【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中，應(yīng)保持與客人的距離，不可拋離太遠(yuǎn)， 帶入座時(shí)亦應(yīng)問(wèn)客人是否滿意，必須拉椅讓客人就座，并與服務(wù)員或 部長(zhǎng)交接招待客人，取走花瓶回崗位登記客人之姓氏、位數(shù)、臺(tái)號(hào)。 5)滿座時(shí)必須時(shí)行輪候登記。 6)經(jīng)常留意座位情況，與廳面主管保持聯(lián)系。 7)接受電話訂座及當(dāng)面訂座，記得復(fù)述客人要求，并準(zhǔn)各清楚填入汀 座簿。 普通訂座 :姓名、房號(hào)、人數(shù)、時(shí)間、日期、電話號(hào)碼。 宴會(huì)訂座 :公司名稱、姓名、人數(shù)、時(shí)間、日期、菜價(jià)、宴會(huì)性質(zhì)、客人特別要求。 8)若客人取消訂座，即通知經(jīng)理或主任，小心妥善處理，并在訂座薄 上注明及簽名。 9)來(lái)賓用膳完畢離去時(shí)，必須說(shuō) :多謝，歡迎下次光臨，再見(jiàn) 等 禮貌用語(yǔ)，順道提醒客人取回存放物件。 l0)咨客部同樣謝絕 探訪，私人電話通訊、崗位上嚴(yán)禁談天說(shuō)地，嘻哈 14 打罵，胡亂喧嘩及閱信等，并需懂得如何回遙客人的滋擾。 B:個(gè)人要求及操守 1)儀表 :要有整潔外貌，適量化妝及良好站立姿勢(shì)。 2)笑容 :親切及友善的笑容，使客人有親善的感覺(jué)。 3)知識(shí) :對(duì)餐廳的服務(wù)工作及領(lǐng)位的基本步驟要有認(rèn)識(shí)。 4)音調(diào) :要有溫和、客氣、友善的言語(yǔ)音調(diào)。 C:工作程序 : a電話訂座 : 1)每有電話響，應(yīng)立刻接聽(tīng)。 2)每次接電話應(yīng)先知會(huì)對(duì)方餐廳姓名及問(wèn)安，如早晨、晚安等。 3)清楚記下客人姓名、時(shí)間、人數(shù)及聯(lián)系電話于訂房簿內(nèi)。 4)重復(fù)申述客人資料，以作審核。 b訂貴賓房程序 : 1)記下客人 (公司 )姓名、明確時(shí)間、人數(shù)及聯(lián)系電話。 2)詢問(wèn)客人請(qǐng)客性質(zhì)。需否特別安排。 3)需否與客人預(yù)備菜單及詢問(wèn)是否特別食品不能接受。 c聯(lián)系客人， 1)經(jīng)常致電熟客，詢問(wèn)反應(yīng)及保持聯(lián)系 (可借推銷特 別食品為藉口兒 2)每次熟客的生日，周年紀(jì)念等日子，應(yīng)致電問(wèn)候及詢問(wèn)需否訂餐。 3)多與生客交談，咨詢客人留下名片及電話。 第六節(jié) 咨客專業(yè)知識(shí)及守則和招呼程 咨客專業(yè)知識(shí)、守則 A:知識(shí) :身為咨客應(yīng)明白自己功能和作用。 咨客于餐廳便相等為一個(gè)前鋒，是給客人的第一印象，所以禮貌及儀表致為重 要，現(xiàn)下列幾點(diǎn)要切記為遵守 : 1)臉上常帶笑容，使客人有賓至如歸的感覺(jué) : 2)無(wú)論 客人如何麻煩，都要耐心及禮貌地協(xié)助 : 3)引領(lǐng)客人進(jìn)場(chǎng)，要經(jīng)?；厣碜鞒鲋甘?，不可自顧自地向前走 。 4)當(dāng)客人離場(chǎng)，切記禮貌地歡送及說(shuō) 多謝，再見(jiàn) 等詞 : 5)每遇到熟客，應(yīng)立刻以客人名稱招呼，如 早晨好、晚安， X 先生，你好 等 : 6)如遇未有空臺(tái)，應(yīng)立刻知會(huì)客人，并盡快作出安排。 B:守則 :作為餐廳給客人印象，以下規(guī)定必須緊記 : 1)嚴(yán)禁對(duì)客人態(tài)度冷漠，不理不呼 : 2)禁止對(duì)客人大聲呼喝 : 3)每當(dāng)客人詢問(wèn)，不可置于不理 。 4)當(dāng)值時(shí)禁止在餐廳內(nèi)聽(tīng)私人電話 。 5)上崗、下崗或有需要離崗必須知會(huì)上級(jí) : 6)穿整齊制服，切勿穿太多其它飾物。 15 C:專業(yè)性 :身為咨客其工作的專業(yè)性是非常重要的，尤以下列各項(xiàng) : 1)懂得如何編排客人訂臺(tái) : 2)對(duì)熟客的溝通要足夠 : 3)對(duì)菜式要有其本認(rèn)識(shí) : 4)對(duì)餐廳招呼形式要有基礎(chǔ)，使可協(xié)助廳面 : 5)本身走路儀態(tài)、化妝的標(biāo)準(zhǔn)及言談的語(yǔ)調(diào)。 咨客招呼程序 一、咨客電話訂座工作程序 1)當(dāng)接聽(tīng)電話時(shí) :(禮貌語(yǔ)言 ) 早上好，午安或晚上好，你好，長(zhǎng)春潮洲城，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你。 2)當(dāng)知道客人訂臺(tái)時(shí) : 應(yīng)先說(shuō) :謝謝，請(qǐng)問(wèn)先生或小姐貴姓。 請(qǐng)問(wèn)是否預(yù)訂貴賓廳房 ? 請(qǐng)問(wèn)幾位，到達(dá)時(shí)間 ? 請(qǐng)問(wèn)聯(lián)系電話及聯(lián)系人名稱 ? 詢問(wèn)是否用指定名稱，如人名，公司或機(jī)構(gòu)名稱于訂座簿上。 重復(fù)以上資料與客人復(fù)核。 最后切記掛線前一定要 說(shuō) :謝謝，再見(jiàn)。 咨客招呼程序 每天上崗前要先化好妝，檢查制服是否整齊、清潔，處理好接待柜及附近環(huán) 境衛(wèi)生， A)當(dāng)客人進(jìn)入本餐廳，領(lǐng)位員應(yīng)立刻以笑容迎接客人。 禮貌語(yǔ)言 :早晨、 39。午安、你好、歡迎光臨等，請(qǐng)問(wèn)有否訂座。 注 :如知客人姓名，一定要稱呼客人姓名。 B如客人表示己訂臺(tái)，清楚復(fù)核臺(tái)號(hào)或廳房，引領(lǐng)客人到臺(tái)前或廳房。 禮貌語(yǔ)言 :X 先生， 108 號(hào)臺(tái)或金牌廳，請(qǐng)跟我這邊走。 注 :帶領(lǐng)客人時(shí)，要經(jīng)?；仡^觀看，不可自顧自向前走。 C如客人表示未訂臺(tái)，就 詢問(wèn)人數(shù)及請(qǐng)客人稍等。 禮貌語(yǔ)言 :末訂臺(tái) ?請(qǐng)問(wèn)多少位，請(qǐng)稍等，立刻給你安排 注 :立刻從訂位簿上查核及盡快安排客人，最好詢問(wèn)客人貴姓，以作記錄。 D帶領(lǐng)客人到坐時(shí)，應(yīng)知會(huì)附近的服務(wù)員或部長(zhǎng)客人姓名，并協(xié)助拉椅讓座。 禮貌語(yǔ)言 :拉椅時(shí)向客人說(shuō) :先生 (小姐 )請(qǐng)坐。 E每當(dāng)客人進(jìn)餐完畢后，離開(kāi)餐廳，咨客應(yīng)歡送客人。 禮貌語(yǔ)言 :謝謝，歡迎下次光臨。 注 :如是熟客， X 先生，走啦，謝謝，歡迎下次光臨。 F如客人來(lái)我人，要詢問(wèn)他 (朋友 )貴姓，并引領(lǐng)他到 朋友臺(tái)前。 禮貌語(yǔ)言 :您好，先生 (小姐 )請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你 ?然后詢問(wèn)他找哪一位， 找到后， 請(qǐng)跟我這邊走。 G如未能立刻安排臺(tái)給客人，要明確告訴客人及要求客人可否稍等。 16 禮貌語(yǔ)言 :對(duì)不起，暫時(shí)未有空臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)可否稍等。如有臺(tái)要立刻作出安排， 如客人答應(yīng)，立刻幫客人登記。 第七節(jié) 服務(wù)員 工作概況，在經(jīng)理、主任、部長(zhǎng)的督促下進(jìn)行工作，負(fù)責(zé)向客人提供飲料食品及有效 殷勤服務(wù)，令客人有賓至如歸之感。 向上報(bào)告 :樓面部長(zhǎng) 主要職責(zé) : 1)懂得管理階層設(shè)立的概念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉潮菜，服務(wù)程序。 2)準(zhǔn)時(shí)到崗，接受領(lǐng)班的安排指令。 3)積極參加餐廳的培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高實(shí)際操作技能技巧。 4)按黑主管員指定，負(fù)責(zé)家私及座位擺設(shè)。 5)負(fù)責(zé)餐廳所有器具，布草，雜項(xiàng)的替換補(bǔ)充。 6)保持餐廳地面、家私柜、工作臺(tái)的清潔。 7)服 從分配于不同崗位及輪班工作。 8)牢記客人的喜惡，口味及姓名等。 9)牢記要使客人滿意并不困難，懂需要多一點(diǎn)服務(wù)和適量的個(gè)人接觸便能 辦到。 10)負(fù)責(zé)餐前的準(zhǔn)備工作，餐中的服務(wù)工作以及餐后的收尾工作。 11)按培訓(xùn)的規(guī)定為客人提供服務(wù)，應(yīng)做到主動(dòng)、熱情、耐心，周到，禮貌，使賓客有賓至如歸之感。 12)遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，及時(shí)完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)。 13)善于運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，向顧客介紹餐廳飲品、特色菜點(diǎn)。 14)能夠熟練運(yùn)用服務(wù)技能、技巧，處理服務(wù)中 出現(xiàn)的一般性問(wèn)題。 15)團(tuán)結(jié)同事，樂(lè)于助人，堅(jiān)決服從，積極配合，完成上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)和其他工作指令。 16)經(jīng)常致電熟客，詢問(wèn)反映及保持聯(lián)系。 17)每次熟客生日或紀(jì)念日，應(yīng)致電、問(wèn)候及詢問(wèn)是否訂餐。 18)多與生客交談，請(qǐng)客人留下姓名、電話或名片。 餐廳服務(wù)員的工作程序： 提前 10 分鐘上崗，檢查自己的儀容儀表，了解當(dāng)日工作內(nèi)容。 按時(shí)參加班前會(huì)，熟記當(dāng)日估清和急推。 面帶微笑，主動(dòng)向客人打招呼，為客人指引方向，及時(shí)回答客人提出的問(wèn)題。 主動(dòng)為客人報(bào)菜名，上調(diào)料、分湯、倒酒等，介紹食用方 法。 在不妨礙客人的情況下，主動(dòng)為客人整理臺(tái)面，地面和餐盤(pán)衛(wèi)生，主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)班為客人點(diǎn)菜、下單，上茶等。 在完成工作的同時(shí)，主動(dòng)協(xié)助其他員工服務(wù)，減少投訴，避免跑單。 主動(dòng)為客人點(diǎn)酒水、加、退酒水，提前做好結(jié)賬準(zhǔn)備工作。 負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生打掃、物品管理和安全檢查。 17 在第一時(shí)間內(nèi)，了解本區(qū)域客人的姓名、就餐背景，及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)客人檔案。 嚴(yán)格遵守餐廳的規(guī)章制度，及時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作。 第八節(jié) 傳菜主管 工作概況 :根據(jù)公司要求為客人提供高效及高水準(zhǔn)的服務(wù)，有效地指導(dǎo)屬下員工工 作。 向上報(bào)告，行政經(jīng)理、餐廳經(jīng)理 向下指導(dǎo) :傳菜員 工作權(quán)限 :負(fù)責(zé)部門(mén)管理工作，按公司指定對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，并隨時(shí)留意客人所需， 控制本部物資的申領(lǐng)及儲(chǔ)存。 主要職責(zé) :1精通食品知識(shí)及其準(zhǔn)備工作。 2認(rèn)識(shí)并掌握公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉售賣的菜式及各類點(diǎn)心。 3負(fù)責(zé)本部全體人員的調(diào)動(dòng)、分配工作 : 4開(kāi)市前檢查本部的準(zhǔn)備工作及衛(wèi)生狀況 : 5留意客人預(yù)訂菜單的菜式，做好準(zhǔn)備工作 : 6協(xié)助樓面及出品部之間的工作，遇到困難隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào) : 7與出品部合作，監(jiān)督菜肴準(zhǔn)備送至餐桌 : 8確保開(kāi)餐前有充足的調(diào)味品和醬料 : 9營(yíng)業(yè)時(shí)間隨時(shí)與上級(jí)保持聯(lián)系，及時(shí)處理客人投訴 。 10參加每次行政例會(huì) : 11用最短時(shí)間把弄好的菜式傳遁到客人臺(tái)面。 12. 根據(jù)上司的要求進(jìn)行其他工作。 第九節(jié) 傳菜員 傳菜員的任職資格 初中或初中以上文化程度。 熟悉宴會(huì)、酒會(huì)、零餐的 上菜程序。 責(zé)任心強(qiáng)，具有嚴(yán)密認(rèn)真的工作態(tài)度和作風(fēng)。 身體健康，身高在 7 以上，年齡在 18— 25 歲之間。 有較強(qiáng)的組織紀(jì)律性，能夠服從分配 ,并要有吃苦耐勞的精神。 工作概況 :對(duì)菜式有一定認(rèn)識(shí)。 向上報(bào)告 :傳菜主管、副主管 主要職責(zé) : A:指定責(zé)任 : 1)傳菜內(nèi)的一切準(zhǔn)各及清潔 2)預(yù)備好所用汁醬及用具 : 3)廚房聯(lián)系每日急需推銷出品 : 4)檢查當(dāng)日訂單與廚房復(fù)核 : 5)收市時(shí)點(diǎn)查用品數(shù)量。 (包括金器各種食用餐具 ) B：操守及要求 : 1） 整潔 :因離廚房比較近，所以要多注意自身清潔及整齊 。 2） 知識(shí) :對(duì)菜式的知識(shí)要有一定水準(zhǔn)，避免經(jīng)常出錯(cuò) 。 18 3）手法 :傳菜托盤(pán)及到臺(tái)前的工作手法要按餐廳指定操作。 4）語(yǔ)調(diào) :在廳面上不可如在傳菜部?jī)?nèi)大聲說(shuō)話。 C：工作程序 : 1）傳菜時(shí)要清楚菜式名稱、臺(tái)號(hào)、汁醬及食法。 2）把菜式蓋好，報(bào)知主管臺(tái)號(hào)，便可出菜。 3）到廳面上要注意客人走勢(shì)，以免碰撞。 4）到臺(tái)前，輕聲知會(huì)服務(wù)員菜式名稱及臺(tái)號(hào)和食法。 5）取回蓋后，便立刻回到傳菜部準(zhǔn)備工作。 D： 全事項(xiàng) : 1）一切易燃物品，要注意處理方法及安放于適 當(dāng)?shù)胤?。 2）所有高溫的食品，切勿太過(guò)接近客人 : 3）如有員工肚瀉及嘔吐，要立刻知會(huì)主管避兔傳染 。 4）嚴(yán)禁與廚房吵鬧，如有問(wèn)題，應(yīng)向主管投訴 。 5）到廚房?jī)?nèi)注意地滑，以免跌傷。 第十節(jié) 送餐領(lǐng)班的崗位職責(zé) 任職資格： 高中、高中以上文化程度，具有餐飲服務(wù)及相關(guān)知識(shí)。 身體健康，年齡在 18— 25 歲之間，身高在 米以上。 熟練掌握宴會(huì)、酒會(huì)、零餐的上菜程序。 熟悉和掌握餐廳的菜品與價(jià)格。 組織能力較強(qiáng)，能帶領(lǐng)部下做好區(qū)域衛(wèi)生工作，并合理分工。 具備敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)精神和認(rèn)真工作的 態(tài)度。 崗位職責(zé)： 送餐領(lǐng)班的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)部門(mén)管理工作，按酒店規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，并隨時(shí)留意客人所需，控制本部門(mén)物資申領(lǐng)及儲(chǔ)存。 精通食品知識(shí)及準(zhǔn)備工作。 認(rèn)識(shí)并掌握酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉本酒店的菜式。 負(fù)責(zé)本部門(mén)全體人員調(diào)動(dòng)及分配工作。 班前檢查本部門(mén)準(zhǔn)備工作及衛(wèi)生狀況和收市后的安全工作。 留意客人預(yù)訂菜單的菜式、做好準(zhǔn)備工作。 協(xié)調(diào)樓面及出品部之間的工作，遇到困難及時(shí)匯報(bào)。 與出品部合作監(jiān)督菜肴質(zhì)量。 確保開(kāi)餐前有充足的調(diào)味品和醬料。 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)