【正文】 …15 長(zhǎng)包房銷售工作流程………………………………………………………………16 (三)團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程………………………………………………………………………17 團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程…………………………………………………………………18 (四)重大活動(dòng)策劃規(guī)范 ……………………………………………………………………19 (五)廣告運(yùn)作規(guī)范 廣告策劃工作流程…………………………………………………………………20 廣告宣傳片制作流程………………………………………………………………21 (六)海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 ………………………………………………………22 (七)會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 ………………………………………………………………23 (八)簽訂銷售合同規(guī)范 簽訂合同工作流程…………………………………………………………………24 續(xù)簽銷售合同工作流程……………………………………………………………25 (九)檔案管理工作規(guī)范 檔案分類流程………………………………………………………………………26 檔案管理工作流程…………………………………………………………………27五、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (一)銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………28 (二)預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………28 (三)宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………28 (四)VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………28 (五)合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………28 (六)檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………29 (七)辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………29六、市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度 (一)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃管理制度 ………………………………………………………………30 (二)銷售合同管理制度 ……………………………………………………………………30 (三)預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度 ………………………………………………………31 (四)工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)銷運(yùn)行評(píng)估制度 …………………………………………………31 (五)檔案管理制度 …………………………………………………………………………32 (六)拜訪客戶制度 …………………………………………………………………………32 (七)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 …………………………………………………………………………33 (八)VIP接待制度……………………………………………………………………………33 (九)例會(huì)制度 ………………………………………………………………………………33 (十)考勤管理制度 …………………………………………………………………………33 (十一)辦公室管理制度 ……………………………………………………………………34 (十二)人事管理制度…………………………………………………………………………34七、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作溝通與協(xié)作 (一)市場(chǎng)營(yíng)銷部與房務(wù)部……………………………………………………………………36 (二)市場(chǎng)營(yíng)銷部與餐飲部……………………………………………………………………36 (三)市場(chǎng)營(yíng)銷部與計(jì)劃財(cái)務(wù)部………………………………………………………………36 (四)市場(chǎng)營(yíng)銷部與總經(jīng)理室…………………………………………………………………37 (五)市場(chǎng)營(yíng)銷部與工程部……………………………………………………………………37 (六)市場(chǎng)營(yíng)銷部與人力資源部………………………………………………………………37 (七)市場(chǎng)營(yíng)銷部與保安部……………………………………………………………………37 附表格 (一）本市客源接待統(tǒng)計(jì)表 …………………………………………………………………38 （二）本市客房供給情況表 …………………………………………………………………39 （三）競(jìng)爭(zhēng)飯店客房出租率及平均房?jī)r(jià)調(diào)查表 ……………………………………………40 （四）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類房?jī)r(jià)調(diào)查 ………………………………………………………………41 （五）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表 ………………………………………………………42 （六）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表 …………………………………………43 （七）現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表 …………………………………………………………44 （八）各細(xì)分市場(chǎng)需求分析表 ………………………………………………………………45 （九）各類客房可能的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分表 ……………………………………………………46 （十）銷售策略和客房收益預(yù)測(cè)表 …………………………………………………………47 （十一）全年/逐月客房營(yíng)收預(yù)測(cè)明細(xì)表……………………………………………………48 （十二）產(chǎn)品組合計(jì)劃表 ……………………………………………………………………49 （十三）促銷計(jì)劃及預(yù)算表 …………………………………………………………………50 （十四）年度廣告計(jì)劃表 ……………………………………………………………………51 （十五）年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表 ………………………………………………………………52 （十六）飯店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表 ………………………………………………………………53 （十七）每月銷售人員宴請(qǐng)情況 ……………………………………………………………54 （十八）客戶拜訪情況報(bào)告 …………………………………………………………………55 （十九）銷售人員月度總評(píng) …………………………………………………………………56 （二十）公司合同匯總表 ……………………………………………………………………57 （二十一）客戶流量統(tǒng)計(jì)……………………………………………………………………58 （二十二）商務(wù)公司訂房協(xié)議（中文）……………………………………………………59 （二十三）商務(wù)公司訂房協(xié)議（英文）……………………………………………………62 （二十四）銷售代表外勤單…………………………………………………………………66前 言 飯店經(jīng)營(yíng)管理必須堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以成本為中心、以質(zhì)量為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，并確立市場(chǎng)營(yíng)銷工作的龍頭地位。 市場(chǎng)營(yíng)銷部的公關(guān)人員對(duì)外代表整個(gè)飯店向社會(huì)發(fā)布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問(wèn)題；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)與有關(guān)部門密切溝通與協(xié)作。二、市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé) (一)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持以“市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 主持本部門的工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。 建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。 1掌握員工的日常工作業(yè)績(jī)，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。 負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報(bào)表業(yè)務(wù)檔案和報(bào)刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時(shí)分類歸檔。 負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時(shí)補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。 負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。 1負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動(dòng)的美工設(shè)計(jì)和制作。 (三)商務(wù)/會(huì)議銷售代表 執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 了解各合資企業(yè)的年度會(huì)議、促銷會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議市場(chǎng)情況，有針對(duì)性對(duì)這些展覽公司與舉辦單位，進(jìn)行接觸和促銷，開拓與此有關(guān)的會(huì)議業(yè)務(wù)。 建立會(huì)議市場(chǎng)的客戶資料檔案，并負(fù)責(zé)檔案的管理工作。 按照會(huì)議的接待順序，在客戶入店前收取定金并確保結(jié)帳工作正確無(wú)誤。 1根據(jù)檔案管理要求，負(fù)責(zé)商務(wù)市場(chǎng)的客戶檔案的立卷。 1認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 每周末進(jìn)行一周信息、資料的匯總分析。 根據(jù)檔案管理的要求，負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)的客戶檔案的立卷。 按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)銷售接待程序，在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前和入住時(shí)，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。三、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員素質(zhì)要求市場(chǎng)營(yíng)銷部工作人員需具備良好的心理生理素質(zhì)，進(jìn)取向上的品德，努力學(xué)習(xí)，發(fā)揚(yáng)獻(xiàn)身精神和團(tuán)隊(duì)精神。 了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治安、消