【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 水，認(rèn)真注意客人的酒水，不得搞錯(cuò)二十七、吧臺(tái)常用禮貌用語(yǔ) 請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口 您好！先生/小姐，請(qǐng)問有什么需要效勞的 先生/小姐，請(qǐng)問你需要什么酒，我們這里有中國(guó)酒，洋酒，啤酒 先生/小姐，請(qǐng)隨便看看，如有什么需要請(qǐng)盡管吩咐。 壹瓶香檳，好！請(qǐng)稍等，請(qǐng)你先回座位，等服務(wù)員開好酒水單，馬上給你送過 兩聽口樂，好請(qǐng)稍等，馬上給你 一瓶馬爹利XO可以，請(qǐng)先開好酒水單，給我好嗎？ 鮮榨果汁，好的，榨需要時(shí)間，請(qǐng)等一會(huì)兒，我馬上榨二十八、收銀員崗位職責(zé) 服裝整潔，守時(shí)，禮貌有責(zé)任心 在收款結(jié)帳時(shí)，迅速，正確，不出差錯(cuò) 掌握現(xiàn)金，人民幣，支票，外匯，信用卡，簽單等結(jié)帳的程序 遇到難題帳務(wù)，耐心向客人解釋或謙虛請(qǐng)教餐廳經(jīng)理 熟悉使用收款機(jī) 工作中如暫離崗位，應(yīng)注意錢款的安全，隨時(shí)鎖好收款機(jī)，錢柜 服從命令，服從部門主管的工作安排，換班需經(jīng)部門主管或負(fù)責(zé)人同意，并辦好交接手續(xù)。 嚴(yán)格財(cái)務(wù)手續(xù)，每天進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告，做到帳款相符 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束，統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)收入，填寫餐廳營(yíng)業(yè)額的日?qǐng)?bào)表。當(dāng)天收的，應(yīng)當(dāng)天交給財(cái)務(wù)部，營(yíng)業(yè)額必須保密。 熟悉餐廳各類酒，菜，飲料的價(jià)目，了解餐廳服務(wù)的一般知識(shí)1 保存好所有帳單，并交財(cái)務(wù)部，以備核查，保證所有帳單連號(hào)，一張不缺二十九、咨客的要求作為咨客，在餐廳起著很關(guān)鍵的作用，第一位接觸客人的是咨客，做的好壞給客人留下深刻的第一印象，對(duì)以后生意起著重要的影響，所以對(duì)咨客有以下嚴(yán)格的要求：精心化妝，心情保持開朗，切忌暴燥，說話要有禮貌，聲調(diào)適宜，面帶笑容站立，走路姿勢(shì)應(yīng)保持端正，自然挺胸，抬頭當(dāng)客人進(jìn)入餐廳的時(shí)候，咨客應(yīng)主動(dòng)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)向客人打招呼，“晚上好，先生或小姐，歡迎光臨”或“這邊請(qǐng)”加（手勢(shì)）帶客人時(shí)，要注意步伐要適應(yīng)他們，帶年青的客人用較快的步伐，帶年老的客人，用較緩慢的步伐，同時(shí)適當(dāng)回頭看客人是否跟上，因?yàn)榭腿丝赡苡龅脚笥?，或因聊天而停下，如有臺(tái)階，要注意提醒客人，如果把轉(zhuǎn)彎，也要提醒客人，并做“請(qǐng)”的手勢(shì) 帶客人到臺(tái)前時(shí)，假發(fā)還有其它空臺(tái)時(shí)，應(yīng)幫助客人拉椅先招呼年紀(jì)大的客人，女士?jī)?yōu)先，最后才是主人，并吩咐旁邊的服務(wù)員這張臺(tái)的客人的人數(shù)。 假如客人訂座，先問客人貴姓，請(qǐng)他們稍等，然后查看訂位本，是幾位及臺(tái)號(hào)。 當(dāng)同時(shí)來了2臺(tái)客人，的情況下，而你只是一位咨客，在沒有人幫你的情況下，你應(yīng)同時(shí)帶2臺(tái)的客人進(jìn)去，其間留意，有沒有部長(zhǎng)或服務(wù)員有空幫你帶客，應(yīng)對(duì)客人說，“先生，這位小姐將你帶去某某臺(tái)，先生，請(qǐng)跟他去。 若客滿時(shí)，應(yīng)對(duì)客人說：“先生，不好意思，麻煩你等一等好嗎”？并幫客人登記好姓名，人數(shù)，自己隨時(shí)留意有沒有空臺(tái)，盡快安排客人就坐。 翻臺(tái)時(shí)，若帶客人就坐，要等服務(wù)員收拾好臺(tái)面，并擺好位，然后才可以帶客人就坐。 對(duì)經(jīng)常光臨的客人，最好設(shè)法詢問其姓名，以便下次稱呼。 客人要離開時(shí)，請(qǐng)不要主動(dòng)和他握手，除非客人先伸手，送客人時(shí)，應(yīng)面帶笑容，點(diǎn)頭說，再見，多謝，或歡迎下次光臨，慢走等。 客人進(jìn)餐廳找人時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要幫忙，應(yīng)向他要找的人貴姓或特征，請(qǐng)客人座下，然后盡快幫他查找，假如不要你幫忙，那就請(qǐng)客人隨便看看。（陪同他一起） 帶客人就座時(shí)，經(jīng)常會(huì)碰見客人要你幫他做事，比如，寫菜單拿東西等，總之是咨客份外的事，但你也應(yīng)說，“好的請(qǐng)等一等”然后告知服務(wù)員，哪一張臺(tái)需要什么，假如自己能幫他一下，假如這里沒有服務(wù)員，傳菜上來時(shí)，應(yīng)幫他落下來，如自己沒辦法幫，應(yīng)幫他留意有沒有其它服務(wù)員。 電話接聽時(shí)，說話要清楚，精神要集中，講話應(yīng)距離聽筒一英寸，拿起聽筒時(shí)，應(yīng)說：“晚上好，或某某酒樓，請(qǐng)問有什么可以幫到你的，假如客人是要訂位，首先詢問”時(shí)間，地點(diǎn)，姓名，人數(shù)，重復(fù)給客人聽，以免出錯(cuò)，然后說“多謝，再見”讓客人先放下電話，自己才放，在接電話地程中，應(yīng)讓客人知道你在聽，應(yīng)說，“好的，我知道了?！比⑸⑴_(tái)的工作程序當(dāng)客人進(jìn)入酒樓時(shí)，迎客應(yīng)立即替客人拉門，并且微笑有禮的稱呼客人“歡迎光臨”，并詢問客人的人數(shù)和是否有訂桌。當(dāng)迎賓帶領(lǐng)客人走到臺(tái)前，該區(qū)域的服務(wù)員應(yīng)立即上前協(xié)助客人入座，如拉椅，安置行李，如小童加方座位，而迎賓應(yīng)知會(huì)接應(yīng)之服務(wù)員客人之人數(shù)。 派熱毛巾“客人的需要，衛(wèi)生的需要，提高服務(wù)的質(zhì)量”上毛巾時(shí)應(yīng)注意：毛巾的溫度，毛巾的清潔度，使用毛巾夾和毛巾盤，并說“請(qǐng)用毛巾” 上功夫茶功夫茶的份量：1至2人四杯；3至4人六杯；5至6人八杯；6至8人十杯；8人以上十二杯；13至16人兩盤。上功夫茶應(yīng)注意：功夫茶的顏色，味道，溫度。上功夫茶應(yīng)說“請(qǐng)用功夫茶”音量適中。 上小菜小菜大致準(zhǔn)備有6至7種，小菜的份量：1至4人兩碟；5至6人三碟；7至10人四碟；10人以上六碟。 鋪席巾，折筷子套（同步進(jìn)行），注意須在客人的右手邊操作。 斟豉油、醋（須征求客人意見，需要鼓油或醋）。 收臟毛巾，用毛巾碟上毛巾（同步進(jìn)行）。 收多余的位（注意不要有過響的碰撞聲）。接著由主管寫菜，當(dāng)點(diǎn)完菜后，服務(wù)員須向客人詢問需要什么酒水（服務(wù)員必須熟悉本酒樓所供應(yīng)的酒水名稱及價(jià)格），點(diǎn)完酒水后，需向客人重述一復(fù)，再去收銀處開酒水單，經(jīng)收銀員簽名后，到酒吧部領(lǐng)酒水，上酒水時(shí)，先女后男，如開蓋的酒水，應(yīng)向客人身后拉開，以免酒水倒瀉在客人身上，斟酒水時(shí)，要在客人的右手邊斟入杯。斟酒注意事項(xiàng)：斟啤酒時(shí)要放慢速度，以免沖擊起過多的泡沫，留意水杯是否清潔，酒杯是有破損，如遇客人飲烈酒，需準(zhǔn)備小酒杯，替客人開酒時(shí)，必須先讓客人過目之后再開（所有的洋酒[半安士]烈酒[半杯]葡萄酒[三分之一杯]），倒酒時(shí)要小心，不要將酒滴到桌上，或滿杯子。當(dāng)傳菜員傳出菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前接應(yīng)，先移好上菜的位置，先上醬料再小心將菜落臺(tái)，并報(bào)出菜名。如第一道菜聊白灼蝦、蚧之外，須向客人詢問是否需要白飯或白粥；如第一道菜上的是青菜或芥菜飯（除客人特別要求外），可以退回廚房。上菜需要注意： 留意菜是否太快或太慢，及時(shí)與主管聯(lián)系； 確定此菜是否該臺(tái)； 注意菜的順序； 留意菜式的份量。如遇某些菜式需要用手吃時(shí)（如蚧、蝦、乳鴿、掌亦等）服務(wù)員必須準(zhǔn)備洗手盅上到桌上，及更換手巾仔，以備客人清潔。上洗手盅時(shí)要注意什么：洗手盅要放檸檬片可去腥味留意水溫，不應(yīng)過熱1 一定要用茶水，而不能用開水1 上洗手盅要向客人說明用途服務(wù)員需要經(jīng)常巡臺(tái)，留意自己區(qū)域每臺(tái)客人的動(dòng)態(tài)，主動(dòng)發(fā)覺服務(wù)工作。巡臺(tái)的工作內(nèi)容： 加添酒水，留意自己不要在同一個(gè)位置站得太久，要經(jīng)常走動(dòng)巡臺(tái)。 收空的飯碗，并詢問客人是否加添或粥 收空菜碟，如碟上有少許剩物，應(yīng)征求客人的意見方可收走。 勤換骨碟，手巾仔，保證臺(tái)面清潔整齊。 勤換煙灰盅，兩個(gè)煙頭就要換，換時(shí)須小心煙灰 適當(dāng)時(shí)替客人斟酒水， 當(dāng)客人的酒水已差不多喝完，應(yīng)征求客人意見，是否再加。 落單后，應(yīng)隨時(shí)留意上菜時(shí)間，如超出上菜時(shí)間，應(yīng)通行主管催菜。 留意客人的菜是否上齊，如有疑問，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。 如客人有點(diǎn)湯、更時(shí)，需幫助客人分到湯碗，（分湯時(shí)要留意不要將湯汁滴到期桌上，分湯要快和穩(wěn)）1 服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與客人做適當(dāng)短暫的交談，從而建立戶好的關(guān)系，如詢問菜式夠不夠或服務(wù)意見等。1 服務(wù)員必須眼觀四面，耳聽八方，時(shí)刻留意來桌上每位客人的神態(tài)，判斷客人所需在客人開聲前，以第一時(shí)間提供客人所需的服務(wù)。結(jié)帳（買單）當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員及主管應(yīng)