【文章內(nèi)容簡介】 對菜品及服務(wù)的意見。 ⑵ 婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利。 ⑶ 如確是 ?？突蚩腿藢Σ似泛头?wù)有意見，應(yīng)報告主管靈活處理。 37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？ ⑴ 不能有責(zé)怪的言行。 ⑵ 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。 ⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。 38．對消費較高的客人應(yīng)注意些什么？ ⑴ 隨時和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費數(shù)額。 ⑵ 更加熱情周到的服務(wù)。 ⑶ 結(jié)帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。 39．客人請你跳舞怎么辦？ ⑴ 禮貌 地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。 ⑵ 給客人點首歌，分散其注意力 ⑶ 如客人執(zhí)意邀請，適當同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點，說與廚房聯(lián)系一下等）。 40．席間服務(wù)注意些什么？ ⑴ 送撤香巾在客人右邊。 ⑵ 取碟時四手指在下，拇指在上。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 8 頁 共 18 頁 ⑶ 開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。 ⑷ 杯中剩 1/3 酒時，要及時斟酒。 ⑸ 飲料只倒八分滿。 ⑹ 斟酒在客人右側(cè)，商標朝向客人。 ⑺ 新上的菜放在第一主賓面前。 ⑻ 上菜不能 超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。 ⑼ 分菜要一勺準，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。 ⑽ 換餐具不要手拿上半部。 41．對待人數(shù)較少而點菜較多、標準較高的客人怎么辦？ ⑴ 婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費。 ⑵ 主動推薦“少而精”的高檔菜。 ⑶ 婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。 42．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？ ⑴ 誠懇地向客人道歉。 ⑵ 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。 ⑶ 馬上換整潔、完好的餐酒 具。 ⑷ 在服 務(wù) 中，主 動 、關(guān)心地 詢問 客人的 傷勢 ，如有必要， 應(yīng) 立即向主管、 經(jīng) 理 匯報 ，送客人到醫(yī)院。 43．服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？ ⑴ 向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。 ⑵ 如酒杯有破損，立即另換酒杯。 ⑶ 如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。 44．在服務(wù)中，客人要求你為之買東西時怎么辦？ ⑴ 在能做到時應(yīng)答應(yīng)下來，然后向領(lǐng)班、主管匯報，盡力達到客人滿意。 ⑵ 如不能辦到，應(yīng)婉 轉(zhuǎn)地向客人說明。 45．如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？ ⑴ 先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。 ⑵ 到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領(lǐng)客人進入包房。 ⑶ 如不 見 ，則 婉 轉(zhuǎn) 地告 訴 來 賓 。（注意：要根據(jù)客人的意思 說話 ，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己隨意杜撰。） 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 9 頁 共 18 頁 46．客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？ ⑴ 先問清客人姓氏、單位，請其稍候。 ⑵ 立即向主管或經(jīng)理匯報。 ⑶ 若 經(jīng) 理或老 總 不 見時 ，應(yīng) 婉 轉(zhuǎn) 地向客人解 釋 ，如 說 ：“經(jīng) 理（或老 總 ）出去了，如有事是否可以 轉(zhuǎn) 告？” ⑷ 如經(jīng)理、老總要見時，應(yīng)立即告訴客人，請其稍候。 47．客人對帳單產(chǎn)生疑問怎么辦？ ⑴ 應(yīng)說：“對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候?！? ⑵ 如確實錯誤，應(yīng)向客人誠懇道歉，以求客人原諒。 ⑶ 如無錯誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項費用。 48．下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？ ⑴ 服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語言。 ⑵ 服務(wù)員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說：“您還要什么菜嗎（或您 是不是先點上飯）？因為 一會兒廚師要下班了?！? ⑶ 同時，服務(wù)員應(yīng)委婉地告訴客人超時加收費用。 ⑷ 服務(wù)員應(yīng)更主動、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而歸。 49．客人自備食品要求加工怎么辦？ ⑴ 不能一概加以拒 絕 ，只要能 夠 確 認 沒有腐 敗變質(zhì) ，不屬于致病的食物， 應(yīng) 盡量 滿 足客人的要求，但要向客人 說 明酒店的 規(guī) 定，適當收取加工 費 。 ⑵ 客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開。 50．客人因為晚來的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎么辦？ ⑴ 應(yīng)主動上前解釋。 ⑵ 說明各種菜肴制作方法和 工藝不同，因而在時間上就有長有短。 ⑶ 如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實向本桌客人說明。 51．客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？ ⑴ 如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠懇道歉，設(shè)法彌補。 ⑵ 如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 10 頁 共 18 頁 52．在結(jié)帳時，包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符怎么辦？ ⑴ 在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房內(nèi)酒水瓶數(shù)。 ⑵ 結(jié)帳時，和吧臺人員核對數(shù)量。 ⑶ 如數(shù)量不符，以包房內(nèi) 的酒水量為準結(jié)算，不要耽誤客人離店。 53．如何為傷殘人士提供服務(wù)？ ⑴ 不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因為他們對自己的缺陷十分敏感。 ⑵ 如果他們堅持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務(wù)而不是同情。 ⑶ 服務(wù)適度以他們所需為原則。 54．為小孩服務(wù)的注意事項有哪些？ ⑴ 應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。 ⑵ 注意上菜的位置和進出口都不宜安排小童就座。 ⑶ 為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。 ⑷ 如發(fā)現(xiàn)小孩已跑