【正文】 同，工作產(chǎn)出差別也很大，所以在設(shè)置各崗位的績效指標(biāo)時(shí)，應(yīng)該針對(duì)不同的崗位設(shè)置不同的績效考評(píng)指標(biāo)。這種的現(xiàn)象，一方面使績效表現(xiàn)優(yōu)異的部門得不到應(yīng)有的承認(rèn)，打擊了他們繼續(xù)獲得高績效的積極性。以采購部門為例。④傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)式績效管理，易使管理層急功近利，引發(fā)短期行為，無法協(xié)調(diào)企業(yè)當(dāng)前利益與長期利益之間的矛盾。但是在新的市場競爭環(huán)境中，僅以財(cái)務(wù)為主的短期績效指標(biāo)體系己弊端凸顯。（二）酒店績效管理系統(tǒng)存在問題績效指標(biāo)的設(shè)立是為解決績效管理中考核什么。評(píng)價(jià)的結(jié)果除無特殊情況外基本以直接上級(jí)的評(píng)分為準(zhǔn)。月評(píng)僅憑部長、經(jīng)理對(duì)員工這一個(gè)月來的一個(gè)大體表現(xiàn)打“印象分”。采取直接上級(jí)評(píng)價(jià)的方式。對(duì)銷售部的評(píng)價(jià)也僅限于月業(yè)務(wù)量對(duì)采購部的評(píng)價(jià)僅限于成本的考核。一類為管理人員，一類為一線員工。二、績效管理現(xiàn)狀及問題（一）績效管理現(xiàn)狀旅憶主題連鎖酒店的績效管理自2009年起正式實(shí)施，基本上僅限于簡單的績效考評(píng)上，整個(gè)考評(píng)幾乎流于形式，其具體內(nèi)容如下：對(duì)公司的評(píng)價(jià)是基于年初公司所制定的經(jīng)營目標(biāo)，主要包括“銷售額”、“利潤”、“成本”在內(nèi)的一些財(cái)務(wù)指標(biāo)?？冃畔⑹占丛谝粋€(gè)績效考核周期內(nèi)收集部門、員工完成工作任務(wù)的各種數(shù)據(jù)信息，是進(jìn)行績效考評(píng)的事實(shí)依據(jù)。（2）績效前測(cè)在績效計(jì)劃制定和正式實(shí)施績效管理兩個(gè)步驟之間，需要進(jìn)行績效前測(cè)。部門、員工績效培訓(xùn)部門、員工績效溝通績效信息收集、績效考核績效考核結(jié)果反饋績效計(jì)劃修正改進(jìn)績效結(jié)果運(yùn)用績效薪酬員工管理招聘培訓(xùn)旅憶主題連鎖酒店戰(zhàn)略公司整體經(jīng)營目標(biāo)公司經(jīng)營計(jì)劃部門工作承諾員工工作承諾公司績效目標(biāo)與指標(biāo)員工績效目標(biāo)與指標(biāo)部門績效目標(biāo)與指標(biāo)績效計(jì)劃績效前測(cè)績效考評(píng)績效反饋旅憶主題連鎖酒店的績效管理流程主要分為四個(gè)步驟：一是績效計(jì)劃的制定，包括績效診斷、績效目標(biāo)、績效管理方案色設(shè)計(jì)等內(nèi)容；二是績效前測(cè)，包括績效培訓(xùn)、績效溝通、模擬實(shí)施等內(nèi)容；三是績效考評(píng)，包括組織正式實(shí)施績效管理、改善低績效問題；四是績效反饋，包括反饋績效考核結(jié)果、績效檢討、績效結(jié)果運(yùn)用及績效計(jì)劃修正等內(nèi)容。一、績效管理流程績效管理，是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效計(jì)劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評(píng)價(jià)、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程?？冃Ч芾淼牧鞒倘缦聢D所示：（1）績效計(jì)劃績效計(jì)劃是整個(gè)績效管理流程的開始和基礎(chǔ)?？冃皽y(cè)的目的是通過對(duì)部門、員工的績效培訓(xùn)和績效溝通，確定績效計(jì)劃的可行性、幫助員工了解績效考評(píng)程序及目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，為正式實(shí)施績效考評(píng)做準(zhǔn)備?？冃Э荚u(píng)是指在一個(gè)考核周期結(jié)束時(shí)，選擇相應(yīng)的考評(píng)主體和考評(píng)方法，依據(jù)管理者和員工共同制定的關(guān)鍵指標(biāo)，對(duì)員工完成績效目標(biāo)的情況做出考評(píng)。其中利潤完成率指標(biāo)所占權(quán)重為60%，銷售額指標(biāo)占權(quán)重為40%。為此酒店行政人事部設(shè)計(jì)了兩份，績效評(píng)價(jià)表。表1 員工績效考評(píng)表(一線員工適用)姓名性別入職時(shí)間崗位部門所屬公司直接上級(jí)考評(píng)時(shí)間考評(píng)項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：5分表現(xiàn)優(yōu)異；4分表象良好；3分表現(xiàn)一般；2分勉強(qiáng)符合要求；1分不符合要求；0分完全不符合工作要求。如對(duì)服務(wù)員的評(píng)價(jià)，僅由其直接上級(jí)部長評(píng)分。而評(píng)價(jià)信息的收集僅僅在考勤方面做到了有據(jù)可依，有據(jù)可查。對(duì)客服部人員，酒店根據(jù)每月的評(píng)價(jià)結(jié)果按強(qiáng)制分配的原則，將他們分為A、B、C三級(jí)，其中A級(jí)占20%，B級(jí)60%，C級(jí)占20%，并將員工分級(jí)直接與他們的薪酬掛鉤。在設(shè)定績效考核指標(biāo)時(shí)，需要找出對(duì)完成公司目標(biāo)有增值作用的關(guān)鍵因素進(jìn)行考核和管理，以期在達(dá)成員工個(gè)人績效目標(biāo)的情況下完成部門的目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。用傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)績效指標(biāo)對(duì)企業(yè)進(jìn)行績效管理存在如下缺陷:①對(duì)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)產(chǎn)生重大影響的非財(cái)務(wù)因素，如:服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、人力資源配置等等，難以在財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)中反映出來，因而難以正確評(píng)價(jià)企業(yè)的全面行為，容易忽略重要的因素。所以對(duì)酒店層面的績效考核應(yīng)該著眼于酒店的長遠(yuǎn)利益，有必要引入一些非財(cái)務(wù)的指標(biāo)，加強(qiáng)酒店人力資源和內(nèi)部流程建設(shè)，客戶分析與選擇等，把酒店戰(zhàn)略目標(biāo)滲透到酒店日常工作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。由于對(duì)該部門進(jìn)行考核時(shí)，只有采購成本這一項(xiàng)指標(biāo)，出于成本的壓力，一味的考慮采購的價(jià)格，甚至不借以次充好，采購一些質(zhì)量較差的原料，結(jié)果質(zhì)量受到了較大的影響。另一方面也滋養(yǎng)了一些部門搭便車的僥幸心理。而酒店除了對(duì)服務(wù)員制定了一套服務(wù)規(guī)范，團(tuán)宴銷售人員等有一些簡單績效指標(biāo)外，其他各崗位只是籠統(tǒng)地分成管理人員和一線員工兩大類，并全部用同樣的指標(biāo)分別從績、能、德、勤四個(gè)方面加以考評(píng)。⑤評(píng)價(jià)信息難以收集，主觀性強(qiáng)。他們清楚要達(dá)到該崗位目標(biāo)的一些關(guān)鍵工作產(chǎn)出和關(guān)鍵行為。事實(shí)上，評(píng)價(jià)者能否正確認(rèn)識(shí)績效管理制度的目的和操作方法，能否靈活運(yùn)用各種評(píng)價(jià)方法、技巧(績效溝通技巧，信息收集方法)將對(duì)績效管理的效果產(chǎn)生非常重要的影響。在這種思想的影響下，管理人員不再關(guān)心績效過程中員工實(shí)際的表現(xiàn)，也很少給員工以指導(dǎo)，只在績效期末例行公事式地填表格。然而由于絕大部分管理者不重視績效信息的收集，結(jié)果每到評(píng)價(jià)時(shí)，評(píng)價(jià)者只能憑印象憑感覺打分，導(dǎo)致了評(píng)價(jià)失真。然而酒店基本是單一的評(píng)價(jià)主體(上級(jí)評(píng)價(jià))?？冃Х答伿鞘箚T工了解自身績效水平的一種績效管理手段。時(shí)間一長，員工會(huì)對(duì)考核產(chǎn)生不信任，與上司形成隔閡，甚至可能喪失繼續(xù)努力的愿望。（2）績效獎(jiǎng)勵(lì)力度不大。而實(shí)際上除了這兩項(xiàng)，績效評(píng)價(jià)的結(jié)果還可用于招聘決策、人員調(diào)配、人員培訓(xùn)與開發(fā)決策上。由董事長直接主持，成員由總部各職能部門負(fù)責(zé)人組成分部績效管理委員，建立分公司績效管理體系，并保證有效實(shí)施；；，保持與績效管理架構(gòu)各層級(jí)人員的溝通，積累戰(zhàn)略績效評(píng)價(jià)體系建設(shè)和推廣經(jīng)驗(yàn)。設(shè)定目標(biāo)以后，還需制訂具有操作性和可實(shí)現(xiàn)性的績效管理計(jì)劃。具體而言，通過對(duì)員工在工作能力、工作表現(xiàn)上的考核，獲得確定人員晉升、崗位調(diào)配的依據(jù)；通過對(duì)員工在工作績效、工作態(tài)度上的考核，獲得確定人員工資、獎(jiǎng)金的依據(jù)；通過對(duì)員工在工作適應(yīng)能力上的考核，獲得對(duì)人員潛能的了解、開發(fā)和培訓(xùn)教育的依據(jù)。，進(jìn)而提升工作做效率?？冃Ч芾硎钦麄€(gè)人力資源管理系統(tǒng)的核心，績效管理的結(jié)果可以在人力資源管理的其他各項(xiàng)職能中得到運(yùn)用?！盉SC+KPI”績效管理模式是指綜合運(yùn)用平衡計(jì)分卡(BSC)和關(guān)鍵績效法(KPI)，融合兩種績效考核方法的管理理念和精髓，構(gòu)建一種新的績效管理模式`：”BSC+KPI”具體思路是基于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，利用從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長四個(gè)方面分解企業(yè)的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，確保企業(yè)的層面的每個(gè)KPI都由一個(gè)或者多個(gè)部門負(fù)責(zé)，各部門負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)績效指標(biāo)體系中的不同部分，最后，各個(gè)部門通過明確每個(gè)職位的職責(zé)和任務(wù)之后，將進(jìn)一步把部門KPI分解成更細(xì)、更具體的員工KPI。BSC更偏重于將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成具體的行動(dòng)，以創(chuàng)造企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行力，而KPI則更注重每一個(gè)階段性的短期目標(biāo)和績效，兩者的結(jié)合勢(shì)必將完善績效指標(biāo)體系從而達(dá)到短期和長期戰(zhàn)略目標(biāo)同時(shí)達(dá)成的雙贏局面。c.“BSC+KPI”更多是提供一個(gè)思考問題框架，而并不是直接解決問題的手段。酒店績效目標(biāo)根據(jù)部門和崗位差異，有發(fā)展周期分別制定，從而有助于酒店績效管理體系能夠更加靈活地適應(yīng)不同時(shí)期和部門發(fā)展的不同情況?；谶@一目標(biāo)戰(zhàn)略，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部、發(fā)展四個(gè)方面進(jìn)行分解，得到的酒店各層次經(jīng)營目標(biāo)如下表所示：一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)戰(zhàn)略定位關(guān)鍵因素指標(biāo)層次級(jí)關(guān)鍵因素站穩(wěn)主題型酒店戰(zhàn)略定位，以提供定制性、有地域特色的服務(wù)，建立特色主題酒店。內(nèi)部塑造客戶需要；銷售推廣能力；服務(wù)水平（表揚(yáng)率、投訴率、服務(wù)等待時(shí)間）；產(chǎn)品業(yè)務(wù)開發(fā)。酒店常用的財(cái)務(wù)業(yè)績主要有：經(jīng)濟(jì)增長值、凈資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)負(fù)債率、投資報(bào)酬率、銷售利潤率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、庫存周轉(zhuǎn)率等。酒店品牌等。服務(wù)方面，可以從投訴率、表揚(yáng)率、服務(wù)等待時(shí)間等方面進(jìn)行評(píng)估。同時(shí)以顧客滿意為核心的團(tuán)隊(duì)合作也列為指標(biāo)之一。SMART是五個(gè)英文單詞的首個(gè)字母的縮寫：S代表具體（specific），是績效考核中切中具體的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；M代表的可度量（Measurable），是指績效指標(biāo)是數(shù)量化或行為化的，驗(yàn)證這些指標(biāo)的信息是可以達(dá)到的，避免設(shè)置過高或過低的標(biāo)準(zhǔn)；R代表現(xiàn)實(shí)（Realistic），指所設(shè)置的績效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可證明，可以觀測(cè)到的；T代表有時(shí)限（Timebound），指績效指標(biāo)的時(shí)限都有時(shí)間的限制。其次召開管理人員會(huì)議，會(huì)議管理人員與績效指標(biāo)設(shè)計(jì)相關(guān)人員運(yùn)用德爾菲法和頭腦風(fēng)暴法等共同設(shè)計(jì)出該部門初步的平衡記分卡。通過這四點(diǎn)來說明部門平衡記分卡的初步設(shè)定方案。供貨商的消息包括了供應(yīng)品種、價(jià)格、地址和聯(lián)系方式等。定期拜訪供貨商；幫助提高供貨商的能力。具體討論各測(cè)評(píng)指標(biāo)，設(shè)定各指標(biāo)的權(quán)重。這是把企業(yè)內(nèi)部不同部門之間工作產(chǎn)出的相互輸入輸出也當(dāng)作是客戶關(guān)系。對(duì)于有些工作，如果最終結(jié)果以確定，那么就采用過程中關(guān)鍵行為。如下圖為績效指標(biāo)權(quán)重表：績效指標(biāo)權(quán)重表績效指標(biāo)權(quán)重根據(jù)財(cái)務(wù)制度和公司要求，準(zhǔn)確、及時(shí)地編制各種財(cái)務(wù)報(bào)表，并及時(shí)報(bào)送相關(guān)部門8%對(duì)各種往來款項(xiàng)，根據(jù)審核后的記賬憑證順序登記，及時(shí)核對(duì)、及時(shí)清算10%根據(jù)國家和地方相關(guān)法律及公司規(guī)定，按月進(jìn)行納稅申報(bào)8%定期將會(huì)計(jì)報(bào)表整理歸檔8%根據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表，協(xié)助財(cái)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行財(cái)務(wù)分析8%根據(jù)銀行的結(jié)算制度和公司的報(bào)銷制度，審核原始憑證的合法性、準(zhǔn)確性，及時(shí)完成現(xiàn)金的開具或索取相關(guān)發(fā)票10%及時(shí)登記現(xiàn)金日記賬和銀行日記賬，每日進(jìn)行現(xiàn)金帳款盤存，并填寫出納日?qǐng)?bào)表8%根據(jù)經(jīng)營的需要提取、送存、保管現(xiàn)金，保證賬賬相符、賬實(shí)相符8%辦理銀行存款、匯款、劃款等銀行結(jié)算業(yè)務(wù)8%負(fù)責(zé)員工工資的發(fā)放及有關(guān)款項(xiàng)的報(bào)銷8%根據(jù)現(xiàn)金的回收開具相關(guān)票據(jù)8%根據(jù)每月的會(huì)計(jì)原始資料做好憑證的檔案管理、保證憑證的完整性8%根據(jù)以上的績效指標(biāo)權(quán)重可做出如下的績效指標(biāo)考核表：財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)人員KPI考核指標(biāo)考核表考核項(xiàng)目及權(quán)重指標(biāo)名稱權(quán)重考核頻率會(huì)計(jì)報(bào)表編制的及時(shí)性與準(zhǔn)確性26%根據(jù)財(cái)務(wù)制度和公司要求，準(zhǔn)確、及時(shí)地編制各種財(cái)務(wù)報(bào)表，并及時(shí)報(bào)送相關(guān)部門8%月/季/年對(duì)各種往來款項(xiàng)，根據(jù)審核后的記賬憑證順序登記，及時(shí)核對(duì)、及時(shí)清算10%月/季/年根據(jù)國家和地方相關(guān)法律及公司規(guī)定，按月進(jìn)行納稅申報(bào)8%月/季/年會(huì)計(jì)報(bào)表整理歸檔的及時(shí)性、準(zhǔn)確性58%定期將會(huì)計(jì)報(bào)表整理歸檔8%月/季/年根據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表，協(xié)助財(cái)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行財(cái)務(wù)分析8%月/季/年根據(jù)銀行的結(jié)算制度和公司的報(bào)銷制度，審核原始憑證的合法性、準(zhǔn)確性，及時(shí)完成現(xiàn)金的開具或索取相關(guān)發(fā)票10%月/季/年及時(shí)登記現(xiàn)金日記賬和銀行日記賬，每日進(jìn)行現(xiàn)金帳款盤存，并填寫出納日?qǐng)?bào)表8%月/季/年根據(jù)經(jīng)營的需要提取、送存、保管現(xiàn)金，保證賬賬相符、賬實(shí)相符8%月/季/年辦理銀行存款、匯款、劃款等銀行結(jié)算業(yè)務(wù)8%月/季/年負(fù)責(zé)員工工資的發(fā)放及有關(guān)款項(xiàng)的報(bào)銷8%月/季/年開具發(fā)票的及時(shí)性、準(zhǔn)確性16%根據(jù)現(xiàn)金的回收開具相關(guān)票據(jù)8%月/季/年根據(jù)每月的會(huì)計(jì)原始資料做好憑證的檔案管理、保證憑證的完整性8%月/季/年考核說明：總分100分，90級(jí)上優(yōu)秀，75分90分良好，60分75分以上及格，60分以下不及格，有待提高?？己隧?xiàng)目及權(quán)重指標(biāo)名稱權(quán)重評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)會(huì)計(jì)報(bào)表編制的及時(shí)性與準(zhǔn)確性26%根據(jù)財(cái)務(wù)制度和公司要求，準(zhǔn)確、及時(shí)地編制各種財(cái)務(wù)報(bào)表，并及時(shí)報(bào)送相關(guān)部門8%每月1日將財(cái)務(wù)報(bào)表送至指定部門；每年未能例行提交報(bào)表的總次數(shù)不能超過2次；會(huì)計(jì)報(bào)表的差錯(cuò)率控制在3%以內(nèi)對(duì)各種往來款項(xiàng)，根據(jù)審核后的記賬憑證順序登記，及時(shí)核對(duì)、及時(shí)清算10%賬目登記與核算的及時(shí)率達(dá)到95%以上；賬目登記與核算準(zhǔn)確率達(dá)到100%根據(jù)國家和地方相關(guān)法律及公司規(guī)定，按月進(jìn)行納稅申報(bào)8%每月進(jìn)行納稅申報(bào)，及時(shí)率達(dá)到100%；每月納稅申報(bào)出錯(cuò)率為0會(huì)計(jì)報(bào)表整理歸檔的及時(shí)性、準(zhǔn)確性58%定期將會(huì)計(jì)報(bào)表整理歸檔8%每月30日之前完成會(huì)計(jì)報(bào)表的歸檔工作，及時(shí)率達(dá)到95%以上；年度內(nèi)會(huì)計(jì)檔案的出錯(cuò)率為0根據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表，協(xié)助財(cái)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行財(cái)務(wù)分析8%公司高層對(duì)財(cái)務(wù)分析的滿意度評(píng)價(jià)在90分以上根據(jù)銀行的結(jié)算制度和公司的報(bào)銷制度，審核原始憑證的合法性、準(zhǔn)確性，及時(shí)完成現(xiàn)金的開具或索取相關(guān)發(fā)票10%年度內(nèi)現(xiàn)金收付工作及時(shí)率達(dá)到95%以上；年度內(nèi)現(xiàn)金收付工作出錯(cuò)率為0及時(shí)登記現(xiàn)金日記賬和銀行日記賬，每日進(jìn)行現(xiàn)金帳款盤存，并填寫出納日?qǐng)?bào)表8%現(xiàn)金日記帳和銀行日記賬登記及時(shí)率達(dá)到100%；年度內(nèi)現(xiàn)金日記賬和銀行日記賬出錯(cuò)率為0根據(jù)經(jīng)營的需要提取、送存、保管現(xiàn)金，保證賬賬相符、賬實(shí)相符8%年度內(nèi)提取、送存現(xiàn)金及時(shí)率達(dá)到95%以上；年度內(nèi)現(xiàn)金收付出錯(cuò)率為0辦理銀行存款、匯款、劃款等銀行結(jié)算業(yè)務(wù)8%辦理銀行結(jié)算業(yè)務(wù)的出錯(cuò)次數(shù)不超過2次；匯款、劃款時(shí)間延誤不超過3次負(fù)責(zé)員工工資的發(fā)放及有關(guān)款項(xiàng)的報(bào)銷8%工資發(fā)放及時(shí)率達(dá)到100%；相關(guān)款項(xiàng)的報(bào)銷準(zhǔn)確率達(dá)到100%，且員工滿意度評(píng)價(jià)在90分以上開具發(fā)票的及時(shí)性、準(zhǔn)確性16%根據(jù)現(xiàn)金的回收開具相關(guān)票據(jù)8%票據(jù)開具的及時(shí)率達(dá)到95%以上；票據(jù)開具的準(zhǔn)確率達(dá)到98%以上根據(jù)每月的會(huì)計(jì)原始資料做好憑證的檔案管理、保證憑證的完整性8%各種會(huì)計(jì)憑證的完整率達(dá)到100%通過建立績效考核標(biāo)準(zhǔn)，我們就可以對(duì)員工的工作績效進(jìn)行有效的考核，并以此為依據(jù)進(jìn)行有針對(duì)的培訓(xùn)提高或者獎(jiǎng)勵(lì)。因此，在對(duì)“旅憶”酒店員工績效考核表格的設(shè)計(jì)中，我們主要從“工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度”三個(gè)方面進(jìn)行考核。對(duì)管理人員而言，他們可以通過對(duì)員工工作業(yè)績的考核直接支持企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的實(shí)現(xiàn)；對(duì)普通崗位員工來說，對(duì)