酒店質(zhì)檢考核細(xì)則(編輯修改稿)
2025-05-06 08:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 毆事件應(yīng)及時(shí)勸架與協(xié)調(diào)，對酒店不利，應(yīng)立即先報(bào)110再報(bào)總值經(jīng)理。1下雨天前廳PA組和保安及時(shí)把雨蓬下地面上的雨水清理干凈，隨時(shí)保持電梯干爽。1前廳下雨天應(yīng)該準(zhǔn)備方便袋幫客人套傘，大堂內(nèi)外放防滑墊和提醒牌。1樓層巡視表每天都需要及時(shí)填寫清楚、準(zhǔn)確。1保安巡視時(shí)要按酒店規(guī)定時(shí)間關(guān)燈。保安在崗期間巡視時(shí)，要端正姿勢，不要閑談。2客人鞭炮做好標(biāo)簽，以免混淆，及時(shí)提醒客人放鞭炮，放鞭炮要在指定地點(diǎn)放。2監(jiān)控室不得有外人進(jìn)入，如有人查看錄象內(nèi)容應(yīng)及時(shí)報(bào)總經(jīng)理或總值經(jīng)理。2保安在引導(dǎo)客人停放車輛時(shí)，要按規(guī)定車位停放。2夜間保安巡視時(shí)，將樓層燈留3個(gè)（過道拐彎處2個(gè)，電梯口留1個(gè)）。2給客人運(yùn)酒水的要有責(zé)任心，幫客人全部運(yùn)到位，同時(shí)注意正確使用行李車。2對客人投訴房間的總臺當(dāng)班人員應(yīng)靈活掌握或及時(shí)請示以免引起不必要的麻煩，另對房間狀況要熟悉。2對坐在大堂的客人要及時(shí)倒茶水。2背景音樂要輕，要柔和。 準(zhǔn)確填寫發(fā)票，大寫小寫分清，數(shù)字位置準(zhǔn)確無誤，2總臺人員不論多忙總機(jī)盡量在三聲之內(nèi)接。所有員工無論客人是與否都不得和客人發(fā)生爭吵。3總臺時(shí)刻保持2人在崗。3總臺電腦內(nèi)不得玩游戲。3已走的員工，要把開票人的名字及時(shí)更換，保證票據(jù)開據(jù)的真實(shí)性。3總臺登記客人信息要準(zhǔn)確無誤，治安傳輸及時(shí)準(zhǔn)確。3對每一位住店客人的貴重物品要提醒，車輛要進(jìn)行逐一登記。3前廳PA到班后首先保證大堂內(nèi)外、電梯的干凈到位。31F、5F衛(wèi)生間要勤打掃，打掃后要隨手關(guān)燈。3PA組用擦電梯時(shí)要用規(guī)定物品進(jìn)行擦洗，不得用報(bào)紙類。3預(yù)定臺要提前與商務(wù)中心銜接宴會名單，以免造成脫節(jié)。預(yù)定至少提前三天和客人銜接事項(xiàng)。 對照預(yù)定本，準(zhǔn)確做好預(yù)定登記，客人更改的在第一時(shí)間在預(yù)定本上更改。4商務(wù)中心人員在貼宴會名單時(shí),可選擇在服務(wù)員擺臺時(shí),不得重新開燈單獨(dú)貼。4商務(wù)中心把所有的婚禮道具不要堆放在酒店。4客人橫幅、指示牌的字和商務(wù)中心銜接好，不得打錯(cuò)。4及時(shí)查看電梯，整天隨時(shí)保證電梯清潔，電梯四角不得有灰塵。4與客房及時(shí)溝通，核對房態(tài)，確保無臟房進(jìn)客，進(jìn)重房等現(xiàn)象。4及時(shí)做好VIP、團(tuán)隊(duì)接待銜接準(zhǔn)備工作。4違反收銀操作規(guī)程，以免各類信用卡和消費(fèi)卡套取現(xiàn)金。4未做到唱收唱付，給賓客結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤導(dǎo)致投訴。4擅自免費(fèi)或優(yōu)惠給客人結(jié)帳。50、私自將營業(yè)收入借給其他部門或個(gè)人。5為控制好客房預(yù)定，泄露預(yù)定信息。客房部：不得遲到、早退及中途無故離崗。不得不淡妝上崗，應(yīng)穿戴整齊、戴工號牌。不得串崗或扎堆聊天。在樓層大聲講話，應(yīng)做到“三輕”——說話輕、走路輕、操作輕（有重要電話到工作間內(nèi)小聲接聽）不得在酒店內(nèi)使用方言對客服務(wù)。工作時(shí)間內(nèi)不得與客人長時(shí)間聊天。工作場所以及電梯內(nèi)不得倚、靠、趴，應(yīng)時(shí)刻保持精神飽滿。接聽電話時(shí)應(yīng)使用酒店敬語或普通話，不得在客人未掛電話前先將電話掛斷。工作時(shí)間內(nèi)不得配帶戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、金銀等飾品。當(dāng)班時(shí)間任何人或帶酒店以外人員不得到員工浴室、客房中心、值班房洗澡。1不得瞞報(bào)進(jìn)、退房記錄。1不得在在崗期間內(nèi)睡覺（客房中心夜班人員按規(guī)定時(shí)間操作）1不得私自開房。1不得錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、虛報(bào)報(bào)表。1打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)及時(shí)上交。1不得隨意翻看客人物品。1
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