻率會計(jì)報(bào)表編制的及時性與準(zhǔn)確性26%根據(jù)財(cái)務(wù)制度和公司要求，準(zhǔn)確、及時地編制各種財(cái)務(wù)報(bào)表，并及時報(bào)送相關(guān)部門8%月/季/年對各種往來款項(xiàng)，根據(jù)審核后的記賬憑證順序登記，及時核對、及時清算10%月/季/年根據(jù)國家和地方相關(guān)法律及公司規(guī)定，按月進(jìn)行納稅申報(bào)8%月/季/年會計(jì)報(bào)表整理歸檔的及時性、準(zhǔn)確性58%定期將會計(jì)報(bào)表整理歸檔8%月/季/年根據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表，協(xié)助財(cái)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行財(cái)務(wù)分析8%月/季/年根據(jù)銀行的結(jié)算制度和公司的報(bào)銷制度，審核原始憑證的合法性、準(zhǔn)確性，及時完成現(xiàn)金的開具或索取相關(guān)發(fā)票10%月/季/年及時登記現(xiàn)金日記賬和銀行日記賬，每日進(jìn)行現(xiàn)金帳款盤存，并填寫出納日報(bào)表8%月/季/年根據(jù)經(jīng)營的需要提取、送存、保管現(xiàn)金，保證賬賬相符、賬實(shí)相符8%月/季/年辦理銀行存款、匯款、劃款等銀行結(jié)算業(yè)務(wù)8%月/季/年負(fù)責(zé)員工工資的發(fā)放及有關(guān)款項(xiàng)的報(bào)銷8%月/季/年開具發(fā)票的及時性、準(zhǔn)確性16%根據(jù)現(xiàn)金的回收開具相關(guān)票據(jù)8%月/季/年根據(jù)每月的會計(jì)原始資料做好憑證的檔案管理、保證憑證的完整性8%月/季/年考核說明：總分100分，90級上優(yōu)秀，75分90分良好，60分75分以上及格，60分以下不及格，有待提高。（1）評估指標(biāo)和評估標(biāo)準(zhǔn)一般來說，指標(biāo)指的是從哪些方面對工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評估，而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平。指標(biāo)解決的是我們需要評估“什么”的問題， 標(biāo)準(zhǔn)解決的是要求被評估者做得“怎樣”、完成“多少”的問題。（2）現(xiàn)在我們還是以會計(jì)人員為例來說明績效標(biāo)準(zhǔn)的制定?？己隧?xiàng)目及權(quán)重指標(biāo)名稱權(quán)重評估標(biāo)準(zhǔn)會計(jì)報(bào)表編制的及時性與準(zhǔn)確性26%根據(jù)財(cái)務(wù)制度和公司要求，準(zhǔn)確、及時地編制各種財(cái)務(wù)報(bào)表，并及時報(bào)送相關(guān)部門8%每月1日將財(cái)務(wù)報(bào)表送至指定部門；每年未能例行提交報(bào)表的總次數(shù)不能超過2次；會計(jì)報(bào)表的差錯率控制在3%以內(nèi)對各種往來款項(xiàng)，根據(jù)審核后的記賬憑證順序登記，及時核對、及時清算10%賬目登記與核算的及時率達(dá)到95%以上；賬目登記與核算準(zhǔn)確率達(dá)到100%根據(jù)國家和地方相關(guān)法律及公司規(guī)定，按月進(jìn)行納稅申報(bào)8%每月進(jìn)行納稅申報(bào)，及時率達(dá)到100%；每月納稅申報(bào)出錯率為0會計(jì)報(bào)表整理歸檔的及時性、準(zhǔn)確性58%定期將會計(jì)報(bào)表整理歸檔8%每月30日之前完成會計(jì)報(bào)表的歸檔工作，及時率達(dá)到95%以上；年度內(nèi)會計(jì)檔案的出錯率為0根據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表，協(xié)助財(cái)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行財(cái)務(wù)分析8%公司高層對財(cái)務(wù)分析的滿意度評價(jià)在90分以上根據(jù)銀行的結(jié)算制度和公司的報(bào)銷制度，審核原始憑證的合法性、準(zhǔn)確性，及時完成現(xiàn)金的開具或索取相關(guān)發(fā)票10%年度內(nèi)現(xiàn)金收付工作及時率達(dá)到95%以上；年度內(nèi)現(xiàn)金收付工作出錯率為0及時登記現(xiàn)金日記賬和銀行日記賬，每日進(jìn)行現(xiàn)金帳款盤存，并填寫出納日報(bào)表8%現(xiàn)金日記帳和銀行日記賬登記及時率達(dá)到100%；年度內(nèi)現(xiàn)金日記賬和銀行日記賬出錯率為0根據(jù)經(jīng)營的需要提取、送存、保管現(xiàn)金，保證賬賬相符、賬實(shí)相符8%年度內(nèi)提取、送存現(xiàn)金及時率達(dá)到95%以上；年度內(nèi)現(xiàn)金收付出錯率為0辦理銀行存款、匯款、劃款等銀行結(jié)算業(yè)務(wù)8%辦理銀行結(jié)算業(yè)務(wù)的出錯次數(shù)不超過2次；匯款、劃款時間延誤不超過3次負(fù)責(zé)員工工資的發(fā)放及有關(guān)款項(xiàng)的報(bào)銷8%工資發(fā)放及時率達(dá)到100%；相關(guān)款項(xiàng)的報(bào)銷準(zhǔn)確率達(dá)到100%，且員工滿意度評價(jià)在90分以上開具發(fā)票的及時性、準(zhǔn)確性16%根據(jù)現(xiàn)金的回收開具相關(guān)票據(jù)8%票據(jù)開具的及時率達(dá)到95%以上；票據(jù)開具的準(zhǔn)確率達(dá)到98%以上根據(jù)每月的會計(jì)原始資料做好憑證的檔案管理、保證憑證的完整性8%各種會計(jì)憑證的完整率達(dá)到100%通過建立績效考核標(biāo)準(zhǔn)，我們就可以對員工的工作績效進(jìn)行有效的考核，并以此為依據(jù)進(jìn)行有針對的培訓(xùn)提高或者獎勵。（五）員工績效考核表格設(shè)計(jì)為了激勵員工有效履行崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，規(guī)范員工的日常工作行為，我們將對酒店的正式員工、試用期員工進(jìn)行嚴(yán)格的績效考核，以增強(qiáng)崗位責(zé)任人的責(zé)任意識，促進(jìn)責(zé)任崗位各環(huán)節(jié)工作效率、工作質(zhì)量等業(yè)績的提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)于“旅憶”酒店，特制定本績效考核表格。1.“旅憶”酒店員工績效考核的內(nèi)容工作業(yè)績是員工職務(wù)行為的直接結(jié)果，工作能力是達(dá)成工作業(yè)績的基礎(chǔ)，而員工的工作態(tài)度是影響工作能力向工作績效轉(zhuǎn)化的重要干涉變量。要想達(dá)到績效目標(biāo)，還必須對員工的工作能力和工作態(tài)度進(jìn)行考核。因此，在對“旅憶”酒店員工績效考核表格的設(shè)計(jì)中，我們主要從“工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度”三個方面進(jìn)行考核。（1）工作業(yè)績。工作業(yè)績的考核包括員工完成工作的效率、質(zhì)量和成本等。對工作業(yè)績的考核是績效評估的核心，它對酒店的管理人員和普通崗位員工都是非常必要的。對管理人員而言，他們可以通過對員工工作業(yè)績的考核直接支持企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的實(shí)現(xiàn)；對普通崗位員工來說，對工作業(yè)績的考核不僅可以激勵員工提升工作效率和質(zhì)量，也能夠使自己的工作業(yè)績得到上級認(rèn)可。由于企業(yè)中不同崗位所從事的工作不同，承擔(dān)的崗位責(zé)任也有差異，因此我們在設(shè)計(jì)不同崗位的績效考核時，也要充分考慮各崗位的差異，以此設(shè)計(jì)出針對不同崗位的考核表格?！奥脩洝本频陠T工工作業(yè)績評價(jià)要素表評價(jià)要素考核要點(diǎn)目標(biāo)達(dá)成率重要工作任務(wù)完成率管理目標(biāo)達(dá)成率工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量能夠贏得顧客的表揚(yáng)和認(rèn)可產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足顧客的需要工作效率準(zhǔn)時完成工作任務(wù)根據(jù)需要主動調(diào)整和加快速度能在規(guī)則允許范圍內(nèi)改進(jìn)方法以提高效率工作成本在完成特定工作任務(wù)時所消耗的物質(zhì)成本與人力成本、時間成本工作滿意度工作表現(xiàn)贏得公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的表揚(yáng)和尊重加減分項(xiàng)加分項(xiàng)：工作職責(zé)內(nèi)或外開展的并得到公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的能為公司帶來巨大經(jīng)濟(jì)效益、或贏得良好社會聲譽(yù)等工作減分項(xiàng)：因個人原因給公司造成經(jīng)濟(jì)損失、或影響公司社會聲譽(yù)、或被公司通報(bào)批評、或嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度等情況(2)工作能力。與業(yè)績評價(jià)相比，能力評估稍顯困難。業(yè)績是外在的、可以把握的，而能力是內(nèi)在的，難以衡量和比較的。但是，我們可以通過將工作能力量化成一系列的中介指標(biāo)來對員工的能力進(jìn)行考核。在設(shè)計(jì)“旅憶”酒店員工工作能力的考核指標(biāo)時，我們將能力大致劃分為知識技能、邏輯思維、創(chuàng)新、人際溝通、表達(dá)能力六個部分，并對每一部分進(jìn)行細(xì)分，考核時則主要根據(jù)評價(jià)的目的和崗位特征有針對性的進(jìn)行評估，以鼓勵員工充分發(fā)揮現(xiàn)有的工作能力，最大限度地創(chuàng)造優(yōu)異的工作業(yè)績?！奥脩洝本频陠T工工作能力評價(jià)要素表評價(jià)要素考核要點(diǎn)知識、技能對崗位基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識的掌握程度處理工作大小事務(wù)及突發(fā)性狀況的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)解決各類復(fù)雜工作的技能邏輯思維能力對崗位工作內(nèi)容的理解對上級下達(dá)的指示的理解對工作中各類事物的分析、歸納和總結(jié)能力洞察能力及判斷的零失誤創(chuàng)新能力對于公司管理工作，能夠提出自己的獨(dú)到見解，并建立創(chuàng)新性管理機(jī)制提出產(chǎn)品創(chuàng)新及工藝方法創(chuàng)新等技術(shù)創(chuàng)新活動人際溝通能力與上下級、同事之間溝通的能力部門之間的溝通與協(xié)調(diào)表達(dá)能力口頭表達(dá)能力文字表達(dá)能力(3)工作態(tài)度。通常人們認(rèn)為員工的工作能力與工作業(yè)績呈正比，能力越強(qiáng)的人就越能取得更好的業(yè)績。但是現(xiàn)實(shí)情況往往并非如此，能力強(qiáng)的人可能由于種種原因不能取得相應(yīng)的成績，而能力較差的員工可能會因?yàn)榱己玫墓ぷ鲬B(tài)度取得較好的業(yè)績。不同的工作態(tài)度將產(chǎn)生不同的工作結(jié)果，因此我們在設(shè)計(jì)酒店績效考核表格時，會針對員工的工作態(tài)度設(shè)計(jì)考核指標(biāo)，通過日常工作態(tài)度評價(jià)引導(dǎo)員工增強(qiáng)工作熱情，避免“出工不出力”的情況發(fā)現(xiàn)。根據(jù)旅憶主題連鎖酒店的具體情況，我們制定了考核員工工作態(tài)度的一些評價(jià)要素，主要包括酒店員工的責(zé)任感、協(xié)作精神、執(zhí)行力等方面?！奥脩洝本频陠T工工作態(tài)度評價(jià)要素表評價(jià)要素定義責(zé)任感對崗位工作極其負(fù)責(zé)，勇于承擔(dān)工作中的責(zé)任協(xié)作精神有集體觀念和組織觀念，做有利于集體的工作執(zhí)行力有效利用資源、按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)積極主動性積極主動參與工作方案的改善，提出工作的合理化建設(shè)，主動承擔(dān)本職外的任務(wù)出勤率在工作期間，能夠按時到崗，不遲到早退、隨意請假紀(jì)律性嚴(yán)格遵守企業(yè)制定的各項(xiàng)規(guī)則及制度，能有效服從上級主管的指示自我開發(fā)熱情努力提升自我工作能力，具有對較高目標(biāo)的挑戰(zhàn)態(tài)度（1）采購部經(jīng)理績效考核量表設(shè)計(jì)部門經(jīng)理績效考核量表設(shè)計(jì)主要從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度三個方面設(shè)置考核指標(biāo)。其中，工作業(yè)績是考核的重點(diǎn)，占整個考核分?jǐn)?shù)的75%。對部門經(jīng)理而言，作為一名管理人員，他們的工作業(yè)績就是其所管理部門的業(yè)績。是否有計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等能力，關(guān)系著整個部門的業(yè)績表現(xiàn)，因此管理能力所占權(quán)重為15%，比工作態(tài)度的權(quán)重稍高。在評價(jià)主體方面，只選擇了自評和上級評分。目前酒店幾乎所有部門的部門經(jīng)理都套用此表作為評估量表，但對于不同部門的經(jīng)理，其工作業(yè)績方面，考核項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)是不同的，下表為采購經(jīng)理的績效考核量表。采購部經(jīng)理績