【正文】 兩種績(jī)效考核方法的管理理念和精髓，構(gòu)建一種新的績(jī)效管理模式`：”BSC+KPI”具體思路是基于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，利用從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)方面分解企業(yè)的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，確保企業(yè)的層面的每個(gè)KPI都由一個(gè)或者多個(gè)部門負(fù)責(zé)，各部門負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)體系中的不同部分，最后，各個(gè)部門通過明確每個(gè)職位的職責(zé)和任務(wù)之后，將進(jìn)一步把部門KPI分解成更細(xì)、更具體的員工KPI。（二）考核方法及可行性分析國(guó)內(nèi)酒店績(jī)效管理現(xiàn)在主要使用的績(jī)效考核方法有目標(biāo)管理法(MBO)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法(KPI)、平衡計(jì)分卡(BSC)、360度績(jī)效考核法，但是每一個(gè)方法單獨(dú)使用都有各自的缺點(diǎn)?？?jī)效管理是整個(gè)人力資源管理系統(tǒng)的核心，績(jī)效管理的結(jié)果可以在人力資源管理的其他各項(xiàng)職能中得到運(yùn)用。通過績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定與績(jī)效計(jì)劃的過程，組織目標(biāo)被有效的分解成各個(gè)業(yè)務(wù)單元和各個(gè)員工，使員工了解自己的工作表現(xiàn)與獲得薪酬、待遇的關(guān)系，增強(qiáng)努力工作的動(dòng)力。，進(jìn)而提升工作做效率。在績(jī)效考核中員工的實(shí)際工作表現(xiàn)經(jīng)過上級(jí)的考察與測(cè)試可通過訪談或其他渠道將其結(jié)果向被評(píng)員工反饋并聽取其說明和申訴，借此促進(jìn)上下級(jí)間的溝通了解彼此對(duì)對(duì)方期望。具體而言，通過對(duì)員工在工作能力、工作表現(xiàn)上的考核，獲得確定人員晉升、崗位調(diào)配的依據(jù)；通過對(duì)員工在工作績(jī)效、工作態(tài)度上的考核，獲得確定人員工資、獎(jiǎng)金的依據(jù)；通過對(duì)員工在工作適應(yīng)能力上的考核，獲得對(duì)人員潛能的了解、開發(fā)和培訓(xùn)教育的依據(jù)。因此，在制訂計(jì)劃時(shí)，必須結(jié)合酒店的實(shí)際情況，通過把目標(biāo)分解到各部門和各員工，使員工能夠把酒店的發(fā)展與自身工作密切聯(lián)系起來，以提升酒店的凝聚力和執(zhí)行力，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。設(shè)定目標(biāo)以后，還需制訂具有操作性和可實(shí)現(xiàn)性的績(jī)效管理計(jì)劃。；；、改善計(jì)劃的落實(shí)四、績(jī)效管理設(shè)計(jì)思路（一）設(shè)計(jì)目標(biāo)：酒店的最終目標(biāo)是提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而贏得客戶忠誠(chéng)度的提高。由董事長(zhǎng)直接主持，成員由總部各職能部門負(fù)責(zé)人組成分部績(jī)效管理委員，建立分公司績(jī)效管理體系，并保證有效實(shí)施；；，保持與績(jī)效管理架構(gòu)各層級(jí)人員的溝通，積累戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)體系建設(shè)和推廣經(jīng)驗(yàn)。各級(jí)承擔(dān)的工作職責(zé)如下表所示：負(fù)責(zé)人職責(zé)備注董事長(zhǎng)；，并審定企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；；。而實(shí)際上除了這兩項(xiàng)，績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果還可用于招聘決策、人員調(diào)配、人員培訓(xùn)與開發(fā)決策上。（3）績(jī)效結(jié)果運(yùn)用單一。（2）績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)力度不大。績(jī)效管理的最直接目的就是提高員工的工作績(jī)效。時(shí)間一長(zhǎng)，員工會(huì)對(duì)考核產(chǎn)生不信任，與上司形成隔閡，甚至可能喪失繼續(xù)努力的愿望。員工只能從工資單和獎(jiǎng)金上得知自己的績(jī)效情況，而自己哪方面做得好，哪方面做得不好，做不好的原因是什么，如何才能改進(jìn)績(jī)效等一系列的問題往往都不太清楚。績(jī)效反饋是使員工了解自身績(jī)效水平的一種績(jī)效管理手段。以顧客為評(píng)價(jià)主體對(duì)直接面對(duì)客戶的服務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)是十分必要的，可以促進(jìn)員工更好地為顧客提供服務(wù)。然而酒店基本是單一的評(píng)價(jià)主體(上級(jí)評(píng)價(jià))。而就間接上級(jí)而言，他們對(duì)自己的部下不一定十分了解。然而由于絕大部分管理者不重視績(jī)效信息的收集，結(jié)果每到評(píng)價(jià)時(shí)，評(píng)價(jià)者只能憑印象憑感覺打分，導(dǎo)致了評(píng)價(jià)失真。（2）不注重績(jī)效信息的收集要做到績(jī)效評(píng)估的客觀公正，就不能憑感覺對(duì)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，所以在績(jī)效評(píng)價(jià)前要為評(píng)價(jià)準(zhǔn)備充分的信息。在這種思想的影響下，管理人員不再關(guān)心績(jī)效過程中員工實(shí)際的表現(xiàn)，也很少給員工以指導(dǎo)，只在績(jī)效期末例行公事式地填表格。（1）缺少績(jī)效跟蹤與溝通絕大部分管理者和員工把績(jī)效管理簡(jiǎn)單地理解為績(jī)效評(píng)價(jià)。事實(shí)上，評(píng)價(jià)者能否正確認(rèn)識(shí)績(jī)效管理制度的目的和操作方法，能否靈活運(yùn)用各種評(píng)價(jià)方法、技巧(績(jī)效溝通技巧，信息收集方法)將對(duì)績(jī)效管理的效果產(chǎn)生非常重要的影響。在酒店，績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定，幾乎是由行政人事部人員利用人力資源的專業(yè)知識(shí)再加上自我的主觀判斷設(shè)定的。他們清楚要達(dá)到該崗位目標(biāo)的一些關(guān)鍵工作產(chǎn)出和關(guān)鍵行為。在酒店的績(jī)效考評(píng)表中，只給出了考評(píng)的指標(biāo)沒有對(duì)各指標(biāo)所做的程度加以分級(jí)。⑤評(píng)價(jià)信息難以收集，主觀性強(qiáng)。在工作業(yè)績(jī)指標(biāo)上全部統(tǒng)一用一項(xiàng)指標(biāo):工作業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成情況。而酒店除了對(duì)服務(wù)員制定了一套服務(wù)規(guī)范，團(tuán)宴銷售人員等有一些簡(jiǎn)單績(jī)效指標(biāo)外，其他各崗位只是籠統(tǒng)地分成管理人員和一線員工兩大類，并全部用同樣的指標(biāo)分別從績(jī)、能、德、勤四個(gè)方面加以考評(píng)。②除服務(wù)員等少數(shù)崗位外，沒有針對(duì)不同的崗位設(shè)置不同的績(jī)效指標(biāo)。另一方面也滋養(yǎng)了一些部門搭便車的僥幸心理。除餐廳服務(wù)部等幾個(gè)部門外，其他部門的績(jī)效得分完全由公司總體績(jī)效情況來決定。由于對(duì)該部門進(jìn)行考核時(shí)，只有采購成本這一項(xiàng)指標(biāo)，出于成本的壓力，一味的考慮采購的價(jià)格，甚至不借以次充好，采購一些質(zhì)量較差的原料，結(jié)果質(zhì)量受到了較大的影響。②一些部門績(jī)效指標(biāo)過于單一、片面。所以對(duì)酒店層面的績(jī)效考核應(yīng)該著眼于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，有必要引入一些非財(cái)務(wù)的指標(biāo)，加強(qiáng)酒店人力資源和內(nèi)部流程建設(shè)，客戶分析與選擇等，把酒店戰(zhàn)略目標(biāo)滲透到酒店日常工作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。③財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)雖然能反映有關(guān)經(jīng)營(yíng)決策的執(zhí)行成果，但不能很好地預(yù)測(cè)酒店未來。用傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)對(duì)企業(yè)進(jìn)行績(jī)效管理存在如下缺陷:①對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)產(chǎn)生重大影響的非財(cái)務(wù)因素，如:服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、人力資源配置等等，難以在財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)中反映出來，因而難以正確評(píng)價(jià)企業(yè)的全面行為，容易忽略重要的因素。（1）公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)上存在的問題旅憶酒店是以財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)理論為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)一種傳統(tǒng)績(jī)效指標(biāo)體系，它只是從財(cái)務(wù)角度對(duì)酒店的績(jī)效進(jìn)行考核。在設(shè)定績(jī)效考核指標(biāo)時(shí)，需要找出對(duì)完成公司目標(biāo)有增值作用的關(guān)鍵因素進(jìn)行考核和管理，以期在達(dá)成員工個(gè)人績(jī)效目標(biāo)的情況下完成部門的目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。其中優(yōu)秀員工占總?cè)藬?shù)的8%。對(duì)客服部人員，酒店根據(jù)每月的評(píng)價(jià)結(jié)果按強(qiáng)制分配的原則，將他們分為A、B、C三級(jí)，其中A級(jí)占20%，B級(jí)60%，C級(jí)占20%，并將員工分級(jí)直接與他們的薪酬掛鉤。各部門只是草草應(yīng)付，把評(píng)價(jià)當(dāng)成“填表游戲”。而評(píng)價(jià)信息的收集僅僅在考勤方面做到了有據(jù)可依，有據(jù)可查。但這些檢查的結(jié)果并沒有在月底匯總，作為月評(píng)的依據(jù)。如對(duì)服務(wù)員的評(píng)價(jià)，僅由其直接上級(jí)部長(zhǎng)評(píng)分。上級(jí)評(píng)價(jià)審核得分1）計(jì)劃能力明確、合理地制定各季度工作目標(biāo)計(jì)劃和推進(jìn)工作時(shí)間安排能采取有效指導(dǎo)2）指導(dǎo)監(jiān)督能力能采取有效指導(dǎo)激勵(lì)、定期檢查下屬工作，并給下屬及時(shí)的指導(dǎo)導(dǎo)導(dǎo)導(dǎo)3）專業(yè)技能掌握并不斷提高崗位工作需要的知識(shí)、技能4）工作實(shí)績(jī)所負(fù)責(zé)的部門的業(yè)績(jī)良好，達(dá)成或超過了年度目標(biāo)5）工作質(zhì)量能夠很好地根據(jù)工作的輕重有條不紊地按時(shí)完成任務(wù)，工作質(zhì)量和工作效率高，受到同事稱贊6）溝通能力主動(dòng)與下屬溝通，善于傾聽并提供必要的資源，及時(shí)有效地幫助員工改進(jìn)績(jī)效7）敬業(yè)精神對(duì)本職工作一絲不茍，對(duì)自己及下屬的行為結(jié)果負(fù)責(zé)，在完成本職工作的情況下，勇于承擔(dān)更有挑戰(zhàn)的或零時(shí)性的工作8）個(gè)人修養(yǎng)以誠(chéng)相待，以理服人，能體諒他人的工作困難，及虛心接受別人的批評(píng)意見，給人一種有修養(yǎng)的好印象9）協(xié)調(diào)能力有效地協(xié)調(diào)解決工作中的矛盾，促進(jìn)與公司內(nèi)外客戶的溝通，善于說服對(duì)方以獲得理解和支持10）決策能力面對(duì)不確定因素和復(fù)雜困難，能提出有效的決策并組織解決，有較高的決策分析和解決問題的能力總分說明：對(duì)客服人部及前廳部的評(píng)價(jià)每一個(gè)月進(jìn)行一次，并在每月的20號(hào)進(jìn)行，評(píng)價(jià)期間為上月20號(hào)到該月的19號(hào)，對(duì)其他人員（包括管理一線人員）的評(píng)價(jià)為一年一次，在年底進(jìn)行。表1 員工績(jī)效考評(píng)表(一線員工適用)姓名性別入職時(shí)間崗位部門所屬公司直接上級(jí)考評(píng)時(shí)間考評(píng)項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：5分表現(xiàn)優(yōu)異；4分表象良好；3分表現(xiàn)一般；2分勉強(qiáng)符合要求；1分不符合要求；0分完全不符合工作要求。對(duì)客服部的評(píng)價(jià)采用的是另一套評(píng)價(jià)內(nèi)容。為此酒店行政人事部設(shè)計(jì)了兩份，績(jī)效評(píng)價(jià)表。除客服部、銷售人部外，酒店的所有員工不分部門和工種，只分成兩大類來進(jìn)行考評(píng)。其中利潤(rùn)完成率指標(biāo)所占權(quán)重為60%，銷售額指標(biāo)占權(quán)重為40%。其次該周期的績(jī)效管理結(jié)果還需要在其他方面加以運(yùn)用：一方面根據(jù)員工的考評(píng)結(jié)果，可以看出員工的個(gè)人績(jī)效和為企業(yè)的貢獻(xiàn)大小，據(jù)以進(jìn)行針對(duì)性的獎(jiǎng)勵(lì)和薪酬調(diào)整；另一方面還可以根據(jù)員工績(jī)效決定人事變動(dòng)和管理，包括晉升、調(diào)動(dòng)、淘汰等；另外還可以確定崗位招聘標(biāo)準(zhǔn)要求，制定培訓(xùn)計(jì)劃和招聘計(jì)劃?？?jī)效考評(píng)是指在一個(gè)考核周期結(jié)束時(shí)，選擇相應(yīng)的考評(píng)主體和考評(píng)方法，依據(jù)管理者和員工共同制定的關(guān)鍵指標(biāo)，對(duì)員工完成績(jī)效目標(biāo)的情況做出考評(píng)。（3）績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)階段包括績(jī)效信息收集和績(jī)效考評(píng)兩部分?？?jī)效前測(cè)的目的是通過對(duì)部門、員工的績(jī)效培訓(xùn)和績(jī)效溝通，確定績(jī)效計(jì)劃的可行性、幫助員工了解績(jī)效考評(píng)程序及目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，為正式實(shí)施績(jī)效考評(píng)做準(zhǔn)備。績(jī)效計(jì)劃的依據(jù)是酒店發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，首先必須將戰(zhàn)略層層分解為具體目標(biāo)任務(wù)，落實(shí)到各個(gè)部門和崗位上，再對(duì)各個(gè)崗位進(jìn)行職位分析，從而明確部門、員工具體做什么、要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)等，最終制定出三個(gè)層面上的績(jī)效目標(biāo)與考核指標(biāo)?？?jī)效管理的流程如下圖所示：（1）績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃是整個(gè)績(jī)效管理流程的開始和基礎(chǔ)。因此，績(jī)效管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中及其重要的一部分。一、績(jī)效管理流程績(jī)效管理，是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程。通過績(jī)效管理，使企業(yè)績(jī)效考核方向與戰(zhàn)略方向相一致，幫助低績(jī)效者找到真正影響績(jī)效的問題并加以改善，從而持續(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績(jī)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工雙贏。部門、員工績(jī)效培訓(xùn)部門、員工績(jī)效溝通績(jī)效信息收集、績(jī)效考核績(jī)效考核結(jié)果反饋績(jī)效計(jì)劃修正改進(jìn)績(jī)效結(jié)果運(yùn)用績(jī)效薪酬員工管理招聘培訓(xùn)旅憶主題連鎖酒店戰(zhàn)略公司整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃部門工作承諾員工工作承諾公司績(jī)效目標(biāo)與指標(biāo)員工績(jī)效目標(biāo)與指標(biāo)部門績(jī)效目標(biāo)與指標(biāo)績(jī)效計(jì)劃績(jī)效前測(cè)績(jī)效考評(píng)績(jī)效反饋旅憶主題連鎖酒店的績(jī)效管理流程主要分為四個(gè)步驟：一是績(jī)效計(jì)劃的制定，包括績(jī)效診斷、績(jī)效目標(biāo)、績(jī)效管理方案色設(shè)計(jì)等內(nèi)容；二是績(jī)效前測(cè)，包括績(jī)效培訓(xùn)、績(jī)效溝通、模擬實(shí)施等內(nèi)容；三是績(jī)效考評(píng)，包括組織正式實(shí)施績(jī)效管理、改善低績(jī)效問題；四是績(jī)效反饋，包括反饋績(jī)效考核結(jié)果、績(jī)效檢討、績(jī)效結(jié)果運(yùn)用及績(jī)效計(jì)劃修正等內(nèi)容。該階段主要任務(wù)是通過酒店管理層和員工的共同討論，確定出公司層、部門層、員工層的績(jī)效管理目標(biāo)和指標(biāo)周期。（2）績(jī)效前測(cè)在績(jī)效計(jì)劃制定和正式實(shí)施績(jī)效管理兩個(gè)步驟之間，需要進(jìn)行績(jī)效前測(cè)。在績(jī)效前測(cè)階段，管理人員需要組織相關(guān)部門和員工進(jìn)行績(jī)效培訓(xùn)，與員工持續(xù)溝通、輔導(dǎo)、咨詢，收集相關(guān)績(jī)效信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并根據(jù)實(shí)踐合理調(diào)整績(jī)效計(jì)劃，以保證績(jī)效管理的順利進(jìn)行?？?jī)效信息收集即在一個(gè)績(jī)效考核周期內(nèi)收集部門、員工完成工作任務(wù)的各種數(shù)據(jù)信息，是進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的事實(shí)依據(jù)。（4）績(jī)效反饋績(jī)效反饋是整個(gè)績(jī)效管理流程的最后階段，該階段任務(wù)之一是向各部門和員工反饋績(jī)效考評(píng)結(jié)果，指出員工在考核周期內(nèi)存在的問題，并共同制定出績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，在下一周期跟蹤改進(jìn)計(jì)劃執(zhí)行效果。二、績(jī)效管理現(xiàn)狀及問題（一）績(jī)效管理現(xiàn)狀旅憶主題連鎖酒店的績(jī)效管理自2009年起正式實(shí)施，基本上僅限于簡(jiǎn)單的績(jī)效考評(píng)上，整個(gè)考評(píng)幾乎流于形式，其具體內(nèi)容如下：對(duì)公司的評(píng)價(jià)是基于年初公司所制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主要包括“銷售額”、“利潤(rùn)”、“成本”在內(nèi)的一些財(cái)務(wù)指標(biāo)。對(duì)部門的考核除對(duì)銷售部設(shè)置了簡(jiǎn)單的指標(biāo)主要是人員入住率量外，其他部門都沒有具體的考核指標(biāo)，主要依據(jù)為公司整體業(yè)績(jī)，所以各部門的績(jī)效評(píng)分都基本一樣。一類為管理人員，一類為一線員工。如表表2，其中管理人員的評(píng)價(jià)表分別從工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度三方面設(shè)計(jì)了相關(guān)的評(píng)價(jià)內(nèi)容。對(duì)銷售部的評(píng)價(jià)也僅限于月業(yè)務(wù)量對(duì)采購部的評(píng)價(jià)僅限于成本的考核。上級(jí)評(píng)價(jià)審核得分1）遵規(guī)守紀(jì)能準(zhǔn)時(shí)出勤，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及員工行為規(guī)范2）工作認(rèn)識(shí)熱愛本職工作，清晰工作職責(zé)，了解工作內(nèi)容，熟悉工作程序3）專業(yè)知識(shí)掌握并不斷提高崗位所需要的知識(shí)技能4）工作實(shí)績(jī)有明顯工作成果或明確的依據(jù)證明其工作實(shí)績(jī)，完成的工作量略高于上級(jí)布置的任務(wù)5）工作質(zhì)量能夠很好地根據(jù)工作的輕重有條不紊地按時(shí)完成任務(wù)，工作質(zhì)量和工作效率高，受到同事稱贊6）溝通能力能夠清楚、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的想法，能聽取他人的意見，并有良好的人際關(guān)系7）敬業(yè)精神對(duì)本職工作一絲不茍，并有負(fù)責(zé)到底的精神8）個(gè)人修養(yǎng)以誠(chéng)相待，以理服人，能體諒他人的工作困難及虛心接受別人的批評(píng)意見，給人一種有有有有修養(yǎng)的好印象9）協(xié)作意識(shí)以集體利益為重，積極主動(dòng)配合其他崗位工作10）發(fā)展?jié)撃芩枷腴_放，能配合崗位需要自覺學(xué)習(xí)新知識(shí)和科技能力，工作上能做到舉一反三，常常提出好意見總分說明：表2 員工績(jī)效考評(píng)表(管理人員適用)姓名性別入職時(shí)間崗位部門所屬公司直接上級(jí)考評(píng)時(shí)間考評(píng)項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：5分表現(xiàn)優(yōu)異；4分表象良好；3分表現(xiàn)一般；2分勉強(qiáng)符合要求；1分不符合要求；0分完全不符合工作要求。采取直接上級(jí)評(píng)價(jià)的方式。對(duì)客服部的工作每天都由其上級(jí)主管—各部長(zhǎng)進(jìn)行檢查，餐廳經(jīng)理也可隨時(shí)抽查，并在第二天例會(huì)上對(duì)表現(xiàn)好的員工進(jìn)行表揚(yáng)，對(duì)一些表現(xiàn)不好的員工進(jìn)行批評(píng)。月評(píng)僅憑部長(zhǎng)、經(jīng)理對(duì)員工這一個(gè)月來的一個(gè)大體表現(xiàn)打“印象分”。酒店績(jī)效管理沒有專門人員負(fù)責(zé)，到年終該進(jìn)行績(jī)效考評(píng)時(shí)，就由行政人事部的人將表格發(fā)放到各部門，由各部門負(fù)責(zé)人組織評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的結(jié)果除無特殊情況外基本以直接上級(jí)的評(píng)分為準(zhǔn)。對(duì)于其他管理人員及一線員工，他們的評(píng)價(jià)結(jié)果僅用于年度優(yōu)秀員工的評(píng)選，并對(duì)獲