【正文】 同，工作產出差別也很大，所以在設置各崗位的績效指標時，應該針對不同的崗位設置不同的績效考評指標。這種的現(xiàn)象，一方面使績效表現(xiàn)優(yōu)異的部門得不到應有的承認，打擊了他們繼續(xù)獲得高績效的積極性。以采購部門為例。④傳統(tǒng)的會計式績效管理，易使管理層急功近利，引發(fā)短期行為，無法協(xié)調企業(yè)當前利益與長期利益之間的矛盾。但是在新的市場競爭環(huán)境中，僅以財務為主的短期績效指標體系己弊端凸顯。（二）酒店績效管理系統(tǒng)存在問題績效指標的設立是為解決績效管理中考核什么。評價的結果除無特殊情況外基本以直接上級的評分為準。月評僅憑部長、經理對員工這一個月來的一個大體表現(xiàn)打“印象分”。采取直接上級評價的方式。對銷售部的評價也僅限于月業(yè)務量對采購部的評價僅限于成本的考核。一類為管理人員，一類為一線員工。二、績效管理現(xiàn)狀及問題（一）績效管理現(xiàn)狀旅憶主題連鎖酒店的績效管理自2009年起正式實施，基本上僅限于簡單的績效考評上，整個考評幾乎流于形式，其具體內容如下：對公司的評價是基于年初公司所制定的經營目標，主要包括“銷售額”、“利潤”、“成本”在內的一些財務指標?？冃畔⑹占丛谝粋€績效考核周期內收集部門、員工完成工作任務的各種數據信息，是進行績效考評的事實依據。（2）績效前測在績效計劃制定和正式實施績效管理兩個步驟之間，需要進行績效前測。部門、員工績效培訓部門、員工績效溝通績效信息收集、績效考核績效考核結果反饋績效計劃修正改進績效結果運用績效薪酬員工管理招聘培訓旅憶主題連鎖酒店戰(zhàn)略公司整體經營目標公司經營計劃部門工作承諾員工工作承諾公司績效目標與指標員工績效目標與指標部門績效目標與指標績效計劃績效前測績效考評績效反饋旅憶主題連鎖酒店的績效管理流程主要分為四個步驟：一是績效計劃的制定，包括績效診斷、績效目標、績效管理方案色設計等內容；二是績效前測，包括績效培訓、績效溝通、模擬實施等內容；三是績效考評，包括組織正式實施績效管理、改善低績效問題；四是績效反饋，包括反饋績效考核結果、績效檢討、績效結果運用及績效計劃修正等內容。一、績效管理流程績效管理，是指各級管理者和員工為了達到組織目標共同參與的績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結果應用、績效目標提升的持續(xù)循環(huán)過程?？冃Ч芾淼牧鞒倘缦聢D所示：（1）績效計劃績效計劃是整個績效管理流程的開始和基礎?？冃皽y的目的是通過對部門、員工的績效培訓和績效溝通，確定績效計劃的可行性、幫助員工了解績效考評程序及目標標準，為正式實施績效考評做準備?？冃Э荚u是指在一個考核周期結束時，選擇相應的考評主體和考評方法，依據管理者和員工共同制定的關鍵指標，對員工完成績效目標的情況做出考評。其中利潤完成率指標所占權重為60%，銷售額指標占權重為40%。為此酒店行政人事部設計了兩份，績效評價表。表1 員工績效考評表(一線員工適用)姓名性別入職時間崗位部門所屬公司直接上級考評時間考評項目評分標準：5分表現(xiàn)優(yōu)異；4分表象良好；3分表現(xiàn)一般；2分勉強符合要求；1分不符合要求；0分完全不符合工作要求。如對服務員的評價，僅由其直接上級部長評分。而評價信息的收集僅僅在考勤方面做到了有據可依，有據可查。對客服部人員，酒店根據每月的評價結果按強制分配的原則，將他們分為A、B、C三級，其中A級占20%，B級60%，C級占20%，并將員工分級直接與他們的薪酬掛鉤。在設定績效考核指標時，需要找出對完成公司目標有增值作用的關鍵因素進行考核和管理，以期在達成員工個人績效目標的情況下完成部門的目標，最終實現(xiàn)公司的目標。用傳統(tǒng)的財務績效指標對企業(yè)進行績效管理存在如下缺陷:①對企業(yè)經營目標產生重大影響的非財務因素，如:服務質量、客戶滿意度、人力資源配置等等，難以在財務數據中反映出來，因而難以正確評價企業(yè)的全面行為，容易忽略重要的因素。所以對酒店層面的績效考核應該著眼于酒店的長遠利益，有必要引入一些非財務的指標，加強酒店人力資源和內部流程建設，客戶分析與選擇等，把酒店戰(zhàn)略目標滲透到酒店日常工作的各個環(huán)節(jié)之中。由于對該部門進行考核時，只有采購成本這一項指標，出于成本的壓力，一味的考慮采購的價格，甚至不借以次充好，采購一些質量較差的原料，結果質量受到了較大的影響。另一方面也滋養(yǎng)了一些部門搭便車的僥幸心理。而酒店除了對服務員制定了一套服務規(guī)范，團宴銷售人員等有一些簡單績效指標外，其他各崗位只是籠統(tǒng)地分成管理人員和一線員工兩大類，并全部用同樣的指標分別從績、能、德、勤四個方面加以考評。⑤評價信息難以收集，主觀性強。他們清楚要達到該崗位目標的一些關鍵工作產出和關鍵行為。事實上，評價者能否正確認識績效管理制度的目的和操作方法，能否靈活運用各種評價方法、技巧(績效溝通技巧，信息收集方法)將對績效管理的效果產生非常重要的影響。在這種思想的影響下，管理人員不再關心績效過程中員工實際的表現(xiàn)，也很少給員工以指導，只在績效期末例行公事式地填表格。然而由于絕大部分管理者不重視績效信息的收集，結果每到評價時，評價者只能憑印象憑感覺打分，導致了評價失真。然而酒店基本是單一的評價主體(上級評價)?？冃Х答伿鞘箚T工了解自身績效水平的一種績效管理手段。時間一長，員工會對考核產生不信任，與上司形成隔閡，甚至可能喪失繼續(xù)努力的愿望。（2）績效獎勵力度不大。而實際上除了這兩項，績效評價的結果還可用于招聘決策、人員調配、人員培訓與開發(fā)決策上。由董事長直接主持，成員由總部各職能部門負責人組成分部績效管理委員，建立分公司績效管理體系，并保證有效實施；；，保持與績效管理架構各層級人員的溝通，積累戰(zhàn)略績效評價體系建設和推廣經驗。設定目標以后，還需制訂具有操作性和可實現(xiàn)性的績效管理計劃。具體而言，通過對員工在工作能力、工作表現(xiàn)上的考核，獲得確定人員晉升、崗位調配的依據；通過對員工在工作績效、工作態(tài)度上的考核，獲得確定人員工資、獎金的依據；通過對員工在工作適應能力上的考核，獲得對人員潛能的了解、開發(fā)和培訓教育的依據。，進而提升工作做效率?？冃Ч芾硎钦麄€人力資源管理系統(tǒng)的核心，績效管理的結果可以在人力資源管理的其他各項職能中得到運用。”BSC+KPI”績效管理模式是指綜合運用平衡計分卡(BSC)和關鍵績效法(KPI)，融合兩種績效考核方法的管理理念和精髓，構建一種新的績效管理模式`：”BSC+KPI”具體思路是基于企業(yè)的戰(zhàn)略目標，利用從財務、顧客、內部流程、學習和成長四個方面分解企業(yè)的戰(zhàn)略和發(fā)展目標，確保企業(yè)的層面的每個KPI都由一個或者多個部門負責，各部門負責實現(xiàn)績效指標體系中的不同部分，最后，各個部門通過明確每個職位的職責和任務之后，將進一步把部門KPI分解成更細、更具體的員工KPI。BSC更偏重于將企業(yè)戰(zhàn)略目標轉化成具體的行動，以創(chuàng)造企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行力，而KPI則更注重每一個階段性的短期目標和績效，兩者的結合勢必將完善績效指標體系從而達到短期和長期戰(zhàn)略目標同時達成的雙贏局面。c.“BSC+KPI”更多是提供一個思考問題框架，而并不是直接解決問題的手段。酒店績效目標根據部門和崗位差異，有發(fā)展周期分別制定，從而有助于酒店績效管理體系能夠更加靈活地適應不同時期和部門發(fā)展的不同情況。基于這一目標戰(zhàn)略，從財務、客戶、內部、發(fā)展四個方面進行分解，得到的酒店各層次經營目標如下表所示：一級指標二級指標戰(zhàn)略定位關鍵因素指標層次級關鍵因素站穩(wěn)主題型酒店戰(zhàn)略定位，以提供定制性、有地域特色的服務，建立特色主題酒店。內部塑造客戶需要；銷售推廣能力；服務水平（表揚率、投訴率、服務等待時間）；產品業(yè)務開發(fā)。酒店常用的財務業(yè)績主要有：經濟增長值、凈資產收益率、資產負債率、投資報酬率、銷售利潤率、應收賬款周轉率、庫存周轉率等。酒店品牌等。服務方面，可以從投訴率、表揚率、服務等待時間等方面進行評估。同時以顧客滿意為核心的團隊合作也列為指標之一。SMART是五個英文單詞的首個字母的縮寫：S代表具體（specific），是績效考核中切中具體的工作指標，不能籠統(tǒng)；M代表的可度量（Measurable），是指績效指標是數量化或行為化的，驗證這些指標的信息是可以達到的，避免設置過高或過低的標準；R代表現(xiàn)實（Realistic），指所設置的績效指標是實實在在的，可證明，可以觀測到的；T代表有時限（Timebound），指績效指標的時限都有時間的限制。其次召開管理人員會議，會議管理人員與績效指標設計相關人員運用德爾菲法和頭腦風暴法等共同設計出該部門初步的平衡記分卡。通過這四點來說明部門平衡記分卡的初步設定方案。供貨商的消息包括了供應品種、價格、地址和聯(lián)系方式等。定期拜訪供貨商；幫助提高供貨商的能力。具體討論各測評指標，設定各指標的權重。這是把企業(yè)內部不同部門之間工作產出的相互輸入輸出也當作是客戶關系。對于有些工作，如果最終結果以確定，那么就采用過程中關鍵行為。如下圖為績效指標權重表：績效指標權重表績效指標權重根據財務制度和公司要求，準確、及時地編制各種財務報表，并及時報送相關部門8%對各種往來款項，根據審核后的記賬憑證順序登記，及時核對、及時清算10%根據國家和地方相關法律及公司規(guī)定，按月進行納稅申報8%定期將會計報表整理歸檔8%根據財務報表，協(xié)助財務經理進行財務分析8%根據銀行的結算制度和公司的報銷制度，審核原始憑證的合法性、準確性，及時完成現(xiàn)金的開具或索取相關發(fā)票10%及時登記現(xiàn)金日記賬和銀行日記賬，每日進行現(xiàn)金帳款盤存，并填寫出納日報表8%根據經營的需要提取、送存、保管現(xiàn)金，保證賬賬相符、賬實相符8%辦理銀行存款、匯款、劃款等銀行結算業(yè)務8%負責員工工資的發(fā)放及有關款項的報銷8%根據現(xiàn)金的回收開具相關票據8%根據每月的會計原始資料做好憑證的檔案管理、保證憑證的完整性8%根據以上的績效指標權重可做出如下的績效指標考核表：財務部會計人員KPI考核指標考核表考核項目及權重指標名稱權重考核頻率會計報表編制的及時性與準確性26%根據財務制度和公司要求，準確、及時地編制各種財務報表，并及時報送相關部門8%月/季/年對各種往來款項，根據審核后的記賬憑證順序登記，及時核對、及時清算10%月/季/年根據國家和地方相關法律及公司規(guī)定，按月進行納稅申報8%月/季/年會計報表整理歸檔的及時性、準確性58%定期將會計報表整理歸檔8%月/季/年根據財務報表，協(xié)助財務經理進行財務分析8%月/季/年根據銀行的結算制度和公司的報銷制度，審核原始憑證的合法性、準確性，及時完成現(xiàn)金的開具或索取相關發(fā)票10%月/季/年及時登記現(xiàn)金日記賬和銀行日記賬，每日進行現(xiàn)金帳款盤存，并填寫出納日報表8%月/季/年根據經營的需要提取、送存、保管現(xiàn)金，保證賬賬相符、賬實相符8%月/季/年辦理銀行存款、匯款、劃款等銀行結算業(yè)務8%月/季/年負責員工工資的發(fā)放及有關款項的報銷8%月/季/年開具發(fā)票的及時性、準確性16%根據現(xiàn)金的回收開具相關票據8%月/季/年根據每月的會計原始資料做好憑證的檔案管理、保證憑證的完整性8%月/季/年考核說明：總分100分，90級上優(yōu)秀，75分90分良好，60分75分以上及格，60分以下不及格，有待提高?？己隧椖考皺嘀刂笜嗣Q權重評估標準會計報表編制的及時性與準確性26%根據財務制度和公司要求，準確、及時地編制各種財務報表，并及時報送相關部門8%每月1日將財務報表送至指定部門；每年未能例行提交報表的總次數不能超過2次；會計報表的差錯率控制在3%以內對各種往來款項，根據審核后的記賬憑證順序登記，及時核對、及時清算10%賬目登記與核算的及時率達到95%以上；賬目登記與核算準確率達到100%根據國家和地方相關法律及公司規(guī)定，按月進行納稅申報8%每月進行納稅申報，及時率達到100%；每月納稅申報出錯率為0會計報表整理歸檔的及時性、準確性58%定期將會計報表整理歸檔8%每月30日之前完成會計報表的歸檔工作，及時率達到95%以上；年度內會計檔案的出錯率為0根據財務報表，協(xié)助財務經理進行財務分析8%公司高層對財務分析的滿意度評價在90分以上根據銀行的結算制度和公司的報銷制度，審核原始憑證的合法性、準確性，及時完成現(xiàn)金的開具或索取相關發(fā)票10%年度內現(xiàn)金收付工作及時率達到95%以上；年度內現(xiàn)金收付工作出錯率為0及時登記現(xiàn)金日記賬和銀行日記賬，每日進行現(xiàn)金帳款盤存，并填寫出納日報表8%現(xiàn)金日記帳和銀行日記賬登記及時率達到100%；年度內現(xiàn)金日記賬和銀行日記賬出錯率為0根據經營的需要提取、送存、保管現(xiàn)金，保證賬賬相符、賬實相符8%年度內提取、送存現(xiàn)金及時率達到95%以上；年度內現(xiàn)金收付出錯率為0辦理銀行存款、匯款、劃款等銀行結算業(yè)務8%辦理銀行結算業(yè)務的出錯次數不超過2次；匯款、劃款時間延誤不超過3次負責員工工資的發(fā)放及有關款項的報銷8%工資發(fā)放及時率達到100%；相關款項的報銷準確率達到100%，且員工滿意度評價在90分以上開具發(fā)票的及時性、準確性16%根據現(xiàn)金的回收開具相關票據8%票據開具的及時率達到95%以上；票據開具的準確率達到98%以上根據每月的會計原始資料做好憑證的檔案管理、保證憑證的完整性8%各種會計憑證的完整率達到100%通過建立績效考核標準，我們就可以對員工的工作績效進行有效的考核，并以此為依據進行有針對的培訓提高或者獎勵。因此，在對“旅憶”酒店員工績效考核表格的設計中，我們主要從“工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度”三個方面進行考核。對管理人員而言，他們可以通過對員工工作業(yè)績的考核直接支持企業(yè)經營業(yè)績的實現(xiàn)；對普通崗位員工來說，對