【文章內(nèi)容簡介】 理一年。商務(wù)/會議銷售代表 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 掌握相關(guān)市場的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)。 通曉外事紀(jì)律。 具有銷售公關(guān)經(jīng)驗，具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，了解市場，擁有一定的客戶基礎(chǔ)，文字表達(dá)能力強(qiáng)，社會科學(xué)知識豐實。 外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。 取得電腦證書。 二年以上銷售工作的經(jīng)歷。旅行社銷售代表 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 掌握相關(guān)市場的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)。 通曉外事紀(jì)律。 具有銷售公關(guān)經(jīng)驗，具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，了解市場，擁有一定的客戶基礎(chǔ)，文字表達(dá)能力強(qiáng)，社會科學(xué)知識豐實。 外語流利，通過A級行業(yè)外語考核。 取得電腦證書。 二年以上銷售工作的經(jīng)歷。秘書攝影美工人員 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷或美術(shù)中專畢業(yè)。 熟悉秘書工作知識，美術(shù)、攝影專業(yè)知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。 熟悉旅游市場信息，具有較好的中英文表達(dá)能力。具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強(qiáng)的獨(dú)立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關(guān)意識，對飯店的整體和局部安排要有獨(dú)特的布局構(gòu)思見解。在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。 通過A級行業(yè)外語考核。 取得電腦證書。 一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。四、市場營銷部工作規(guī)范(一)制定市場營銷計劃工作規(guī)范市場營銷計劃報批流程市場營銷部會同計財部、房務(wù)部（前廳部）、餐飲部編制市場營銷計劃方案總經(jīng)理審核，未通過部分，市場營銷部重新修訂報總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核總經(jīng)理辦公會議審核，并報請上級公司和飯店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場營銷部負(fù)責(zé)組織實施市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程市場營銷部將市場營銷計劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織每月每季對照市場營銷計劃進(jìn)行檢查分析計劃與實績差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使計劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對照市場營銷計劃，對執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)(二)銷售工作規(guī)范拜訪銷售工作流程項 目規(guī)范內(nèi)容與要求準(zhǔn)備工作(1) 預(yù)約對方客戶，挑選方便合適的時機(jī)見面。(2) 查看該公司的檔案及客戶入住飯店的情況。(3) 出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫外勤單。出訪(1) 禮貌問好致意，說明拜訪來意。(2) 鼓勵和聽取客戶詳談他們需求和期望。(3) 簡單復(fù)述客戶的要求和期望。例舉飯店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)備。了解情況(1) 了解客戶公司情況。(2) 判別客戶是否能成為飯店的目標(biāo)市場。介紹飯店(1) 針對客戶要求介紹飯店，對特色作重點(diǎn)介紹。(2) 引導(dǎo)客戶對飯店及其特色發(fā)生興趣。(3) 在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，恰到好處地對待和處理客戶的疑問。小結(jié)(1) 熱誠幫助客戶選擇決定，包括假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定。(2) 確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步征詢有否其他要求。結(jié)束工作填寫客戶拜訪情況報告，并將重要信息記錄客戶檔案。 電話銷售工作流程項 目規(guī)范內(nèi)容與要求主動電話銷售(1) 查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。(2) 寫好談話的要點(diǎn)。(3) 通話時以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。(4) 遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。(5) 通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。(6) 通話結(jié)束時要向客戶致謝。(7) 作好交談要點(diǎn)記錄。接受電話銷售(1) 接聽后首先向客戶禮貌問候。(2) 熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后 即予答復(fù)并表歉意。(3) 通話時注意力集中，盡量不受干擾。(4) 通話結(jié)束時向客戶致以謝意并請今后有事多加關(guān)照。(5) 作好電話記錄。 陪同參觀工作流程項 目規(guī)范內(nèi)容與要求了解客人的需求 包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關(guān)部門聯(lián)系接待 (1)事先與房務(wù)部（前廳部、客房部）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。并檢查房間。 (2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。自我著裝準(zhǔn)備 (1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。 (2)準(zhǔn)備各種服務(wù)項目的介紹資料、房價表、飯店宣傳材料等。 (3)準(zhǔn)備好自己的名片。確定參觀路線 事先作出安排。介紹飯店概況 (1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 (2)帶客人參觀單、雙間時，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 (3)參觀套房時應(yīng)介紹套房的特色。 (4)向客人介紹餐廳、酒吧時，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 (5)向客人介紹多功能廳及宴會廳時應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開），可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過的國際性會議、展覽等。 (6)向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。 (7)向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時間。 (8)向客人介紹健身中心時，要介紹健身房、游泳池及營業(yè)時間（要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費(fèi)使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業(yè)時間、收費(fèi)等情況。 (9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。長包房銷售工作流程(1) 請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。(2) 詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。(3) 了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價，與客戶達(dá)成初步意向。(4) 草擬備忘錄，連同合同文本,報市場營銷部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理審核。(5) 經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。(6) 了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。(7) 合同要注明時間、房號和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計財部。(8) 在客人進(jìn)店前發(fā)長包房租房通知單，分別給計財部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。(9) 如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。在簽訂長包房合同時,必須按照治安、消防規(guī)定，同時簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。(1) 每月拜訪長包房，征求其在住店期間對飯店的意見和建議，及時反饋給有關(guān)部門。(2) 在長包房合約期滿前一月，市場營銷部應(yīng)及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時通知各相關(guān)部門。 (三)團(tuán)隊操作規(guī)范 團(tuán)隊預(yù)訂流程 接到團(tuán)隊預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等） 國外直接預(yù)訂的系列團(tuán)，在再收到外方的確認(rèn)書后，交與前廳部輸入電腦 將填好的團(tuán)隊通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號及客史號并簽上名，然后交還市場營銷部發(fā)出確認(rèn)通知書并存檔 接到團(tuán)隊更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性 接到團(tuán)隊取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組 團(tuán)隊抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會預(yù)訂部 在團(tuán)隊抵店前第十天要對該團(tuán)成員情況、國外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn) 在團(tuán)隊抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊通知單（包括ROMING LIST）給前廳預(yù)訂組、宴會預(yù)訂部、房務(wù)部 團(tuán)隊抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行 團(tuán)隊協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日團(tuán)隊抵、離、住店通知單 每周六將下周全部團(tuán)隊抵離情況整理成表，報 市場營銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理 每天上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊的航班、進(jìn)店時間及用餐情況和VIP抵店時間，并向前廳部預(yù)訂組送報 與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計劃數(shù)量和用餐安排計劃 中午一點(diǎn)至晚上十點(diǎn)，在團(tuán)隊接待處認(rèn)真填寫每個團(tuán)隊的團(tuán)體入住登記表，并請陪同簽字認(rèn)可每個團(tuán)抵店時要與中外陪同或領(lǐng)隊交換名片，并表示歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等