【文章內(nèi)容簡介】 品或經(jīng)常出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，質(zhì)檢部會同相關(guān)責(zé)任部門對出現(xiàn)的問題進(jìn)行原因分析，做出糾正預(yù)防措施計(jì)劃并實(shí)施驗(yàn)證，以利于相關(guān)部門從根本上解決問題，避免此類問題的再次發(fā)生。 六、服務(wù)質(zhì)量年終分析報(bào)告 質(zhì)檢部對多方收集的信息進(jìn)行匯總整理，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，對酒店全年服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面分析，作為制定酒店下一年質(zhì)檢計(jì)劃的一個重要依據(jù)。 七、暗訪報(bào)告 對暗訪人員檢查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總整理，并制定出整改措施，以書面的形式呈報(bào)總經(jīng)理。 部 門：質(zhì)檢部 編 號： QI— Pamp。P003 范 圍：酒店各部門 跟辦人員：各相關(guān)人員 貴苑大酒店服務(wù)質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng) 目 項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 考評標(biāo)準(zhǔn) 一、儀表儀容 1．工裝 進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝、制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等，并保持整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)須打正卡領(lǐng) 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 2．襯衣 必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 3．領(lǐng)帶 穿著西服工裝的酒店工作人員必須 扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 4．工號牌 工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯 看到，不得歪斜 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 5．鞋襪 穿著襪時不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋勤刷洗，保持清潔 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 6．飾品 不得佩戴任何飾品（除手表），不帶有色眼鏡，如遇紅、 白喜事，上班時間不應(yīng)佩戴花和黑紗 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 7．發(fā)式 女員工不梳披肩發(fā)，長發(fā)要 束好，前發(fā)不過眉，餐飲、客房、康樂（美容廳除外）女員工長發(fā)必須盤起；男員工發(fā)腳不超過衣領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳。男女員工發(fā)型須梳理雅致整潔，不得鋦彩色頭發(fā) 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 8．口腔 非工作需要上崗前不得喝酒，不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，保持口腔清潔 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 9．身體 勤洗澡、更換內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味，不噴灑過 濃的香水 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 10．面容 女員工淡妝上崗；男員工清潔面部，刮凈胡須 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 11．手 工作 前要洗手，勤修指甲，不留長指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖 2 毫米左右 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 二、禮節(jié)禮貌 1．語言 普通話標(biāo)準(zhǔn)，外語使用規(guī)范，使用禮貌用語，不用俚語 違反此規(guī)定者立和污言穢語 即整改，并批評教育。 2．語調(diào) 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。意思表達(dá)明確、簡練。聲調(diào)要以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度一般要慢于客人。不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 3．談話 與客人談話須站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，與客人保持 75100cm 距離。不可打斷客人的談話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。切忌兩位客人同時在場時，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。當(dāng)兩位客人交談時需要插話時，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲“對不起，打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時向等待的客人示意，并說“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時再談。談話結(jié)束時要道告別語，同時向客人后退 12 個半步，點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn)身離開 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 4．傾聽 表 情要專注、誠懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時作記錄 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 5．回答 內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能說“不知道”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育 三、行為舉止 1．坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距 15cm（ 45 度）腳跟并攏 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 2．站姿 在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握于身前，兩腿并攏，兩腳間距 15cm（ 45 度），腳 跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點(diǎn) 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 3．行走 按規(guī)定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行；走員工通道 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 4．打接電話 接打工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過 2 分鐘。電話鈴響三聲內(nèi)須接起，接電話先問“你好”并報(bào)部門，詢問客人姓名和事 由，聽完后對重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍，必要時做好記錄，最后報(bào)自己的姓名（職務(wù)），以示負(fù)責(zé) 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 四、勞動紀(jì)律 1．考勤 按時上下班，不遲到，不早退，不曠工 違者批評教育，嚴(yán) 重者開除出店 2．服務(wù)人員紀(jì)律性 無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象 違反此規(guī)定者批評教育，立即整改 五．清潔衛(wèi)生 1．外環(huán)境 完好、整潔、干凈，無垃圾 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 2．外環(huán)境花木 無枯枝敗葉，修剪效果好 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 3．店內(nèi)地面 平整、干凈 ，無污跡、無異味，光亮 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 4．店內(nèi)門窗 無灰塵 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 5．店內(nèi)墻面 無灰塵、無污跡、無蛛網(wǎng) 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 6．電話 定期消毒，無污跡，無灰塵 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 7．空調(diào)排風(fēng)口 無灰塵，無污跡 違反此規(guī)定者立即整 改，并批評教育。 8．客用品 無灰塵，無污跡 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 9．地毯 干凈無污跡 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 10．設(shè)施設(shè)備 定期維修保養(yǎng)，完好、有 效、安全，無灰塵，無污跡 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 11．食品衛(wèi)生 符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 六、環(huán)境氛圍 1．電視節(jié)目質(zhì)量 圖像清晰，音質(zhì)好 違反此規(guī)定者立即整改 2．音響質(zhì)量效果 音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效 違反此規(guī)定者立即整改 3．店內(nèi)溫度 符合標(biāo)準(zhǔn) 違反此規(guī)定者立 即整改 4．背景音樂 音質(zhì)好，音量柔和適度 違反此規(guī)定立即整改，并對當(dāng)事人批評教育 七、服務(wù)規(guī)范（態(tài)度、效率、技能） 1．微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體 違反此規(guī)定 立即整改，并批評教育 2．耐心 對客人每一次咨詢都能認(rèn)真對待，詳細(xì)解釋，直至客人 明白 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 3．周到 對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理 要求 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 4．效率 對客人的各項(xiàng)合理要求、各項(xiàng)服務(wù)均能在規(guī)定的時間內(nèi) 予以完成，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 5．技能 精通業(yè)務(wù)知識，實(shí)際操作動作嫻熟 做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 八、商品服務(wù) 1．商品擺放水平 商品展示性強(qiáng)，突出重點(diǎn)，美觀豐富，價(jià)簽美觀 達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改 ，并批評教育 2．服務(wù)技巧 推銷展示技巧性強(qiáng)，商品包裝好，結(jié)賬無差錯 達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn) 九、前廳服務(wù) 1．接待、問詢、預(yù)訂 能迅速、準(zhǔn)確提供房態(tài)與當(dāng)天客房銷售情況 達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育 2．打字服務(wù) 每分鐘打字 60 個以上 達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn) 3．總機(jī)服務(wù) 接話快，業(yè)務(wù)熟，轉(zhuǎn)接電話無差錯 達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加 強(qiáng)培訓(xùn) 4．大堂副理 協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強(qiáng) 達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加 強(qiáng)培訓(xùn) 5．工作程序 按本部門工作程序操作，無差錯 達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加 強(qiáng)培訓(xùn) 十、客房服務(wù) 1．工作程序 按客房工作程序操作， 無差錯 達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加 強(qiáng)培訓(xùn) 2．消毒制度 按比例配置消毒液并按規(guī)程操作，達(dá)到消毒要求（杯具） 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育 3．客用、客損 客房內(nèi)如有客用、客損必須開具單據(jù)及時報(bào)前臺收銀 未開或忘報(bào)者立即整改，并批評教育 4．客房服務(wù)效果 四星級服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育 十一、餐飲服務(wù) 1．工作程序 各服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育